职员发展训练课程(1).ppt

1,职员发展,2,很高兴认识您！,名称公司、部门服务年期学习目地,3,引言,每人画一只飞奔的犀牛在画的左上角给自已打一个分110分；1分为最低分，10分为最高分每人为这幅画打一个分数，每组选出一个最高分,5,4,成人学习,规则规则+情况情况+规则行为,5,成人学习,不知觉,不知知觉,不知(学习)知觉,知了不知觉,知了(行为),6,职员发展,是什么？以图案来表达,7,课程介绍,概念框架时间表行动策划,管理作风的效率职员发展的原则与人沟通和建立关系稳立的影响他人监管职员的表现有效地交托任务改善职员的表现启发工作小组,8,课程构造,9,职员发展,技巧态度,有系统性的启发职员的潜能.,10,职员发展,案例一,有系统性的启发职员的潜能.,11,有系统性的启发职员的潜能,找寻平衡,12,找寻平衡,领导与聆听控制与授权系统与即景关心与管教,13,社会的变迁,工业时代,农业时代,信息时代,14,社会的变迁,工业时代,农业时代,信息时代,肌肉,金钱,头脑,15,社会的变迁,信息时代,工业时代,农业时代,肌肉,金钱,头脑,命令与控制（纪律,授权与自主（决定）,16,管理发展（要点）,你的管理方式合适吗？越给予自主权，越要培养越放弃控制权，越要沟通,17,资历越深，越要拘束资历越深，越要聆听下属没说的话,管理发展（要点）,18,停一停!,19,Exercise,Q1,Q2,Q3,Q4,20,职员发展原则,采纳具有伸缩性的管理方式，应付不同的情况以专业的方法启发职员应用重要的职员发展原则,21,职员发展,办事作风问卷,22,管理的灵活性,19分以下管理方式不灵活或不适当2029有一定的灵活性30分以上灵活的管理方式能适应不同的实际情况,23,你的管理风格,24,职员发展,基本职员发展准则,25,职员发展的基本准则,评估情况和采取适当的方法选择最适当的交流方法抱着解决问题的态度，逐步解开难题制定一个行动计划后续行动,26,利用三个因素评估当时情况和采用相应的方法,能力因素它指的是和工作有关的经验和技能。它全面评估一个人在运用工艺知识、工作程序和预见潜在问题的能力。责任感因素它指的是职员尽责的程度。它全面评估职员对工作的兴趣、在执行任务时，是否会全力以赴和愿意采取合作的态度。工作状况因素它指的是情况的变动，例如时间、资源、失误的后果和行动自由。,27,弱,强,不适用,指导和教导,鼓励和支持,强,强,紧要,说出具体要求和强调重要性,保持友善但坚守立场,强,强,不算紧要,进行双向讨论,作出支持举止,不适用,弱,不适用,给予反馈和指示,表现严肃不理会挑衅,私人问题,劝告和辅导,精神支持,28,职员发展,录像：三个因素及五种情况,29,职员发展,案例,30,职员发展能手,低,高,不明显,明显,职员发展技巧,职员至上的态度,与他人沟通良好的人际关系有效的管理方法,正直公平尊重他人设身处地为他人着想,狡猾政客,发展能手,霸道流氓,慈心严父,31,职员管理原则,坚守立场，对事不对人办事公正，保持正直感抱着开明的态度，同时乐于听取意见重视行动,32,职员发展技巧,与人沟通建立关系影响他人,33,了解人体的构造,心理与自然反应能够提高交流的效率,34,感官分类,视觉Visual听觉auditory感觉Feeling,35,视觉,受到视觉的刺激要看图画，图案，物件注重颜色，大小配合用视觉为底的言语说话比较快，音调高,36,听觉,受到听觉的刺激要听谈话，声音注重音调，发音用听觉为底的言语阅读速度慢，讲话小声,37,受到感觉的刺激要体验，感受注重情绪，舒服用感觉为底的言语讲话很激动，冲动,感觉,38,视察感官的动态,实习,39,视觉,视觉重组织,视觉回忆,40,听觉,听觉重组织,听觉回忆,41,感觉,感觉,内部交谈,42,在交流里应该.,符合对方的感官需求,43,思想的偏向,44,分析(A)结构(B)人性(C)整体(D),思想的偏向4种类型,45,思想的偏向,A,B,C,D,分析,结构,人性,整体,46,沟通的过程,产生意念,领悟,接收,传送,化成表达方式,接受,行动,回馈,47,沟通,为什么会发生呢？,48,沟通-化为表达的方式,1.语言沟通2.非语言的沟通,49,交流：非言语,内容7音调38行为55,50,沟通,为什么会发生呢?,51,沟通-传送存在的障碍,时间(考虑接受者的情绪)天时地点地利辅助手段人和,52,确认对方接受意见,1.鼓励别人给予意见(积极聆听)2.提问3.确认4.回答5.澄清,2019/11/29,聆听的五种方式,忽视伪装有选择地聆听倾听,听集中注意力回馈后续行动,54,倾听,不要立即给予答案愿意聆听了解其它人的感受，并表示理解鼓励其它人把他们的想法告诉你同意性的身体语言理解并不表示同意,55,测试,阅读测试,56,提问和确认,1.不要假想已经理解.2.总结你所听到的.3.确认你的理解是正确的,57,回答,1.误解澄清和解释2.怀疑了解事实或他人的意见3.确实错了改进4.顾客投诉立刻有所行动,58,澄清,1.寻问别人是否满意你的回答；2.如果不满意，再重复沟通的五个过程；,59,应付歧见,录像片,60,应付歧见,先附和后补充先满足需求指出对方的对与错展露笑容,61,应付批评,录像片,62,应付批评,A稳立B不理会别人的挑衅C不为所动D装聋做哑,63,影响别人的技巧,64,影响别人的技巧,问卷,65,影响方式,推理与推销(L&S)萝卜与大棒(C&S)参加与投入(P&I)理想与联合(I&A),66,影响方式,推理与推销(L&S)萝卜与大棒(C&S),(推型),67,影响方式,参加与投入(P&I)理想与联合(I&A),(拉型),68,影响方式与改革,推型,拉型,革命类,革新类,69,影响方法,播种子求爱香肠(切片)先斩后奏,70,影响方法,自己人个别访谈代理人,71,稳立,72,稳立,能诚实地表达自己的看法和感受，同时尊重他人。,73,稳立,问卷,74,稳立,录像片,75,集中目标坚持已见承担责任不要过分抱歉不要理会评语,稳立的原则,76,稳立,录像片,77,78,管理表现,79,弱,强,不适用,指导和教导,鼓励和支持,强,强,紧要,说出具体要求和强调重要性,保持友善但坚守立场,强,强,不算紧要,进行双向讨论,作出支持举止,不适用,弱,不适用,给予反馈和指示,表现严肃不理会挑衅,私人问题,劝告和辅导,精神支持,80,给予工作指示与指导,第一情况,81,第一情况,能力(差)责任感(强)状况(紧急),82,第一情况,那些重要的行动?1)需要做的,和/或2)不适合做的?,83,第一情况,指示指导,鼓励支持,工作,情绪,84,第一情况,录象片(程序步骤),85,第一情况,清楚说明工作目标和主要的工作要求SMART特别交待一些重要的步骤和可能引起的后果给予指导、协助、甚至是精神上的支持探讨一些无经验的职员可能不知道的处事方法或潜在的后果。不要把表面的反应视为理所当然多用发问,86,给予工作指示与指导,要了解成人学习过程,87,成人学习,规则规则+情况情况+规则行为,88,成人学习,不知觉,不知知觉,不知(学习)知觉,知了不知觉,知了(行为),89,如何发展员工的工作技能,解释工作性质及其重要性说明员工必须做到的事项列出步骤示范每个步骤的做法要求员工示范每个步骤的做法提供回馈的意见,90,第一情况,用真实的案例策划行动描叙案例的背景练习反馈,技巧练习:(I),91,第一情况,交流,技巧练习(I),92,给予工作指示与指导,第二情况,93,第二情况,能力(强)责任感(强)状况(紧要),94,第二情况,状况紧要的主要因素是什么?紧急失误的后果行动自由,95,第二情况,说明具体要求强调重要性,工作,情绪,保持友善坚守立场,96,第二情况,录象片(程序步骤),97,第二情况,说明工作目标和重要的工作要求强调情况的的重要性说明应采取的步骤和探讨潜在问题提供资料、忠告和资源保持友善，不过坚持立场,98,第二情况,用个人真实的案例策划行动描叙案例的背景练习反馈,技巧练习:(II),99,第二情况,交流,技巧练习(II),100,鼓励参与和委托任务,第三情况,101,第三情况,能力(强)责任感(强)状况(不紧要),102,授权,VIDEO问题出在哪？,103,鼓励参与和委托任务,委托任务有何好处?,104,鼓励参与和委托任务,监督人员不委托任务的原因是什么？,105,Casestudy,Whatistheproblem?Doyouhavegoodideaaboutthat?,106,授权对象,工作范围能力兴趣潜力时间,107,你的发展对象是谁?,个人实践,108,第三情况,录象片right,109,授权的步骤,选择合适的工作整理工作要点选贤任能落实分工与授权跟进完成,110,第三情况,责任,承担后果,职权,委托任务,111,第三情况,阅读计划练习反馈,实践(个案或真实),112,鼓励参与和委托任务,113,改善表现和反馈,(SEGMENT7&8),114,改善表现,处理责任感有问题的职员,第4种情况,115,接受批评反馈的心理,116,接受批评反馈的心理,否认忽视,麻木无所谓忽视拒绝接受,117,接受批评反馈的心理,拒绝反对,愤怒责怪他人抱怨怀疑你的能力,否认忽视,麻木无所谓忽视拒绝接受,118,接受批评反馈的心理,拒绝反对,愤怒责怪他人抱怨怀疑你的能力,否认忽视,麻木无所谓忽视拒绝接受,充满活力探寻其他方法提出问题,期望探寻,119,接受批评反馈的心理,拒绝反对,愤怒责怪他人抱怨怀疑你的能力,否认忽视,麻木无所谓忽视拒绝接受,充满活力探寻其他方法提出问题,期望探寻,承认,改善行为诚恳接受不断的反馈,120,接受反馈,发表意见感想,121,给予反馈,录象片(程序步骤),122,给予反馈,录象片(讨论),123,给予反馈的技巧,用意是要启发明确处理与观察挂钩注意可控制的工作问题态度要严肃强调行动,124,给予反馈,阅读策划练习反馈,技巧练习:个案,125,给予反馈,个人感想,技巧练习:个案,126,给予反馈,公开赞扬私下批评,黄金规则,127,管理难以驾驭的职员,应用ABCD保持距离明确目标,标准,期限上司的支持应用职权,128,管理难以驾驭的职员,自己的地盘用心理战术用热炉规则采用机制耐心,129,管束职员,警告一致客观联系即期,(D.McGregor),130,做职员发展能手,对事不对人从解决问题的角度出发,131,改善表现,增强的类型,初期连续性巩固间断性,132,改善表现,鼓励跟进,两件重要的事情.,133,给于反馈,应用反馈的技巧,实践(真实),134,劝告与辅导,私人而不是工作问题劝告与辅导给予精神支持,第五种情况,135,辅导,录象片,136,辅导,录象片(讨论),137,辅导,阅读计划练习反馈,实践(个案),138,辅导,感想,实践(个案),139,启发一个工作小组,140,启发一个工作小组,例：支持与挑战(5件而已),我喜欢的工作小组应该平衡.,个人实习,141,启发一个工作小组,发表个人意见,我喜欢的工作小组应该有.,142,相互了解是团队合作的基础,143,有效团队的特质,清晰的目标,高而可达详细明确可以量度有具体的完成时间,144,有效团队的特质,互相支持，互相信任,145,维持信任,情感银行,146,情感银行帐户,存入,取出,GAMES协同前进,147,有效团队的特质3,角色分配清楚职位说明绩效评估,148,有效团队的特质4,有效的组织结构,149,有效团队的特质5,坦诚开放的沟通,150,有效团队的特质6,有效地处理异见冲突有利于发现问题冲突有助于解决问题积极/消极的态度,151,有效地处理异见,我们总是喜欢或支持有同样观点的人当别人表达不同于我