有关回头客的营销.doc

有关回头客的营销 客户越少其实我们更应该重视老客户营销老客户的积累是一个一个积累起来的而不是我们有了大量的老客户的时候再想到集体运营老客户基数不大的时候我们有足够的精力和成本去和他们交流沟通去倾听他们的意见以及让他们感受到被重视被尊重 一、我们为什么喜欢老顾客 1)转化成本低新顾客需要投入大量的广告费用女包的一个直通车用户成交成本在60到100快而老顾客却可以达到几十甚至几百的投入产出比 2)产品认可度高多次购买经验对店铺或品牌有比较不错的认知度对于新品和客单价高的产品会用于购买一般老顾客的客单价会远高于新顾客 3)业绩稳定抗风险能力强很多店铺依靠淘客的流量增幅决定销量的高低而活跃老顾客的多少可以成为店铺的稳定业绩输出点 4)具备传播性老顾客愿意写好评同时也是新品的拓荒者DSR评分高运用还SNS带动效应强 老客户有些价值呢? 忠实的新款体验者大家上新款的时候是不是很想有些人能够先来买了这样后边人会有跟风对吧那么新款第一批来买的应该是谁呢?如果你老顾客做的好一定是老客户因为新客户他对你没有信任感他不可能来体验 老客户的评价总是最丰富和总能打动人的 我们知道在淘宝很多新顾客第一个看的什么?第一个看的销售记录有销售记录第二个看什么看评价那么新客户跟老客户的评价其实是有区别的我们发现很多好顾客的评价可能不止50个字100个字都有甚至有的老顾客写一首诗帮你评价的都有对不对?那你觉得新顾客如果看到这些评价他会不会感动?他会更加认可你的产品是不是?所以说我们要建议老客户去写评价而且去写好的评价当然你可以给他一些利益的诱惑还有他们会给你开发新品的灵感需求和素材 不断给你新品开发的灵感需求和素材 我相信做电商的产品应该是最关键的我们总是希望自己的产品是最好的也就是我们选款也好设计也好那你这些产品从里来呢?其实有一个点是最好的是谁呢?是你的客户你的客户告诉你我现在需要什么你的客户告诉你现在有一个网站有一款产品非常好我觉得你们也可以做或者他觉得最近有一个朋友在国外有一个很好的元素你们可以用应该让他们告诉你所以我们是有专门的老客户讨论新款的这种群的大家会经常把他们看到的一些好的东西分享给你然后你可以把他用到你的新品的开发中去 品牌的传播者 我们说一个品牌其实它的客户里面分为几种类型最好的类型呢?叫做意见领袖他们会不断给你去传播他身边的朋友他身边的同事他的小姐妹都有对不对?等一下我给大家看一下我们的客户的一些买家秀大家就知道了 老客户会不断为你指出问题同时鼓励你进步我觉得这一点是最难得的 我记得我们有一个客户他每期新款都会来买但是买了之后每期都会批评我的不是指这个问题就是指那个问题而且他不是单独跟你说一般都是通过微博然后别的人都知道了那也没关系啦因为她每次批评了每次还买后来记得有一次她的一个朋友问她为什么你每次这么纠结但是你每次还要去买呢?她说我就是喜欢这一家我就是喜欢帮他们指出问题这样我才能不断的喜欢这一家这就是我们的老客户 他们会为你的荣誉和成绩喝彩 昨天年会发了一个“点亮人物”奖状给大米大米没有到场后来知道了会知道的呢?因为我们有一个客户他说大米微博上有你的名字说你得奖了他会觉得他自己也很自豪因为他是我们的客户他觉得你这个品牌得奖了你这个人得奖了OK我也很自豪所以他会为你的荣誉和为你的成绩喝采 义务成为你的市场监督员 还有什么?老客户会帮你监控竞争对手会有的比如说我们经常有客户因为我们做的是女包很多同行大家款式可能重复的会比较多对不对有一家出来之后他上了他会第一时间告诉你那个也说了卖多少钱卖的情况样他会告诉你你们觉得是不是少了不用招一些专门做市场竞争对手分析的员工对不对所以说老客户其实挺好的 老客户是仿冒品的坚决抵制者 因为我们自己做品牌那一定会有仿冒者而且我们现在有一个淘宝的知识产权维护的渠道就是仿冒者几天之内把他处理掉那么这些信息最多的获得来源目前我们得到的是老客户那边他经常会说这一家用了你们的模特图他都已经非常熟悉一看就知道是用了模特图有一些仿冒者把我们模特图拿过去然后把这个脸PS掉他也辨得出来他们会告诉你这个就是你们的模特那个衣服那个样子都是你们拍的然后你就可以去处理对吧 总结起来就是一句话其实他跟你是朋友的关系应该不能说是一个客户之间的关系因为客户之间的关系更多还是是商业的层面上但是朋友呢?其实是一种情感和交流所以他会跟你分享生活中的酸甜苦辣也会跟你分享工作当中的一些事情比如说我们有一个客户是去年在我们这里的购物冠军这个老客户是一个老板娘她经常会跟大米交流学习企业微博学习和客户互通她跟你的关系已经是你能带给她除了产品以外的其他价值了她能跟你一起成长我觉得这就是老客户所以这就是我们理解的老客户高回头的一些表现形式吧 我们有很多新客户会在新浪上发微博只要新客户去发了她就会去回复这是我对我们做微博的员工的要求但是她也这样做只要新客户发了微博她就回说哎呀这个我也买了非常好这个样OK其实她对你的这个知名度是非常高的这个人带动了一波人是一波特殊的人什么叫特殊的人因为这个人不止发了这么一张照片她的小孩子刚刚几个月吧上次她发一张照片是坐婴儿车的背着我们的包然后影响了很多妈妈因为妈妈出门一般带东西比较多她那个分享里面也说了容量比较大什么尿不湿都可以放像类似有需求的都看到了 我们微博上每天都在进行的活动是我们早期策划的一个活动话题是我是包包控搜索你就会看到很多很多米粉秀包的故事其实她秀的是包?不是的她秀的是那种温馨的感觉秀的那种幸福对吧这个客户她就把这种幸福表现出来了她说她很幸福她会鼓励你这个客户我那天看到她秀出来我就很感动我觉得充满了动力她说我愿意跟你长相厮守 一个客户买了很多包把这些包都发出来这个客户就是我说的我得奖了是她告诉我的这次我们开年会邀请她来她觉得很开心她在微博上说今年最开心的是两件事情第一件事是刚生的小孩第二件事是被伊米妮邀请参加年会了她把它放在同一个定义上我觉得这就是我们的荣誉 二、做老顾客 老顾客维护应该是系统性的而不是单纯的发短信营销老顾客营销首先是秉承客户第一的基础上从前段推广到后端维护给予用户超值的体验也就是说网商成交流程的每个环节都需要考虑的老客户 做老客户营销和维护的前提是定位、产品、服务 第一个我要讲的是定位 如果说你要做好的老客户的这种忠诚度我觉得你的定位是最重要的它应该排在第一位定位我自己的理解就是要小叫小而准昨天那个说小而美我觉得挺合我口味就是小而准比如说我们要开一个会所给你举例子那你开一个会所你要先定位的我这个会所是属于中档高档低档的为男人服务的为女人服务的还是说为男人当中种类型服务的这就是你的定位我们经常说的谈恋爱叫门当户对或者我们说叫物以类聚人以群分比如说一群有钱人一群是开奔驰的有钱人一群是开普通车的有钱人那你觉得个的共同语言会更多呢?一定是越定位精准的越会有共同语言对不对所以定位一定要精准我们自己的定位我们现在就定位叫平价奢侈品 我们看第二个你定位有了之后然后你就想着我去把它包装出来你包装的重点我认为呢不是宣传是它的文化所以你这个平价奢侈品把这种文化体现出来比如说我们有一个包装叫“有故事的包”就是每个包包每次做的时候我们都给它配备一个故事让客户通过这个故事来记住你这个包然后理解你的文化你们讲奢侈品比如说LV它的文化里面叫什么叫带心灵去旅行吧那是国外对不对国内是爆发户它总是有一个相配套的文化来匹配比如说你定位了之后你得有一个文化的故事来匹配它 然后就是各个环节比如说产品我们做会所的话这个房间是雪茄房间这个房间是红酒房间这个房间房间你得把它分类分出来所以你的产品需要分类出来你不能敷衍比如说这个是艺术品房间那结果进去之后都是赝品那就完了所以产品一定要非常认真的对待它该是样那就是样对不对 再往下走就是服务体验了从跟你第一次接触的第一单开始到后面的售后到回访一条龙对不对这里分享一点我们做的对接单客户的考核许多网店全部都是拿提成的我觉得那个太功利因为你要体现好客户的服务感那你就必须把它分出来所以我们考核的50%是跟业绩挂钩的还有50%是跟服务挂钩的服务挂钩里面我们可以考核一些我们想考核的点客户觉得样的服务是好的比如说响应时间要快或者说是客服要热情或者样你把那些点围绕到考核里面去做 然后你要让客户不断的回头这里有几个点我想讲一下一个是专享比如说老客户来之后我们一直想做的是建一个老客户专门的旺旺回复的但是这个技术上现在还解决不了比如说我每次上新款那新客户跟老客户之间一定是老客户是占便宜的一定让他体现这种尊贵感这样才行对不对比如说我们今天在饭店吃饭会问你有没有会员卡会员卡?就是老客户有的东西新客户是没有的没办法打折 然后你要不断把产品上新但是上新我建议是固定节奏这样让老客户的习惯可以保持稳定固定节奏我们每周一次是每周二上午十点钟全部是固定的这样他的购买的情况就比较稳定当然他有很多互动比如说我们微博上这些互动那元旦搞晚会也是互动新年我们答谢也是互动我们要不断搞一些互动活动让客户能够参与进来 最后就是口碑传播了口碑传播就是情感和利益为什么是情感和利益呢?是利益为主还是情感为主?利益为主我们都知道有一个做法比如说送一些优惠券你发出了可以得到什么东西对不对那情感这个东西是要你整个公司所有人一起来给客户传递的就是你必须做到就是说告诉客服就是每个客户跟你交流的一定不是产品而是情感的交流具体做我们回头再交流 最后就是again了就是再来一次把这个从头到尾再来一次就是不断的反复的在这几个点上去修炼把一些细节把它做的更加准确一下就是把这个流程把它走下去 微博的常规活动： 我是包包控：让客户晒我们的包包晒她和包包的故事晒她的幸福(有优惠券奖励) 节日活动：比如38节母亲节等跟客户的属性有很大关系的 创意活动：让米粉参与给我们的新品命名主题命名颜色等新鲜的活动一方面可以传播新品另一方面让客户实在的参与进来当然最后选中的会有包包的奖励) 微博的一些基础要求： 举例：买家发出后务必在几分钟内回复转发响应这个客户的微博以此来达到互动的目的因为很多客户都是觉得企业一般是不回复客户的微博的 针对我们的老客户我们会有单独针对他们的一些活动和吸引点： 米女郎：我们会从很多活跃的客户中选出包包控明星选出我们的意见领袖我们给的名字叫米女郎他们有很多的责任和义务能够代表我们去传播品牌同时我们也会给到这些客户更多的一些奖励关注甚至给客户一些惊喜比如我们上次去上海亲子登门给客户送一个包包后面客户就会在微博上晒出来 我们希望未来可以培养出100名1000名10000名这样的忠实粉丝这样品牌的声音就很容易传播出去 三、做老顾客还要注意什么 1)坚持和耐心老客户肯定是需要时间去沉淀的短时间内效果可能并不明显但是确定了方向就需要坚持下去做老客户营销能不能快速的看到回报或者收益答不能所以作为老板必须意识到这个点但是老客户营销后期肯