对天津市发展服务外包产业的战略思考.pdf

Y 15 3 1 2 8 6 天津人学T 程硕十学位论文 对天津市发展服务外包产业的战略思考 S t r a t e g i cT h o u g h t so nT i a n j i n SD e v e l o p m e n t o fS e v i c eO u t s o u r c i n g I n d u s t r y 专业：公共管理 研究生：谭恕琦 指导教师：吴育华教授 实践导师：尚斌义高级经济师 天津大学公共管理学院 二零零八年五月 中文摘要 随着滨海新区被纳入国家总体发展规划，天津市作为中国北方经济中心，面 临着更大的发展机遇和优势。进行新一轮的产业调整，在先进制造业的基础上发 展以服务外包为核心的现代服务业就成为天津市优化产业结构、促进产业升级的 战略选择。天津市已经将服务外包产业列为“十一五 期间重点扶持产业，重点 支持的服务外包领域包括软件研发外包、金融后台服务外包、医药研发外包、财 务外包、行政管理及人力资源服务外包、客户服务中心等。 发展服务外包产业对天津市的战略意义在于： ( 一) 、保持并增强天津市在中国北方地区的经济中心地位，促进天津市国 际地位提升的关键举措； ( - - ) 、吸引外资，扩大出口的全新方式； ( 三) 、天津市优化产业结构、促进产业升级和经济社会变革的战略选择； ( 四) 、优化人才结构、吸纳聚集优秀人才、提升人才素质的有效途径。 为加速发展天津市的服务外包产业，应该采取以下措施： ( 一) 、品牌战略：主要包括明确城市定位，树立天津外包品牌；借助外脑 实施战略规划，实施企业品牌战略等措施。 ( 二) 、市场战略：主要包括建设天津市服务外包门户网站；以外促内，内 外并举，全方面拓展外包市场；加强国际合作和对外宣传，掌握订单源头；组织 行业会展，扩大天津外包行业影响力等措施。 ( 三) 、环境战略：主要包括发布地区性知识产权保护法规，建立完善知识 产权保护体系；完善配套服务，建立和完善支持服务外包发展的产业支撑载体和 公共服务平台；组建天津市外包协会作为行业服务管理机构；完善服务外包投融 资体制，支持外包企业迅速扩大规模；打造强劲中介组织，创建行业服务品牌； 完善网络基础设施建设，建设外包出口专用网络通道等措施。 ( 四) 、龙头战略：主要包括扶植龙头企业，实施大企业发展战略；鼓励国 际标准认证，提升区内外包企业的国际竞争力；选择适应天津市特点的细分行业 进行重点扶植；鼓励外包企业进行自主技术研发等措施。 ( 五) 、人才战略：主要包括拓展人才引进渠道，构建人才高地；建立天津 服务外包人才培训示范基地，加强外包人才的培训等措施。 关键词：服务外包产业天津战略 A B S T R A C T S i n c eB i n h a iN e wA r e ah a sb e e nc o n t a i n e di nt h en a t i o n a lg e n e r a ld e v e l o p m e n t p l a n , T i a n j i nh a sb e e nf a c i n gm u c hb i g g e rd e v e l o p m e n to p p o r t u n i t i e sa n da d v a n t a g e s a st h ee c o n o m i cc e n t e ro fN o r t h e r np a r to fC h i n a I ti st h es t r a t e g i cc h o i c et oc o n d u c ta n e w - r o u n di n d u s t r yo p t i m i z i n ga n d p r o m o t et h em o d e ms e r v i c ei n d u s t r y ( w i t ht h ec o r e o fs e r v i c eo u t s o u r c i n g ) o nt h eb a s i so fa d v a n c e dm a n u f a c t u r i n gS Oa st oo p t i m i z et h e i n d u s t r ys t r u c t u r eo f T i a n j i na n db o o s tt h ei n d u s t r yu p g r a d i n g T i a n j i nh a sa l r e a d yl i s t e ds e r v i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t r yi n t ot h ef o c u s e ds u p p o r t i n g i n d u s t r i e sd u r i n g “e l e v e n t h f i v e - y e a rp l a n ”p e r i o d ，i n c l u d i n gm a i na r e a ss u c ha s s o f t w a r ed e v e l o p m e n to u t s o u r c i n g ，f m a n c i a lb a c k o f f i c es e r v i c eo u t s o u r c i n g ，m e d i c i n e r e s e a r c h & d e v e l o p m e n to u t s o u r c i n g ，f i n a n c i n go u t s o u r c i n g ，a d m i n i s t r a t i o na n dH R s e r v i c eo u t s o u r c i n g ，a n dc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e re t c W eb e l i e v e ，d e v e l o p i n gs e r v i c e o u t s o u r c i n gi n d u s t r yo w n si t ss t r a t e g i c s i g n i f i c a n c ef o rT i a n j i n ： ( 1 ) 、C r i t i c a lm e a s u r et om a i n t a i na n ds t r e n g t h e nT i a n ji n Sp o s i t i o na st h ee c o n o m i c c e n t e ro f N o r t h e r np a r to fC h i n aa n de l e v a t eT i a n j i n Sp o s i t i o ni nt h e w o r l d ； ( 2 ) 、N e ww a yf o rf o r e i g ni n v e s t m e n ta t t r a c t i n ga n d e x p o r tp r o m o t i o n ； ( 3 ) 、S t r a t e g i cc h o i c ef o ri n d u s t r ys t r u c t u r eo p t i m i z i n g i n d u s t r yu p g r a d i n ga n d e c o n o m i cs o c i a lr e v o l u t i o n ； ( 4 ) 、E f f e c t i v ea p p r o a c hf o rH Rs t r u c t u r eo p t i m i z i n g 。a t t r a c t i n ga n d f o s t e r i n g T oa c c e l e r a t et h ed e v e l o p m e n to ft h es e r v i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t r yi nT i a n j i l l ，w e s u g g e s tt a k i n gt h ef o l l o w i n gm e a s u r e s ： ( 1 ) 、B r a n d ：M a i n l yi n c l u d e sc i t yp o s i t i o nc o n f i r m i n g ，c i t yb r a n de s t a b l i s h i n g s t r a t e g i cp l a nc o n d u c t i n g ，a n db r a n ds t r a t e g yr e a l i z i n g ( 2 ) 、M a r k e t ：S e r v i c eo u t s o u r c i n gp o r t a lw e b s i t ec o n s t r u c t i n g o u t s o u r c i n gm a r k e t e x p a n s i o n , g l o b a lc o o p e r a t i o na n da d v e r t i s i n gs t r e n g t h e n i n gi n d u s t r yc o n f e r e n c e o r g a n i z i n ga n do t h e rm e a s u r e st op r o m o t et h ei n f l u e n c eo ft h eo u t s o u r c i n gi n d u s t r yi n T i a n j i n ( 3 ) 、E n v i r o n m e n t ：G e n e r a l l yi n c l u d e s P r o p e r t yR i g h tp r o t e c t i o nt oe s t a b l i s ha c o m p l e t es u p p o r t i n gs e r v i c e s ，e s t a b l i s ha n d r e l e a s i n gl o c a lp o l i c i e so nI n t e l l e c t u a l c o m p r e h e n s i v eI P Rp r o t e c t i o ns y s t e m ； o p t i m i z et h ei n d u s t r yc a r r i e ra n dp u b l i c s e r v i c ep l a t f o r mt o s u p p o r tt h ed e v e l o p m e n to fs e r v i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t r y ； o r g a n i z eT i a n j i nO u t s o u r c i n gA s s o c i a t i o na st h ei n d u s t r ys e r v i c ea n dm a n a g e m e n t i n s t i t u t i o n ；t m p r o v et h ei n v e s t m e n ta n df i n a n c i n gs y s t e mo fs e r v i c e o u t s o u r c i n g i n d u s t r y , h e l po u t s o u r c i n g c o m p a n i e s t o e x p a n dq u i c k l y ；e s t a b l i s hp o w e r f u l i n t e r m e d i a r yo r g a n i z a t i o n , b u i l di n d u s t r ys e r v i c eb r a n d ；p u s ht h ec o n s t r u c t i o no fb a s i c n e t w o r kf a c i l i t i e sa sw e l la ss p e c i a ln e t w o r kc h a n n e lf o ro u t s o u r c i n ge x p o r t e t c ( 4 ) 、I n d u s t r yl e a d e r ：S u p p o r tl e a d i n ge n t e r p r i s e ；e n c o u r a g ei n t e m a t i o n a lc e r t i f i c a t e t op r o m o t et h eg l o b a lc o m p e t i t i v e n e s so f o u t s o u r c i n gc o m p a n i e si nt h i sa r e a ；f o c u s o nt h es u p p o r t i n go fi n d u s t r i e sc o m p a t i b l et of e a t u r e so fT i a n j i n ；e n c o u r a g es e r v i c e o u t s o u r c i n gc o m p a n i e st op r o c e s si n n o v a t i v et e c h n o l o g yr e s e a r c ha n d d e v e l o p m e n t ( 5 ) 、T a l e n t ：t a l e n ta t t r a c t i n gc h a n n e le x p a n s i o na n dH R h i g hl a n dc o n s t n l c t i n g o u t s o u r c i n gi n c l u d i n gm e a s u r e sl i k e o u t s o u r c i n gt r a i n i n gc e n t r ee s t a b l i s h i n g ， t a l e n t - t r a i n i n ge r e K E Y W O R D S ：s e r v i c e ，o u t s o u r c i n g ，T i a n j i n , s t r a t e g y 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得苤鲞盘堂或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论 文中作了明确的说明并表示了谢意。 一繇湃缘濞：一叼月石日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解丞叠太堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤壅盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学 校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者躲邴吩 导师签名：差畜罕 签字日期：加辟7 月z 日 签字日期：勿咿年7 月厂日 序世界是平的：外包成为全球竞技场 序世界是平的：外包成为全球竞技场 “女儿啊，乖乖把书念完，因为中国跟印度的小孩正等着抢你的饭 碗，”弗里德曼( T h o m a sL F r i e d m a n ) 在其关于全球化的著作世界 是平的( T h eW o r l dI sF l a t ：AB r i e fH i s t o r yo ft h eT w e n t y - f i r s t C e n t u r y ) 中感叹到，“我一觉醒来，许多工作都外包了 。 世界是平的，意味着在今天这样一个因信息技术而紧密、方便的互 联世界中，全球市场、劳动力和产品都可以被整个世界共享，一切都有 可能以最有效率和最低成本的方式实现。全球化无可阻挡，美国的工 人、财务人员、工程师和程序员，现在必须与远在中国和印度的那些同 样优秀的劳动力竞争，他们中更有竞争力的将会胜出。 以宝洁人力资源外包为例，不管是发工资、奖金，还是人员移动、 培训，一切事务都由I B M 向宝洁提供服务。在具体操作中，I B M 将服务 总部设在菲律宾马尼拉，在美国、欧洲，中国的广州设置服务机构，各 自负责不同功能和区域，实行2 4 小时全球接力运转。由于采取全球统一 流程和制度，不管是全球那个区域提供服务，都能得出相同的成绩。宝 洁根本不需要关心是由哪里提供服务。 然而，现在不单是美国人担心饭碗会被抢走，就连占据全球业务流 程外包( B u s i n e s sP r o c e s sO u t s o u r c i n g ，B P O ) 市场份额达6 5 的印度， 也要小心了。因为世界既然是平的，全球外包业务当然就不会限于印 度。麦肯锡2 0 0 5 年1 2 月的研究报告指出，人才教育培养不足，以及国家 基础建设的缺乏，会是未来印度发展的隐忧。 印度的隐忧就是全世界的机会。全球化时代真正独特不同的地方在 于，不是国家全球化，不是公司全球化，而是个人和团体持续的全球 化。从欧洲到亚洲，从南美到非洲，一股全球化浪潮正在席卷而来，外 包已经不再仅仅是印度的专利和少数几个国家的竞技舞台，而是日趋成 为全球新一轮产业分工背景下，发展中国家的共同选择。 俄罗斯： “我们应该在科技信息产业有重大突破，我们不能放弃这 个机会，尤其是当其它国家没有良好基础，却仍能成功的情况下，”俄 罗斯总统普金2 0 0 4 年在印度进行考察之后，回国发表声明。在总统普京 的推动之下，俄罗斯将由政府出资，兴建至少4 个科学园区，建立经济 规模，扩大商业整合，并吸引跨国企业投资。俄罗斯目前已经是继印度 序世界是平的：外包成为全球竞技场 与中国之后，全球第3 大软件外包中心。2 0 0 5 年，俄罗斯软件出口产值 达1 0 亿美元，比2 0 0 4 年成长3 3 。 亚太地区：借鉴印度的成功效应，外包已经越来越成为诸多亚太地 区国家发展的共同选择，从菲律宾到马来西亚，从澳大利亚到越南，亚 太地区已经成为全球外包的重要目的地和业务运营中心。 中南美洲：凭借毗邻美国，而且与美国有自由贸易协议的先天优 势，墨西哥、智利、阿根廷，巴西与尼加拉瓜等中南美国家已经成为许 多美国企业做外包考虑时的优先选择。中南美洲许多国家采取调整进出 口关税、松绑商业法规、设定特别税率的作法发展外包产业。例如尼加 拉瓜政府，对于电话客服中心提供1 0 0 的所得免税。 欧洲：继爱尔兰之后，匈牙利，罗马尼亚等许多欧洲国家凭借地理 位置的优越，纷纷大力开展外包服务。例如匈牙利位于欧亚接轨的核心 位置，许多跨国公司为了抢攻欧洲市场，已陆续在匈牙利设中继站，例 如G E 、I B M 等，均在此设立服务中心。 非洲：即使是在最不被人看好和注意的非洲，外包也已经成为南 非，埃及等一些国家发展经济的重要手段，例如博茨瓦纳，正在积极改 善国家基础建设，提高教育水准，以利外包产业发展，只要企业花钱训 练员工到电话客服中心或是外包相关工作， 政府就花两倍的钱补助企 业。 第三次全球化浪潮正向我们走来。凭借着互联网和电信技术的广泛 普及，服务业正在经历着与制造业相似的变化：由生产成本高的地方转 移到成本低的地区，大量服务性、知识性的白领职位也正在进行转移， “服务外包成为此次全球化浪潮的主题词。 服务外包的本质，是企业以价值链管理为基础，将其非核心业务通 过合同方式发包、分包或转包给本企业之外的服务提供者，以提高生产 要素和资源配置效率的跨国生产组织模式。 建立在廉价劳动力、资源消耗、土地占用和优惠政策等优势之上的 “中国制造 ，不但出口产品在国际产业分工链中一直处于低端位置， 而且日益面临国际贸易摩擦、能源原料短缺、环境恶化及“民工荒”等 诸多压力。毫无疑问，“中国制造正在遭遇前所未有的发展瓶颈。 最近，国家主席胡锦涛和总理温家宝在谈到国内经济形势时，都强 调中国应该尽快转变出口贸易增长方式，优化进出口商品结构，提高利 用外资的质量。温家宝总理在2 0 0 6 年政府工作报告中在谈及着力提 升产业层次和技术水平时明确要求，“要加快发展先进制造业、高新技 2 序世界是平的：外包成为全球竞技场 术产业和现代服务业。而2 0 0 7 年的政府工作报告更进一步明确提 出： “大力承接国际服务外包，提高我国服务业发展水平。这个强烈 信号的背后，中国的对外贸易增长方式将往哪个方向“漂亮转身 呢? 服务外包是实现这一重要转变的出路。 弗里德曼在书中将全球化分为三个主要纪元。全球化1 0 自1 4 9 2 年，持续到大约1 8 0 0 年。全球化2 0 大概从1 8 0 0 年持续至2 0 0 0 年，中间 曾经被大萧条及两次大战打断。2 0 0 0 年世界进入了一个新纪元：全球化 3 0 。世界从小缩成微小，竞赛场也铲平了。 在“1 0 ”，推动全球化的力量来自国家，在“2 0 ”，推动力来 自企业，在 “3 0 ，推动力则来自个人。个人的力量大增，不但能直 接进行全球合作，也能参与全球竞逐，利器即是软件，是各式各样的电 脑程序，加上全球光纤网络的问世，使天涯若比邻。如今每个国家，每 个地区，每个企业，每个个人都可以自问，也应该自问：我在当今的全 球竞逐与机会中，如何占得一席之地? 第一章背景：从“中国制造 到“中国服务 1 0 0 多年前，第一次全球化浪潮诞生了。当时，大量的企业被新市 场的远大前景吸引而向海外拓展，“市场全球化”，即通过国际贸易来 拓展市场是该阶段的主要特征。随着投资、贸易壁垒的不断降低以及市 场全球化发展到极致，第二次全球化浪潮在5 0 年前发生并持续至今，跨 国性的大企业纷纷在低薪资国家建立制造性工厂，开始了大规模的蓝领 职位转移。而中国则在2 0 世纪8 0 年代后成为这种转移的主要受益者，以 无可争议的优势夺得“世界工厂”的美名。 现在，第三次全球化浪潮正向我们走来。凭借着互联网和电信技术 的广泛普及，服务业正在经历着与制造业相似的变化：由生产成本高的 地方转移到成本低的地区，大量服务性、知识性的白领职位也正在进行 转移，“服务外包 成为此次全球化浪潮的主题词。 国制造 图卜1 一个国家的产业链转移 对于国人引以为豪的“中国制造而言，“中国服务”也许还有一丝 的陌生。然而，“中国制造所面对的恶性竞争和被替代威胁已经使得“中国 服务 承担起拉动中国经济发展和转变外贸增长方式的历史重任l 1 1 服务外包在全球的蓬勃发展 作为现代服务业的一种新业态，服务外包是指企业将信息系统构 4 第一章背景：从“中国制造 到“中国服务” 架、应用管理和业务流程优化等业务，发包给本企业以外的服务提供 者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力。 按照服务内容，服务外包可分为信息技术外包Q T O ) 和业务流程外 包( B P O ) ，其中信息技术外包占全球服务外包市场的6 0 。按照服务提 供商的地理分布状况，还可分为境内外包和离岸外包。境内外包，发包 方看重的是价值增值；而离岸外包，发包方看重的是降低成本、技术熟 练的廉价劳动力一 服务外包的快速发展始于2 0 世纪8 0 年代I T 产业的软件服务，早期的 服务外包并非为了降低成本，而是为了满足汹涌的服务需求。随着科学 技术的不断进步，全球经济一体化进程不断加快，世界性的产业结构也 在不断调整之中。国际分工的不断细化使得生产在不同的环节上细分， 很多企业纷纷将非核心服务活动交给其他企业进行，由此产生了国际服 务业的大规模转移，服务外包产业也开始崭露头角，成为国际经济贸易 中的一项重要内容。 服务外包的本质，是企业以价值链管理为基础，将其非核心业务通 过合同方式发包、分包或转包给本企业之外的服务提供者，以提高生产 要素和资源配置效率的跨国生产组织模式。服务外包在产生之初即与国 际产业转移密切结合起来，在发展中国家取得了蓬勃发展。I D G ( 美国 国际数据集团) 数据显示，美国、欧洲和日本等发达国家或地区是最主 要的发包地区( 其中美国占4 0 、日本占1 0 、其它占5 0 ) 。发展中国 家则为服务外包的主要承接地，其中亚洲承接最多约占4 5 ，而印度是 亚洲最主要的承接国：欧洲主要承接国为爱尔兰，拉美主要承接国是墨 西哥。世界贸易组织的最新报告显示，中国是新兴的增长最快的接包国 家之一。 第一章背景：从“中国制造”到“中国服务” 图卜2 全球主要外包目的地的业务分布 由十服务外包可大大降低人力成本和业务成本，因此近年来跨国 公司纷纷将其非核心业务通过离岸外包转移出去。据调查，2 0 0 2 年只 有1 的美国企业愿意将服务业务外包给海外企业，一年后这个比重就 骤升至1 9 ，2 0 0 4 年已选5 0 。2 0 0 5 年全球服务外包市场规模达到 6 2 4 4 亿美元比2 0 0 4 年增长6 G a r t e r 公司对全球服务外包一场分析 及预测，2 0 0 9 年全球I T 服务总量将达到7 8 0 0 亿美元。 瑚 b l 埘 2 1 i w 图卜32 0 0 42 0 0 7 年全球离岸讣包的增长幅度 i|l_0P0l|8 懈 饿 一嘲I一一口I一 第一章背景：从“中国制造”到“中国服务” 1 2 中国做为全球外包“舞I - - B 的地”的出现 工! ! 二9 5 1 群I t * 女 2 i 豁； m * * e t 2 i ：2 麓 国卜4 中国外包产业在全球的地位 联合国针对2 0 0 2 年至2 0 0 5 年7 月各国服务外包发展情况的一项调查 显示，中国在服务外包业的外国直接投资方面潜力很大。在外国直接投 资项目流入量中的“客户支持中心”一项上，中国排名全球第6 项目 流入量为2 1 个；在“共享服务中心”一项上，中国排名第8 ，项目流入 量为9 个，而排名第一的印度有1 0 8 个；在“研发中心”一项上中国 排名第二，为3 6 8 个。 据科尔尼公司对各国吸引离岸外包业务能力的综台评价，中国仅次 于印度排名第二，中国对发达国家企业吸引力最大的是人才素质。在罗 兰贝格公司对跨国公司的访谈中发现，目前准备选择离岸外包服务的 企业的总比例已经上升到4 5 ，这毫无疑问将为人力成本低的中国提供 一个巨大的市场。 外包业务落长率 第一章背景：从“中国制造”到“中国服务” 圈卜5 全球外包日的地吸引力比较 更为令人兴奋的是，在与服务外包大国印度的较量中，虽然中国目 前暂处于弱势，但是广阔酌前景使得“中国外包规模运渐接近印度”的 说法也出现了。随着在印度开始运营的美国公司越来越多，印度的薪资 水平越来越高，跨国公司开始寻找替代的场所。目前来看，适合作外包 的替代场所的国家包括中国、菲律宾、俄罗斯、波兰和以色列，而中国 的崛起之势无疑是最为突出的。 S 州e jG a r m e r 2 0 0 4 1 0 c M t n d ，c a t w s w k 目c a p a b d n y 1 l d e a l l s lo 圈卜6c o 衄u n i c a t l o na n ds k i l l se f f e c t i v e n e s s 国际比较 G a r t n e r 公司发表的一份研究报告指出，寻求向国外转包I T 服务的 美国和其他国家的公司已经把目标瞄准中国。今后几年，随着向国外转 第一章背景：从。中国制造”到“中国服务” 包I T 服务的需求增加，各公司将面临着这样一个问题，即在印度、爱尔 兰、菲律宾等比较确定的I T 服务市场的供应能力有限。为了弥补这一供 应不足，各公司已经开始把目光转向中国，预计中国在2 0 0 8 年将成为 一个成熟的外包市场，到2 0 1 0 年问将成为从事I T ) b 包的三大国家之一。 e c “ 蚓1 7o I l a l i t ya n dc o s t so fo f f s h o r el a c a t i o n s 芝加哥管理顾问公司D i a m o n dC l u s t e r 的调查显示，2 0 0 4 年希望在三 到五年内与中国建立外包合作的公司只有8 ，而2 0 0 5 年就已经增长到了 4 0 。相比之下t 印度的外包活动在三到五年内不太可能有这种规模的 增长。而世界顶级的毕博管理咨询公司则指出到2 0 1 5 年，中国和印度 将可能成为全球金融服务外包业的中心，其在远东市场的地位得到巩 固。 1 3 中国外包行业增长迅猛 一系列令人振奋的数据预示着一个美好的市场前景，给中国发展服 务外包提供了良好商机。 赛迪顾问预测，在2 0 0 5 2 0 0 9 年这五年内，中国软件外包服务市场 将以4 8 4 的年均复合增长率高速增长，处于市场快速扩张阶段。 据I D G 统计，1 9 9 9 年到2 0 0 4 年，中国仅软件外包市场就由25 亿美 元上升N 2 6 亿美元，年均增速超过5 0 。软件产业2 0 0 5 年总收入达到 2 9 0 0 亿元人民币，出口3 59 亿美元，全国软件及服务外包从业人员约9 0 万人。2 0 0 6 年软件出口又有新突破，中国软件出口同比增长5 38 ，高 - - lia3；l 一 第一章背景：从“中国制造”到。中国服务 出软件产业销售收入增速2 7 4 个百分点，其中深圳、北京、上海、西 安、大连、天津等城市的出口额已经占到全国出口额的8 0 阻上。 根据I D C 最新报告中国业务流程外包市场2 0 0 5 2 0 0 9 年预测与分 析表明，业务流程外包( B P 0 ) 目前已成为I T 服务市场最令人瞩目的领 中固业务箍程，H 兰【呐，i 晦收 置预爿，2 4 一年 4 5 D 4 0 D 3 S D 叩 百7 3 2 5 3 0 D 。0 0 美2 0 D 元1 5 加0 5 D o o 0 _ f 口场收入 增长率 散罨隶拯i D 矗2 0 0 5 圈卜8I D c 中国业务流稃外包市场( B P O ) 收入展预测2 0 0 4 2 0 0 9 c H I N AsB U 5 l N E s sP R O C E O Us O u R c l N G s l z E C U S S m n h h t ， 厂。i 口q m 固w 乞。 M 0 2 0 0 4 。 2 0 0 5 2 0 0 6 而荆加删蜘耐飘_ 耐 一日 图卜9G a r t n e r 中国业务漉程外包( B P 0 ) 收入及预测2 0 0 3 2 0 0 7 域，2 0 0 4 年中国业务流程外包市场保持较前一年3 6 “的强劲增长，市场规 模达到9 3 7 亿美元，且I D C 预铡，这一市场的增长势头仍将强劲至2 0 0 9 年 这一市场规模将实现4 1 7 亿美元，未来五年的年均复合增长率高达3 4 8 。 盯柏拈q加佰加0 0 圈麟 第一章背景：从“中国制造到“中国服务” 图卜1 0G a r t n e r ，M c k i n s e y 中国I T O & B P O 收入及预测：2 0 0 4 2 0 0 7 对于服务外包这个”蛋糕”，我国各大城市，特别是1 1 个服务外包 基地城市都在大力推进软件和外包产业的发展，谋求更多地瓜分软件服 务外包市场份额，抢占发展先机。 1 4 “千百十工程 力促发展 虽然中国的服务外包发展势头迅猛，但由于产业起步较晚，至今规 模还很小。商务部数据显示，2 0 0 5 年中国以1 4 5 万亿美元的货物进出口 总额继续保持全球第三大贸易国位置，但服务贸易却相对滞后，仅占我 国贸易额的1 0 9 ，远远低于1 9 的世界平均水平。其中服务外包的所 占比例更是微不足道。 以软件外包出口为例，根据专业机构的研究报告称，2 0 0 5 年全国软 件外包出口的总量仅占全球的2 3 。商务部的资料显示，我国在全球新 一轮现代服务业外包转移中落后于印度、新加坡、菲律宾、爱尔兰等国 家。 事实上，中国高层很早就开始关注外包服务业。国务院副总理吴仪 在2 0 0 3 年跨国公司对华投资座谈会上就明确指出：“我们在继续鼓励外 商投资制造业、服务业领域的同时，要重视跨国公司内部服务业外包的 新趋势，积极创造条件，以新的方式拓展吸收外资的新领域。”2 0 0 4 年，她进一步要求，努力实现从单纯发展现代制造业为主向发展现代制 造业和承接国际服务外包并举的转变。为了进一步促进服务外包的快 第一章背景：从“中国制造到“中国服务 速、健康发展，我国将建立市场化与政府指导、扶持相结合的“官助民 办促进体制。 为此，2 0 0 6 年商务部启动了承接服务外包的“千百十工程 ：每年 投入不少于1 亿元资金，在今后的3 到5 年内建设1 0 个中国承接服务外 包的基地( 现在已经批准的外包基地城市为1 1 个) ，推动1 0 0 家跨国公 司将其部分外包业务转移到中国，同时培养1 0 0 0 家承接国际服务外包大 型企业，以全方位接纳国际服务外包业务。在此工程中，政府作为支持 引导和基础设施的投入主体，在支持外资进入、综合协调、宏观指导及 软件园服务体系建设发挥重要扶持作用，在人员培训、投资促进网络建 设、环境改善等方面积极支持。 1 5 中国产业结构升级的必然选择 上个世纪全球制造业转移的过程中，中国异军突起，凭借着丰富和 低成本的人力资源，迅速成为制造业基地，成为名副其实的“世界工 厂 ，并带动国内经济实现一次次腾飞。 然而，建立在廉价劳动力、资源消耗、土地占用和优惠政策等优势 之上的“中国制造， 不但出口产品在国际产业分工链中一直处于低端 位置，而且日益面临国际贸易摩擦、能源原料短缺、环境恶化及“民工 荒 等诸多压力。毫无疑问，“中国制造正在遭遇前所未有的发展瓶 颈。 国际经验表明，在人均G D P 达到3 0 0 0 美元之后，产业结构和消费结 构都将发生重大变化，发展现代服务业成为经济增长的重要支撑。目 前，中国沿海地区经济发达的省市总体上处于工业化中期，长三角、珠 三角和环渤海地区人均6 D P 大多超过了3 0 0 0 美元，未来1 5 年，中国服务 业将处于加速发展阶段。 正是在这样的背景下，2 0 0 6 年政府工作报告在谈及着力提升产 业层次和技术水平时明确要求，“要加快发展先进制造业、高新技术产 业和现代服务业。“十一五 规划纲要更是分3 章l l 节明确了未来 5 年我国服务业的具体走势，“提高服务业的比重和水平 上升为国家 强力推行的一项鸿猷。 党的“十七大报告 ，及国家主席胡锦涛和总理温家宝在谈到国内 经济形势时，都强调又好又快科学发展。这就要求尽快转变贸易增长方 式，优化出口商品结构，提高利用外资的质量。服务外包是实现这一重 1 2 第一章背景：从“中国制造 到“中国服务 要转变的出路。 在以制造业为重心的2 0 世纪，中国凭借人力资源成本优势在全球化 浪潮中找到了自己的位置。而在新世纪这场以服务外包业打头阵的全球 化浪潮中，我国能不能实现“中国制造”向“中国服务 的顺利飞跃? 虽然我们已经把“世界工厂的头衔牢牢握在手中，但是“世界办公 室 的漫漫竞争之路才刚刚启程。这需要我们自己的努力，也需要全球 市场提供的机遇，而机遇就在眼前。 第二章：从“中国服务”到“天津服务” 第二章从“中国服务一到“天津服务 在全球新一轮产业转移的大潮中，服务外包成为新的重要推动因 素。服务外包是跨国公司“归核化”战略调整的副产品，同时为那些寻 求服务业发展和产业结构升级的国家、地区提供了不可多得的机遇。 在中国迎来新一轮服务外包的高潮之时，全国各地纷纷将发展服务 外包作为了地区发展的重点：北京，上海、深圳、大连、西安、南京、 成都、武汉等地纷纷启动应对方案，借力服务外包，谋划发展大计。 天津，作为中国北方经济中心，随着滨海新区被纳入国家总体发展 规划，为实现地区经济的新跨越，更是将大力发展服务外包作为了地区 经济发展的重中之重。天津已经将服务外包产业列为“十一五”期间重 点扶持产业，进行新一轮的产业调整，在先进制造业的基础上发展以服 务外包为核心的现代服务业就成为天津优化产业结构、促进产业升级的 战略选择。 2 0 0 6 年1 2 月，天津市被列入国家第二批服务外包基地城市。 2 0 0 7 年3 月，天津市颁布天津市促进服务外包发展的若干意 见，成为天津开始向“服务外包产业 转型的标志事件。 2 1 天津服务外包发展战略解读 2 1 1 政策解读 天津市日前出台天津市促进服务外包发展的若干意见，意见中 指出，服务外包是当前国际产业转移的新趋势。积极承接国际服务外 包，大力发展服务外包产业，是加快我市与国际经济接轨、培育国际竞 争力的重要内容，是优化经济结构、转变外贸增长方式的重要途径，是 大力发展现代服务业、扩大社会就业的重要举措，这对加快天津滨海新 区开发开放、实现我市城市定位具有重要意义。我市科技实力雄厚，人 力资源丰富，经济外向度高，具备了大规模承接国际服务外包的有利条 件。 为实现天津市服务外包产业的发展，至2 0 1 0 年，全市每年支持服务 外包发展的资金不低于2 亿元，从完善基础设施环境、鼓励人才引进与 培训、税收扶持等方面为服务外包企业提供优惠政策。主要包括： ( 1 ) 对服务外包企业提供财税等政策支持 1 4 第二章从“中国服务”到“天津服务 ( 2 ) 对服务外包企业提供融资支持 ( 3 ) 对服务外包企业取得国际认证予以资金支持 ( 4 ) 支持服务外包企业开拓国际市场 ( 5 ) 支持服务外包企业品牌建设 ( 6 ) 为服务外包企业提供更为完善的基础设施 ( 7 ) 吸引服务外包高级人才来津服务或创业 政策解读：通过比较分析我们可以看到，天津对于发展外包产业的 各项优惠措施，是在参考大连，深圳，成都，武汉，上海等地区优惠政 策基础上，结合天津自身特点所制定的，相对与其他地区，政策更加全 面，细致，实施力度更大，充分体现了天津发展服务外包的决心和信 J 心。 2 1 2 发展目标解读 把服务外包作为“十一五”期间天津国民经济和社会发展的重点。 通过大力发展服务外包，提升服务业发展能级，推动经济结构优化；着 力打造产业集中、特色鲜明的服务外包集聚区；引进一批国内外大型外 包企业，培育一批具有自主知识产权和自主品牌的本地服务外包骨干企 业，把天津建设成为国际一流的服务外包基地。 根据规划，到2 0 1 0 年，全市服务外包业务总额、出口额在2 0 0 5 年的 基础上实现翻两番，服务外包从业人员达到1 6 万人，引进、培育年营业 额超过1 0 亿元的大型骨干企业3 至5 家、超亿元的企业5 0 家。 发展目标解读：到2 0 1 0 年服务外包业务额约为3 0 0 亿元人民币，若 3 0 0 亿销售额中8 0 由劳动者的收入构成，一次分配形成G D P 2 4 0 亿元； 乐观地估计这些收入转化为区内消费，边际消费倾向为0 5 ，则乘数为 2 ，总体可望形成G D P 5 0 0 亿元左右。根据全球服务外包高度发展地区的 经验，服务外包对就业的拉动比例是l ：6 的关系，按世界著名数据公 司I D C 的这一经验关系推算，到2 0 1 0 年服务外包能够间接促进天津市就 业9 0 余万人，直接和间接促进的经济发展占全市G D P 的1 0 左右，可以 有效提高天津市“十一五规划中的第三产业比例。比较天津市发展目 标与其他基地城市发展目标，我们看到天津市的发展目标更加谨慎务 实，切合地区发展实际，因此具有更大的可操作性，我们有理由相信天 津市一定会实现发展目标的超越! 第二章从“中国服务到“天津服务 2 1 3 重点发展领域解读 天津将服务外包产业列为“十一五”期间重点扶持的产业方向。重 点发展面向航运、物流、金融、保险、教育、医疗卫生、旅游等行业和 网络信息安全、社会信用体系、社会保障体系等城市公共管理信息化的 应用软件开发与外包，金融、保险、财务、人力资源后台支持服务等业 务流程外包，需求管理和客户服务等业务运作外包，系统操作服务和技 术支持管理服务、研发设计外包，游戏动漫与创意设计服务外包。 重点发展领域解读：通过对比下表B P O 的组成要素，我们可以发现 天津重点发展的服务外包领域基本涵盖了B P O 产业的各个主要领域，充 分反应出天津全面发展外包产业的力度和决心。 I 客户变 I 互服务 I 1 L 客户服务 语音邮件 市场营销 服务 电话销售 订单处理 客户支持 质量保证 管理 客户反馈 I 后勤事 I 务处理 I 上 检查、借， 货卡处理 收费 苴接或间 接采购 运输管理 物流、派 送 仓库管理 ll w 软件 l运作 I 上 需求设计 虚用开发 应用测试 软件包外 包 实施服务 | T H e l pd e s k I 财务会 I 计服务 l l 发票服务 应付帐款 应收帐款 一般会计 审计 1 人力资 I 源服务 I 上 工臻服务 医疗管理 招聘雇用 流程 人员培 J 退休福刹 管理 卜识服务 上 数据分析 数据挖掘 数据胰日识 管理 客户反馈 意觅之声 图2 - 1B P O 业务构成要素 S o u r c e ：E - B u s i n e s sS t r a t e g i e s 2 2 发展服务外包产业对天津市的战略意义 改革开放以来，我国的出口由传统的农牧产品、初级矿产品转向工 业品，顺利实现了出口重心从第一产业向第二产业的转移。如今，提倡 大力发展服务外包业，实质上是要将出口的“主心骨”向第三产业转 移。服务外包这一新型出口方式有可能引起天津市经济形态的重大变 1 6 第二章从“中国服务”到“天津服务” 革，并为当前面临的一系列难题找