售后工程师日常工作注意事项.doc

售后工程师日常工作注意事项一、未出差时2二、接到出差安排时，要做好出发前准备工作、客户现场、回公司交接事项2出发前准备：2仪容仪表：2工具准备：2项目准备：2资料准备：2电话确认：2制定项目处理计划：2客户现场：2留好印象！2做好备份！3做好沟通！3雁过留声！3返程交接事项：3三、协助生产3一、未出差时向主管了解确认近期是否有项目安排，如果有被安排项目，首先是否了解该项目大致情况和近期最新情况，如果是需要首次安装的客户，要做资料准备、确认清楚设备是否全部到位。如果是做售后服务，要了解清楚本次服务重点/难点，最好能够将相关软件在要硬设上试操作一遍，跟曾去过现场的工程师做一次以上的沟通。无项目安排时，积极主动熟悉并学习辖区内的项目所涉及到的产品，熟读项目故障处理方法。以能够独立搭建该项目运行平台为最终目标。日常学习内容涵盖：以软件运行流程为主线，各环节涉及到的硬件，要做到独立接线通讯，处理通讯故障（如：未能发送、无返回信号、出错处理、异常处理例：如何调整打印标签大小、喷印字符数、喷印行数、上下行内容对换），了解数据流来源去向，熟知现场软件、终端软件数据存储文件所在路径，培养翻看软件日志log的好习惯。二、接到出差安排时，要做好出发前准备工作、客户现场、回公司交接事项出发前准备：仪容仪表：为安全施工，建议穿着劳工鞋前往客户现场，充分了解项目客户对安全生产的要求严格程度，必要时，还需要携带安全帽和护目镜、耳塞。不可以着短裤、拖鞋出现在客户现场，不可以在客户现场吃零食。工具准备：了解出差目的，携带基本的工具、基本的软件驱动，如果是首次安装，还需要携带电钻/切割机。领用无线网卡。项目准备：项目大致情况（涉及的功能项）、调研人/软件负责人是谁，货物是否到位、本次客户需求，之前是否有工程师去过客户现场，最好能跟软件工程师或以前去过的工程师做一次沟通。询问人员：运营助理、客服资料准备：项目方案、电气图、安装指引（图片/视频）、软件（如果是系统还有数据库.bak文件）、说明书、售后服务报告、验收报告索要人员：运营助理或售后助管电话确认：向客户自我介绍，沟通了解客户现场就位情况（安装位置、电线/网线布线情况、无线网络配备情况）、安装计划、生产计划、现场配合人员、如何坐车。初步跟客户约好抵达时间。制定项目处理计划：根据本次上门出差目的，制定详细的出差计划，含：出差时长、每日进度计划，将计划发送至客服，抄送经理。客户现场：留好印象！在跟客户面对面沟通过程中，要做到不卑不亢，虚心了解并牢记/遵守客户现场安全生产要求，主动提出并沟通现场实施需要客户配合的地方。进行硬件安装时，如果涉及使用客户的产品/标签时，需要在出发前跟客户沟通，让其准备，如果客户准备不了标签，工程师需要了解客户编码规则，编码长度，最好能在弥特公司打印一些符合客户编码规则的条码带过去对于现场系统首次使用激光机时，要确保激光机供应商的工程师能同时在，否则应重约到场时间。客户现场喷码机长期未再使用的，在喷印前也需要做清洗，否则油墨堵塞，造成喷印不出来，或内容缺失的情况。做好备份！进行软件调试更新前，需要跟弥特软件工程师沟通确认好客户的数据文件结构是否有调整，如果有调整，历史数据如何导入要清晰知道并慎重处理。将客户电脑中的软件做好备份，以免出现新软件运行不了或历史数据被冲掉，客户可以用回历史软件保持正常工作。做好沟通！现场安装过程中，出现无法自己处理的问题时，要及时反馈。软件自身bug要反馈给相应的软件工程师，售后技术问题，要现场及时想交付组同事咨询解决办法，不要拖到晚上发邮件。后勤问题找助管。现场安装过程中，出现尺寸不对或型号不对时，要及时向客服反映，并配合提供现场照片、尺寸，和正确型号、改造要求，以便弥特公司后续工作的开展。现场出现新样品不能处理时，先跟朱工反映沟通，如果确认是需要寄样品回公司测试的，要登记好需求，做好快递处理。现场发生的设备/零件更换时，回程时，要将替换下的物品带回返仓。现场进展过程中，如果工程师发现项目可能提前结束或将要超期时，要及时反馈回来，以便交付组的工作实时调整。雁过留声！项目安装调试完成后，需要给客户做培训，签好培训确认表，售后服务报告，首次尝试让客户签署验收报告（客户拒签时，要了解清楚原因，并及时反馈给领导和商务，以便后期跟进安排）。售后维护时，也需要客户签署售后服务报告。返程时，检查并带回自己的工具、替换产品、现场视频、是否拷贝了客户现场软件（生产软件、服务器上的软件、PDA软件等）、客户签字的售后服务报告。返程交接事项：交接对象：客户、售后客服、助管、交付组主管返程前，跟客户现场负责人做好工作交接和注意事项交代。给客户留下有始有终的印象。回公司后，应第一时间将售后服务报告、替换产品、现场联系人及联系方式提交给客服，并详细反馈客户情况。将客户现场视频、软件、无线网卡、售后共用工具交给助管。客户现场的技术疑难点需要跟交付组领导汇报。三、协助生产要明晰工作调度安排应听取朱工安排（两个朱工意见冲突时，将所知情况都反馈，让他们俩先协调好），当发生其他部门直接安排工作时，要知会其先告知朱工。