客户服务整改措施

1 / 8 客户服务整改措施 客户服务平台整改方案 一、背景图片换掉 要求：图片需大气、新颖风格； 二、栏目 第一个栏目：把原来的首页改成博舟企业 Logo，点击 LOGO ,在红圈位置 改成这样 当鼠标放在第二个栏目上，会自动显示有下拉框，有 4 个子栏目 1、服务政策 2、服务动态 3、最新活动 4、装修热点类似这样 其中四个子栏目的端口给我，后期我这边内容更新增加 第三个栏目：一本记事本的标识，旁边写着服务查询字样，大概位置在这里 当鼠标放在第三个栏目上，会自动显示下拉框，有4 个子栏目 1、我的信息 2 / 8 2、工程图片 3、施工进度 4、常见问题 类似这样 第四个栏目：一个客服标识，旁边写着人工服务字样，大概位置在这里 当鼠标放在第四个栏目上，会自动显示下拉框，有3 个子栏目 1、在线客服； 2、我要投诉 3、我要报修 类似这样 当鼠标放在第五个栏目上，会自动显示下拉框，有3 个子栏目 1、博舟问吧 2、服务问卷 3、积分与兑换 类似这样 第六个栏目：一个打印机的标识，旁边写着下载中心的字样，大概这个位置 下载中心 当鼠标放在第六个栏目上，会自动显示下拉框，有 2个子栏目 3 / 8 1、保修卡 2、我的积分 类似这样 营业厅服务规范及环境整改方案 吉林移动公司 xx 营业厅 2016 年 2 月 为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了中国移动通信营业厅营业工作规范，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施： 一、组织营业厅全体员工认真学习中国移动通信营业厅营业工作规范及营业网点服务质量标准，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准 及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。 二、全面排查问题，及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合规定的行为，杜绝一切不规范行为。将所有工作电4 / 8 脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作期间员工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。 三、加强营业厅环境整治。 2 月份，对营业 厅的卫生、 整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的物品。营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。 四、加强 柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。一是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周到，站立迎送、双手递接。 5 / 8 营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施，进一步提升移动营业服务水平，努力树立“移动人”的良好形象，为用户创造了方便、快捷、规范、真诚的服务环境，打造优质服务的新品 牌，用实际行动赢得客户的信赖。 提高服务质量 一、硬件方面 主要是工作流程、工作方法以及办公室配置。工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 办公室配置，可以专门设置客户接待室，可以放置公司的荣誉资质证书和公司宣传彩页，专门用于演示的电脑。 二、软件方面 主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务的亮点、投诉或差错来衡量。 1、 工作态度和责任心 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。要学会换位思考，要能站在客户的立场，为客户想出更好的办法去处理事情。可以定期不定期的考核服务态度，服务水平，6 / 8 作为评估工作好坏的依据。 2、 员工形象 员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。要么统一着装，要么佩戴统一的标 识。 3、 专业水平 包括理论知识和技术技能，专业水平的提高通过公司日常培训以及自行学习，可以设置一些考核来验证专业技能的掌握程度。 4、 服务亮点 指服务特色或特需服务，服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。服务的艺术性主要包括：要灵活应用文明礼貌用语，讲话要轻声细语，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，要将心比心，换位思考，要礼貌服务 ，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。 5、 投诉或差错 是负数，越小越好。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程在处理客户投诉时，要注意以下几点： 7 / 8 倾听 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述 一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中，要认真做好记录， 注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握 ，为下一步对症调解打好基础。 认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得 到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。 立即响应 速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处8 / 8 理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环 节，把握改进工作的机会。 持续反馈 如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在