软件公司客户资料数据稽核产品方案.pdf

客户资料数据稽核 产品介绍 客户资料数据稽核 产品介绍 交流议程交流议程 1公司介绍公司介绍 2收入保障简介收入保障简介 3客户资料数据稽核解决方案客户资料数据稽核解决方案 4优势总结优势总结 ?公司成立于 2001 年，注 册资本金1500万，是国家 高新技术企业。 ?公司总部在北京，在济南、 重庆、武汉、长沙、长春、 广州 设有分支机构。 ?专注于为电信运营商提供 优质的IT服务。 ?我们的客户中国电信、 中国联合网络通信、中国 移动、中国邮政。 北京 济南 武汉 重庆 广州 关于道隆（一）关于道隆（一） 长沙 长春 关于道隆（二）关于道隆（二） 结算数据稽核系统 客户资料数据稽核收入保障系统 服务器制造商服务器制造商 数据库软件商数据库软件商 服务器制造商服务器制造商 数据库软件商数据库软件商数据库软件商数据库软件商 合作伙伴 一体化的服务，减少客户服务接口一体化的服务，减少客户服务接口 2010-2-246 应用案例应用案例- 收入保障数据稽核产品收入保障数据稽核产品 ?山东电信CDMA数据稽核系统山东电信CDMA数据稽核系统 ?北京电信CDMA数据稽核系统北京电信CDMA数据稽核系统 ?湖南电信CDMA数据稽核系统湖南电信CDMA数据稽核系统 ?吉林电信CDMA数据稽核系统吉林电信CDMA数据稽核系统 ?重庆电信固网数据稽核系统重庆电信固网数据稽核系统 ?山东电信结算数据稽核系统山东电信结算数据稽核系统 ?中国联通集团综合结算帐务数据稽核系统中国联通集团综合结算帐务数据稽核系统 ?北京网通小灵通计费账务数据稽核系统北京网通小灵通计费账务数据稽核系统 ?联通总部业会核对系统联通总部业会核对系统 交流议程交流议程 1公司介绍公司介绍 2收入保障简介收入保障简介 3客户资料稽核解决方案客户资料稽核解决方案 4优势总结优势总结 收入损失的年估计百分比 ?PriceWaterhouseCoopers25% ?Deloitte & Touche211% ?Yankee Group3-7% ?Chorleywood Consulting 414% “运营商由于低效的商业运作管理每 Yankee Group” 年都损失了数亿的收入 当前的机会 研究显示电信运营商损失了数量可观的收入. “每年由于收入损失世界 各地的电信运营商损失 了 每年由于收入损失世界 各地的电信运营商损失 了1430亿美元亿美元” Americas Network 2003 收入保障（Revenue Assurance） ?收入保障就是要解决电信运营商的收入保障就是要解决电信运营商的收入管理收入管理问题问题 ?第一驱动力第一驱动力: 收入流失: 业界评价范围是 3-15%3-15% (排除欺诈以及坏帐为2-7%). ?最终目标:最终目标: 收入最大化 ?实现: 端到端实现: 端到端、实时在线、自动检测实时在线、自动检测的收入保障 解决方案支持下的收入保障策略 * 电信业界多于68%的关键决策者认为收入保 障是一个相当重要的并需要立即采取措施的领域 * 几乎所有的网络运营商、服务提供商都已 经组建了独立的收入保障队伍，来努力定义、规范他们 的收入保障流程，以持续跟踪并保障各种业务收入 Incomplete Custumer records 11% Debt/write-off 15% Rated Incorrectly 10% Fraud 18% Sent to error file 12% Records lost 10% Fail to create records 9% Corrupted CDRs 8% Records too late 7% * 收入流失源 欺诈欺诈 错误批价 错误文件发送 记录丢失 通话记录 形成失败 CDR毁坏 超长话单 欠费 客户资料 不全 收入保障是“在不影响需求的情况下，通过提高收入保障是“在不影响需求的情况下，通过提高数据质量数据质量及改进及改进业 务流程 业 务流程来增加来增加利润利润、收入收入及及现金流量现金流量” 电信管理论坛（电信管理论坛（TMF TeleManagement Forum ） 收入保障稽核域 资金流资金流 缴费、充值营收报表预存款、欠费 缴费、充值账户资金帐务管理预存款 、欠费 营收稽核、业财稽核、渠道资金稽核营收稽核、业财稽核、渠道资金稽核 数据流数据流 话单采集计费、结算出帐 计费稽核、结算稽核、出帐稽核计费稽核、结算稽核、出帐稽核 信息流信息流 产品定购服务开通 CRM稽核、客户资料稽核稽核、客户资料稽核 稽核思路 端到端 业务流程 改善部门间的数 据理解 保障跨 平台数 据一致 性 收入保障系统收入保障系统 信息流：客户资料稽核、 CRM稽核 数据流：计费/结算/出 帐稽核 资金流：渠道资金稽核、 业财稽核、财务稽核流程 管理 降低流失风险 提高稽核效率 完善系统内部数 据的完整性 收入保障实施规划建议 3.业财 稽核 业财 稽核 4.资金 渠道 资金 渠道 5.计费、结算 出帐、 计费、结算 出帐、CRM稽核稽核 1.客户资料 稽核 客户资料 稽核 ?综合分析投入和产出效率、实施 难度、稽核紧迫程度等因素。 综合分析投入和产出效率、实施 难度、稽核紧迫程度等因素。 ?客户资料稽核：根据客户资料或 业务的稽核紧迫程度的再进行优 先级排序，如优先完成宽带、移 动网络等数据稽核 客户资料稽核：根据客户资料或 业务的稽核紧迫程度的再进行优 先级排序，如优先完成宽带、移 动网络等数据稽核 ?业财稽核：对于业财的稽核，建 议优先完成预存款、营收的稽核 、再完成欠费稽核 业财稽核：对于业财的稽核，建 议优先完成预存款、营收的稽核 、再完成欠费稽核 ?资金渠道稽核：根据具体渠道资 金进行优先级排序 资金渠道稽核：根据具体渠道资 金进行优先级排序 2.营收资金 稽核 营收资金 稽核 交流议程交流议程 1公司介绍公司介绍 2收入保障简介收入保障简介 3客户资料稽核解决方案客户资料稽核解决方案 4优势总结优势总结 项目背景项目背景 系统架构系统架构 系统功能系统功能 系统接口系统接口 案例说明案例说明 客户资料问题（某地市电信公司）客户资料问题（某地市电信公司） 稽核点 客户资料 数据差错率 潜在流失（元）稽核点 客户资料 数据差错率 潜在流失（元） CRM与交换机客户资料稽核4.58%852,083 CRM客户资料与计费客户资料 稽核 3.42%1,450,122 CRM客户资料与宽带客户资料 稽核 5.79%2,243,678 汇总汇总 4,545,883 语音网客户资料稽核-原因分析语音网客户资料稽核-原因分析 稽核点稽核业务简述稽核点稽核业务简述 CRM与交换机 /HLR资料稽 核 CRM系统与交换机/HLR的用户数据进行比对， 问题主要集中在： ?CRM没有资料，而号码表及交换机状态都为正常占用，这 部分用户随时都有可能产生无主话单。 ?CRM没有开通国际长权/国内长权，而交换机开通可能会 有恶意欺诈的发生 ?还有三方通话、来显、闹钟服务两边资料不一致会产生收 入流失或引起用户投诉 CRM资料与计费 资料稽核 问题主要集中在： ?产品实例和附属产品实例数据在CRM和计费系统中不一致 ?停机用户还存在时长， ?其他资料不一致的问题还有很多，主要是由于系统升级资 料同步问题导致业务数据资料不一致 ?工单流转错误及人为因素导致业务数据资料不一致 宽带客户资料稽核-原因分析宽带客户资料稽核-原因分析 稽核点稽核业务简述稽核点稽核业务简述 CRM与宽带客 户资料稽核 主要的问题集中在： ?计费无宽带用户资料， ?速率不一致 ?系统间客户资料不一致。 主要是由于系统上线或工单流转及人为因素造成以上问题 客户资料稽核项目的建设意义客户资料稽核项目的建设意义 ?减少运营商收入损失收入损失，堵塞管理漏洞 ?减少客户投诉客户投诉，提高客户满意度 ?遵从上市公司萨班斯法案萨班斯法案的要求以及IT内控的要求 ?提高稽核完成率和稽核收益贡献率，有助于完成业务部门 KPI考核指标考核指标 ?提升收入稽核人员与BSS/OSS系统维护人员的工作效率, 降低BOSS系统的运维成本运维成本 ?提高业务数据质量业务数据质量和计费出帐准确率计费出帐准确率 交流议程交流议程 1公司介绍公司介绍 2收入保障简介收入保障简介 3客户资料稽核解决方案客户资料稽核解决方案 4优势总结优势总结 项目背景项目背景 系统架构系统架构 系统功能系统功能 系统接口系统接口 案例说明案例说明 逻辑架构图逻辑架构图 HLR/业务网元用 户资料数据 用户资料数据关键字段比对规则 比对结果 资料比对引 擎 KPI生成 资料比对引 擎 KPI生成 量化资料差异量化资料差异 数据库 业务 数据文件 用户资料 数据文件 评判标准： CRM vs 网元 匹配 CRM vs Billing匹配 网元 vs Billing匹配 CRM系统用户资 料数据 结算系统 预处理 话单文件 CRM系统 用户资料 数据文件 CRM系统系统网络设备网络设备计费系统计费系统 软件体系结构 客户资料稽核流程图 移动网络客户资料稽核-系统架构图 CRM HLR VPN 彩铃 平台 增值业务 平台 AAA短信 中心 其他 网元 客户资料稽核 计费 用户信息 定购信息 硬件体系结构 FW DCN 数据库服务器应用服务器数据库服务器应用服务器 CRM系统 计费系统 系统 计费系统 移动系统 业务系统 移动系统 业务系统 光纤交换机光纤交换机 存储备份服务器存储备份服务器 磁带库磁带库 磁盘阵列磁盘阵列 核心交换机核心交换机 注：虚框内为可选设备注：虚框内为可选设备 交流议程交流议程 1公司介绍公司介绍 2收入保障简介收入保障简介 3客户资料稽核解决方案客户资料稽核解决方案 4优势总结优势总结 项目背景项目背景 系统架构系统架构 系统功能系统功能 系统接口系统接口 案例说明案例说明 系统功能 ?稽核引擎 ?权限管理 ?系统日志 ?告警管理 ?消息通知 ?归档备份 ?数据采集 ?统计报表 ?数据导出 ?历史查询 ?任务管理 ?工单管理 ?同步管理 ?评估管理 系统功能-稽核引擎 系统功能-稽核引擎 ?系统根据元数据和稽核规则定义元数据和稽核规则定义比对相关网元、CRM、计费系统的 数据的一致性，找出各网元间数据差异，生成差异列表差异列表，再根据告 警定义产生告警实例告警实例的过程 ?数据流程图 软件功能软件功能动态的业务模型建立机制动态的业务模型建立机制 软件功能软件功能数据采集的管理数据采集的管理数据采集的管理数据采集的管理 软件功能软件功能 动态的任务链管理动态的任务链管理 软件功能软件功能 动态的任务链管理动态的任务链管理 软件功能软件功能 稽核规则管理稽核规则管理 软件功能软件功能 稽核规则管理稽核规则管理 软件功能软件功能 稽核规则管理稽核规则管理 软件功能软件功能 C网稽核结果展示网稽核结果展示 软件功能软件功能 C网稽核结果展示网稽核结果展示 软件功能软件功能 C网稽核结果展示网稽核结果展示 软件功能软件功能 C网稽核报表展示网稽核报表展示 软件功能软件功能 C网稽核报表展示网稽核报表展示 软件功能软件功能 C网稽核报表展示网稽核报表展示 软件功能软件功能 C网稽核报表展示网稽核报表展示 软件功能软件功能 宽带资料稽核结果展示宽带资料稽核结果展示 软件功能软件功能 宽带资料稽核报表展示宽带资料稽核报表展示 软件功能软件功能 宽带资料稽核报表展示宽带资料稽核报表展示 系统功能-工单系统 ?工单系统 ?数据稽核系统通过工单的引入管理概念。 ?通过工单的业务流程耦合系统和人力资源。 ?通过工单系统管理数据稽核的业务流程。 ?将电信开通工单系统与自身工单系统的连接， 形成数据同步的流程机制。 系统功能-工单管理 ?与外部工单系统的关系：与外部工单系统的关系： ?支持与外部系统通过工单接口进行连接 ?外部系统处理的结果要返回到客户资料稽核系统 ?功能：功能： ?工单派单： ?工单驳回： ?工单前转： ?工单接收： ?工单处理； ?工单回单： ?工单归档： 系统功能-工单管理工单化的数据处理流程工单化的数据处理流程 软件功能软件功能 工单化的数据处理流程工单化的数据处理流程 软件功能软件功能 工单化的数据处理流程工单化的数据处理流程 软件功能软件功能 工单附带的差异性数据工单附带的差异性数据 软件功能软件功能 工单自动化流程设置工单自动化流程设置 软件功能软件功能 评估管理评估管理 软件功能软件功能 评估管理评估管理 系统功能-数据同步 ?数据同步 ?数据同步是建立在闭环工单的基础上 ?通过针对数据整改流程的指定，在工单闭环上形成对数据同步的 实现。 ?所有数据同步行为均需要运维人员的确认。 ?数据同步支持事务同步。即：一个同步行事务为可以包含对多个 系统的数据同步操作。 ?数据同步分自动和人工两种 ?人工模式：因市场和运维原因，数据清理出现二义性，通过工 单引发人为参与机制。 ?自动模式：存在唯一性处理逻辑时，是用自动化工单派送达到 自动化数据同步的目的。 系统功能-数据同步 ?CRM、计费、网元之间的数据同步、计费、网元之间的数据同步 ?提供比对规则的有效性审核功能 ?支持手动同步和自动同步等方式 ?数据同步是建立在闭环工单的基础上 软件功能软件功能 系统功能系统功能-用户管理用户管理 软件功能软件功能 系统功能系统功能-灵活权限配置灵活权限配置 软件功能软件功能 系统功能系统功能-详细的日志系统详细的日志系统 软件功能软件功能 系统功能系统功能-告警查询告警查询 交流议程交流议程 1公司介绍公司介绍 2收入保障简介收入保障简介 3客户资料稽核解决方案客户资料稽核解决方案 4优势总结优势总结 项目背景项目背景 系统架构系统架构 系统功能系统功能 系统接口系统接口 案例说明案例说明 系统外部接口 系统外部接口-IT系统 ?IT系统的接入: ?数据库接口 ?脱机文件接口 注：建议利用数据库接口 进行自动采集。 系统外部接口-移动网元接入 ?移动网元的接入： ?后台数据库接口 ?ETL方式采集 ?网管指令方式采集 系统外部接口-业务网元接入 ?业务网元接入： ?数据库接入 ?FTP接入 ?文件接入 ?命令登录接入 ?Tcp/IP接入 多种接入方式 视应用扩展 SQL 文件采集 系统外部接口-服务开通工单系统 ?对服务开通工单系统的接入： ?具体工单的接入细节由工单系统提供接口方式 而定 ?接入开通工单系统，实现对差异数据的同步操 作。 系统接入列表 项目名称网元及厂家IT系统及厂家 湖南电信湖南电信C网数据稽核网数据稽核HLR: 阿尔卡特朗讯、中兴阿尔卡特朗讯、中兴 AAA/AN-AAA/ISMP/智能网智能网 /号百秘书号百秘书/彩铃平台彩铃平台 CRM: 创发天辰 计费系统：中兴软创 北京电信 创发天辰 计费系统：中兴软创 北京电信C网数据稽核网数据稽核HLR: 阿尔卡特朗讯、中兴阿尔卡特朗讯、中兴 AAA/AN-AAA/ISMP/智能网智能网 /彩铃平台彩铃平台 CRM: 联创科技 计费系统：联创科技 山东电信 联创科技 计费系统：联创科技 山东电信C网数据稽核网数据稽核 HLR: 阿朗、北电、华为阿朗、北电、华为 AAA/AN-AAA/ISMP/智能网智能网 /彩铃平台彩铃平台 CRM: 联创科技 计费系统：联创科技 吉林电信 联创科技 计费系统：联创科技 吉林电信C网数据稽核网数据稽核HLR: 阿尔卡特朗讯、中兴阿尔卡特朗讯、中兴 AAA/AN-AAA/ISMP/智能网智能网 /彩铃平台彩铃平台 CRM: 亚信科技 计费系统：亚信科技 亚信科技 计费系统：亚信科技 交流议程交流议程 1公司介绍公司介绍 2收入保障简介收入保障简介 3客户资料稽核解决方案客户资料稽核解决方案 4优势总结优势总结 项目背景项目背景 系统架构系统架构 系统功能系统功能 系统接口系统接口 案例说明案例说明 案例说明-北京电信 数据比对业务范围 ?CRM系统和HLR基础语音业务数据比对 ?CRM系统和彩铃平台的彩铃业务数据比对 ?CRM系统和智能网平台的业务数据比对 ?CRM系统和AAA平台的业务数据比对 ?CRM系统与短信平台的短信业务数据比对 ?CRM系统与ISMP平台的彩信业务数据比对 ?CRM系统与双模网关的双模数据比对 ?CRM系统与HLR的三户（客户，用户，账户）属性比对 ?CRM系统与计费系统的三户（客户，用户，账户）属性比对 案例说明-北京电信 数据的清洗工作是迭代反复的闭合 流程环，来持久的保证数据的高质 量水平。 ?数据采集到稽核验证为一次数据 清洗的稽核过程。虚线部份为进入 下一次清洗过程 ?差异数据查找分析基本规则 1 从业务订单产生开始查找 需要CRM内提供对订单和相关产 品定义的信息 2 从crm产生的业务实例来确认。 需要分析订单和产品规则到crm 实例数据的正确性 3 分析CRM和其他系统同步差异 的原因和差异分布。 数据比对流程 案例说明-北京电信 CRM数据量彩铃平台数据量数据量彩铃平台数据量 770,160784,407 数据比对指标 彩铃业务彩铃业务： 数据来源：CRM系统、彩铃平台 比对目标：比对CRM和彩铃平台中用户数据的差异 比对KPI： CRM系统有彩铃平台无(数据缺失) 彩铃平台有CRM系统无(数据缺失) 彩铃状态不一致 稽核总数据量：稽核总数据量： 案例说明-北京电信 数据比对结果列表 彩铃业务比对统计表彩铃业务比对统计表 CRM彩铃平台彩铃状态 用户 数据量 已处理 数据量 占CRM 百分比 占彩铃平台 百分比 CRM彩铃平台彩铃状态 用户 数据量 已处理 数据量 占CRM 百分比 占彩铃平台 百分比 有数据有数据一致708,411 正确数据， 不需要处理 91.98%90.31% 有数据有数据不一致60,91260,9127.91%7.77% 有数据无数据8378370.11% 无数据有数据15,08415,0841.92% 差异数据总量76,83376,833 案例说明-北京电信 差异数据原因分析和处理规则 异常数据 分类 异常号码细分 处理规则清理 数据量 异常数据 分类 异常号码细分 处理规则清理 数据量 Crm中用户状 态 彩铃平台号码状 态 中用户状 态 彩铃平台号码状 态 状态不一致号码停机炫铃开通彩铃平台停彩 铃 56003 号码开通炫铃停机彩铃平台开通4909 CRM有/彩 铃平台无 号码停机彩铃开户+停机672 号码开通彩铃平台开户165 彩铃平台有 /CRM无 号码销号彩铃开通/停机彩铃平台删除11901 号码停机彩铃开通/停机彩铃平台删除2639 没有该号码彩铃开通/停机彩铃平台删除476 开通彩铃开通/停机具体分析每一 条 68 交流议程交流议程 1公司介绍公司介绍 2整体解决方案整体解决方案 3客户资料稽核介绍客户资料稽核介绍 4优势总结优势总结 整体优势整体优势 ?第