物业保安应急处理培训讲解.ppt

1,保安管理督导及应急处理培训,2,共分为两个阶段保安管理部份客户期望及要求保安督导技巧保安应急处理技巧保安安全基本要求部份,保安管理培训内容,3,1.客户的需求,客户之价值观和文化保安服务公司在客户方的地位客户对保安服务公司的期望和要求：管理要求专业性要求保安员素质要求服务性要求,4,不能对外谈论的问题,未公布的产品/业务计划/投资计划竞争者的情况股票的价格及其表现生产能力，生产产量及生产线数量雇员人事资料如薪金情况,1.1客户之价值观和文化,5,战略伙伴服务意识专业性值得信赖互惠互利,1.2服务公司在客户中的地位,6,管理要求,财务运作良好；与客户有良好的沟通，满足客户的要求超出其期望；内部运作程序完善；学习、反馈和不断改善。,1.3客户的期望和要求,7,专业知识保安、消防、安全、所服务公司之内部运作、流程、处理事情之方法和特点等专业技能如礼仪、异常事件处理、紧急处理、急救专业管理如较强的纵向和横向的跟踪服务特殊服务如公安、治安等,专业要求,1.3客户的期望和要求,8,经验和知识具有最基本的工作知识和技能精神风貌是客户形成第一印象的最直接的表现学习和理解能力处理事情的基本原则、技巧、对服务对象的管理有基本的了解和理解事件处理能力突发事件、特殊事件、紧急事件、各种冲突的应变和忍耐力等责任和主人翁精神将所服务的公司当着自己的事来看待，“荣辱与共”应为工作态度的座佑铭,对保安员的素质要求,1.3客户的期望和要求,9,2保安督导技巧,10,访客的处理,一般性访客一般来访人员（包括业务、见工、送样品、送货、快递等）VIP：公司高层、所服务公司的客户、其他重要客人政府人员政府公务人员（如着制服者）、政府高层等,11,保安自律要求,自律原则,12,保安出勤要求,其他：1.练训要求同上班；2.请假按HR规定；3.紧急情况必须事后提供相关证明。,13,保安交接班要求,详细记录交岗者详细说明接岗者复述确认,交接原则,上班存在问题未完成事宜代为保管事宜关注重点临时指示(如上司在该班期间交待的事或新来顶岗或换岗者不不知道事项),交接内容,14,岗位检查,存在问题：组长很少去岗位检查工作，不太了解岗位实情，当现场保安提出问题时，组长及主任给出的解决办法，有时并不一定能很好实施；只时例行查看，不问、不查、不讲、不帮。,改善方法：应每次查岗时，必须完全实施三个步骤，并在离开前，分别给出肯定的评价；回到保安室时，应将问题记录在自已的本上，将必要之问题与其他同事分享和借鉴。,15,沟通指引,存在问题：意见不一致(经理、主任、组长、保安员)保安员存在的问题及处理的意见得不到很好反馈保安员得到的指示因人而异，没有统一标准，上司随意性大。新的制度、方法没有得到保安员的理解和必要的沟通。,改善方法：定期举行小组沟通会(每月第二周周二)每月举行一次例会(每月第四周二)班后/前会记录各人之工作表现，为日后的评估作依据。对保安员的意见及时回复。,16,每日检讨,存在问题：我们有每日工作报告，但同事看不到，他们认为他们查出的事情，未向上反映；他们不知道上司对他们的工作表现如何看待；表现差的被包容，表现好的受打击,改善方法：组长、队长在班前班后会上进行讲评并形成书面的输出项，并每位队员看到与他们相关的资讯；定期(如每周，将总结性报告或相关反馈打印出来向大家公布，让大家知道一周的工作情况。,17,保安工作失误处理,18,损失控制财物损坏,当事人、车、物现场不可以随便破坏，除非紧急意外,立时控制现场,19,团队与激励机制,存在问题：因缺乏沟通使同事的工作得不到理解和认同；做得好的或负责任的反而被打击；关系好的有被包庇的情况！私人感情有时左右做事的原则！,改善方法：班前会有批评，同时有表扬，并于考评中表现出来；当发现不对时，即时指正和提出批评，并告诫其他同事；由大家制定出奖惩和考评标准，并广泛征求大家的意见。,20,3保安应急处理技巧,21,不时往坏里想,深圳龙华富士康公司2天内4人死于抢劫杀人案北京大学饭堂炸弹爆炸事件；雇员罢工事件；暴窃事件；扑头党事件4月内公司多名员工外出被抢饭堂中毒事件；台风事件；化学品泄漏事件；火灾事故.,22,由厂医对伤者进行救护处理，严重者送医院治疗,急救、医疗,部门主管配合保安部写出调查报告并做好详细记录,记录、报告,1)由当值保安对双方当事人进行隔离、监控并；2)通知其主管,防范措施、通知主管、,当值保安立即进行劝阻、制止并报告组长、队长,阻止/平息,保安部将调查报告及其它证明材料交HRS处理,调查处理,上班期间：当值保安或现场人员立即进行劝阻、制止并通知保安部和当事人部门主管。非上班期间：公休日、节假日和17：30时后当值保安或现场人员立即进行劝阻、制止并通知保安部和其部门经理。,备注：,内部暴力事件处理程序,23,厂医对伤者进行救护处理，重伤者送医院,急救、医疗,由保安部写出事件报告及其它记录,记录、报告,保安部通知HRS及事件相关部门,通知HRS及相关部门,当值保安立即报告保安队长并拨打110报警，队长组织调派就近岗位人员阻止。,报警、阻止,上班期间：周一至五：8:0017:30非上班期间：公休日、节假日和平时17:30后,备注：,保安部、相关部门进行内部调查并配合政府职能部门进行调查处理,内部调查与配合公安、治安调查/处理,外部暴力事件处理程序,24,保安在紧急出动面对不利情况时，必须至少保持2人为一小组，并确保小组能在任何意外情况下能相互照应，不能单独行动。当在内部保安进行紧急援助方案时，保安中心顶替之保安应立即拔打当地治安、派出所电话进行求援：周溪治安队Tel:2404754白马派出所Tel:2980308温塘治安队Tel:2252574桑园派出所Tel:2263574胜和派出所Tel:2413581篁村派出所Tel:2812999石鼓治安队Tel:2403574白马派出所Tel:2980308上沙巡逻队Tel:5544909谢岗派出所Tel:7722003必要时，要求周溪工业区进行紧急协助（在工厂区亦可要求）保安在进行紧急援助或在夜间巡逻时，务必携带防爆器械，以备不时之需。请大家务必记住：在维护公司的财产和利益的同时，要尽可能地确保自身的安全；既要勇敢更重要的是要智取！,特别提醒,25,违规违纪处理程序,违规违纪处理程序,26,消防报警警铃响/有人报告,报警确认1保安于控制屏上查看报警位置;2组长通知最近地点保安现场确认,报警处理火灾：立即按火警程序响应误报警：关闭系统报警记录：记录报警事件,消防报警处理,27,消防系统故障处理,28,防盗系统报警1走火门被人推开时报警；2当红外线感应到有人闯入时报警。3、其他情况报警,报警确认1.即时通知最近之保安报警地点保安确认，同时调其他保安补空位；2.报告组长/队长报警情况；3.不要第一时间将报警消除（除非已核实地点点等资料）。,报警处理与恢复1.查看现场状态，并即时报告组长/队长；2.即时询问现场可能看或听到的人员；3.对可能产生的后果和影响进行逐项清查；4.报告主管或相关人员；5.调看CCTV查看记录；6.对全部过程、时间、调配、查询、清查、CCTV记录等形成报告或记录。,防盗报警处理,29,电梯报警1当电梯故障关人时，梯内人员求救；2电梯本身故障或他人误按。,报警确认1立即进行位置确认2保安去现场了解情况；3将情况通知电工，并要求其即时去现场开梯查看。,事件处理1电工开梯处理或初步诊断故障2将处理结果通知保安部；3保安部负责将事件记录入档。,电梯报警处理,30,财物损坏报告1相关人士报告保安部；2保安部发现财物损坏,保安现场确认1保安即时到现场了解情况，未取证前确保持现场不被破坏；2通知保安队长或经理，肇事人部门经理，及相关部门经理；3取证拍照（如可能），记录在场人