医患沟通与交流.pptVIP

第四章医患沟通与交流的基本技巧,沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。医患沟通是建立和谐医患关系的前提和谐医患关系式保证医疗服务高质量的基础,第一节医患关系,一、医患关系与人际关系的联系学习和掌握人际关系的相关知识，对建立和谐、友善的医患关系大有帮助（一）人际关系1.人际关系的含义人们在生产或生活活动过程中所建立的以后总社会关系，常指人与人交往关系的总称，也被称为人际交往。2.人际关系的特性(1)交往的条件性(2)交往的主动性,（3）交往的互动性3.人际关系的作用（1）幸福感（2）心理健康（3）身体健康（二）医患关系1.医患关系的含义在医学实践活动中产生的人际关系。“医”是以医务人员为主题的与从事医疗实践活动有关的一方。应包括一切与医疗活动有关的人员,“患”是以患者为中心的与求医行为有关的一方，应包括患有疾病者及其亲属或代理人，还有求医行为的健康者。2.医患关系的狭义和广义之分狭义：医生与患者之间的关系广义,医务人员,医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等,患者一方,患者本人、患者的亲属监护人、单位组织等,（三）医患关系与人际关系的联系,其作为医疗活动中最重要、最基本的人际关系，具有一般人际关系交往的共性，也有自己的个性。其特点是以医疗职业为基础，以道德为核心，以尊重彼此的权利为前提的交往关系。二、医患关系的重要性著名医史学家西格里斯认为“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应他的环境，成为一个有用的社会成员。每一个医学行为始终涉及两类当事人：医生和患者，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”,（一）良好的医患关系式医疗活动顺利进行的必要基础在疾病面前，只有医患双方彼此尊重、信任和鼓励，才能共同战胜疾病（二）融洽的医患关系会造就良好的心理气氛和情绪反应良好的医患关系本身就是一种治疗的手段，不仅可以促进患者的康复，而且对医生的心理健康也是必需的。（三）和谐的医患关系有助于提高医院管理水平,指在医疗活动中，医患双方互动的基本方式。目前广泛应用的模式为“萨斯-荷伦德模式”。1.主动-被动模式也称为支配-服从模式，医务人员出于主动或支配地位，患者完全是被动的。2.指导-合作模式目前最常见的医患关系模式患者有一定意志要求，需要医务人员帮助，并愿意合作。医务人员常被置于权威性位置，发挥指导作用。,三、医患关系的模式,3.共同参与模式以平等关系为基础。是全科医生多采用的比较正确的医患关系模式。临床实践中采用什么模式取决于两种因素：一是患者的年龄、文化程度、病情二是医务人员对医学模式的观点和心理状态,四、医患关系的内容及影响因素,医患关系式双向的行为，受多方面的因素影响。（一）医患关系的内容1.技术型医患关系指医者与患者在医疗措施的决定和执行实践中所建立起来的各种行为关系的统称。2.非技术型医患关系在医疗服务过程中医者与患者（及其家属）之间在社会、心理、伦理、法律等方面形成的关系。（1）道德关系医患关系是道德关系，而且是医患交往非技术关系中最重要的关系,（2）法律关系医患关系的法制化是当代的普遍现象，也是当代社会和医学发展的必然产物。（3）价值关系医疗过程是医患双方各自在实现价值的过程。医患关系的建立奠定了医患之间的价值关系（4）文化关系医疗活动中的医生和患者都是一定文化中的个体。（5）利益关系医务人员通过医疗行为活动获得报酬，并得到自身价值的实现患者通过医生提供的服务恢复健康,（二）医患关系的影响因素,随着社会道德、医学科学的发展以及医院管理等因素的变化，医患关系的影响因素也发生不同程度的变化。1.医生的因素（1）医生的医疗观念性的健康观念认为“健康不仅是没有躯体的疾病，还要有完整的心理和社会适应能力”（2）医生的道德修养（3）医生的服务态度（4）医生的医疗技术（5）医生的法律意识（6）医生的心理状态,（7）医生工作量大2.患者的因素（1）不信任心理（2）不遵守规章（3）不尊重医生（4）不服从医生3.管理的因素（1）主导思想医院必需建立在一为人民健康服务为宗旨的医学人道主义思想,（2）管理机制医疗卫生管理体制和社会调节体制的相对滞后，成为导致我国目前医患关系欠佳的最重要原因之一。（3）服务环境良好的医院环境是保证医疗、护理工作顺利运行，促进康复的重要条件。创造优美、舒适的诊疗环境是医院管理的组成部分。4.社会因素（1）医疗保障供需矛盾“三长”即挂号时间长、候诊时间长、交费取药时间长“三难”即看病难、住院难、看好医生难,（2）卫生法规不够健全卫生立法缓慢、卫生法规不健全、法制观念淡薄。（3）不正之风滋生蔓延有权有地位的患者的要求得不到满足，或无权无地位的患者得不到一视同仁的待遇时，都会给医患关系带来不同程度的影响（4）舆论导向出现偏差,第二节医患沟通与交流,一、医患沟通的含义及重要性医患沟通时医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中的一种交流。（一）医患沟通的作用1.有利于医生了解和诊断疾病2.有利于维护患者的权利尊重患者权利是维护患者利益的根本保障。知情同意权是患者的一项重要权利，包括疾病认知权和自主决定权。患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施作出同意与否的选择决定患者在个人行为及利益方面有决定的权利，在医疗方面也有做决定的权利,3.有利于培养关爱患者的意识医生不仅要有精湛的医术，还要有对患者的关爱之心，善于同患者沟通。4.有利于密切医患关系医患之间信息交流不畅，常易使患者造成误解，引起猜疑或不满，为日后不和谐、摩擦及纠纷带来隐患。5.有利于提高医务人员的素质只有患者真正认识到决策的合理性、正确性、可行性，他才能主动地、全力以赴地支持，才能调动患者及其家属配合的积极性，高效地实现医疗目标。,6.有利于医院的可持续发展患者是医院赖以生存发展的基础。（二）医患沟通的要求医患沟通是一种特殊的人际关系，良好的沟通交流有助于疾病的诊断、治疗和康复。1.平等和尊重2.真诚和换位3.依法和守德4.保持适度和距离5.克制和沉默,6.留有余地和区分对象一是不能把话说得太满太绝对二是不能为了引起患者重视把病情讲的过重，增加患者的心理负担三是对某些疾病，与患者亲属沟通时可实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”（三）医患沟通的途径1.情感沟通是建立交往的前提，也是最基本而重要的沟通途径2.诊疗沟通,3.效果沟通4.随访沟通三、医患沟通与交流的形式和技巧（一）医患沟通与交流的形式1.语言形式的交流语言是指人们掌握和使用语言的活动，即个体借助语言传递信息、表达思想的过程，具有交流功能、符号功能、概括功能。在语言形式交流中，语言是交流信息、沟通思想、表达情感的重要工具，也是医疗中展现医德伦理标准的关键。,（1）语言简洁明确（2）语气语调要礼貌（3）表达内容要贴切（4）使用保护性语言（5）多用安慰鼓励劝说性语言2.非语言形式的交流通过非语言文字符号进行信息交流的一种方式，即通过不同的表情、动作、手势等来传递信息，使对方领会自己的意图。医务人员应力求做到以下三个方面：（1）情感表达准确,（2）动作姿势适当（3）交谈距离（二）医患沟通的技巧1.倾听是获取医疗信息最主要的渠道，也是增进医患关系的纽带2.微笑人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段3.接受无条件地接受患者，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦,4.肯定肯定患者感受的真实性，切不可妄加否定，更不要与患者争论5.澄清弄清楚事情的经过，以及事件整个过程中患者的情感体验和情绪反应6.善于提问“开放式提问”使患者能够主动、自由地表达自己，既体现了医生对患者的尊重，也可全面了解患者的思想感情,7.重构把患者说的话用不同的措辞和句子加以复述。8.代述患者一些想法和感受不好意思明说，医生可以代述9.鼓励鼓励患者说出心中的痛苦、烦恼和顾虑10.对焦一个互相交流、商讨的过程,四、医患沟通的评估,医患沟通的评估时为了促进全科医生与患者之间良性沟通的开展，减少医患纠纷，提高医疗服务质量的有效方法。对全科医生的医患沟通评估可以包括以下几个方面：1.沟通理论评估2.沟通落实评估3.沟通效果评估4.沟通得当评估5.沟通能力评估对医生沟通能力评价内容还包括一种态度和四种能力：谦虚积极人际交流的态度；人际信息辨别能力；分析决策交流能力；语言表达能力；团队协作能力,一、与不同年龄阶段患者的沟通技巧（一）与患儿的沟通技巧1.语言沟通2.非语言沟通（二）与青少年患者沟通1.沟通交流原则沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系，交谈不仅局限于“谈”，还要主动帮助患者做一些事情或专心倾听患者的苦楚，交谈中还要注意体态语言的运用，注意保密的原则,第三节需特别沟通的患者,2.沟通的技巧话题适应青少年的特点关心体贴，语言委婉从严要求但态度温和消除焦虑，讲清预后3.与青少年沟通交流存在的问题（1）对患者缺乏理解，易导致沟通交流障碍（2）关系的不平等，不利于沟通交流（3）患者产生抵触情绪影响沟通（4）表现使患者感到厌烦而不予沟通,（5）患者理解能力有限，造成沟通不畅（6）交流时医生缺乏幽默感，无法与患者很好地交流（三）与老年患者沟通的技巧特别要注意掌握其生理、心理和患病特点。与其交流时要充分表现得既热情又要有耐心，同时又要体现对其尊重与关心。谈话要恰当控制和引导，善于用体态语言，让其觉得被重视，能鼓励其充分表达心声。,二、与特殊患者沟通的技巧,（一）与预后不良患者沟通的技巧在沟通时充分表达同情心，以正向的态度积极鼓励患者树立战胜疾病的信心，以中性立场为患者谋求最佳的位置（二）与有疑病症倾向患者沟通的技巧应在认真做好身体真正疾病排除的同时，给予适度的支持与关心，发觉他们的成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调试的方法,（三）与多重抱怨患者沟通的技巧了解其真正问题所在，应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略（四）与充满愤怒患者沟通的技巧应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源后，多予关心、疏导、平息愤怒的情绪（五）与依赖性强患者沟通的技巧了解其人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决