无锡市服务外包产业发展战略研究.pdf

同济大学经济与管理学院 硕士学位论文 无锡市服务外包产业发展战略研究 姓名：吴琪 申请学位级别：硕士 专业：公共管理 指导教师：方耀楣 20080901 摘要 摘要 随着全球服务外包产业的兴起和蓬勃发展，一些国家已经通过承接发达国 家和跨国公司的服务外包业务，实现了经济的增长和产业结构的升级。面临全 球服务业转移的机遇，无锡应利用自身有利条件，积极承接服务外包业务，实 现从“无锡制造”到“无锡服务”的转变。本文首先介绍了国内外服务外包产 业的发展现状，其次深入分析无锡服务外包产业的发展现状，既肯定了所取得 巨大成就，同时也分析存在问题，主要存在大企业和专业人才不足的问题，并 与国内外服务外包城市相比较，提出无锡实现服务外包产业的快速发展要实施 大企业战略为主的发展战略，并就政策、企业、人才等方面提出加快制定促进 服务外包企业发展的政策、加快培育服务外包龙头企业、加快培养服务外包专 业人才、加快组建服务外包培训实训机构等政策建议。无锡只有实施大企业战略 战略，才能使无锡服务外包产业做大做强，实现无锡服务外包产业从新增长点到 城市重要支柱产业的跨越。希望这些发展战略和政策建议能为促进无锡市服务外 包产业发展提供有益的参考。 全文共分七部分：第一部分为绪论，介绍课题的研究背景和研究目的；第 二部分介绍服务外包的基本概念和理论；第三部分详细的介绍国内外服务外包 的发展现状；第四部分介绍了无锡市服务外包产业的发展现状及存在问题；第 五部分对无锡市服务外包产业发展进行战略分析；第六部分在前五部分的基础 上提出无锡发展服务外包产业的政策建议；第七部分是本文的结论。 关键词：无锡，服务外包产业，发展，战略 A b s t r a c t A B S T R A C T W i t ht h er i s i n ga n dt h ed e V e l o p m e mo fg l o b a ls e r v i c eo u t S o u r c i n g ，s o m ec o u n t r i e si nt h e w o r l dh a v ea l r e a d yg a i n e ds u s t a i n e de c o n o m i cg r o w t ha n da d V a n c e m e n to fi n d u s t 叮s t r u c t u r e s F a c i n gt h eo p p o r t u n i t yo ft h eg l o b a l i c et r a n s f e r r i n g ，W u ) 【i s h o u l dm a l ( eu s eo fi t so w n a d v a n t a g e sa n dc a n yo ns e r v i c eo u t s o u r c i n ga c t i V e l yi no r d e rt ot r a n s f o 姗W u X i 的m ”M a d ei n W u ) 【i t o“S e r V i c ei nW u ) 【i ，T l l ea J t i c l ei n 仃o d u c e st 1 1 ec u 仃e ms i t u a t i o no fC h i n aa I l df o r e i g n s e r V i c eo u t s o u r c i n gi n d u s n yi nd e t a i l T h ea n i c l ei n t r o d u c e st h ec u r r e n ts n a t i o no fW u ) 【is e r v i c e o u t S o u r c i n gi n d u s 仃yi nd 咖i 1 ，锄dp o i n t So u tt h eq u e s t i o n s T h eq u e s t i o n sa r eb i ge m e r p r i s e sa n d t a l en t I ，dp e r s o na r ei n s u m c i e n tf o rW u x i T h r o u g ha n a l y z i n ga n dc o m p a r i s o no fg l o b a la n d d o m e s t i cs i t u a t i o no fs e r v i c eo u t s o u r c i n g ，t h i sa r t i c l ep r o p o s e st h ed e V e l o p m e n t a ls t r a t e g ya n d p r o v i d e sr e l e V 锄ts u g g e s t i O n SO nf o r m u l a t i n gt h ep r o m O t i o np O l i c ya n d 仃a i n i n gt h eb i ge n t e r p r i s e a n dt h ep r o f e s s i o n a l I fW u ) 【ia c t u a l i z e st h es t r a t e g yo f1 a 唱ee m e r p r i s e s ，W u ) 【is e i c eo u t s o u r c i n g i n d u s t r yw i nb e c o m eb i g g e ra n ds t r o n g e r T h ea u t h o rh o p e st h e s ea r eu s e f u l t od e V e l o p p i n gW u x i s e r V i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t 彤 T h i sa r t i c l eh a L ss e v e np a r t s ：t h ef i r S tp a ni n t r o d u c e sr e s e a r c hb a c k 伊o u n da n dr e s e a r c hg o a l o ft h et o p i c T h es e c o n dp a r ti n t r o d u c e st h eb a s i cc o n c e p ta n dt h e o r i e so fs e r v i c eo u t s o u f c i n g T h e t h i r dp a r ti n t r o d u c e st h ec u 玎e ms i t u a t i o no fC h i n aa n df o r e i g ns e r V i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t f yi n d e t a i l 1 1 1 ef o n hp a ni n 仃o d u c e st h ec u r r e n ts i t u a t i o no fW u ) 【is e r v i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t 叫i n d e t a i l ，a n dp o i m sO u tt h eq u e s t i o n s T h ef i f n lp a ni n 仃o d u c e ss 仃a t e g i ca n a l y s i sO fW u X is e r v i c e O u t s o u r i n gi n d u s t 巧d e b e l o p m e n t T l l es i x t hp a r ts e t sf i 胁t h ec o r r e s p o n d i n gS t m t e g i e sf o rW u X i t o d e v e l o pi t ss e r V i c eO u t s o u r c i n gi n d u s t r i e s T 1 1 es e V e n t hp a r ti st h ec o n c l u s i o nO ft h ea n i c l eW h i c h s u m m a r i z e st h ew h o l ep a p e rb r i e f l y K e yW o r d s ：W u ) i ，S e r v i c eO u t s o u r c i n gI n d u s t D e V e l o p m e n t ，S t r a t e g y I I 目录 附录A 表目录 表2 1服务外包内容6 表2 2不同国家软件专业技术人员的工资基本差异1 1 表2 3印度离岸和在岸服务方式的费用比较1 2 表3 1印度服务外包出口情况表1 9 表3 22 0 0 6 年中国主要城市商务运营指数2 5 表3 3中国主要城市服务外包潜力比较2 6 表4 12 0 0 7 年无锡市主要经济指标2 9 表4 22 0 0 7 年无锡市服务外包总体情况3 3 表4 31 1 家“江苏省承接国际服务外包重点企业 3 6 表5 1无锡市服务外包产业发展的S w 0 T 战略组合4 6 目录 附录B 图目录 图2 。1基于微笑曲线的价值增值1 0 图2 2 全球产业价值链与国内产业价值链的差异1 0 图3 12 0 0 6 年全球服务外包市场结构分布1 6 图3 2 全球I T O 外包市场内部结构1 6 图3 3 全球I T 0 市场结构1 7 图3 4 亚太地区I T 0 市场份额1 7 图3 5 全球B P 0 服务市场四大领域1 7 图3 6 亚太地区B P O 市场结构1 8 图3 72 0 0 2 2 0 0 6 年我国软件和信息服务外包市场增长情况2 2 图3 82 0 0 6 年我国软件和信息服务外包区域市场结构2 3 图3 9中国1 1 + 1 + 1 个服务外包基地城市2 4 图4 1无锡市吸引外商投资情况3 0 图4 22 0 0 7 年无锡市外商投资国别地区构成3 0 图4 32 0 0 7 年无锡出口服务外包市场结构分布3 3 图4 4 无锡太湖保护区一一中国服务外包示范区区位图3 5 图4 5 无锡市各市( 县) 区服务外包载体建设情况3 5 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前 提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名：吴遮 删年夕月n 日 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用 本授权书。 指导教师签名：学位论文作者签名： 年月日年月日 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 签名： 昱谚 C 二一 p 1 8 1 年7 月n 日 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1研究背景 信息科技的高速发展和通信技术的变革推进经济全球化深入发展，服务业 的国家转移成为全球经济发展的新趋势。服务外包产业是全球范围内产业细分 和转移的集中体现，作为一种全新的商务模式，服务外包产业正成为全球新一 轮产业转移大潮的重要推动因素，成为推动全球跨国直接投资的主要动力。 服务外包产业发展的基本要素主要包括：政策支持，法律环境，通讯基础 设施，硬件配套设施，I T 素质人才及人力资源储备，教育系统，行业成熟度， 劳动力成本等。 改革开放以来，无锡积极扩大对外开放，充分利用国际、国内两个市场、 两种资源，融入国际分工体系，经济开放度和外贸依存度不断提高，经济国际 化和现代化水平不断提高。无锡经济经过2 0 多年的高速增长，随着经济进入工 业化中后期阶段，资源要素紧缺和环境压力加大等矛盾越来越突出，无锡太湖 蓝藻事件在一定程度上就是这些矛盾的集中爆发。如果无锡继续沿用原料市场 和销售市场“两头在外”、以加工制造为主的发展模式，无锡的发展必然难以为 继。 一是来自于人口的压力。无锡人口密度全省最高，人口大规模增长的压力 是更为直接的压力。改革开放以来，无锡经济持续快速发展，劳动力需求刚性 增长，吸纳了大批外地劳动力。无锡现有户籍人口超过4 7 0 万人，而常住人口 已经超过5 8 0 万人，外来常住人口占总人口的1 5 。无锡人口密度不仅在江苏人 口密度最高，在全国也是较高的地区之一。 二是来自于资源的压力。无锡虽然是一个工业大市，但是一个资源小市， 人均资源全省最少，土地资源一直是制约无锡发展最为突出的问题。无锡人均 耕地仅0 5 6 亩，为全省最低，是全国平均水平的1 3 左右。“十五 期间，无 锡是以较多土地支撑1 4 的G D P 增幅，现在如果还以“土地换发展”，不仅土地 资源难以为继，而且会给区域人口、资源、环境协调发展带来后遗症。 三是来自于环境的压力。无锡是生态环境敏感地区。从生态承载力看，无 锡生态功能水平只相当于全省水平的6 5 ，而生态需求却高出4 0 。目前无锡 第1 章绪论 单位面积污染全省最高，负荷超过承载能力5 0 左右。特别是水污染，成为影 响无锡整体环境的突出问题。 四是来自于产业结构的压力。无锡的产业结构呈现出“两高两低”的状况， 即传统产业比重偏高，而服务业和高新技术产业比重偏低；工业中传统工业的 比重偏高，而服务业中现代服务业的比重偏低。三次产业中工业占到近6 0 ， 而服务业仅占不到4 0 。高新技术产业仅占规模以上工业3 5 3 。 另外，无锡经过2 0 多年的对外开放，外贸出口在高速增长的同时，越来越 受到国外的反倾销调查和非关税壁垒的制约。 这些现象都表明，无锡经济结构转型迫在眉睫。而服务外包产业是一种全 新的智力“出口 ，无污染、低能耗，少投入、少占地，高产出、高效益，符合 无锡产业转型的客观要求，也符合无锡经济社会的发展方向，因而是无锡全新 的发展机遇。 本人近年来从事推进服务外包产业发展的工作，因而如何推进服务外包产 业发展，促进无锡经济结构转型，提升经济发展水平，使服务外包产业成为无 锡经济新的增长点就成为我十分关注的课题。 1 2 研究的目的和意义 无锡经济在高速发展的同时，也面临着经济结构矛盾突出、产业机构偏重、 服务业比重偏低、资源能源消耗偏高、环境污染严重等一系列问题，因此，加 快促进无锡经济结构转型升级、提高经济发展水平、寻求无锡经济新的增长点 已成为无锡经济发展新阶段的内在要求。服务外包既是一种产业，也是一种分 工方式；既是一种组织形式，也是一种管理艺术，是经济全球化趋势、科学技 术突破、通信网络发展、管理运营变革交相作用后产生的一种革命性变革，其 度于人类经济和生活的影响及其重大。 抓住服务外包产业发展机遇，对于无锡加快推进创新型城市建设，不断构 筑经济发展新优势，实行经济社会可持续发展意义重大。 一是能提升人口素质。服务外包是“白领经济”，承接跨国公司服务外包 可以创造大量就业岗位，促进大学毕业生就业。服务外包所涉及的行业知识、 技术含量较高，相应的工资待遇也较高。因此，与制造业相比，服务外包带动 的就业有较高的层次和质量，对于优化人口结构、提高人口素质将会起到积极 2 第1 章绪论 的推动作用。 二是能优化产业结构。服务外包是现代服务业的一种表现方式。发展服务 外包产业，能有效提高服务业在三次产业中的比重，尽快使服务业成为城市经 济的主导产业，是推进经济结构调整的有效途径。同时，服务外包业务对于提 高其他产业的运作效率有着很大的促进作用，这也是跨国公司将整个业务流程 中非核心环节外包的理由。 三是能获取高额收益。服务外包是服务业的白领专业，可以看作是“服务 贸易中的加工贸易”，是服务贸易出口新的方式。和制造业的来料加工相比， 增值大、效益高。来料加工的国内增值部分最高不超过5 ，而服务外包的国内 增值部分几乎是1 0 0 ，也就是说，1 0 0 亿美元的服务外包出口，相当于2 0 0 0 亿 美元的来料加工出口。 四是能促进可持续发展。承接跨国公司服务外包资源消耗少，是替代耗费 资源、高污染产业的上佳选择，可以有效地保护环境，实现经济社会的全面、 协调、可持续发展。比如我们吸引1 0 0 0 个软件工程师，平均一个软件工程师一 年交2 万元个人所得税，那么个人所得税总和就是2 0 0 0 万元，这与一个有2 0 0 0 万税收的工厂相比，所耗费的资源极少，又不产生污染，具有很高的经济效益 和社会效益。 发展服务外包，对无锡既十分重要，又十分必要。国际服务外包产业转移 的先机，无锡决不能错过。这既是无锡产业转型升级的要求，更是无锡提升人 口素质、缓解环保压力、突破资源瓶颈的必然选择。 1 3 研究内容与技术路线 研究内容： 第一章绪论部分，主要阐述本文研究背景、研究的目的与意义及其本文的 研究内容与技术路线。 第二章基础理论部分，主要阐述比较优势理论、战略管理理论、波特钻石 理论，分析服务外包兴起的原因和发展趋势，并对相关概念进行界定。 第三章收集整理国内外服务外包产业发展现状的研究，阐述对无锡市服务 外包产业发展的启示。 第四章通过对无锡市服务外包产业发展现状进行研究，指出无锡存在问题。 3 第1 章绪论 第五章运用S w 0 T 分析方法对无锡市服务外包产业发展进行战略分析，找出 发展战略。 第六章对无锡市发展服务外包产业提出政策建议。 第七章对全文进行总结。 其中第四、五、六章是研究的重点，也是文章的主题。 主要技术路线： 4 第2 章服务外包诠释及相关的基础理论 第2 章服务外包诠释及相关的基础理论 2 。1 服务外包概述 2 1 1外包与服务外包的概念 “外包 的概念是由加里哈梅尔( G a r y H a m e1 ) 和C K 普拉哈尔德( C K P r a h a l a d ) 于1 9 9 0 年发表在哈佛商业评论的题为企业的核心竞争力( T h e C o r eC o m p e t e n e eo ft h eC o r p o r a ti o n ) 文章中首次提出的。外包( O u ts o u r cin g ) 是英文“0 u t s i d es o u r c eU s i n g 的缩写( 奎恩和海默Q u i n na n d H i1 m e r ，1 9 9 4 ) ， 其直译是“外部资源利用”，是指企业在内部资源有限的情况下，将其非核心 业务通过合同方式分包给其它企业承担，而自己则专注于核心业务的发展，其 实质就是一种资源整合的管理模式，即利用外部最优秀的专业化资源，从而达 到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应 变能力等。这种活动超越国界就属于国际外包业务范畴。 服务外包( S e r v i c eo u t s o u r c i n g ) 是企业的一种经营管理方略。它是指企 业以价值链管理为基础，将其非核心的服务生产职能通过合同方式发包、分包 或转包给本企业之外的本土或境外的服务提供商，利用服务商的人力、信息等 资源优势来提高企业生产要素和资源配置效率的生产组织模式。本文所研究的 服务外包是指企业将I T 系统开发和架构、应用管理、业务流程优化等自身业务 需求通过外包由第三方( 即服务外包提供商) 来完成，以专注企业核心业务， 更好地实现企业经营的目标。服务外包得以实现的基本保障，是计算机、通信 技术和国际互联网络的应用。 2 1 。2 服务外包的分类 按照业务领域分类，可以分为两大类：即信息技术外包( I n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yO u t s o u r c i n g ，简称I T O ) 和业务流程外包( B u s i n e s sP r o c e s s O u t s o u r c i n g ，简称B P O ) 。 信息技术外包( I T 0 ) 是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务 外包提供商向企业提供部分或全部信息技术服务功能。服务内容包括：系统操 5 第2 章服务外包诠释及相关的基础理论 作管理服务、系统应用管理服务、技术支持管理服务等。 业务流程外包( B P 0 ) 指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能 外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能，涉及的 领域非常广泛。服务内容主要包括：企业需求管理服务、企业内部管理服务、 企业业务运作服务、企业供应链管理服务等。1 ( 见表2 1 服务外包内容) 表2 1 服务外包内容 类别内容 银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险 系统操作管理服务理赔数据、医疗体检数据、税务数据、法律数 信息技术外包 据等数据( 包括信息) 的处理及整合 信息l ：稃及流程设计、管理信息系统服务、远 ( I T 0 ) 系统应用管理服务 程维护等 承接技术研发、软件开发殴计、基础技术或基 技术支持管理服务 础管理平台整合或管理整合等 企业需求管理服务管理企业和客户之间的关系 为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括 后勤服务、人力资源服务、j I ：资祸利服务、会 企业内部管理服务 计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理 业务流程外包 服务等 ( B P O ) 为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服 企业业务运作服务务、产晶售后服务( 售后电话指导、维修服务) 及其他业务流氍环节的服务等 为客户企业提供采购、运输、仓库库存整体方 企业供应链管理服务 案服务等 知识产权研究，股票、金融和保险研究，数据 研究、整合和管理，分析学和数据挖掘服务， 人力资源研究和数据服务，业务和市场研究， 知识流程外包 高端B P O1 ：程和设计服务，设计、动画制作和模拟服务， ( K P 0 ) 辅助律师的内容和服务，医学内容和服务，远 程教育和I 出版，医药平1 1 生物技术，研发( I T 和 非I T 领域) ，决策支持系统( D O S ) 等 资料来源：根据中国服务外包发展报告整理。 1 中国国际投资促进会，中欧国际工商学院，中国服务外包研究中心中国服务外包发展报告上海：上海 交通大学出版社，2 0 0 7 2 6 第2 章服务外包诠释及相关的基础理论 近年来，一种新的服务外包模式知识流程外包( K n o w l e d g eP r o c e s s O u t s o u r c i n g ，简称K P O ) 逐步兴起。K P O 是一个帮助客户研究解决方案的方式， 主要是通过多种途径来获取信息，经过即时、综合的分析、判断和研究解释， 并提出建议，将报告呈现给客户，作为决策的依据。它包括业务研究、评估研 究、投资研究和技术研究、专利申请、网上教育等。也可以说K P O 是B P 0 中一 种更为高端的服务模式。目前，许多大型企业开展的研发( R e s e a r c ha n d D e v e l o p m e n t ，简称R D ) 可以看作是K P O 中的重要内容之一。 按地域分类，可以分为在岸外包( O n s h o r e0 u t s o u r c i n g ) 、离岸外包 ( O f f s h o r eO u t s o u r c i n g ) 、近海夕h 包( N e a r s h o r e0 u t s o u r c i n g ) 三类。 在岸外包又称境内外包，它是指发包商和外包供应商来自同一个国家，外 包工作在国内完成。 离岸外包则指发包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。由于 成本的差异，发包方通常来自资源成本较高的国家，如美国、西欧和日本，接 包方则来自资源成本较低的国家，如中国、印度和菲律宾等国。 近海外包又称近岸外包，指企业选择临近本国的国外资源来完成外包的服 务。近海外包是英国出现的新的离岸外包趋势，外包企业偏好中东欧国家和摩 洛哥等地，而非传统的外包地印度。 以上三种形式中，在岸外包与离岸外包相对应，近海外包是离岸外包的一 种具体形式。本文中所研究的服务外包，主要指近海外包和离岸外包，在岸外 包不是本文介绍的重点。 2 2 服务外包兴起原因 目前服务外包已成为国际分工与合作的新潮流，其兴起和迅速发展，具有 多种深刻的原因： 一、日益激烈的国际市场竞争，是服务外包的根本原因。随着经济全球化 深入发展，国际市场竞争出现了新特点：( 1 ) 竞争的关键由一般技术转向核心技 术。企业为了集中精力，不断进行技术创新，以求开发和垄断核心技术，因此 不得不把一般技术的生产和服务外包出去，以最大限度地保持企业的竞争力。 ( 2 ) 竞争的地域由区域转向全球。企业要在全球市场保持和扩大占有率，仅靠自 己的力量是不够的，必须利用国外资源，与国外企业建立战略同盟，服务外包 7 第2 章服务外包诠释及相关的基础理论 就成为其中的一种有效模式。 二、信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。信息技术、特别 是互联网技术的发展，从根本上改变了企业管理模式和运行方式，企业进行信 息收集、加工、传递的成本变得极为低廉，企业协作的交易费用大大降低，相 互协作的企业以信息网络为依托，集中不同公司的资源，协作企业之间的信息 传递、业务往来都由网络提供技术支持，从而使服务外包从可能成为现实。 三、新的企业战略管理理论，为服务外包提供了理论指导。服务外包的经 营方式，遵循的是比较优势原理。传统的企业战略管理理论认为，企业只有集 研发、设计、生产、销售、售后服务等于一体，把企业做大，才能把企业做强。 现代企业战略管理理论认为，企业只有保持竞争优势，培育核心竞争力，才能 做强，强不一定要大，服务外包能最大限度地利用其他国家和企业的资源，创 造出更大的竞争优势，因而具有很强的生命力。 四、企业成本最小化、利润最大化的驱动，为服务外包提供了强大动力。 就短期效益而言，服务外包公司可节省2 0 4 0 的运营成本。就长期效益而言， 服务外包将对相关服务的价格走势造成影响，从而提高企业和整个行业的积极 效益。服务外包公司成本的降低，主要得益于不同国家间工资成本的差异。如 印度的平均工资水平约为美国的l 1 0 ，中国的平均工资水平约为美国的1 4 0 。 因此，通过服务外包利用国外人力资源优势，能有效降低生产成本。2 2 3 服务外包的发展趋势 主要表现在以下五个方面： 一、产业二次转移推动全球市场高速增长。随着经济全球化和各国产业结 构调整，国际产业转移持续发展，转移层次由工业制造业转向服务业。美国、 日本、欧盟等不断将本国的基于I T 技术的服务外包转移到发展中国家，从而推 动了全球服务外包市场的持续增长，为亚洲、东欧等国带来更多的产业发展机 遇。 二、离岸服务成为发展主流。目前离岸外包业务正以每年超过2 0 的速度增 长。目前半数以上的欧美公司计划将更多的服务业务外包到海外，亚太地区已 经成为全球服务外包业务增长最快的区域之一。 2 许梅服务外包：苏州的环境和机会经济师，2 0 0 7 ，第5 期：2 8 3 2 8 4 8 第2 章服务外包诠释及相关的基础理论 三、业务类型高层次化发展显著。全球服务外包业务正逐渐从最基础的技 术层面的外包业务，如呼叫中心、支付流程等，转向高层次的服务流程外包业 务，包括客户资源、财务流程外包等。 四、业务流程外包发展迅速。近年来B P 0 发展迅速，年均复合增长率超过 I T 0 ，保持了更高的增长速度。同时B P O 业务正逐渐由印度等有限的国家转向亚 洲以及东欧国家，业务范围逐渐扩张。 五、业务集中化发展趋势明显。发包商特别是在印度、中国以及菲律宾的 跨国公司正逐渐将自身的在岸和离岸业务集中在一起，从而可以让接包商提供 更为全面的服务。同时综合性业务份额逐渐增大，发包商逐渐倾向于将I T O 和 B P O 业务捆绑，以满足其自身技术和业务的需求。 2 4 经济学理论依据 2 4 。1 比较优势理论 威廉姆森( 1 9 8 5 ) 在交易成本理论中提出“资产专用性的概念。他指出： 一，当资产专用性的最佳水平极低时，无论从规模经济还是从治理成本上看， 都是市场采购更为有利；第二，当资产专用性的最佳水平极高时，则内部组织 更为有利；第三，对于中间状态的资产专用性来说，当两种成本存在很小的差 别时将出现混合治理，即一些企业将从市场上采购，而另一些企业则自行制造， 但两种决策都达不到最优；第四，在更一般的条件下，组织通过外包寻找降低 生产成本的机会，但如果节约的外包成本或多或少的被在与外包商进行的合同 摊派、外包关系的管理以及确保外包对合同的严格执行上所产生的费用所抵消， 则组织倾向于实现纵向一体化；如果节约的成本高于合同契约方式的成本，那 么组织倾向于市场交易，即进行业务外包。这种外包理论体现了“效率边界” 的思想。 服务外包是经典经济理论“比较优势 的最新实践，最大的作用是降低成 本。服务外包的本质是跨国公司以价值链管理为基础，将其非核心业务通过合 同方式发包、分包或转包给本企业之外的服务提供者，以提高生产要素和资源 配置效率，降低生产风险，同时使其能够集中资源专注于研发和客户服务，即 微笑曲线的两端( 见图2 1 基于微笑曲线的价值增值) ，从而实现价值的最大 9 第2 章服务外包诠释及相关的基础理论 附 加 值 竞 争 力 研发制造卡肖售服务 图2 1 基于微笑曲线的价值增值 资料来源：根据台湾宏基集团董事长施振荣再造宏基中“微笑曲线”图修改整理 化。由于外包服务往往以跨国公司的非核心商业流程为主，技术含量和附加值 相对较低( 见图2 2 全球产业价值链与国内产业价值链的差异) ，因此发展中 国家在承接外包服务方面拥有低成本优势。 l u 月U 1 且。 高 霎一嚣 低 上游 下游 链 链 图2 2 全球产业价值链与国内产业价值链的差异 资料来源：根据台湾宏基集团董事长施振荣再造宏基中“微笑曲线”图修改整理 服务外包的驱动因素很多，但主要的因素是减少与控制公司成本，促进企 l O 第2 章服务外包诠释及相关的基础理论 业业务战略转型。根据经济学的分析，外包在降低企业生产或服务成本的同时， 会增加企业的交易成本；但是，当企业在外包过程中节约的生产或服务成本大 于交易成本时，业务外包成为一种经济的行为；反之，交易成本过高，外包就 是一种不经济的行为。国际软件业务外包的最初直接原因就是为了利用发展中 国家高技术领域中相对廉价的、高技能劳动力，以降低企业的成本。由于经济 发展水平和生活质量的差异，不同国家的软件开发和服务的工资成本存在着巨 大差异，印度的工资水准只有美国同类技术人员的l 3 到1 8 ，成本因素成为国 际软件和服务外包的重要驱动因素( 见表2 2 不同国家软件专业技术人员的工 资基本差异) 。因此，外包就成为现实的需求。 表2 2 不同国家软件专业技术人员的工资基本差异单位：U S $ 项目负业务分系统分 系统设开发程支持程 网络分 质量保 数据库方法文档管 国家析设 证专业 数据分 瀛程工理借 测试工 责人析师析师计师序员序员技术入程师 计师口析师程师训人员 贝 瑞士 7 4 0 0 07 4 0 0 07 4 0 0 07 4 0 0 05 6 0 0 0 5 6 0 0 0 6 7 0 0 07 1 0 D 06 7 0 0 0 7 4 0 0 0 5 9 叩05 9 0 0 0 美国 5 4 0 0 0 3 8 0 0 04 8 叩05 5 0 0 04 1 0 0 03 7 0 0 04 9 0 0 05 0 0 0 0 5 0 0 0 0 4 8 0 0 04 7 叩0 4 7 0 0 0 加室大 3 9 0 0 03 6 0 0 0 3 2 0 0 0 3 6 0 0 0 2 9 0 0 0 2 6 0 0 0 3 2 0 0 02 8 0 0 03 2 0 0 0 2 9 0 0 0 2 5 0 0 0 2 5 0 0 0 英国 3 9 0 0 0 3 7 0 0 0 3 4 0 0 0 3 4 0 0 0 2 9 0 Q 0 2 5 0 0 03 1 0 0 03 3 0 0 02 2 0 0 0 3 1 0 0 0 2 4 0 0 0 2 4 0 0 0 爱尔兰4 3 0 0 03 6 0 0 0 3 1 0 0 03 l 口0 02 1 0 0 0 2 1 0 0 0 2 6 0 0 02 9 0 0 02 9 0 0 D 希腊 2 4 叩O 2 8 0 0 0 1 5 0 0 0 1 5 0 0 0 i 3 0 0 D 1 5 0 0 0 1 5 0 0 01 5 0 0 02 4 0 0 01 5 0 0 01 5 0 1 3 0 加 印度 2 3 0 0 0 2 1 0 0 0 1 4 0 0 01 1 0 0 08 0 0 01 4 0 0 0 1 4 0 0 0 1 4 0 0 0 1 7 0 0 01 7 0 0 08 0 0 08 0 0 0 资料来源：印度全国软件和服务公司协会N A S S C o M 实际上，离岸的开发和服务交付方式只有在岸开发和服务成本的一半左右。 以美国为例，离岸外包可以为美国软件开发商节约7 5 左右的开发成本，总和考 虑交易成本，实际可以节约成本的5 0 左右( 见表2 3 印度离岸和在岸服务方 式的费用比较) 。 与此同时，在经济全球化背景下，企业间的竞争日趋激烈，基于核心能力 提升的企业战略转型也是服务外包快速发展的重要动因。主要表现在通过服务 外包提高核心业务的集中度( C o r eB u s i n e s sF o c u s ) ；通过跨国外包，增强对 全球资源的配置能力：更加便利地得到不同地区的专业技能和资源；利用区域 时差，实现工作时间的“延长”，能够做到7 2 4 服务；通过不同地区外包，实 现分散风险的目标；规模经济( E c o n o m i e so fS c a l e ) 的需求。 第2 章服务外包诠释及相关的基础理论 表2 3印度离岸和在岸服务方式的费用比较 单位：U S $ 支出项目在岸方式离岸方式 海外津贴 1 9 0 0 海外房租 1 7 0 0 海外的国内旅行 3 0 0 海外的国际旅行、保险和签证 4 5 0 海外税费 不定 本地的硬件使用 5 5 0 印度的基本r = 资 9 0 09 0 0 本行业的附加一I ：资 4 0 04 0 0 培训费用 3 0 03 0 0 建筑及相关设施 2 0 02 0 0 附加的离岸费用 4 0 0 基本利润 1 2 0 01 2 0 0 合计 8 0 0 0 + 税费 4 6 0 0 资料来源：印度全国软件和服务公司协会N A S S C 嗍 2 。4 2 战略管理理论 现代意义上的战略思想，最早出现在美国经济学家巴纳德( B a r n a r d ) 的代 表作经理的职能一书中( 1 9 3 8 ) ，巴纳德运用战略的思想对企业诸因素以及 它们之间的相互影响进行了分析，首开企业运营战略研究之先河。1 9 6 2 年，美 国经营史学家钱德勒( C h a n d l e r ) 出版了战略与结构：工业企业史的考证。 1 9 6 5 年，安索夫( A n s o f f ) 出版了企业战略论，初步形成了企业战略管理研 究的理论框架。安索夫的从战略计划走向战略管理( 1 9 7 6 ) 、战略管理论 ( 1 9 7 9 ) 突出反映了战略管理理论研究的发展。霍弗( H o f e r ) 的战略制定 ( 1 9 7 8 ) 和w R 会与克里兰( w RK i n ga n dC 1 e l a n d ) 的战略规划与政策( 1 9 7 8 ) 则代表着战略管理有理论研究向实际运用研究的新发展。从8 0 年代中期到目前 为止，是战略管理研究的转折期，战略研究围绕企业竞争优势展开，提出了基 于资源、基于能力、基于知识等全新观点，并对战略联盟进行了深入的研究。 主流的战略管理学派一般归纳为：以钱德等人为代表的早期的战略管理理论； 以波特等为代表的产业组织战略学派；以巴尼为代表的基于资源的战略管理学 派和以蒂斯为代表的动态能力学派。 1 2 第2 章服务外包诠释及相关的基础理论 基于资源的战略管理学派的主要观点：早期企业战略的资源学派认为，企 业战略的核心是“资源配置的方式 ，其理论出发点和基础是强调“资源”问题 的重要性。通过筹划、研究企业未来的资源配置以及外部环境的相互作用，来 指导和解决企业经营发展中的一切重大问题。其代表人物安索夫的主要观点是： 企业经营战略是“现有资源和计划的布置以及外部环境相互作用的基本模式， 这一模式表明企业组织如何实现其目标 。3 安德鲁斯提出了著名的S w 0 T 分析框架，其中S ，w 是指企业的优势和弱势， 0 ，T 是指企业环境中存在的机会和威胁，这一框架的基本出发点是每一个企业 的战略都应该以己之长，攻敌之短，利用机会，避免威胁。“企业竞争战略的理 论框架在很大程度上是由安德鲁斯所构想的”。 以沃纳菲尔特( w e r n e r f e l t ，1 9 8 4 ) 为代表的基于资源的观点认为，资源是 战略分析的基本单位( 包括有形资源和无形资源及组织能力) ，企业的收益来自 于企业有价值的资源，而判断资源是否有价值的主要标准是这些资源是否稀缺、 难以替代和能否可持续拥有。4 资源学派“将公司的内部分析与产业和竞争环境的外部分析结合起来”，从 而在这两种不同的方法之间架起一座桥梁，以巩固安德鲁斯早年建立的S w 0 T 经 典分析模式。 基于资源的观点强调企业特殊资源与资产以及作为企业绩效基本决定因素 的隔离机制( i s o l a n t i n gm e c h a n i s m s ) 的存在性，这种隔离机制包括有形模仿 障碍：模仿的法律限制，获得投入或顾客的又是途径，市场容量和规模经济； 和无形模仿障碍：未可言明的能力，对历史环境的依赖，以及社会复杂性。它 假设资源是异质的和不可转移的，由此得出的结论是：有效的资源配置、开发 和保护是取得最佳绩效的必由之路。该观点认为企业具有盈利的超级体制和机 构不是因为它们参与了战略投资以阻止对手进入和使价值高于长期成本，而是 因为它们具有显著的低成本，或显著地提供了较高质量地产品。这种方法集中 于把企业价值地增长归因于拥有稀缺地企业特殊资源，而不是来自于市场地位 地经济利润。竞争优势存在于产品市场“上游 并落在企业特有的、难以模仿 的资源上。 3 刘益，李垣，汪应洛，柔性战略的理论、分析方法及其应用北京：中国人民大学出版社2 0 0 5 2 7 4 刘益，李垣，汪应洛柔性战略的理论、分析方法及其应用北京：中国人民大学出版社2 0 0 5 2 8 1 3 第2 章服务外包诠释及相关的基础理论 2 4 3 波特钻石理论 服务外包产业越来越将成为一个国家、一个地区经济成果的重要一部分， 政府必须将引导和鼓励该产业的发展，使其成为某个地区的竞争力优势。波特 的钻石理论中诸要素中政府不是一个组成部分，但政府对钻石理论的每一个要 素都会产生或多或少的影响。5 波特认为，一个国家或地区能在某种产业的竞争中崭露头角，必须从四项环 境因素来讨论。 一是生产要素，是一个国家和地区在特定产业竞争中有关生产方面的表现， 是每个国家和地区都拥有的，如人力资源、天然资源、知识资源、资本资源与 基础设施，是任何一个产业最上游的竞争条件。 二是需求条件，是本国或本地区市场对该项所提供产品或服务需求如何。内 需市场的重要意义在于它是产业发展的动力，它会刺激企业改进和创新，这可 以从以下三点看出( 1 ) 国内市场的性质，如客户的需求形态；( 2 ) 国内市场的 大小与成长速度；( 3 ) 从国内市场的需求转换为国际市场需求的能力，后两点 又是第一点的延伸。 三是相关产业和支持产业的表现，是这些产业的相关产业和上游产业是否具 有国际竞争力。在很多产业中，一个企业的潜在优势是因为它的相关产业具有 竞争优势，因为相关产业的表现与能力自然会带动上、下游的创新和国际化。 当上游产业具有国际竞争优势时，它对下游产业造成的影响是多方面的，首先 是下游产业因此在来源上具有及早反映、快速、有效率甚至低成本等优点。所 以竞争力强的产业如果有相互关联的话，会提携新产业的效果。 四是企业的战略、结构和竞争对手，这是企业在一个国家的基础、组织和管 理形态，以及国内市场竞争对手的表现。产业成功的前提是企业善用本省的条 件、管理模式和组织形态，掌握国家环境的特色，从而形成特定的企业战略和 结构。同时国内市场竞争力也提供企业改进和创新的原动力。 由上述四项关键要素形成的钻石体系，关系到一个国家和地区的产业或产业 环节是否成功，但钻石体系也是一个双向强化的系统，其中任何一项因素的效 果必然影响到另一项的状态。对于高度依赖天然资源或技术层次较低的产业而 言，可能只需要具备钻石体系中的两项因素就能得到竞争优势，但问题是，这 。迈克尔波特( M i c h a e lEP o r t e r ) 国家竞争优势，陈小悦译北京：华夏出版社，2 0 0 5 1 0 8 1 4 第2 章服务外包诠释及相关的基础理论 样的优势通常会因为产业的快速变化而无法持久，即使是由知识密集产业构成 骨干的先进经济实体，也必须先贯通钻石