护理人际关系与沟通.ppt

护理人际关系与沟通,人际关系概述护理人际关系沟通,【内容】,“一个生活在社会之外的人，同人不发生关系的人，不是动物就是神”。,【概述】,泛指人们在社会交往过程中所形成的各种关系，即社会关系、具体包括经济关系、政治关系、法律关系、伦理关系、心理关系等。,?,何谓人际关系,指个人与个人之间通过交往和作用而建立和发展起来的比较稳定的心理关系或心理距离。,广义,狭义,孟子说：天时不如地利，地利不如人和；心理学家：人类的心理病态，主要是人际关系失调而来的；戴尔.卡耐基：一个人事业上成功，只有15%是依赖于他的专业知识和技能，85%则是依靠他的人际关系和处事能力；美国史丹福研究中心：你赚的钱12.5%来自知识，87.55来自关系;95%被解雇的员工是人际关系差劲，5%是因为技术能力落后。,人际关系重要性,美国名言：20岁靠体力赚钱，30岁靠脑力赚钱，40岁以后靠交情赚钱。行为研究显示：成功20%来自智商，80%来自其它因素，主要是情商。,人际关系重要性,【护理人际关系】,是探讨和研究护士在从事医疗护理、卫生保健工作中，同社会、医院、人群所发生的各种交往关系以及如何与人有效沟通的学问。,护理有哪些人际关系,护理关系,护患关系,与患者家属,医护关系,护际关系,与其它人员关系,沟通,概述沟通基本知识,沟通对促进护患关系，防范医疗纠纷是多么重要！怎样才能建立良好的护患关系和人际关系？在护患沟通中怎样运用沟通的技巧？成功学大师戴尔.卡耐基说：“与人相处的学问，应该在人类所有的学问中排在前面，因为沟通能够带来其它知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船”。对于护士而言，沟通是成就护理事业的顺风船。,?,概述,患者对护理沟通的要求：调查表明：77.8%的患者希望每日与护士交谈一次，86.9%的患者选择护患沟通的内容与疾病有关。80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致由此可见，护患之间的关系是医疗过程的关键，好的护患关系能为患者克服、消除焦虑和满足健康需求提供条件。护患关系若能和谐的互动，就能减少护患纠纷的发生。,护理沟通的现状：调查显示：30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取不加理睬。从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，对护患沟通不重视，严重的影响了护理质量。,沟通的基本知识,沟通是通过某种方式，是双方的某些观点、看法、思维方式等达成一致。沟通不仅需要过程，更看重结果。,何谓沟通,要沟通的事务,信息发出者,信息,途经,信息接受者,信息反馈,沟通要素,沟通的基本要素,例如：新入院患者次日晨要抽血查肝功能（要沟通的事物），护士做为信息发出者，必须选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息），用说话的形式（途径）传给患者（信息接受者），病人回答“知道了”（反馈）。“明晨6：30，早班护士会到你的床边抽血，请你等候，抽血前不能吃食物和喝水，以免影响结果”。病人回答：“知道了”。,沟通的基本要素,分享情感沟通,尖峰式沟通,高,高,低,低,信任程度,参与程度,交流看法沟通,陈述事实沟通,确礼节性沟通,沟通的层次,沟通的层次，鲍威尔的五层次说：,美国心理学家艾伯特.梅拉比安提出的公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。这说明，信息在传递过程中由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。,沟通形态,1、语言性沟通（7%）语言沟通的类型：,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,书面语言,口头语言,类语言,语言沟通形式,交谈,座谈,咨询,病友会,形式,通知,讨论,讲授,护患沟通中的常用语：,安慰性语言,劝说性语言,积极性暗示语言,指令性语言,鼓励性语言,护患沟通中的常用语,安慰性语言：医务人员对患者病痛的安慰，其温暖是沁人肺腑的，此时，比任何时候都显得生动、有力，有利于患者疾病的治疗。劝说性语言：有时会碰到对患者有要求而患者一时又不愿接受的事情，面对患者这一心理障碍，应该地进行说服。,护患沟通中的常用语,积极的暗示语言：使患者不知不觉地感到心理受到良性刺激。不像动作暗示那样直接明了，它表现更为含蓄，如“锣鼓听声，说话听音”的效果。指令性语言：是要求患者必须严格遵照执行的规定或常规鼓励性语言：医护人员对患者的鼓励，实际上是对患者的支持，能调动患者的积极性。,语言沟通的注意事项,切忌用伤害性语言：常言道：“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”指责：责怪患者或家属，压制：患者有意见或要求不能提，威胁：用威胁迫使患者屈服，挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人，谩骂：在护患沟通中出言不逊，讽刺：用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人进行批评、嘲笑。,2、非语言性沟通（93%）,不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。,非语言性沟通的特点,美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾提出过一个公式,在面对面的交流中,55%的情感内容是由非语言暗示的,如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；38%的内容是由声调表达，只有7%的内容是用语言说出来的。有以下特点：,非语言性沟通的特点,特点,广泛性,真实性,持续性,情景性,多渠道,非语言性沟通的途径,体语,空间效应,反应时间,形式,声音,仪表体态,面部表情,目光语,手势触摸,1、体语的类型：,仪表：包括一个人的修饰及着装，它向沟通的对方显示其社会地位、职业、身体健康状况、文化等信息。体态：体态在你的举手投足之中，优雅的体态是一个健康、有教养和充满自信的完美表达。面部表情：面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。如微笑、目光语等。目光语：是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。80%的信息是通过眼神传输的。避免以下几种目光：,体语的类型,从头到脚看患者审察对方面无悦色地斜视患者鄙视患者倾听患者讲话时，四处张望心不在焉，不尊重患者。挤眉弄眼，暗送秋波,手势触摸：触摸是一种无声的语言，包括抚摸、握手、依偎、拥抱、搀扶等。可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。但触摸时应注意：根据不同情景：根据病人特点：根据双方关系；根据文化背景：,体语的类型,2、空间效应,一般距离为1m；亲密距离50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离50100cm，如为病人做解释或低声谈话时社会距离1.3m4m，如讨论病历或开小型会议中公众距离4m以上，指在讲课或演讲时的距离。,3、反应时间：是信息发出者所发出的信息被信息接受者接受到所需的时间。4、声音：