有效沟通技巧ppt课件

第一章沟通,1,1、在和别人沟通前，你认为比较重要的是应该了解对方的：A.经济状况、社会地位B.个人修养、能力水平C.个人习惯、家庭背景D.价值观念、心理特征2、参加老同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会：A.详细叙说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节B.说些自己认为重要的C.朋友问什么就答什么D.感觉很累了，没什么好说的,2,5、当去见一个重要的公司客户时，你会：A.向平时一样随便穿着B.只要穿得不太糟就可以了C.换一件自己认为很合适的衣服D.精心打扮一下6、你的一位下属已经连续请了三个上午的假，第四天上午上班的时候，他又说下午要请假，这时你会：A.详细询问对方因何要请假，视原因而定B.告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假C.你很生气，什么都没说就批准了他的请假D.你很生气，不理会他，不批假,3,7、你刚就任一家公司的副总编辑，上班不久，你了解到本来公司中有几个同事想就任你的职位，经理不同意才招的你，对这几位同事你会：A.主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友B.不理会这个问题，努力做好自己的工作C.暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力D.暗中打听他们，并找机会为难他们8、与不同身份的人讲话，你会：A.对身份低的人说话，你总是漫不经心B.对身份高的人说话，你总是有些紧张C.在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话D.不管是什么场合，你都是一样的态度与之讲话,4,9、听别人讲话时，你总是会：A.对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点B.请对方说出问题的重点C.对方老是讲些没必要的话是，你会立即打断他D.对方不知所云时，你就会很烦躁，就去想或做别的事10、当你在发表自己的看法时，别人却不想听你说，你会：A.马上气愤地走开B.于是你也就不说完了，但你可能会很生气C.等等看还有没有说的机会D.仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说,5,评分方法,题号为1、5、8、10者，选A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余题号选A得4分、B得3分、C得2分、D得1分。你的总分是？,6,1、10-20分沟通能力欠佳，因不能很好的表达自己的思想，所以也经常不被别人所了解；许多事情由于你采取了不合适的方式，有时把事情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制自己的情绪、改掉一些不良习惯，你随时可能获得他人的理解和支持。2、21-30沟通能力一般，你懂得一些沟通技巧，尊重他人；你能较好的表达自己，并能实现一定的沟通效果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事情只要你继续努力一点，你就可大公告成。3、31-40沟通能力很好，你能不动声色地表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力，只要你能明确意识到自己性格的不足，并努力优化，定能取得更好的成绩。,7,沟通是人们分享信息、思想、情感的任何过程。,定义,口头语言,书面语言,形体语言,个人的习气,个人的方式,物质环境,8,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,9,社交中的信息,35%,语言文字,65%,非语言的方式,10,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,11,1、唐老师叫你去东区4栋401开会，记得带上笔记本电脑，要讨论今年新上市的绿悦月饼配方改良的问题。,信息的传播,2、刚才方班长说，校门口的梯子很难用，要搬到东五栋一楼楼梯旁边的储藏室，重新换一张来。,12,3、看到系里发得的通知了吗？明天下午三点半，我们动科要在东1栋一楼101开表彰大会，到时要去吗？,信息的传播,4、从相思湖到我们学校，要先搭887路车再转941路车，在乐活小镇站下往前走300米就到,13,5、听说方小明病得很严重，他父母都很着急，昨天就送去医科大了，现在已经住进重症监护室，好像是得了白血病。,信息的传播,6、芳芳和小新谈恋爱了，但是芳芳的妈妈和小姨都不同意，所以今天的聚餐她们都没有出现。,14,7、昨天西乡塘下午4点半下了一场大雨，而琅东和琅西一点都没有下雨，今天朝阳区下雨，西乡塘又没下。,信息的传播,8、小明的二舅和小唐的三叔是高中时期的好朋友，而小明和小唐又是好朋友，真是缘分啊。,15,9、我将于10月2日到4日去度假，所以我希望你们可以在周六晚上帮送出周日的报纸，或者停送周日的报纸。,信息的传播,10、我要带队参观博物馆，成员包括十名儿童，三位老人和四个成年人，请问哪种买票方法更划算呢？,16,11、我想于8月28日订购两束玫瑰，分别送往两个地方。一束送给我的母亲，她住在西乡塘；另一束送给我的姐姐，她则住在琅西。,信息的传播,12、我想将我的私人帐户转为两人共有，我还想知道少于10000的短期商业贷款的利率是多少。,17,沟通的四种基本型态,18,行为的魅力,19,语言的魅力,“世上”最强天团,20,从这次中国的70周年庆祝抗战胜利大阅兵你看出了什么？,21,沟通的作用,1,2,3,4,5,促进人的成长,满足心理需求,帮助学习,发展人际关系,一种工作技能,22,需求层次论的提出,马斯洛的需要层次论是研究人的需要结构的一种理论，是美国心理学家马斯洛(1908一1970)所首创的一种理论。他在1943年发表的人类动机的理论一书中提出了需要层次论。,23,心理学家认为：为工作而工作的人，很少有机会满足第4种和第5种需要。,24,只有更好的了解自身和别人的需求才能进行良好的沟通,、人要生存，他的需要能够影响他的行为。只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激励工具。、人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）。、当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。,25,三块大石头,需求产生动机,需求有层次,先低后高,26,石头一：需求产生动机,人要生存，人的需要能够影响人的行为。,万里长城&神舟五号上天,27,石头一：需求产生动机,只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激励工具。,我们的父母其实挺好当的,尚方宝剑：不听话不让,28,石头二：需求有层次,人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）。,29,三人坐监,有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。,需求是有层次的,30,石头三：先低后高,当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。,渔夫和金鱼的故事：,木盆、房子、贵妇、女皇、海上霸王,31,影响沟通主体的因素,32,请思考：为什么要叫“沟通”？,因为有“沟”，才需要“通”,年龄之沟性别之沟心理之沟层级之沟信息不对称之沟文化差异之沟,33,年龄、性别差异与沟通,细节、胆小、需要关心,时代特点（节省）、回忆,胆小，需要鼓励，依赖,34,如何填平层级之沟：处理与上级、下级、同级关系要讲究艺术,想领导之所想，多说无用,多说小话，少说大话，不能打官腔,彼此尊重不占便宜,35,一个风雨交加的夜晚，某人驾车在乡村公路上驶过，这时，他看见有3个人在路边焦急地等着搭便车：一个是患了重病的老太太，一个是救过自己命的医生，一个是自己心仪已久的漂亮女郎，而此车只能搭载一人，问，第一个应该搭载谁？,文化差异之沟,36,沟通管道,38%听觉超语言,55%视觉身体语言,7%内容,37,沟通,语言沟通(35%),非语言沟通(65%),口头,笔头,身体语言,副语言,物体操纵,动作姿态,服饰仪态,空间位置,沟通方式,语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,38,39,40,41,42,43,谁应该先行离岛,游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。角色介绍：1、孕妇：怀胎八月；2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车；3、医学家：研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展；4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球；5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组；6、流浪汉,44,有效沟通的6C原则,礼貌,45,案例一：不得要领“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”,清晰,46,即简单有效案例二：下属：你今天有没有时间？上司：今天什么时侯？下属：随便上司：什么事？下属：你没有时间就算了。上司：告诉我，什么事。下属：讨论一个客户的事，问你去不去。,简明,47,上司：你需要我去吗？下属：不知道。上司：你解决的方案是什么?下属：我要和你讨论才知道.上司:讨论什么?下属：是这样的.上司:要我去的目的是什么?下属：你在好一点.上司:你把我去的目的想清楚,再决定。下属：好的。浓缩后：下属：领导您今天下午有空吗，我想和您探讨关于XX方面的解决方案，可以么？,简明,48,准确,案例三：问：你姓胡吗？答：我很幸福案例四：“请在名字上画圈”案例五：“沿着左边走”,49,完整,表述全面,案例六：短四寸的裤子,50,有建设性,案例七：“我要告诉他中国人不好欺负，我去政府单位问过了，现在搭的绝对合法，欢迎他去告！”“真是谢谢你，幸亏你提醒我，不然我的工具屋多了两英寸，因为违法得拆除，就白盖了。”,51,有建设性,案例八：“鱼凉了，热热不就得了？”“你是没命吃好鱼，以后就给你吃凉的。”“别急，别急，鱼凉了，微波炉热一分钟就成了，开车小心点，我们等你。”,52,礼貌,1、问候语：你好、早上好、下午好、晚上好2、欢迎语：欢迎您、欢迎各位光临、见到您很高兴3、请托语：劳驾、借光、有劳、让您费心了4、征询语：您有事需要帮忙吗、我能为您做些什么、您还有什么事吗、我可以进来吗5、致歉语：对不起、请原谅、很抱歉、失礼了、不好意思，让您久等了,53,54,55,56,游戏方法：,针对由谁乘橡气球先离岛的问题，各自陈述理由，第一个人闲陈述自己离岛的理由，第二个人先复述第一个人的理由，在表明自己的理由，接下来第三个人先复述前面第一、二个人的路由，再表达自己的理由，依此类推（每个人复述和表达的时间控制在3-5分钟之内），最后由全体人员看哪个角色扮演者复述别人逃生理由的完整与陈述自身离岛理由充分。进行举手表决，即决定可先行离岛的人。,57,引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。,口头沟通三要素,除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,58,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。,口头沟通，提升表达力的方法,59,举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,60,哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,61,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,62,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,63,增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系,PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,64,外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念,倾听不良的原因,65,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,66,目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,67,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是：,68,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,情绪控制,69,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,察觉非语言的信息,70,归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,处理方法是：,组织听到的信息,利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,71,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,72,人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,73,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,74,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,手势,75,头部动作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,76,褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的,面部表情,77,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45m）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,个人空间（约0.45m-1.2m）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,社交空间（约1.2m-36m）,正式社交、外交,近社交空间（约1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,78,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。,用眼睛沟通,PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,79,1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,80,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说,没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说,yes,no,81,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则,（一）以开放性的话语问问题,82,事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则,（二）发问明确，针对事情,83,你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,（三）显示出关心，及了