和客户谈判的技巧

1 / 13 和客户谈判的技巧 如何掌握与客户沟通技巧 第一：热情 热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始 所以当我们拿起电话那一刻时，我们就要面对微笑 第二：关注 只有产生关心 才能产生关系，不管我们做任何商业的来往 都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的， 我跟大家讲个故事，有一个客户去买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付 现金的时候，客户便和销售人员说 他的孩子学习成绩非常的好，他的孩子是非常的聪明，可是销售人员只是看着客户掏钱的动作，只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是销售人员看到客户 又把这个钱放进去了。 第三 : 喜欢 如果想获得 非常简单有效的 超级客户 关键是 喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是 不管客户 在与不在，在你的内心深处 你都是 想到他，给他带来正面的感觉。 这就是喜欢，今天我们假设的想象一下，当我们2 / 13 不喜欢一个 客户的时候，我们的内在和外在不统一的时候，我们的影响力就就大大的下降， 第四：宽容 你宽容的时候，客户对你 做所有的事情 的时候 他会心存内疚，他会把对你产品的购买，不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。 第五：尊重 这两个大家可能都知道，一旦一个人对你产生感激的时候，他就会用具体的行为感激你，尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类 最深切的渴望 就是成为重要人物的感觉。你有没有让你的客户觉得很重要，有没有让你的客户感觉到 是你给了他 这种重要的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，我相信你的客户做选择的时候，当他面对跟竞争对手做比较的时候，他的感性部分就会 向你 这个地方倾斜 . 通过上述五点让大家对跟客户沟通技巧有了一个总的概括，那么就是以热情的态度，十分的关注，让自己喜欢上客户的产品本着让客户满意的宗旨，和宽容的心态，最终达到互相尊重的结果。我想按这五点做到的话跟客户的沟通会非常自然，也会让自己的销售信心倍增。 客户沟通技巧与方法培训提纲 一、 与客户沟通的原则： 3 / 13 1、勿呈一时的口舌 之能： 、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感 但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度； 、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点； 、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 2、顾全客人的面子： 、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会； 、顾全客人的面子，客人才能会给你面子； 、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只 要你稍微注意一下你的态度和措辞； 3、不要太“卖弄”你的专业术语 ： 、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂； 、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受； 、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。 4、维护公司的利益： 、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在4 / 13 与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心； 、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户 对个人的感谢或谋取私利。 二、与客户沟通的技巧： 1、抓住客户的心： 、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢； 、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字： 、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝； 、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能 打动对方的心。 3、不要吝啬你的“高帽子”： 、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方； 、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生； 、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 5 / 13 4、学会倾听： 在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。 、会 不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。 5、付出你的真诚与热情： 、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚； 、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情； 、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。 “真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。 6、到什么山上唱什么歌 、不同的沟通场合需要不同的沟通方式； 、对不同人也需要采取不同的沟通方法。 7、培养良好的态度 、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你； 、在沟通时，要投入你的热情； 、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。 6 / 13 三、入伙期与业主的沟通 1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务， 2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题； 3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。 4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。 四、客户访问时处理投诉的方法： 客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。 1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式； 2、不管业户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定要以信函 形式回复； 3、业户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。 如何与客户进行有效谈判技巧 为了蠃得这个客户，我们已经付出了一年多的时间7 / 13 和大量的精力，但是就在即将达成协定时，这个客户突然变得贪得无厌了，他要求再次降价，而且降得不可理喻，他想榨尽我们的利润，然後带着他所得到的好处扬长而去。他给我们留下的只有两个选择：要麽赔钱，要麽就彻底放弃。应该怎麽选择呢 ? 经验告诉我们：一个优秀的销售人员即使说“不” ，他仍然可以做成生意。只有那些缺乏生意经验的销售人员，才会在客户提出无理要求的时候，也表示欣然接受。精明的客户甚至会以各种手段，诱使我们的销售人员接受他们的条件。那麽，如何在做成生意的同时保障自己的利益 ? 针锋相对并不是解决问题的办法，除非你能满足顾客所有要求；放弃更不是什麽好主意；一味地妥协虽然可能会节约一点时间，但是它没有满足双方的要求，所以无法实现双蠃。你的竞争对手一旦有了好的方案，且令买卖双方都感到满意的话，这笔生意就很有可能被抢走。 忍让和妥协都不是解决问题的办法。通常， 1 5的价格折扣对销售人员所得到的佣金无关紧要，因此，销售人员会很爽快地答应下来，但是这种轻率的让步不仅会削减公司的利润，而且还会纵容客户在未来的讨价还价中得寸进尺。 只有一个办法可以让问题迎刃而解，那就是运用谈判的技巧，达到双蠃的目的。 但和这样的客户谈判时，想不过多地出现分歧是很难做到的，许多销售人员会在有意无8 / 13 意之间使客户恼怒。在出现分歧的时侯，有两类最常见的通病会不时地出现： 第一个就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点，直到顾客感到烦躁和尴尬为止。你的长篇大论无非试图表明 客户的愚蠢，这在无意中就激怒了客户。 第二个错误就是对客户的每一个观点都进行反驳，这肯定会导致争吵而伤和气。当顾客在说“黑”时，你千万别说“白”，即便你确信客户错了，也不要当面指责他。 对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户，你的反应应该是“具有肯定意义的消极对待”，即不与之争斗，也不能让客户占了你的便宜；不能屈服，但更不能反击。可以回避、搪塞，但是要坚持原则，千万不要把所有的路都堵死了。留有馀地，尽力把客户引到你的思路中来达到双蠃的目的，问题就迎刃而解了。 有八条关键性的策 略可以把客户从态度强硬的思想状态中拉出来，带他进入双蠃的思维空间。 1.做好谈判前的准备工作，清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素。 在与重要的客户打交道时，最重要的就是避免出现或者成功、或者一拍两散的局面，尽量让谈判继续下去，以从中找到可行的解决方案。很多销售人员认为价格是自己拥有的惟一变数因素，如此狭隘的想法极其危险，虽然价格是引起买卖双9 / 13 方利益冲突的最敏感话题，但仅仅考虑价格最後的结果只会既削减了利润，又增加了买卖双方彼此间的冲突。 正确的做法应该是 把目光集中在客户与你的共同利益上来。例如：在谈判的过程中，多谈些关於售前、售中和售後服务的话题，在谈判中加入培训计画和考察计画，为稍後即将谈到的价格找到它的价值所在。 销售人员的工作就是从商品和服务中找出特殊部分，以期在不损害公司利益的前提下，增加客户所能得到的价值。例如对於有特殊要求的客户，是让客户自行完成设计方案还是交由厂家完成 ?有了这项选择，销售人员就可以把话题由价格引到产品发展过程中的价值增值服务的问题上来，由此，公司的收入和利润就获得了显着的增加。 对於无差别的产品，你可以关 注它的服务，从而增添变数因素。例如：普通商品的销售可以考虑一下付款方式的选择、数量折扣、搭配销售等变数因素，你所掌握的变数因素越多，谈判成功的概率就越大。 2.当你受到了攻击，要冷静，先听一听，尽可能多地了解客户的思路。 顾客一旦进入他的思路 ，争辩根本无法使他动摇。在这种情况下，最好的劝说办法就是聆听。例如：当受到攻击时，大部分人的本能反应便是保护自己，或者反戈一击。对於正在谈判过程中的销售人员来说，这两种做法都会引发火药味很浓的对峙，而如果倾听顾客谈下去，10 / 13 会有以下好处：首先，新的资讯可以扩大 活动的空间，增添变数因素数目；其次，静静地聆听有助於化解怒气；第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步。 3.时刻关注需要讨论的问题，不要偏离主题。 长时间没能取得丝毫进展会让人沮丧，这时最关键的就是保持头脑冷静，注意客户的言语及神态，适时总结一下谈判所取得的进展。例如：你是不是可以这样说，把话题重新引到你所期望的主题中来：“我们已经在这些问题上工作了 3 个小时了，试图达成一项公平合理的解决方案。现在，我建议重新回到付款条款上来，看看是否能做出总结。” 4.确定公司的需求。 有些销售 人员总是关注他们客户的利益，而不是自己的利益，他们学会了完全从客户的角度看问题，所以对客户的需求特别清楚，但是对客户予以太多的维护会对销售人员不利。因为，销售人员在讨价还价时，必须时刻铭记两点：客户的利益和本公司的最大利益。最佳的谈判并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双蠃。不明白自己公司利益的销售人员极有可能做出无谓的让步。 5.确定谈判的风格同样非常重要。 切勿采取具有挑衅性质的谈判风格。例如，如果你这样说：“你使用我们的服务要比普通客户多 50%，你们应该为此付费。”这会招 致客户立刻摆出防范的架势。销售人员应该通过强调双方的共同11 / 13 利益来建立起共同的基础，避免过激语言。更好的说法是：“很显然，服务是整个专案中的关键一项，目前你们使用的频率比普通客户多 50%，使我们的成本骤然上升，让我们一起来找出一种既能降低服务成本，又能保证服务质量的办法。” 6.把最棘手的问题留在最後。 当你手头有一堆的问题要谈判时，千万不要从最难的问题入手。原因有两点：首先，解决相对简单的问题可以为发展下去创造势头。假设你在与一位客户打交道，这位客户一心准备在关键问题上将你击败，但你如果以竞争性不 强的问题作为开始，并找出一些好的解决方案，就会令客户发现挖掘新的解决方案的意义所在。其次，通过讨论简单的问题可以发现更多的变数因素，在谈判进入核心阶段时，这些因素会起一定的帮助作用。 7.起点要高，让步要慢。 讨价还价是谈判过程中最常见的事，你可以从一些你能做出让步的方面开始下手。大量的例子表明：你的期望值越高，谈判结果就越理想；而你的期望值越低，谈判的结果就恰好相反。在谈判开始之前，一旦你降低了自己的期望值，你就已经在自己的脑海中做出了第一步退让。客户则会很自然地向你直逼下去。有句老话是“先让 者输”。但有一种情况可以这样做，那就是你必须了解到客户并没有除了你以外的其他供货渠道，这时销售人员为了能让交易顺利进行下去可以先做出让步。 12 / 13 笔者认识的一家公司的国内市场部经理，他在与客户打交道时坚持要诚信。谈判前他总要向客户出示价格表并说：“这是我们的标准价格表，但是鉴於你们是家大客户，我们会给你们一定的折扣。”客户还未提出要求他便打破沈默，率先做出了让步，因此他每次