宾馆员工培训计划

1 / 19 宾馆员工培训计划 酒店员工培训计划 一、 入职须知： 1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。 2、 办理入职手续程序：填写酒店员工履历表提交身份证复印件 1 张 2 张一寸照片试用合格后领取制服安排住宿接受岗位培训即可入职。 二、离职须知： 1、 员工离职必须提前 7 天向所在部门负责人提出书面申请。 2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。 3、 辞职申请程序：到人事部领取辞职申请书呈所属部门经理批示人事部做最后面谈后签署意见总经理审核审批退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字退宿人事部复核财务部结算工资。 三、 行为规范 1、 下班后无公事应该在 30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。 2、 上、下班程序： 2 / 19 上班程序：员工从员工通道进入打卡上班更衣室更换工作服进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入走员工通道打卡下班更衣室 更换衣服离开酒店。 3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。 4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。 四、 仪表仪容 1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。 2、 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。 五、 人的因素 1、 员工的服务 意识 2、 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。 3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。 六、 怎么保持培养良好的服务心理？ 1、 不断增强自身的文化素质和修养。 3 / 19 2、 不断提高自身的专业技能。 3、 具备服务于大众的奉献精神。 七、 怎样解决客人的投诉问题？ 1、 在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。 2、 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。 八、 酒店人员的基本要求 1、 基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质： A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。 B、能克服受到冤枉产生的委屈感。 C、能克服空闲时的松弛感。 D、能面对突发情况保持镇定感。 九、 如何培养员工的团队意识？ 1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自 己会从哪个角度与宾客沟通。 2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。 十、 员工总体培训计划及方案。 1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高4 / 19 自身素质、心态及技能。 2、培训内容： A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、 酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不 同类型客人的服务及注意点培训。 B、素质 培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。 C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。 赵珍珍 2016年 4 月 22日 XX酒店 2016 年度培训工作计划 2016年是 XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订 2016 年年度培训计划，各部门要按 照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下： 一、培训组织体系建设 为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，5 / 19 体现专业化和系统性，避免随意化和零散性， 2016 年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级： 第一级：酒店培训员 第二级：部门培训员 第三级：分部门培训员 通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。 二、培训课程系统化及培训成果固化 1、培训课程系统化 以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。 2016年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。 2、培训成果固化 完善培训相关资料。 2016 年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。 2016年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的 教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一6 / 19 些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 加强培训评估跟踪。 2016 年度将严格按照海国政字 【 XX】 07 号 *培训管理暂行规定对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。 三、培训课程安排 为使培训课程系统化，达到更好的培训效果 ， 2016年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下： 1、中心培训课程 中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下： 入职培训课程 酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照 “先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率 100%。 入店培训： 入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零7 / 19 散 性，该培训由总经办根据实际情况每 1 2 个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。 岗前培训： 岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。 在岗 培训： 在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。 固定培训课程 为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下： 礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培8 / 19 训将作为 2016 年度培训的重点，各前台部门每月安排 2 课时的培训。 外语培训 英语培训：为提高外宾接待服务水平， 2016 年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。 日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺， 2016年度将开展初级日语培训。 外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。 治安消防培训 为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件， 2016 年度总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全 意识和消防实操演练的培训。 动态培训课程 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心 2016 年度继续职业素养培训课程，每月 2 次，共计 3课时。 经理、主管培训班 为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心 2016 年度将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。 9 / 19 同时，根据中心发展需要， 2016 年度也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议 型酒店进行参观学习交流。 交叉培训 交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果， 2016 年度中心将加强交叉培训力度。主要包括： 钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档 案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。 部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养 一专多能型人才。 部门间交叉培训：在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。 技能比武 为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心 2016年度将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。 其他专项培训 10 / 19 专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在年度工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培 训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。 2、部门培训课程 部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。 前厅部培训重点 前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。 餐饮部培训重点 餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节 员工培训计划 培训是酒店成功的必由之路，培训也是酒店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识11 / 19 和技能的活动，有助于酒店经营目标的实现。 礼貌的含义：所谓礼貌是指人与人之间和谐相处的意义和行为，是语言动作谦茶的表现，是人们言谈举止中表现出来的，对别人的尊敬。 员工素质是直接为饭店的生存发展的重要条件，素质是知识技能和思想的总结和表现： 1、道 德素质：主要指员工能顾全大局，一企业利益为重，勇于接受新挑战，热爱饭店和本职工作，遵守纪律，遵守社会公德，有互助精神，善于调控，礼貌待人等。 2、文化素质：指员工具有一定的文化程度，这个文化程度，因每个员工所处的饭店岗位的各异，及年龄的不同而不同，值得注意的是不仅是学历文化，还有岗位文化。 3、技术素质：指员工能了解饭店管理的一般性知识，掌握饭店管理的一般的原则和方法，有一定的组织能力和做其他人工作的能力，能出色的完成有关组织管理的任务，成为经济上会算，管理上会管，工作上会干的人才后 备 力量。 4、身体素质：身体健康有一定体力劳动能力，能吃苦耐劳。心理健康；有较强的自我调节，自我控制的能力，心理成熟力较大。 5、能力素质：这是一个动态素质，指员工具有一定分析问题和解决问题的能力，能把上述 5 个问题的素质能力发挥出来，具体说有动手能力、综合能力、应变能力、和进12 / 19 取能力。 计划指定：李娟 公司职务：经理助理 培训对象 : 前堂员工 培训目的 : 提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务 ,提高本店的经营效益培训要点 : 员工服务知 识 员工从业能力 员工从业理念 培训计划 : 具体的培训课程安排 培训要点 员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 服务知识是员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握服务知识是各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起13 / 19 客人的不满和投诉。 增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 减少本店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识 可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使员工在服务中更有针对性，减少差错率。 2.员工服务知识培训内容 本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。 员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面： 语气 14 / 19 员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。 逻辑 逻辑讲的是语句的 因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。 表达时机和表达对象 员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际 能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。 15 / 19 员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往 的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。 人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送 自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务 及时、妥帖地送到。 三、员工的从业理念 16 / 19 1、客人至上的理念 客人与员工的关系 客人与员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。 选择与被选择关系 现代市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 客人与主人关系 相对于客人来说，我们就是主人，但这个概念是非常抽象的 ,我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是本店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。 服务与被服务关系 客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯17 / 19 一途径就 是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。 朋友关系 客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的 朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律