全面客户满意培训课程_第1页
全面客户满意培训课程_第2页
全面客户满意培训课程_第3页
全面客户满意培训课程_第4页
全面客户满意培训课程_第5页
已阅读5页，还剩71页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

全面客户满意 培 训 课 程 培 训 师 于 虹 08年 6月 24-25日 课程内容 对全面客户满意的认知 如何达成全面客户满意 打造客户满意的 “ 金字塔 ” 有效沟通 达成客户满意的方法 服务 团队管理 压力舒解心态调整 客户服务的 “ 道 ” 、 “ 法 ” 、“ 术 ” 道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （态度、能力、知识与经验） 核心：客户 建议与提示 空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享 目标：轻松愉快有收获！ 对全面客户满意的认知 企业管理中心观念的变化 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论 客户资产论 客户资产论 客户资产：公司所有客户终身价值的折现值，公司的投资组合以客户资产最大化为目标。强调客户终身价值。 SAS:20年 -48万美元 可口可乐： 50年 -1.1万美元 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS) 木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 客户满意状态分析 事前期待 实际效果 不满 事前期待 实际效果 满意或不确定 事前期待 实际效果 惊喜 客户满意与客户忠诚的关系 根据 美国消费者事务办公室 调查，发现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。 客户满意 客户忠诚 不满意的客户无法对商家忠诚 如何达成全面客户满意 服务的特征 服务的五性 客户服务的构成要素 反应度：服务效率 有形度：企业带给客户的外在感官印象 同理度：服务带给客户的心理感受 专业度：提供服务的态度、知识、能力 信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑 优质客户服务七个标准领域 适应性 流程 时限 预见性 信息沟通 组织和监管 客户反馈 客户服务的 “ 道 ” 、 “ 法 ” 、“ 术 ” 道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （态度、能力、知识与经验） 核心：客户 卡诺客户感知模型 缺乏 具备 惊喜 满意 （中性） 令人高兴的内容 多多益善的内容 必须具备的内容 不满 打造客户满意的 “ 金字塔 ” 实现客户满意的“金字
人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论