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文档简介

寿险发展的服务策略,一、一个系统的服务理念,业务员被投诉情况日益增多公司服务行为系统也存在相当大的缺憾,二、一个有力的组织保证,（一）电话中心运作的整体设想,计划验测,质量控制,专家求助,电脑、电讯技术平台,电话咨询接听解答系统,管理、记录监听、考核,疑难解答专业培训绩效评估,人工解答自动语音,信息需求人力安排热点验测最新服务,（二）柜面服务中心的组织架构和功能,三、一支优良的专业队伍,四、一个过硬的服务载体,五、一套严格的考核体系,关键业绩指标：,部门关键业绩指标报告频率,客户服务部,客户满意度业务人员满意度有效契约件均费用率,客户问卷调查表季业务人员问卷调查表季营业费用月报表月,电话咨询中心,咨询电话解答准确人均咨询电话受理件电话咨询客户满意度有价信息收集件,咨询电话抽样调查表月咨询电话受理明细表月电话咨询客户问卷调查表月统计明细表,部门关键业绩指标报告频率,关键业绩指标：,柜面服务中心,保全室,柜面服务满意度人均接待客户数区域柜台受理退件率,柜面服务满意度调查表月人均接待客户统计表月区域柜台业务交接表月,保全件处理时间人均保全处理件数保全成品件差错率,
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