护士基础礼仪规范.ppt

护士基础礼仪规范,服务中心2019.3,什么是礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。,礼仪内涵,1.敬人礼者，敬人也。2.藏拙仪者，形势也。礼仪=态度+温度+尺度于细微处体现工作和生活的态度于微小处展现对他人友好的温度于细节处把握运用过程的尺度,为什么要进行礼仪培训,心理学家指出，人与人交往的最初印象（第一印象）是在初识的前15秒内产生。所以得体的仪容仪表十分重要,通过礼仪培训，进行形象塑造,是医院发展的需要是医院文化的外在体现美观整洁端庄大方的仪表美，能够树立良好的职业形象，取得更佳的工作效果,医护进人病人房间之前，一定要知道必须做什么，要注意你坐的姿势和预定的座位及衣着整理，说话清晰、简明、沉着、镇静。靠近病人时要表示关心。,仪表（1）,护士是一个严肃而崇高的职业，着装要求合体、整洁、衣扣整齐、内衣不外露。应穿白色低跟软底、防滑的护士鞋。浅色肉色袜子与整体协调一致。护士服上除佩戴胸卡、秒表外不应有过多配饰口袋内物品不可塞的过满,仪表（2）,工作时须佩戴胸卡及保持其原状，胸卡清洁干净，不可贴上饰物。各类护理人员按照规定穿着岗位相对应的工作服、帽、裤、鞋，着装整齐，保持衣扣完整，无破损、无污迹；走出医院大门需换下工作服（医护人员）,仪容,在工作期间不可留过长的指甲，不染指甲不能佩戴首饰不喷过浓的香水,妆面,护士的职业要求淡妆上岗，以表示对病人的尊重，同时也可以激发病人对美好生活的向往。淡妆要把握一个度，不能素面朝天也不能浓妆艳抹。避免粉底过厚、眼影太深、口红太艳,发型,燕帽代表健康和幸福，当我们戴上燕帽时要有一种神圣的使命感。护士要保持干净整洁的仪容长发应将头发扎紧，用发网固定在枕后，高度与下耳垂平齐。前额光洁整齐无多余碎发短发应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，发长不过衣领，前额刘海避免过厚重,戴燕帽,戴燕帽时，两端微翘，前后适宜。一般帽子前沿距发际约35cm固定帽子的发夹应以白色和黑色为以宜。不滥用发饰,护士鞋的要求,样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜颜色以白色或乳白色为佳要注意防滑舒适干净,微笑,微笑是一种世界性的语言，是人与人之间交往的轻松剂、润滑剂可以传递热情，拉近人与人的距离，消除陌生感可以缩短护患之间的距离,微笑对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替，同时，微笑服务可使患者的需求得到最大的满足，患者又基本生活需求同时也要求得到精神上心理上的满足,护士可以通过训练找到自己最自然、最美好的微笑,松：面部肌肉放松翘：两嘴角微微上翘齿：可微露或不露出牙齿声：尽量不发出声音心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的。只有真诚的微笑，只有内心的温暖才能使微笑自然亲切更令人愉悦,目光,眼睛护士在与患者交流时不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下,颌部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容;正视表示尊重、理性、平等的语义。,语言沟通的礼仪和技巧1)态度真诚2)语言文明礼貌3)言辞表达准确4)措辞委婉5)话题适当6)善于倾听7)适当的沉默8)有技巧的提问,1语音,清晰大小适度病区环境要保持安静，在病室内交谈要保证不影响其他患者休息同时要保证让交谈双方听清楚、明白,2语速,相对缓慢，语速平稳交谈前评估患者受教育程度，理解能力。对年龄相对较大，文化程度底的患者，护士要给予充分理解和反应的过程，语速不可过快，但也不是越慢越好，同时适时进行必要的停顿,3语气,亲切，面带微笑交谈时要面带微笑，因为只有微笑的时候面部肌肉是最放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是最有亲和力的。4语调语调应压低,电话礼仪,电话是人与人之间传递信息联络感情必不可少的工具掌握良好的电话礼仪，树立规范的电话形象不仅体现个人素质，更是对医院及整个护理队伍形象的有力提升,电话礼仪,面带微笑，及时接听，响铃不超过3声接听时首先要自报家门，要专心，说话主次分明如要找的人在附近，要立即去叫。如要找的人不在，应询问对方是否要帮助转达，转达要准确，口头重复一遍以确定，并及时转达挂断电话前要说“再见”。,护理服务中的忌语,1.不知道，去问医生（拒绝、漠不关心）2.你怎么这么烦，又来了，怎么又按铃？3.动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了4.你血管不好，没有办法打。打针都是痛的，叫什么。5.家属干什么的，让家属做！,不能说：要说等会儿马上来试试看尽我最大努力没事我们会及时观察多用“请”“谢谢”避免用“不准”“必须”,医疗护理服务要做到“七声”1病人初到有迎声2.检查治疗有称呼声3.操作失误有道歉声4.病人配合有感谢声5.遇到病人有询问声6.接电话有主动问候声7病人出院有送声最常用的五个惯用礼节语言问候：“您好”告别：“再见”致谢：谢谢致歉：对不起回敬：没关系、不客气,为病人多说一句话入院时多说一句话,使病人感到温暖操作时多说一句话，使病人消除顾虑操作后多说一句话，使病人知晓放心检查前多说一句话，使病人少走冤枉路留标本前多说一句话，使病人一次完成出院时多说一句话，使病人顺利办好手续为安全多说一句话，使病人避免意外伤害为健康多说一句话，使病人提高自我照顾,护士工作礼仪,尊重患者诚实守信举止文雅微笑服务,护理工作礼仪,接待新入院病人,(2)使新入院的病人有归属感。病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场。做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求,接待新入院病人,(3)一切从病人需求出发:病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位责任护士不应该在护士站询问病史测血压查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。,催缴住院押金礼仪规范,催交住院费用采用不的方式会产生不同的效果我们进行交谈类似向题的时候，要学会换一种方式进行沟通护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人,护士的首问负责制的要求与规范,1、首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。2、作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人,对待病人家属礼仪,出院道别,体态礼仪,基本站姿要做到挺拔端庄。头正颈直、下颌微收、两肩外展下沉，同时挺胸收腹、提臀立腰，双腿并拢、两脚跟靠紧。脚尖自然分开，双臂自然放松下垂，双手自然弯曲，虎口朝前。表情平和，面带微笑，双目平视前方、目光柔和适合：同事间交谈,标准站姿,在基本站姿的基础上，双手在身前交叉，掌心向内，手指并拢，垂直向下。看起来修长纤细适用：迎送患者、前台导医、早交班,沟通站姿,头部和身体同前，两脚同前或呈“丁”字步重心落于前脚。右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬（体现了护士的柔美）适用：与患者沟通,沟通站姿,点头礼,保持挺拔站姿，上身微前倾约5度，带动头部微向左侧或右侧点头致意，目光注视对方，面带微笑配合：您好等礼貌用语。或轻轻点头致意,鞠躬礼,在标准站姿基础上，以腰部为轴，上体前倾15-30度，前倾过程肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背。双手随身体前倾自然下滑。目光向下注视身体前约1.5米的地面。面带微笑，配合:您好、非常感谢等礼貌用语,右上右下，护士在前,行走,头正肩平，挺胸收腹。两臂自然摆动，应走在一条直线上。精神饱满面容平和双目平视前方。步幅3050cm；步速每秒2步。不能左右摇摆，重心不稳，弯腰驼背，步履拖沓、沉重或慌张急行，眼神左顾右盼,搬放椅子要领,坐姿,左进左出入坐时身体背向座位，距座位边缘约半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离。腰背挺直微前倾。用手背自上而下抚平衣裙，坐满2/3左右。双手自然放在腿上，双脚并拢，双脚放于同一侧；或双膝并拢，两脚前后分开；也可两脚交叉放于一侧,手势,原地指路在站姿的基础上,一手自然放回于体侧,另一手从体侧抬起,手心向上，手臂形成自然弧度,手指并拢,使手臂延长线指向患者需要前行的方向,头部微侧,目光注视手指的前方。同时伴随：您好！请往这边走等用语。不可用手指指引,蹲姿,两脚前后分开，向后约半步，前脚全掌着地，后脚前脚掌着地。重心落于两脚中间。一手抚平衣裙，并顺势放于两腿中间压紧裙摆。错误：弯腰驼背，两腿分开或臀部撅起,推治疗车,上身提拔，微向前倾。双手扶住车缘两侧。身体距车缘5-10cm。安静轻巧向前推。入病房前应先停车，用手轻轻推开房门，再推车进入错误：用手拽着车走或身体贴在车缘上、用车顶撞房门等,持病例夹,左手上臂和前臂呈90度，将病例平稳托于前臂和左手上。右手轻扶病例或打开握夹：上臂和前臂呈90度，将病例放于同侧胸前稍外展，另一手自然下垂行走中：可一手握病例夹中部自然下垂,端治疗盘,上臂紧贴躯干,肘关节约呈90度，双手拇指卡住边缘,其他四指在盘底自然分开，托住治疗盘，身体距盘边缘3-5cm，端起放下动作轻稳,开关门,应先敲门，进入房间应侧身将门关好。出病房时，打开房门时要转身，使身体正面面对房间，轻轻关好房门离去,护士完美的操作和耐心细致的解释给患者留下很深的印象，患者往往目送护士离开，如果护士注意关门时的礼仪，并配合“再见”等礼貌用语就会为整个护理过程画上完美的句号,职场的礼仪是表达你所在的组织和职业，而非个性。患者对医院的评判来于您的形象和服务，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任