公司95598工作总结

1 / 8 公司 95598 工作总结 95598 年终工作总结 岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸 走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上 95598 时，通过自己 的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下： 一、开展学习 提升素 质 保证服务 时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员 的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日 95598 供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有2 / 8 了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份 95598常用计量 装置问题解答。 二、真诚服务 五心热线 1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？ 就当前市民普通关注的负荷紧张和银行代扣问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。 2、“是 95598 吗，有台变压器离我家对面 1 米多远，会不会有危险？”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始 终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。 树立形象品牌 95598 供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带， 24 小时受理故障报修、电费查询、业扩报装等电力服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。 3 / 8 三、存在的不足 一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习 95598 和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。 95598 呼叫中心 2016 年上半年 工作总结及下半年工作思路 2016 年， 95598 呼叫中心按照客户服务中心工作的总体安排，紧紧围绕营销考核指标和重点工作要求，强化服务意识，提升服务品质，各项工作均取得新的进展。现将 2016年上半年工作情况汇报如下： 一、 2016 年上半年营销指标完成情况 1、 1 月 5 接听热线电话，受理工作票，其中 2、工作票超时率 二、重点工作完成情况 1、强化服务意识，提升服务品质 根据公司要求，百万客户投诉量不高于 200 次，我局直供管理客户为万户，折合投诉量不高于 50 次。为配合各部门完成投诉量指标，我中心多次组织值班员开会，强调优质服务的重要性，帮助值班员分析投诉客户的心里，本着“先处理情绪，后处理问题”的原则，首先对投诉客户进行心里疏导，从受理层面降低客户的投诉率。 4 / 8 我中心充分发挥电力专业服务优势，积极将工作向前延伸，与生产、营销各单位联动对接，实现客户工单在电力企业内部畅通流转；对所发出的工 单实行全天候 24 小时集中处理、全程监督、实施督办，严格落实首问责任制，确保客 户的需求事事有回音，件件有落实，投诉工作票数量大幅降低。 我中心积极推进客户评价制度的落实，向四方公司建议在系统中增加对值班员个人的评价率和满意率的统计表，使得 95598 热线的整体评价率显著提高，客户满意度综合评价也得以提升。 2、圆满完成各项保电任务 认真制定节日期间和重大保电事项的值班安排，圆满完成春节、元宵节、清明节等节日的保电任务，并将节日期间受理的报修业务形成报表上报；组织值 班员学习二 0一五年普通高校招生考试期间保电预案、 95598 呼叫中心大面积停电应急预案以及系统故障应急预案，并对值班员系统正常模式转应急模式的操作进行考核；严格落实逐级上报制度，确保保电任务顺利完成。 3、开展多种形式培训 为了不断提高客服人员的业务素质和服务水平，以良好的声音形象带给客户温馨的感受， 95598 班组从多方面5 / 8 开展形式多样的培训活动。每月，除了班组建设要求开展的技术讲课、技术问答、考问讲解和培训考试等培训活动外，还经常组织班组员工利用休息时间集中“补课”；此外，班组长还要针对个别员工开展录音质检的培训，这种培训要求培训教师对录音内容特别熟悉，能够抓住其中的关键点，对服务 过程中的缺陷进行准确分析，因此需要耗费大量的时间来反复分析录音，但培训效果较好，针对性强，通过几次分析，客服人员就可以明显改掉一些服务陋习。 2 月 9 日邀请供电分局高压班班长现场为 95598值班员讲解有关配电线路相关知识，并在培 训之后进行考试。 长期开展打字速度评比活动。打字速度评比活动设置基础标准、提升标准和完美标准三个档，每台电脑上都安装了打字软件，班组员工可以在热线接听的间隙练习打字，有效利用了每一分钟的工作时间；每月月底对员工的打字速度考核一次，达到规定的标准给予免考核或在活动结束时予以奖励，达不到规定的员工将在月度绩效考核中进行考核。活动计划以半年为一个周期，直至全部员工都达到规定的打字速度为止。 4、完善 95598 员工绩效考核细则 根据营销考核指标的调整，进一步完善 95598 员工绩效 考核标准。加大了对超期工作票和客户投诉的考核力6 / 8 度，明确因服务质量问题引起的投诉事件的考核标准和处理办法。 5、配合中心开展快响中心前期工作 根据上级部门指示，为供电服务快速响应中心在二连浩特供电分局建立试点提供数据支持。我中心组织员工做了大量的数据统计和梳理工作，形成报表和图表上报。 三、存在的困难和问题 1、系统稳定性问题 目前， 95598 系统仍存在间接性无响应和停电信息公告无法播报问题，造成部分工作票超期。建议尽快升级完善系统。 2、 农电客户报修工作票流转和工作协调问题 供电分局所属农电客户发生故障时，由农电所所长负责处理，而 95598 报修工作票只能发给急修班，急修班直接以“不在处理范围内”将工作票回复给 95598。目前，供电分局也存在此问题，严重影响农电客户的抢修速度。建议相关单位尽快明确农电客户报修工作票的处理流程。 四、 下半年工作思路 1、 继续做好优质服务工作，不断提高客户满意率 以 95598 系统中“客户满意率综合统计”指标为依据，继续督促全体值班人员积极开展客户评价工作，尽量做到真实的反映 客户对服务人员的满意程度。 7 / 8 建立健全服务应急预案，客户投诉考核制度，实现全员重视客户优质服务工作，努力从受理层面降低投诉率，快速解决客户关心的重点、难点问题，提升服务品质和客户满意度。 2、不断降低超期率，争取在同业对标中取得好成绩 自 2016 年 1 月起， 95598 超时率由指标考核改为同业对标。在下半年的工作中，我中心将全力解决工作票超时问题， 动脑筋想办法，多方面采取措施降低工作票超时率；督促各相关处理单位重视工作票超时问题，出现问题及时沟通，协调解决，共同配合，避免工作票 超期情况出现，争取在同业对标考核中取得好成绩。 3、做好全年各类保电工作 继续做好重大节日和重大事件的保电工作，提前做好保电期间的值班安排，不断完善应急预案，督促员工反复练习系统转应急模式的操作，确保全体人员熟知预案流程，全面完成各类保电任务。加强值班员对重大事件敏感度方面的教育，做到快速反应、灵活处理，第一时间将问题导入正确处理流程，防止事故扩大化。 4、加强培训管理，严肃考试纪律 按照班组建设相关文件的要求，认真组织季度考试和培训考试。从出卷到判卷，严格落 实公开、公平、透明的原则，对考试成绩进行公示，成绩连续保持在班