前厅部年度工作总结

1 / 14 前厅部年度工作总结 2016 年前厅部工作总结 2016 年对 *酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。 就酒店前厅部工作而言， 2016 年主要工作回顾如下： 一、经营效益 1、酒店前厅部截至 2016年 12月 13日共计开房 8635间，全年平均每天出租率 %，全年平均房价元 /间，全年客房吧累计收入 51310 元，全年客人赔偿 2343 元，全年 商务中心收入 2432 元。 二、前台销售 1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部 2016 年开启了最低销售价格的灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。 三、团队会议接待 1、 2016 年全年共计接待旅行社大小团队 165 个，其中藏游国际旅行社团队约 100个，其他团队涉及旅行社包括：2 / 14 拉萨市旅行社、圣地华美旅行 社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴， 2016 年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。 2、 2016 年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。 3、酒店从 2016 年 8 月底完成了外宾接待资质。截至 2016 年 12 月 13 日共计接待外宾及港澳台团队 6 批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。 四、员工培训 加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了 培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。 1、 酒店及部门的规章制度 2、 仪表仪容及礼貌标准 3 / 14 3、 酒店应知应会、框架及各部门营业时间 4、 熟记各部门电 话号码 5、 酒店的房类房态及客房的价格 6、 参观房间了解房型和设施设备 7、 接听电话的标准及要求 8、 前台岗位职责 9、 各班次操作流程 10、 前台术语 11、 证件的类型以及扫描、核对、上传 12、 熟悉前台操作系统 13、 前台接待工作流程 14、 散客预定服务程序 15、 团队预定服务程序 16、 更改预定服务程序 17、 取消预定服务程 序 18、 超额预定服务程序 19、 预定排房技巧与注意事项 20、 办理入住服务程序 21、 团队入住服务程序 22、 VIP 客人接待程序 23、 查询客人服务程序 24、 客人加床服务程序 4 / 14 25、 保密入住服务程序 26、 换房服务程序 27、 客人续住服务程序 28、 客人更改房价服务程序 29、 婚宴房的操作流程 30、 办理退房服务程序 31、 团队退房工作流程 32、 发票开具流程与注意事项 33、 叫醒服务操作流程 34、 售房技巧及突发事件的处理 35、 客人投诉的处理技巧 综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。 五、人员编制情况 前厅部目前编制共计 10 人，包括副经理 1 名，前台接待领班 1 名，前台接待员 4 名，迎宾 3 名，行李生 1 名。其中 2 名迎宾员分别在 8 月及 10 月请产假。 人员流动情况：前厅 部接待员 2016 年无人员离 职；迎宾员 2 人有调岗情况，无人员离职；行李员 1人离职。总体上全年前厅部人员流失率在 10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。 5 / 14 六、客人投诉 1、卫生方面 卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污渍或毛发等情况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。 2、设施设备 设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等情况。比如吹风机不能长时间使用，电视信号不好、无线网络无法使用、灯具不亮等情况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。不能及时维修的进行换房等处理。 七、需要改进完善 1、保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量 。 前厅部年度工作总结及计划 年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒 店的服务项目更加完善，同时对 5F、 6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员6 / 14 工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 二、 加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每 个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今7 / 14 年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住8 / 14 登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报 关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 2016 年客房收入与 2016 年客房收入进行对比，住房率增加了 ，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新 员工对本职工作操作不熟练； 4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二六年工作计划： 1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性； 9 / 14 3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足； 4、提高前台员工的售房技巧，增加散 客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。 2016 年度工作总结 一、部门工作量统计 本年度前厅部共接待万人次，其中内宾万人、外宾万人。 接待团队及会议 1129 次。销售上门散客 1745 间夜，实现上门散客收 入 101 万元。 二、部门培训工作 本年度部门共培训 689 课时，培训 920 人次，通过培训使员工在业务知识和 服务技能上有了进一步 的提高，从而更好的为客人提供优质服务 ,培训也是 让员工不断成长的过程。 培训内容包括： 1、 PSB 住宿登记培训，现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证； 2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息 3、待客基本行为准则、电话礼仪培训 4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度 10 / 14 5、部门安全培训； 6、前厅部常用英文培训； 7、每月网评分析及案例讲解； 8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准 9、 VIP 客人宾客接待程序及标准 三、部门日常管理工作 1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光 进行有效控制； 2、加强安全检查工作，落实住宿登记、行李寄存的安全防范； 3、完善部门质量管理及绩效考核工作； 4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生产效率； 5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实 施，渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动； 6、组织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增加团队凝聚力； 7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳 工作日志记录者”的服务评比工作，提高员工工作积极性。 四、前台散客售房工作 11 / 14 1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率； 2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。 五、处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业美誉度 1、年度处理有效投诉 30 件，无效投诉 1 件，有效处理 30 件； 2、电话拜访客户 1874 人次，有效电话拜访客户 603人次，上房间拜访客户 271 人次，收集到宾客意见书 5 封，并一一进行反馈落实。 六、宾客意见反馈汇总 1、酒店住店客人较多时，房间无线信号较弱 2、房间地漏反味严重 3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生间后，经常有水囤积 4、前台员工业务参差不齐，个别实习生工作效率不高，对客服务不够专业 5、客房卫生不够好，尤其住客房的清扫不到位，写字台灰尘不处理，用过 的茶杯未刷，毛巾 和浴巾里有毛发 2016 年工作计划 一、部门人员问题 1、重新审核部门现有的人员，在原有编制上做适当12 / 14 的调整和修改，合理安排主管级以上人员的班次，充分利用人力资源，提高部门工作效率，避免造成人工成本的浪费。 2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率 二、部门培训 加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训外，可增加团队凝聚力、励志、成长等方面的培训，完善培训计划，每次培训 前做好培训教案，并严格培训的考勤制 度和培训后的考核机制，保证培训效果；通过培训提升接待能力及减少错帐率。 三、部门绩效考核机制 部门在 2016 年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、员工个人荣誉考核、质检考核等全方位考核机制，与每月部门绩效奖金挂钩。 四、部门服务质量监督与考核 部门成立质量管理小组，每周五队部门服务质量进行大检查，并将检查内容逐一落实，奖罚分明。 五、前台散客售房 1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价格制度，实 现最高房价与留住每位客 人的增收工作。 2、 员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进13 / 14 一步加强情景模拟演练，使每位前台员工都能熟练掌握。 3、 进一步完善部门售房提成的分配工作，使分配更加透明、公开、公 平。 六、宾客关系的维护及个性化服务 1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量，并完意见反馈机制，并将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。 2、个性化服务的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客需求，竭尽全力满足，提升整体服务水准，提高酒店美誉度。 3、健 全酒店回头客档案，在回头客维护上多有