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文档简介

全面客户满意 培 训 课 程 培 训 师 于 虹 08年 6月 24-25日 课程内容 对全面客户满意的认知 如何达成全面客户满意 打造客户满意的 “ 金字塔 ” 有效沟通 达成客户满意的方法 服务 团队管理 压力舒解心态调整 客户服务的 “ 道 ” 、 “ 法 ” 、“ 术 ” 道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （态度、能力、知识与经验） 核心：客户 建议与提示 空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享 目标：轻松愉快有收获！ 对全面客户满意的认知 企业管理中心观念的变化 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论 客户资产论 客户资产论 客户资产：公司所有客户终身价值的折现值，公司的投资组合以客户资产最大化为目标。强调客户终身价值。 SAS:20年 -48万美元 可口可乐： 50年 -1.1万美元 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS) 木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 客户满意状态分析 事前期待 实际效果 不满 事前期待 实际效果 满意或不确定 事前期待 实际效果 惊喜 客户满意与客户忠诚的关系 根据 美国消费者事务办公室 调查，发现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。 客户满意 客户忠诚 不满意的客户无法对商家忠诚 如何达成全面客户满意 服务的特征 服务的五性 客户服务的构成要素 反应度：服务效率 有形度：企业带给客户的外在感官印象 同理度：服务带给客户的心理感受 专业度：提供服务的态度、知识、能力 信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑 优质客户服务七个标准领域 适应性 流程 时限 预见性 信息沟通 组织和监管 客户反馈 客户服务的 “ 道 ” 、 “ 法 ” 、“ 术 ” 道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （态度、能力、知识与经验） 核心：客户 卡诺客户感知模型 缺乏 具备 惊喜 满意 （中性） 令人高兴的内容 多多益善的内容 必须具备的内容 不满 打造客户满意的 “ 金字塔 ” 实现客户满意的“金字
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