客服礼仪职责

1 / 25 客服礼仪职责 客服职责 客户服务 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。 第二条 服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念 热情 以饱满的热情对待本职 工作、对待客户及同事。 敬业 对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉 对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新 全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从 应服从上级领导的指示及工作安排，按时2 / 25 完成本职工作。 第四条 客服人员的素质要求 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识 ； 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条 客服代表岗位职责 负责所有经营 区域客户的咨询、查询解答； 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 完成上级安排的其他工作任务。 3 / 25 第六条 岗位规范 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长汇报，并每月上报工作总结； 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客4 / 25 服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。 第一条 电话客服 被动接听 1.工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意 见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 2.接入电话处理流程图 图 2 接入电话处理流程图 3.工作细则 ?详细记录并核实客户的咨询、疑问； ?分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料 等； ?若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括： 时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。 待获取解决方案后，客服代表必 须在获取该解决方案的同时尽快 5 / 25 回复客户。最多不超过三日； ?若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对 解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉 答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部 提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 4.接入电话内容操作程序请参考如下内容 ?您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？ ?请问 *先生 /*小姐目前在哪个城区？若 客户表示异议，可礼貌告 知：我们想了解一下消费群体的分布情况。 主动回访 1.工作目的及内容 定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。 2.打出电话处理流程图 图 3 打出电话处理流程图 6 / 25 3.工作细则 ?电话接通后，请客服代表先核实客户的身份； ?核对身份无误后，请 客服代表报读公司、部门及工号； ?询问客户是否方便接听电话； ?告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； ?客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话； ?客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持， 如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服 代表再次致电解释； ?如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供 该解决方案； ?客户需求无法 得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围， 收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长 等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将7 / 25 立即知会客户， 礼貌结束通话； ?进入回访问题：。 4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容 ?您好！请问您是 *先生 /*小姐吗？ ?这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现 在方便接听电话吗？ ?您曾经在 *日致电我们反映了 *情况，关于这个 问题，我们已经 有跟进结果了， *。 ?请问您对这个问题是否已经清楚了？ ?如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是 *，再 见！ ?我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知 会您。 第二条 来宾客服 1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问； 2.工作细则 8 / 25 ?热情问好，并引入演示区； ?根据来者身份确定讲解要点，如家长、 学生，或二者同行； ?客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作； ?退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其 正确使用查看常见问题，更深入了解产品。 第三条 岗位分工 可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。 客服礼仪 电话礼仪 1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当 记录细节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 6.使用电话敬语； 7.等对方挂断后再挂电话； 8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录； 9.电话时间控制在 3 分钟以内，最长不超过 5 分钟。 9 / 25 电话礼仪与客户沟通要点： 重要的第一声： 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行 为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是 *公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清 脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 要有喜悦的心情： 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 端正的姿态与清晰明朗的声音： 打电话过程中绝对不能吸烟、 喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 10 / 25 最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适 度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应 该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录： 随时牢记“ 5WIH”技巧，所谓“ 5WIH”是指 : When 何11 / 25 时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行 这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“ 5WIH”技巧。 有效电话沟通： 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 客服人员工作职责 客户服务 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。 第二条 服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 12 / 25 第三条 服务信念 热情 以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业 对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉 对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新 全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高 效率。 服从 应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质要求 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话 题并恰当解决问题； 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； 13 / 25 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条 客服代表岗位职责 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做 有损公司利益的事情； 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； 14 / 25 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长汇报，并每月上报工作总结； 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表 在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。 第一条 电话客服 被动接听 1.工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 2.接入电话处理流程图 图 2 接入电话处理流程图 3.工作细则 ?详细记录并核实客户的咨询、疑问 ； 15 / 25 ?分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； ?若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括： 时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。 待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回 复客户。最多不超过三日； ?若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解 决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复 客户，建议反映给公司，以求得完美 。若客户需求非客服部提供的 服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 4.接入电话内容操作程序请参考如下内容 ?您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？ ?请问 *先生 /*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知： 我们想了解一下消费群体的分布情况。 主动回访 1.工作目的及内容 16 / 25 定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户 服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。 2.打出电话处理流程图 图 3 打出电话处理流程图 3.工作细则 ?电话接通后，请客服代表先核实客户的身份； ?核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号； ?询问客户是否方便接听电话； ?告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； ?客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话； ?客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持， 如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代 表再次致电解释； ?如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该 17 / 25 解决方案； ?客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收 集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相 关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌 结束通话； ?进入回访问题：。 4.呼出电 话内容操作程序请参考如下内容 ?您好！请问您是 *先生 /*小姐吗？ ?这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在 方便接听电话吗？ ?您曾经在 *日致电我们反映了 *情况，关于这个问题，我们已经有 跟进结果了， *。 ?请问您对这个问题是否已经清楚了？ ?如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是 *，再见！ ?我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会 您。 18 / 25 第二条 来宾客服 1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问； 2.工作细则 ?热情问好，并引入演示区； ?根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行； ?客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作； ?退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正 确使用查看常见问题，更深入了解产品。 第三条 岗位分工 可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。 客服礼仪 电话礼仪 1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 19 / 25 6.使用电话敬语； 7.等对方挂断后再挂电话； 8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录； 9.电话时间控制在 3 分钟以内，最长不超过 5 分钟。 电话礼仪与客户沟 通要点： 重要的第一声： 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是 *公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 要有喜悦的心情： 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从 欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 端正的姿态与清晰明朗的声音： 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精20 / 25 打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 最好养成用左手拿话筒的 习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三 声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录： 21 / 25 随时牢记“ 5WIH”技巧，所谓“ 5WIH”是指 : When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行 这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“ 5WIH”技巧。 有效电话沟通： 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话 号码时，应迅即查 岗位职责 领班 岗位职责 1.全面协助主管做好各岗位的工作。 2.负责各岗位的工作安排、人员安排。对临时交办的工作进行合理的安排，避免空岗现象。 22 / 25 3.负责各岗位的日常检查工作。 4.协助主管进行常规礼仪的培训工作。 5.负责新进、换岗礼仪人员的工作安排和监督工作。 6.完成领导临时交办的工作。 主管 岗位职责 1.全面负责客户服务中心工作 2.负责制定部门年度、月度工作计划，并进行合理的工作安排。 3.负责各岗位的监督、巡查工作。 4.负责本部门员工的常规礼仪培训和考核工作。 5.负责协调与其他部门的工作，并进行合理的调配和支配工作。 6.全面负责本部门的重大任务和业主投诉工作。