CRM顾客关系管理商品分析师PMA市场产品行销策略分析师.doc

Microanalysis CRM Merchandise Analyst Certification CourseMicroanalysis Product Marketing Analyst Certification CourseCRM顧客關係管理商品分析師PMA市場產品行銷策略分析師課程講義大綱l 通過認證考試檢定(學科筆試檢定佔70%)並完成實作報告(術科實作報告佔30%)，且兩者皆達70分以上者，頒發：檢定合格證書。 l 報考證照，皆須繳交實作報告，檔案名稱須註明：辦理學校科系年級班級+檢定日期+證照名稱+報告名稱或開店名稱，且須於學科檢定筆試考完1週內，由班代（或老師指派代表）統一收齊全班術科實作報告，燒錄成光碟，並須於考完一週內，用掛號寄回：220台北縣板橋市民生路三段321號8樓之2，微析科技收，02-22501360，各組術科實作報告之內容首頁須註明：辦理學校科系年級班級+檢定日期+證照名稱+報告名稱或開店名稱，以進行實作審查，各組實作報告之題目、內容不可與其他組雷同，否則視同未交實作報告，皆不發予檢定合格證書。l 微析科技股份有限公司 TEL:(02)2250-1360【課程宗旨】傳統的POS、ERP系統多為被動式地管控商品成本與進銷存，無法主動有效地管理顧客關係（B2C CRM），亦無法直接有助於市場產品行銷策略之分析（Product Marketing Analysis），進而提升行銷效益、創高銷售業績、打敗不景氣！因此，微析科技與全國技職院校共同合作推廣：CRM顧客關係管理商品分析師及PMA市場產品行銷策略分析師之證照培訓認證檢定，希望能：（1）協助e化人才職能培育（2）促進產學實務交流（3）推廣CRM顧客關係管理商品分析之應用（4）協助取得結訓證書及檢定證照【課程時間】每梯次密集速成48小時課程培訓認證檢定，可同時報考雙證照。【上課簡報、講義教材之下載網址】【課程規劃】視不同課程之培訓認證檢定及講師之教學設計，或有調整更動CRM課程時間表課程名稱課程大綱教學目標微析【九合一】系統應用介紹l 中小企業常見問題l 中小企業資訊系統需求l 微析【九合一】應用介紹l 網路開店、企業架站l Web 2.0、Web 3.0探討中小企業常見問題及資訊系統需求，並介紹微析【九合一】之商業實務應用AM 9:00AM 9:30，約0.5小時：含課程培訓及系統實機操作課程名稱課程大綱教學目標微析【九合一】商業智慧應用l CRM -顧客關係管理l CCA -顧客消費分析l VIP -會員等級紅利l POS -銷售點管理l BI -商業智慧系統l MSG -精準簡訊行銷l EDM 精準電子報行銷系統實機展示及學員實機操作：CRM、CCA、VIP、POS、BI、MSG、EDM等相關產業實務及系統實機操作，讓學員快速上手AM 9:30AM 10:00，約0.5小時：含課程培訓及系統實機操作課程名稱課程大綱教學目標微析【九合一】基本操作說明l 系統管理l 商品管理l 庫存管理l 顧客管理l 交易管理系統實機展示及學員實機操作：系統管理、商品管理、庫存管理、顧客管理、交易管理等相關實務及實機操作，快速上手AM 10:30AM 11:00，約0.5小時：含課程培訓及系統實機操作課程名稱課程大綱教學目標認證檢定筆試l 滿70分及格驗收、檢討、改善PM 16:00PM 16:30，約0.5小時：筆試檢定交卷下課會後交流【聯絡客服】聯絡人：陳小姐聯絡電話：（02）2250-1360email：.tw微析【九合一】POS進銷存CRM顧客關係管理商業智慧系統，10組總公司（管理者）帳/密：hwc1/hwc1hwc10/hwc10（使用本帳密，可新增修改，但請勿砍除任何資料）。微析【九合一】POS進銷存CRM顧客關係管理商業智慧系統開店實作13式（包含五大管理及三大分析）1. 分隊後，各隊討論開店販售的商品業別 2. 開設全隊使用者帳密（系統管理使用者管理新增使用者開設全公司員工帳密） 3. 確認顧客資料選項及商品資料選項（系統管理顧客管理設定商品管理設定）4. 商品分類目錄設計（庫存管理商品管理：大分類主分類次分類） 5. 於“次分類”下，新增5項商品 （庫存管理商品管理次分類新增商品）6. 設定所新增5項商品之“安存”及“進貨”（庫存管理搜尋商品搜尋送出安存量及進貨量設定） 7. 建立全隊組員之顧客資料（顧客管理新增顧客打入自己及隊友之完整資料） 8. 全隊每位顧客各完成1萬元以上之購買（交易管理舊顧客交易自己姓名或手機搜尋顧客購物交易關聯商品一對一行銷） 9. 搜尋所賣商品類別之暢銷排行（暢銷排行類別暢銷排行地區暢銷排行客群暢銷排行）10. 分析所賣商品類別之客群分析（報表分析客群分析商品大類自己店名）11. 分析所賣商品類別在全國各地門市之銷售金額（銷售統計銷售分析商品大類自己店名）12. 抓出買過自己店家商品的顧客名單（報表分析VIP名單商品大類自己店名送出搜尋）13. 匯出手機或email，進行一對一行銷，寄發簡訊或電子報（報表分析VIP名單匯出手機或email）市場分析、產品行銷、專案管理的成功關鍵CRM如何強化改善：市場分析、產品行銷、專案管理起始點 Start Upn 您自己或親友所遭遇之下列相關事項：n 專案n 產品n 行銷n 創業n 就業 / 轉職n 兼職新市場產品專案經營策略模擬競賽n 分隊（組成經營團隊） n 選定新產品（或新商品、新服務） n 擬定各項經營策略（加入CRM思考） n 上台簡報（增益完善） 市場產品行銷企劃簡報格式n Slogan 新產品名稱 n 客群商品分析（ CRM分析應用） n 市場分析STP（ CRM分析應用） n 藍海策略架構價值鍊重組（ CRM分析應用） n PLCBCG競品6P比較SWOT n 成本效益市佔營收預估（ CRM分析應用） 減少顧客流失5%提高2585利潤比較減少5顧客流失率與未減少的情況下，未來顧客價值折現計算差異增加的百分比。忠誠（老）顧客的重要性留得愈久的顧客，帶來愈多的利益傳統行銷n 傳統行銷（推式策略及拉式策略） 增加市場的佔有率 以交易為主 大量的行銷（TV、報紙）n 缺點 成本過大 結果無法預期亂槍打鳥 無法瞭解顧客CRM資料庫行銷n 提升現有顧客（精準拉式策略） 滿意度 忠誠度 保留率 購買率 n 針對潛在顧客（客拉客） 增加新客戶 新銷售 CRM分析應用n 哪種顧客，通常買哪些商品？各佔多少百分比？n 各種星座的顧客，通常買哪些商品？可否推出星座商品？n 各種職業、等級、收入、學歷、年齡、星座、婚姻、地區、消費習性的顧客，通常買哪些商品？各佔多少比例？n 各地區、各分店、各店員、在各種促銷活動期間，哪些商品賣最好？n 各類別商品之中，哪些商品賣得最好？賣給誰？怎麼賣？顧客消費流程l CEM顧客經驗管理l CRM顧客關係管理顧客經驗管理（Customer Experience Management）n 步驟一：分析顧客經驗世界n 步驟二：建立經驗平台 n 步驟三：設計品牌經驗 n 步驟四：建構顧客介面 n 步驟五：持續進行創新 n 以誠品及Sogo為例 顧客關係管理（Customer Relationship Management）n 顧客服務中心n 分眾、地區、特質、背景、族群n 顧客消費行為分析、統計、預測n 量身訂作，一對一行銷n Global Web-based 兩岸三地、跨越國際n 每日每週每月每季24hrs即時管理n 商業智慧分析統計，視覺圖形呈現CRM資料庫行銷之顧客分群 採購行為：日期、金額、產品、回應 人口統計資料：年齡、收入、家庭人口數 區域：城市，郵遞區號、商區 意見：訪查結果、抱怨、查詢 生活型態：運動、餐廳、雜誌、旅遊RFMn 最近購買的顧客傾向再度購買 RECENCYn 較常購買的顧客可能會較易回應 FREQUENCYn 消費金額較多的顧客未來可能更會消費 MONETARY國內顧客服務常見問題 未完全e化：找不到資料、資料不確、反應慢 缺乏整合：各自獨立的系統、不同的操作介面 缺乏對單一顧客消費行為的了解 缺乏售後服務滿意追蹤分析機制 缺乏行銷活動效益追蹤分析機制 缺乏顧客消費行為分析管理機制 缺乏顧客分群區隔分析管理機制國內CRM系統介紹n B2B CRM / 客戶關係管理SOracle（Siebel） Microsoft CRM 4.0SAP B1鼎新CRMn CTI CRM / 客服電話中心嘉事摩碩昱n B2C CRM / 顧客關係管理微析【九合一】創造業績八大面向n 顧客消費分析n 市場行銷分析n 促銷節慶組合n 商品服務創新研發n 門市銷售輔助n 進銷存管理n 門市銷售輔助n 櫃員銷售訓練n 會員管理顧客滿意ichael E. Portern What is Product？ n STP（Segment市場區隔Target目標市場Positioning定位） n What is Strategy？（Value Chain, Niche, Focus, Differentiation, Cost Leadership） n Five Forces（五力分析） 消費緊縮年代，市場常見策略n 低階市場的破壞性創新n 低價的替代性商品蠶食鯨吞原本的高價市場n 品牌導向的專業分工n 逐漸普及的標準規格形成不同產業n 創新標準規格，或重新排列組合規格標準，找出藍海藍海策略 Blue Ocean Strategyn 檢討消除（Eliminate）某些因素n 檢討減少（Reduce）某些成本n 提升（Raise）創新顧客價值n 創造（Create）新的需求、新的市場n 差異化訂價策略n 拉高（後進者）門檻產品市場策略n 現有(舊)產品新市場新市場開發策略NMDn 新產品現有（舊）市場新產品發展策略NPDn 新產品新市場藍海策略多角化Diversificationn 舊產品舊市場市場滲透策略Market Penetration BCG投資評估PLC產品生命週期n Question Mark（問題兒童）導入建立 n Star（明星事業）成長收割 n Cash Cow（金牛）成熟固守（滲透） n Old Dog（老狗）衰退放棄（退出）Market Pricing Strategyn 需求導向（價格彈性市場門檻） p 市場高價榨取吸脂Skimming Pricingp 市場低價滲透搶攻Penetration Pricingn 競爭導向訂價跟隨、調適、掠奪n 成本導向成本加成、或目標利潤n 消費者導向知覺價值、或超值訂價 市場分析切入點 Market Analysis Cut-inn 市場缺口/技術缺口/需求缺口/產品缺口n 全球趨勢/網路趨勢/兩岸趨勢/產業趨勢n 尚未被滿足之消費者（使用者）需求n 客製專案/企業客戶要求n 特殊任務/異業合作夥伴需求態度與方法 Attitudes & Approachesn 請假設你是企業主，正提案尋求股東投資n 請站在消費者（使用者）角度，觀察掏荷包之可能性或願意付出多少錢n 請站在老闆角度，審核投資報酬率及各種資源投入組合之速成率及難易度n 量化（數據化）各種有形無形效益，以增加說服力市場佔有率及競爭者 Market Share & Competitorsn 找出市場競爭者或潛在競爭者n 找出市場規模、擴張時程之相關數據（可參考比較競爭對手或相關範例）n 評估彼此競爭優劣勢/勝出可能/獲利可能n 決定是否應投入該市場競爭、如何競爭目標客群/利益團體/利害關係人 TA / interest groups / stakeholdersn 找出目標群眾 / 利益團體 / 利害關係人n 確認前述對象在專案或企劃案中，所扮演之角色及其相關需求n 挖掘前述對象尚未被滿足之真正需求或潛在需求n 依需求進行產品規劃.行銷企劃.專案規劃目標客群描繪 TA Profilen 描繪Target Audience特質及消費習性n 從6P切入目標客群特性描繪1. Product（Customer Benefit）2. Price（Cost）3. Promotion（Communication to Customers）4. Place（Convenience）5. People（Service & Reference）6. Process（Buyer/User Process）行銷6P及定位 6P & Positioningn Target Audience / Market segmentn Positioning by 6P（從6P切入進行差異化及市場區隔，找出產品服務之自我定位）n 參考國內外相關產品 / 競爭對手的 6P設計，並予改進顧客消費流程及使用流程 Customer / User Processn 依產品服務定位及TA族群特性，據以規劃產品服務設計（或網站規劃）之關鍵要素n 依產品服務定位及TA族群特性，據以規劃TA消費流程及使用流程n 參考國內外競爭對手的Customer / User / Buyer Process、Sitemap、產品Layout設計，並予改進n 見賢思齊，見不賢內自省競爭策略 Competitive Strategyn 差異化（differentiation）n 聚焦（focus）n 藍海（切入沒有競爭對手的市場）n 利基（niche：從自我最大優勢出發）n 速度（誰的速度快搶到的時間多）n 先佔者優勢（拉高後進者門檻）n 成本優勢（誰的成本控制到最低）專案管理 Key Factorsn 效益（量化評估）n 時程（起始到deadline）n 流程（跨部門協調）n 人員配置（各階段人力支援）n 成本（預算費用評估）n 控管（各階段目標milestone考核）n 測試修改調整（使用者測試、市場測試）【九合一】系統應用介紹適用產業n 百貨零售業n 服飾精品業n 珠寶銀樓業n 化妝保養業n 美容美髮業n 鞋類皮件業n 運動用品業n 酒商醇飲業n 寵物用品業系統功能n 【九合一】POS進銷存CRM會員管理系統p 銷售點管理 POSp 進銷存管理 ERPp 顧客關係管理 CRMp 顧客消費分析 CCAp 商業智慧系統 BIp 會員卡級紅利 VIPp 商品（組合）管理 PMp 簡訊摳客即時通 MSGp 精準電子報 EDM常見問題-1n 客人總是看看就走？n 一天進來100個，成交不到10個？ 應對做法-1n 守株待兔?n 放牛吃草?n 應對招呼n 改變開場白常見問題-2n 如何讓客人每次多買1-2樣商品？n 購買A商品，通常會再買哪樣B商品？應對做法-2n 低價搭配促銷n 紅配綠n 購滿送n 加價購n 關聯商品常見問題-3n 哪種顧客通常購買哪些商品？n 哪種商品通常哪些類型顧客在買？n 各種暢銷排行？應對做法-3n 客群商品分析n 顧客消費分析n 商品客群分析n 暢銷排行n 一葉知秋，知己知彼，百賣百勝常見問題-4n 缺乏客群分析商品分析n 進銷存系統老舊缺漏不適用效果不彰、複雜難用、報表太少n 訓練不易人員流動率高常見問題-5n 缺乏顧客關係管理顧客經驗管理n 缺乏會員管理紅利積點VIP等級n 缺乏市調及銷售訓練工具顧客關係管理CRM系統p 顧客特質詳盡：顧客特質描繪之項目，多達20餘種，可依需求增刪修改。n 完整記錄顧客交易：顧客交易記錄詳盡，系統自動追蹤詳列：顧客未來最可能購買之十大關聯商品清單、商品組合。p 快搜客群資料：可依20餘種客群特質選項，快速設定查詢搜索客群清單。n 記錄描述客訴建議、單客特質：可供店員詳細記錄顧客個人特質及客訴建議，備各門市分店或總公司查詢，以提供量身訂作、貼心、差異化之服務。p 精確瞄準、立即摳客：由總公司或門市分店，進行簡訊摳客、郵寄DM、email電子報。顧客消費分析CCA系統n 客群暢銷排行：可依客群特質背景、消費習慣、週期金額等九種條件，進行條件組合設定搜尋，得到各類型客群之百大商品暢銷排行。n 客群分析：以圖表百分比顯示分析，哪幾類特質的顧客，各買哪些種類商品。n 會員等級紅利積點：可依會員VIP等級，自動折扣，及各種消費累計之紅利積點。n VIP分析：以圖表百分比顯示分析，各種消費習慣的顧客，各偏好哪種商品。n VIP名單：可依據三十四種條件設定（可再增修），搜尋出最精準之目標VIP顧客名單及其相關明細資料。 商業智慧BI系統p 圖表顯示，清楚易懂：以圖表顯示各類型統計分析報表，簡單明瞭。p 唯一Cross Table展現：多重項目比較、多面向百分比分析圖報表，細微精準，豐富詳盡。p 掌握每一位顧客之需求清單、消費習慣：三十四種條件設定，搜出特殊目標客群，擴充整合手機簡訊摳客、郵寄DM、email電子報，立送即達。p 協助倉儲調貨，隨時宏觀調控：總公司即時連線全國門市各店，隨時清查盤點，宏觀調控，彈指完成。p 輔助市場調查，日日更新市調：顧客消費分析、銷售統計之相關報表，即為分析數萬筆到百萬筆顧客交易資料後之最完整、最即時之市場調查結果，並可輔助新商品引進、新服務研發、新產品開發之相關主管決策參照之實據。會員級卡紅利VIP系統p 會員等級待遇：可設定各種VIP等級，各可享受多少折扣優惠。n 紅利積點搜尋：可依紅利積點，搜尋符合特定等級之會員名單，並設定等級。p 會員消費折扣：可依會員VIP等級，每筆交易自動折扣。n 會員晉級通知：可依紅利積點，搜尋出即將晉級之顧客名單，配合簡訊、電子報、電話，通知顧客回店消費，爭取晉級資格。精準簡訊摳客MSG、精準電子報eDMn 設定搜尋，立發簡訊：可依據三十四種條件設定，搜尋出最精準之目標VIP顧客名單，立即簡訊摳客、發送電子報。n 新品上市通知：依據顧客偏好之商品類別，設定條件，搜尋名單，送發簡訊或email電子報，通知新品上市或優惠折扣。 n 回店週期通知：依據顧客消費週期，送發簡訊或email電子報通知回購。 銷售點管理POS系統n 支援外接硬體：讀條碼機、觸碰式螢幕、盤點機、及其他POS週邊硬體。n 節慶促銷折扣：可設定特價折扣，自動統計節慶促銷期間金額、數量、及毛利，並支援現金、刷卡等不同付款方式。p 快速交易建檔：留存顧客資料、交易資料，快速完成顧客交易，增進時效。p 商品設定查詢：含圖片、描述、功能、庫存、規格、型號、尺寸、顏色、廠商、品牌、國別及推薦之關聯商品、商品組合，另可依客戶需求，客製設定商品屬性選項n 銷售統計：提供商品、部門分類銷售結構分析（毛利、銷量、金額）、單品暢滯銷排行、不同銷售指標交叉分析價格帶客層期間比較銷售員商品屬性，可依客戶別、產品別、業務別、及廠商別作各種銷貨統計分析圖表等六十餘種兼具實用專業之分析功能進銷存管理ERP系統p 四層分類架構：商品分類目錄，最多可達四層，自由彈性。n 商品屬性詳盡：商品屬性欄位項目，多達15種，並可依需求增刪修改。p 快捷簡易，可供備查：進銷存盤點及門市調撥借還，留下作業之人事時地物，可供備查。n 存量警示：安存、應存、現存警示比對，總公司可隨時遠端連線至門市分店進行盤點，不須親自臨櫃，並有門市盤點調撥借還之詳盡作業記錄，可供比對備查。創造業績八大面向n 顧客消費分析n 市場行銷分析n 促銷節慶組合n 商品服務創新研發n 門市銷售輔助n 進銷存管理n 門市銷售輔助n 櫃員銷售訓練n 會員管理顧客滿意業績成長運作模式 顧客知識庫 商品知識庫 顧客消費分析 CEMCRM銷售訓練 市場行銷分析 促銷節慶商品組合 商品服務創新研發 進銷存管理 顧客資料 交易資料 銷售技巧經驗分享 盤點進銷存管理顧客消費流程CEM & CRMn 顧客經驗管理p CEMCustomer Experience Managementp 品牌印象消費經驗了解顧客顧客認同n 顧客關係管理p CRMCustomer Relationship Managementp 了解顧客顧客忠誠老顧客p 減少顧客流失5，可提升企業獲利2585提升業績70-200%！n 每顧客增加12樣商品購買數（增加50200之成交量）n 每日增加10%100%之成交顧客數（原本每天平均成交10個，創新銷售後每天多成交1個10個）（CEMCRM銷售訓練顧客知識庫商品知識庫績效制度）CEMCRM消費增益循環業績成長關鍵n 系統支援績效分析n 顧客知識庫商品知識庫（建置深化、普及擴散、熟稔應用）n 訓練有素之銷售前線n 銷售應對模式（CEMCRM）n 業績成長10-100%6個月內見效！系統效益-1最佳銷售輔助！p 節慶促銷p 特價折扣p 暢銷排行p 關聯商品p 商品組合p 紅利積點p 業績統計系統效益-2n 報表功能強大銷售分析、客群分析、30%n 資料備份程式及資料備份、主機代管n 系統程式保固保固系統程式隨時正常運作系統效益-3n 行銷業務最佳輔助設定搜尋統計分析n 隨時隨地市調節省每年百萬市調成本n 不需採購主機節省數十萬主機網路設備費用系統效益-4n 不用額外聘請資訊人員每年節省上百萬人事支出n 新增程式功能可依客戶需求，新增程式功能n 顧客知識庫解決人員流動率衍生問題系統效益-5n 隨時了解掌握顧客類型、喜好、需求、趨勢n 協助研發創新產品服務研發創新產品力n 協助CEM及CRM快速提升櫃員銷售力【九合一】基本操作說明基本操作說明1. 系統管理（系統啟用）首先設定確認2. 商品管理設計商品目錄、建立所有商品資料3. 庫存管理設定所有商品安存進貨（啟用進銷存功能）4. 顧客管理建立顧客資料5. 交易管理進行顧客交易（門市分店全面使用）系統啟用操作，請依上述一到五之設定建置順序，依序執行使用。本檔案可用PowerPoint【投影片放映】，一步一步動態展示。主管專家級決策支援運用，請參閱另一檔案：微析【九合一】商業智慧應用。系統管理 - 使用者管理n 路徑：【系統管理】【使用者管理】【新增使用者】n 開設總公司或各門市分店使用者：1.權限層級、2.店所、3.姓名、4.帳號、5.密碼n 開設使用者帳號之預設權限為：分店店員n 分店店員權限無法執行：1.系統管理、2.銷售統計、3.匯出資料、4.VIP名單、5.修改商品資料、6.讀取商品成本、7.讀取或修改非本店顧客之聯絡資料使用者管理 新增使用者系統管理 顧客管理設定n 路徑：【系統管理】【顧客管理設定】（預設值）新增、刪除、修改n 決定顧客特質之各種選項（下拉選單）n VIP等級、學歷、行業、職務n 婚姻、子女、交易次數、客訴類別n 年齡、月收入額、累計消費額、平均消費額n 消費週期、累計點數、特質1、特質2n 目前採用預設值，可自行簡化（或新增、刪除、修改）顧客管理設定 新增刪除修改系統管理 商品管理設定n 路徑：【系統管理】【商品管理設定】（預設值）新增、刪除、修改n 決定商品屬性之各種選項（下拉選單）n 品牌、國別、商品特質n 適用年齡、用途、活動n 價格、單位、廠商n 付款方式、付款對象n 目前採用預設值，可自行簡化（或新增、刪除、修改）商品管理設定 新增刪除修改商品管理 商品分類設計n 路徑：庫存管理商品管理3層商品分類新增商品n 3層商品分類：大分類主分類次分類商品n 如果原有商品分類只有2層，可將次分類設為公司名稱大分類主分類公司名稱商品鮮湯類1人份鼎泰豐元盅雞湯n 如果各分店（或經銷商）商品不同，可將大分類設為分店名稱分店（經銷商）名稱主分類次分類商品永康店鮮湯類1人份元盅雞湯n 如果商品分類只有1層，可將主分類設為商品型號（或品牌），次分類設為公司名稱大分類商品型號（或品牌）公司名稱商品啤酒600ml瓶裝（或青島牌）海中天燒烤店金質青島啤酒n 如果商品分類只有1層，而且各分店（或經銷商）商品不同，可將大分類設為分店（經銷商）名稱，次分類設為公司名稱分店（經銷商）名稱主分類公司名稱商品忠孝店鮮湯類鼎泰豐元盅雞湯n 如果是美髮店或美容店，可將設計師的姓名設為主分類，助理姓名設為次分類，價錢跟助理姓名設為商品大分類設計師姓名助理姓名價格（助理姓名）洗剪楊中緯林又嘉1000（林又嘉）商品管理 新增3層商品分類3層商品分類 新增商品建立好3層商品分類，才能在次分類底下，新增商品。 凡商品之型號、品牌、供應商、用途、或商品屬性、 適用年齡、價格、特質，甚至公司名稱（次分類） 及販賣不同商品之分店（經銷商）名稱（大分類）皆可成為3層商品分類之項目商品管理 新增商品商品管理 新增組合商品建立好所有商品，才能在次分類底下，新增【組合商品】組合商品210樣之商品組合，可經由選配210樣商品組合起來，變成單一商品組合套餐，提供顧客消費，或是作為優惠折扣之商品組。商品管理 新增組合商品庫存管理 安全存量及進貨設定n 路徑1：庫存管理全店盤點安存進貨庫存管理n 或路徑2：庫存管理大類主類次類品名產編搜尋/送出安存進貨庫存管理n 須先設定好：各商品之安全存量及進貨量，系統才會開啟該商品庫存管理之功能鍵，含：進貨、退貨、出貨、銷退、歷史等功能（分店會比總公司倉庫多出：借出、借入、還出、還回等功能）n 路徑1與路徑2為相同功能，只是路徑1的【全店盤點】會秀出所有商品之庫存現況，路徑2只秀出所選定商品之庫存現況。n 【同量安存】一次設定全部商品之安全存量；【同量進貨】一次設定全部商品之進貨數量。n 安存安全存量，應存應有存量，現存現有存量，歷史所有進銷庫存管理之歷史記錄。庫存管理 全店盤點庫存管理 設定安存及進貨顧客管理 新增顧客n 路徑：【顧客管理】【新增顧客】n 在建好所有商品資料後，可先建檔現有舊顧客之資料。n 顧客資料之各種欄位選項，如有不適當或不足，可先到【系統管理】【顧客管理設定】中，去針對顧客資料之各種欄位選項，進行新增、刪除、修改，予以補足。n 之後再用【交易管理】【舊顧客交易】將所有舊顧客之交易資料，完成建檔。n 顧客資料建立越完整，越有助於後續：客群消費分析、顧客關係管理、報表統計分析等進階商業智慧應用。顧客管理 新增顧客交易管理 舊顧客交易n 顧客結帳前，先詢問是否為舊顧客，或第一次與本公司行交易之新顧客，如為舊顧客，則依以下路徑執行。n 路徑：【交易管理】【舊顧客交易】依據顧客手機、或姓名、電話、或卡號、或身份證號，【送出/搜尋】顧客資料點選【顧客編號】進入顧客資料後，進行【購物/交易】選取【類別】【品名產編】（或是用掃瞄器直接scan）確認【數量】【折扣】【活動】【購入】【關聯商品】，告知顧客：十大關聯商品排行可能還需要購買哪些商品，提供顧客參考【結帳】輸入顧客要求開立的統編，或不輸入統編逕行【結帳】填入【已收】金額、或【折讓】金額，並找零，或不用找零【送出/結帳】。交易管理 舊顧客交易舊顧客交易 調出舊顧客資料舊顧客交易 選取舊顧客舊顧客交易 進行交易舊顧客交易 購入商品舊顧客交易 關聯商品結帳舊顧客交易 輸入顧客統編結帳舊顧客交易 已收找零送出結帳舊顧客交易 查詢交易記錄舊顧客交易 修改顧客資料交易管理 新顧客交易n 顧客結帳前，先詢問是否為新顧客，如為新顧客，則提供問卷填寫資料，並依以下路徑執行；在新顧客填完問卷後，請記得在問卷上，代顧客先填上顧客編號。n 路徑：【交易管理】【新顧客交易】選取【類別】【品名產編】（或是用掃瞄器直接scan）確認【數量】【折扣】【活動】【購入】【關聯商品】，告知顧客：十大關聯商品排行可能還需要購買哪些商品，提供顧客參考【結帳】輸入顧客要求開立的統編，或不輸入統編逕行【結帳】填入【已收】金額、或【折讓】金額，並找零，或不用找零【送出/結帳】 當場【更新資料】或是依據新顧客所填之問卷（先在問卷上快速寫下顧客編號），事後依據顧客編號，搜尋出該位新顧客資料，事後補充【更新資料】。交易管理 新顧客交易新顧客交易 購入商品新顧客交易 關聯商品結帳新顧客交易 輸入顧客統編結帳新顧客交易 已收找零送出結帳新顧客交易 更新資料新顧客交易 補充顧客資料【九合一】商業智慧應用顧客關係管理CRM-檢驗n 如何讓客人每次多買12樣甚至更多商品？n 購買A商品、通常會再購買哪樣B商品？n 銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失？n 所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客過去買了哪些商品？n 所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品？n 知己知彼，才能百賣百勝。顧客關係管理CRM-功能n 完整記錄顧客每一筆交易，自動統計分析：顧客最需要購買之十大關聯商品、商品組合。n 可依顧客生日、縣市、分店、卡號、等級、電話、手機、身份證號、紅利點數、年齡，設定搜尋出特定顧客名單，以發送優惠通知之簡訊、電子報，進行促銷。n 詳盡完整記錄顧客資料及特質：姓名、地址、電話、手機、會員等級、卡號、分店、生日、星座、email、身分證、收入、教育、職業、婚姻、特性、客訴、備註，不因銷售人員離職，而造成顧客資料及顧客關係失聯、斷層。顧客關係管理CRM-應用n 新品上市、當月壽星、星座商品、折扣特賣、促銷活動、回購週期：將手機、或email轉貼至各種發送平台，寄發促銷優惠通知。n 櫃台結帳時，根據當場或過往之交易記錄，由櫃員主動告知：量身規劃個人專屬之關聯商品資訊，提醒顧客潛在需求，還需要購買哪些商品。n 用簡訊或email電子報，寄送通知：量身規劃個人專屬之【關聯商品】資訊，提醒顧客潛在需求，可能還需要購買哪些商品。n 每位顧客或每位櫃員，皆能在全省門市分店中，即時查詢到：自己（每位顧客）過往交易記錄，以及系統推薦購買、量身規劃個人專屬之【關聯商品】資訊。顧客關係管理CRM-效益n 每日增加：10%100%成交顧客數增加10100之成交量 n 每顧客增加：12樣商品購買數增加50200之成交量n 減少顧客流失5提升2585企業營收顧客關係管理CRM-操作流程n 【顧客管理】【搜尋顧客】設定條件（如：當月生日壽星），再搜尋特定顧客名單【匯出手機】、或【匯出email】將手機、或email轉貼至各種發送平台，寄發促銷優惠通知。n 【顧客管理】【搜尋顧客】設定條件（如：當月生日壽星），再搜尋特定顧客名單進入【顧客資料】了解該顧客過去的【交易記錄】進入該顧客最近的幾筆交易記錄【明細】【關聯商品】來了解顧客潛在需求，還需要購買哪些商品。n 【交易管理】【交易查詢】設定條件，搜尋特定顧客交易資料從顧客最近的幾筆交易記錄【明細】【關聯商品】來了解顧客潛在需求，還需要購買哪些商品。從顧客管理找出特定顧客名單針對特定顧客名單發送簡訊、電子報從顧客資料了解顧客交易記錄從交易管理找出特定顧客交易資料從最近交易記錄了解顧客潛在需求從關聯商品了解顧客潛在需求新增顧客資料顧客消費流程顧客消費分析CCA-檢驗n 哪種顧客，通常買哪些商品？各佔多少百分比？n 各種星座的顧客，通常買哪些商品？可否推出星座商品？n 各種職業、等級、收入、學歷、年齡、星座、婚姻、地區、消費習性的顧客，通常買哪些商品？各佔多少比例？n 各地區、各分店、各店員、在各種促銷活動期間，哪些商品賣最好？n 各類別商品之中，哪些商品賣得最好？賣給誰？怎麼賣？n 知己知彼，提升業績。顧客消費分析CCA-功能n 客群商品之多重比較分析，可依學歷、年齡、性別、婚姻、職業、星座、地區、生日、商品類別、品牌、特性、用途、適用年齡等條件，設定顯示【客群商品】之多重比較分析、百分比圖表。n 客群暢銷排行，可依：顧客學歷、年齡、性別、婚姻、職業、星座、地區、收入、VIP等級、交易次數、累計消費金額、平均消費金額、紅利點數等條件，設定搜尋各種客群條件下之商品暢銷排行。n 類別暢銷排行，可依：商品類別、品牌、售價、特質、用途、適用年齡等條件，設定搜尋出各種暢銷排行。n 地區暢銷排行，可依：交易地區、交易分店、交易櫃員、促銷活動等條件，設定搜尋出各種暢銷排行。顧客消費分析CCA-應用n 櫃台結帳時，根據顧客特質、商品類別、分店招牌，由櫃員主動告知：各種條件設定下之百大商品暢銷排行，刺激顧客潛在需求，增加購買。n 提供顧客量身規劃建議：當場輸入顧客背景特質等設定條件，提供客群商品建議或前十大暢銷商品。n 提供店頭海報，公布各類暢銷十大排行：刺激顧客需求，增加購買。n 每位顧客或每位櫃員，皆能在全省門市分店中，即時查詢到：各種條件設定下之百大商品【暢銷排行】。P.S.：操作須知：（1）須先建立顧客交易資料，沒有資料無法進行分析（2）設定分析選項時，在【客群背景】【商品類別】這兩區塊中，皆必須、也只能有一選項為：全選。顧客消費分析CCA-比較分析例如：可設定各星座對各商品品牌的消費比例分析，得知各星座顧客對各品牌的偏好度、貢獻度，可據而規劃後續行銷、促銷。顧客消費分析CCA-操作流程n 【報表分析】【客群分析】設定條件（如：星座全選商品品牌全選），再送出搜尋各星座顧客對各商品品牌的偏好度、貢獻度、消費比例。n 【暢銷排行】【客群暢銷排行】設定條件（如：台北市女性雙魚座白金卡），再送出搜尋台北市內擁有白金卡的雙魚座女性會員最愛購買的百大暢銷商品排行。n 【暢銷排行】【類別暢銷排行】設定條件（如：香水類香奈兒3045歲），再送出搜尋香水類中香奈兒品牌適合3045歲顧客的百大暢銷商品排行。n 【暢銷排行】【地區暢銷排行】設定條件（如：台北信義區SOGO店母親節），再送出搜尋台北信義區SOGO店於母親節期間之百大暢銷商品排行。哪種顧客買哪種商品？比例各多少？哪種顧客最愛買哪種商品之暢銷排行各類商品中.最好賣之商品暢銷排行各地區.各分店.各活動.賣最好之商品暢銷排行會員等級紅利VIP-檢驗n 各種等級之VIP會員，通常買哪些商品？各佔多少百分比？n 金字塔頂端的VIP會員，買哪些商品？可否推出尊榮商品？n 各種VIP等級、月收入、交易次數、平均消費額、累計消費額、回購週期的顧客，通常買哪些商品？各佔多少比例？n 對於金字塔頂端20%的VIP會員，了解度、掌握度、貢獻度、關係程度各是如何？如何進一步改善？n 針對大戶，知己知彼，創造業績。會員等級紅利VIP-功能n 會員消費自動折扣：可依會員等級，設定各種不同折扣，且每筆交易金額會自動打折。n 紅利積點：每筆交易自動換算累計紅利積點。n VIP分析：多重比較百分比圖表顯示，各種不同會員等級、消費習慣之顧客，各偏好哪些商品，各佔多少比例。n VIP名單：可依據客群背景、消費習慣、門市店別、商品類別等34種條件設定，搜尋出最精準之VIP目標名單，據以發送：促銷簡訊、電子報。會員等級紅利VIP-應用n 櫃台結帳時，根據會員等級、消費習慣、分店招牌，由櫃員主動告知：最適合顧客的關聯商品、暢銷商品，刺激顧客潛在需求，增加購買。n 提供顧客量身規劃建議：當場輸入顧客背景特質等設定條件，提供客群商品建議或前十大暢銷商品。n 針對VIP頂級客戶，推出尊榮商品：刺激頂級顧客需求，增加購買。n 針對34種條件設定，搜尋出最精準之VIP目標名單，據以發送：促銷簡訊、電子報。會員等級紅利VIP-比較分析例如：可設定各會員等級對各商品品牌的消費比例分析，得知各會員等級對各品牌的偏好度、貢獻度，可據而規劃後續行銷、促銷。會員等級紅利VIP-操作流程n 【報表分析】【VIP分析】設定條件（如：VIP等級全選商品品牌全選），再送出搜尋各種VIP等級之顧客，對各類商品品牌之偏好度、貢獻度、消費比例。n 【報表分析】【VIP名單】設定條件（如：台北市10月生日女性天秤座大專手提包香奈兒白金卡），再送出搜尋特定顧客名單（喜歡買香奈兒手提包、且位於台北市、10月份出生、大專畢業、屬天秤座之白金卡女性會員）【匯出手機】、或【匯出email】將手機、或email轉貼至各種發送平台，寄發促銷優惠通知。P.S.：操作須知：（1）須先建立顧客交易資料，沒有資料無法進行分析（2）設定分析選項時，在【消費習慣】【商品類別】這兩區塊底下，皆必須、也只能有一選項為：全選。各種等級之VIP，買哪些商品？各佔百分比？依據34種條件設定搜尋特定VIP名單針對特定VIP名單發送簡訊、電子報銷售點管理POS-檢驗n 各地區、各分店、各櫃員、各活動期間的銷售業績，成長對比為何？貢獻比例各是多少？消長原因為何？n 各商品類別、商品品牌、商品特質、用途、適用年齡、售價區間的銷售業績，成長對比為何？貢獻比例各是多少？消長原因為何？n 隨時掌握門市分店銷售狀況，銷售統計囊括：銷量分析、銷售分析、毛利分析、費用分析、淨利分析等多重比較分析、百分比圖表。銷售點管理POS-比較分析例如：可設定各活動對各商品類別的銷售分析，得知各類型活動對各商品類別的業績比例、貢獻度，可據而規劃後續行銷、促銷銷售點管理POS-應用n 各地區、各分店、各櫃員、各活動、年度各月、付款方式、各商品類別、商品品牌、商品特質、用途、適用年齡、售價區間，進行多重比較分析，以銷量比例、銷售比例、毛利比例等百分比圖報表呈現。n 依據多重比較分析結果，可了解：各地區、各分店、各櫃員、各活動，對於各商品類別、品牌、特質、用途、年齡層，各有多少銷售金額、數量、貢獻度、各佔多少比例。n 可進一步找出：各地區.各分店.各櫃員.各活動.年度各月業績銷售最高及最低之各種原因，及相對應之改善增益方案。n 每筆顧客交易即時市場調查，市調立即更新：可輔助新商品引進、新服務研發、新產品開發之主管決策。銷售點管理POS-操作流程n 【銷售統計】【銷量分析】設定條件（如：活動名稱全選商品類別全選），再送出搜尋各促銷活動對各商品類別的貢獻度、銷售數量比例。n 【銷售統計】【銷售分析】設定條件（如：交易地區全選商品類別全選），再送出搜尋全國各地區對各商品類別的貢獻度、銷售金額、業績比例。n 【銷售統計】【毛利分析】設定條件（如：年度各月全選商品類別全選）