运营商组织架构和产品介绍V2.pdf

第一部分：运营商组织架构和业务介绍 2/42 总体思路 运营商 业务介绍 运营支撑的典型 架构设计与案例 典型系统的 运营支撑 系统设计 专题案例 组织产品流程 场景模拟案例解析 服务保障服务开通智能管道服务质量 3/42 提纲 运营商组织架构 运营商业务流程 典型业务场景 运营商产品介绍 4/42 课堂调研： 1. 哪些同学玩微信？ 2. 高铁出行,你通过什么手段订票？ 5/42 产业环境：需求和服务价值的转变 需求的多媒体化传统业务价值衰退 传统服务运营指标下滑 固网运营商移动运营商 今天 有限的视频通信 带宽不够丰富 不够便利 昨天 话音为王 明天 1.Hi, I am Robert Let us have a talk about our next film 2.Hi, I am Richard Rich voice, VOD, Internet等 用户为中心的多媒体体验 M2M etc. P2P3 用户价值($) 为话音付费 为接入付费 以话音为中心以内容为中心以非话音为中心 1980 为内容付费 时期 需求的个性化和向高阶演进 MyMy 我的LOGO 我的业务定制 呼叫路由 呼叫转接 MVPN 通信录 生理需求 安全感 归属感 尊敬 通信/交流 虚拟社区 网络游戏 虚拟现实 自我实现 监控 工作支持 信息 支付 我的彩铃 我的博客 6/42 由简单的连通性服务向 综合性服务转变企业：需要的是全球的网络企业：需要的是全球的网络IT IT服务服务个人：简单和好的生活享受个人：简单和好的生活享受 价值的转移要求运营商转换角色 过去的电信价值 链的分配 终端 运营商 设备支持商 业务提供商 未来的电信价值 链的分配 终端 运营商 设备支持商 业务提供商 价值价值 “运营商 + 设备提供商” 为核 心的价值链模式遭遇严峻挑战 7/42 电信产业的价值链被拉长 泛在的宽 带接入网 网络能力 业务平台 用户需求环境用户需求环境 有线 无线 移动 传感器 传送网络/管道 多媒体通信 娱乐/生活 信息/支付 PIM/BLOG 产业合作 数字化生活 数字化工作 统一的体验 统一的计费 方便、快捷 个性化 通过与其他 产业合作培 育蓝海市场 银行 学校 媒体 医院 IT厂商 坚持多赢的 合作策略 电信运营商新的定位电信运营商新的定位 端到端的企业解决方案 合作合作 解解 决决 方方 案案 全新的个人业务体验 业务体验业务体验 个个 性性 化化 和和 定定 制制 掌控用户资源 统一营销渠道 提供融合业务 打造统一品牌 建立统一门户 终端集中采购 开发创新型业务 提供一站式服务 统一支付，收益分成 8/42 中国电信业体制改革历程 邮电分营 3月，国务院组建 信息产业部 邮电分营 移动成立、联通上市 5月，中国电信集团公司、中国 移动集团公司、中国卫星集团 公司成立 6月，中国联通上市 全业务运营，三足鼎立 10月，中国联通C网并入中国电 信；G网与中国网通成立新中国联 通； 中国电信活动C网牌照；中国联通 活动W牌照；中国移动活动TD牌照 网通成立 2月，国务院通过中国电 信重组方案 5月国信寻呼从中国电信 剥离，整建制划归联通 8月，中国网通成立 南北拆分 5月，中国电信集团和中国网通集团成立。竞 争格局初步形成（6家运营商） 6月，中国移动收购内地8省 并于10月发债券 10月，中国联通国内A股上市 11月，中国电信上市 联通成立 中国电信成立 7月，中国联通成立 电信总局从原邮电 部中分离出来，“中国 电信”成立 9/42 三国演义 客户群中国移动中国电信中国联通 政企动力100商务领航宽带商务 VIP全球通VIP世界风 家庭无我的e家亲情1 年轻人动感地带天翼飞Young新势力（“沃”派） 百姓神州行无如意通 3G品牌G3天翼沃 问题：各运营商的品牌有哪些？ 10/42 某运营商集团公司组织治理架构 董事长/董事会 总经理 副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理 业务网络控制支撑 业务业务业务业务 公众客户部 政企客户部 客户服务部 市场部 海外拓展部 网络发展部财务部 综合部 采购部 网络运维 维护部 技术部 审计部 法律部 人力资源部 纪检监查部 企业信息化部 监管事务部 企业战略部 实业管理部 分公司/子公司 业务 江苏 山东 安徽 广东 11/42 国内运营商典型组织架构 某运营商总部 政企客户部 公众客户事业部 客户服务部 网络发展部 网络运行维护部 互联互通部 企业信息化部 市场部 海外拓展部 其他管理部门 某集团省公司 政企客户部 公众客户事业部 省客户服务中心 计划建设部 网络运行维护部 企业信息化部 市场部 其他管理部门 各地市分公司 市场口 客服口 建设 维护口 信息化口 12/42 职能简述 市场相关部门： 市场部：负责各类市场策划； 政企客户部：针对政府、企业、商业场所等进行大客户营销和拓展； 公众客户部：针对公众客户进行市场营销，拓展家庭和个人客户市场； 客服服务 客服中心：主要负责各类客户的售后服务、以及部分售前咨询、售中业务变 更等； 网络建设部门； 网络发展部/计划建设部：负责网络建设、规划、设备采购等； 网络运营部门； 网络运行维护部：负责网络的运营维护、重大障碍定位； 企业信息化部 负责IT系统（BSS、OSS、MSS、EDW）的运营维护； 13/42 负责批发业务，电话网络运营 BT Wholesale 固话零售 BTRe-tail 互联网接入和 内容服务 BT Openworld 运营IP网络 BT Ignite AT&T合资公司，全球化服务 Concert 为住宅客户、中小商业客户、 公司客户和公共部门等不同客 户提供打包解决方案 BTRe-tail 宽带娱乐和教育部,公司零售 负责运营英国电信的网络,为其 他通信公司提供网络服务, 运营21世纪网络 BT Wholesale 为跨国公司提供综合信息服务 和全套解决方案 BT Global Services 服务所有服务提供商，批发线路， 拥有、维护并开发接入网络 Openreach 英国电信组织运营架构的演进 业务为中心 客户为中心 英国电信在战略转型的过程中，企业组织架构逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心， 形成了按客户需求而变的端到端组织结构 管 制 压 力 进军网络IT 负责开发新业务 BT Design BT Operate 基于硬件设备的运营商 面向个人和企业用户 的软件服务提供商 新业务进行部署及运营 合 并 合 并 人 员 新 建 新 建 BT Wholesale BTRe-tail BT Global Services Openreach 14/42 IT管理自动化 数据/IT集中化 流程标准化 服务主动化/管理精确化 需要需要 支持支持 支持支持 支持支持 需要需要 需要需要 企业战略 需要需要 支持支持 企业战略、业务和IT是个互动的过程 15/42 系统的支撑者系统的支撑者 问题的发现者问题的发现者 内部的内部的 咨询者咨询者 第三层 提供业务支撑优化方案，IT变为使能 第二层 客观呈现数据，参与而不评价 第一层 业务承接，支撑管理和生产 运营支撑的层次划分 16/42 提纲 运营商组织架构 运营商业务流程 典型业务场景 运营商产品介绍 17/42 基于eTOM流程裁剪出的中国电信行业总图 售前售中售后计费帐务 后端营运支撑业务提供保障 营销流程 产品开发及管理 企业质量及流程管理 综合管理 营销计划和落 实 营销能力平 台 产品组合 广告和促 销 销售渠道 开发 客户分析 及忠诚度 网络资源建设 产品计划 和落实 产品及运营能力平 台 产品开发 及退役 产品评估 供应链 落实 资源和 技术落 实 资源和技术能 力平台 资源开 发 资源评 估 供应链能力平 台 供应链 开发及 变更管 理 供应链 评估 财务和资产管理 人力资源管理 产品管 理及运 营支撑 及流程 管理 产品管 理及运 营就绪 资源管 理及运 营支撑 及流程 管理 资源管 理及运 营就绪 供应链 管理及 运营支 撑及流 程管理 供应链 管理及 运营就 绪 商业客户 资源数据收集分析及 控制 大客户 计费帐务 产品（资源） 配置及开通 产品质量分析措施 及报告 产品故障管理 资源提供及分配 到产品单件 资源质量分析措施及 报告 资源故障管理 预算、 控 制 资本投 资 管理 财务 分析 会计核算 岗位设计招聘 人员与岗 位安排 职业发展 个人业绩考 核与薪酬 法律事务政府关系 员工关系 业务流 程 企业质量 管理 客户 知识管 理 公众客户 供应链界面管理 采购 供应链采 购单管理 供应链问题报告及管 理 供应链业绩管理 计费定价 服务及特殊 计费 资源数据采 集/处理 供货商BP计 费管理 信用/欺诈管 理 18/42 计费流程 计费 资源管理 与运营 供应商/合作 伙伴关系管理 服务管理 与运营 客户关系 管理 资源数据收集、 分析与控制 网络数据收集、 分析与控制 计算数据收集、 分析与控制 应用数据收集、 分析与控制 S/P接口管理 S/P计费结算 管理 服务与特殊费率客户接口管理 计费与征收管理 客户保持 与忠诚度 19/42 参考：BOSS计费流程 计费 预处理高额处理分拣批价入库输出 eTOM“流程”定义了活动，但没有规定活动的顺序，其实不是 流程； eTOM强调“流程穿越”； 实际计费流程粒度更细。 采集 20/42 保障流程 保障 资源管理 与运营 供应商/合作 伙伴关系管理 服务管理 与运营 客户关系 管理 资源数据收集、 分析与控制 网络数据收集、 分析与控制 计算数据收集、 分析与控制 应用数据收集、 分析与控制 S/P接口管理 S/P问题报告 与管理 服务问题管理客户接口管理 问题处理 客户QoS/SLA 管理 客户保持 与忠诚度 服务质量分析、 措施和报告 S/P性能管理 资源质量 分析、措施 与报告 资源问题 管理 21/42 业务开通与保障流程 业务的完整生命期可以分为售前、售中、售后三个阶段； 其中售中对应于“业务开通”（也称为“服务开通”）过程、售后对应 于后台的“业务保障”（“服务保障”）过程，业务的开通和保障贯穿 电信业务的整个生命周期； 电信运营商的业务从接入方式上划分，分为两种： 接入式业务 接入式业务的开通与维护的实施基本在本地网一站完成，目前的 业务流程比较完善； 端到端业务 端到端业务所提供的服务是业务两端的整条电路开通与保障，因 而业务的开通、维护难度大，涉及的环节多，对技术以及手段的 要求非常高，业务的开通流程和保障流程相对比较复杂； 尤其是对大客户端到端业务的SLA保障显得尤为重要； 22/42 接入式业务的开通与保障流程 接入式业务主要是指向公众客户所提供的单端接入业务，如： 分组交换业务（固话、数据、无线 ） 智能网业务（4008 业务、“一码通”业务、800 业务 ） INTERNET 接入业务 （16900 拨号业务、ISDN一线通业务、ADSL 宽带接入业务） 接入式业务的开通，如图： 接入式业务的保障 10000号； 其他服务热线等； 23/42 端到端业务的开通与保障流程 端到端业务主要是指针对大客户所提供的数字、数据专线接入业务； 端到端的类型包括：国际电路、国内跨网、国内跨省、跨本地网、本地网内； 端到端业务开通的规范：电路开通的标准认定、电路开通期限、电路开通测试； 国际端到端电路业务开通流程，如图 24/42 端到端业务的开通与保障流程（续） 端到端业务的支撑： 1. 大客户业务处理系统 -大客户事业部开发 2.数字电路资源调度系统 3.障碍受理系统 业务保障的三个等级。对最高等级 基本上提供端到端的路由保护、2 小时的障碍抢修；对于次高等级的 电路提供了干线的路由保护以及5 小时的障碍修复承诺；对于第三等 级的电路也有相应的区别于一般用 户的质量保障承诺 。 25/42 提纲 运营商组织架构 运营商业务流程 典型业务场景 运营商产品介绍 26/42 eTOM & SID GB924 Service Model Framework Business View Domains Market/Sales Product Customer Service Resource Supplier/ Partner Enterprise Common Business External Environment Sell Side Buy Side 27/42 产品 ： 电信产品是指基于通信网络资源或者硬件设备，实现某项或者 多项通信功能，并以一个整体提供给客户的产品，电信产品通常能 够通过具体的网络资源和设备被客户感受的。 基本概念：产品 基本产品：不依赖其他电信产品能够单独向客户提供的电信产品，如本地电 路出租。 附属产品：必须依赖其他基本产品才能够向客户提供的电信产品，如呼叫 转移、来电显示等。 组合产品：由两种或两种以上基本产品或附加产品组合而成并产生新功 能的电信产品，如本地出租电路与交换机出租端口组合为中继线出租产 品等。 注：关于产品的概念没有严格定义，本概念提供参考。 28/42 商品： 商品是指以产品为基础，针对特定的细分客户群体，按照一定的市场策略，对 产品进行包装、组合、捆绑或制定套餐等项工作后形成的直接提供给客户选择的产 品。同一种产品针对不同的细分客户群体在包装名称、品牌策略、价格策略、客户 服务等级等方面均可以有所不同，但产品的基本功能是相同的。 商品商品 基本要素基本要素 基本信息基本信息计费信息计费信息 成员构成成员构成 营收费用营收费用业务规则业务规则物品终端物品终端 销售对象销售对象目录标签目录标签 管理信息管理信息 基本概念：商品 29/42 服务：与客户接触界面上的一系列活动的结果，服务是无形的。 专业服务：基于电信领域的专业服务是指基于电信企业的专业知识、人力资 源、设备资源等资源，为客户提供的咨询，网络设计、系统集成、外包服务 等服务，专业服务作为一项产品提供客户。 客户服务：是指电信企业在销售产品的过程中，在客户界面进行的一系列活 动，如装、拆、移、改等。 基本概念：服务 30/42 通信产品 (Product) 客户（Customer） 商品（Offer） 网络（Network） 产品单元（Product Unit） 业务处理 (Process) 客户服务 (Service) 各基本概念间的层次关系 31/42 基本概念的关系：商品和产品的关系 商品构成：描述一个商品包含的主产品、附属产品、子销售品等 商品构成举商品构成举 例例 宽带成员(1:1) 尊享e9-229套餐 固话成员(1:1)天翼成员(1:1) 固话来显(1:1) 固话彩铃(1:1) 天翼来显(1:1) 加装包等 主产品成员主产品成员 附属产品附属产品 32/42 产品产品 举例举例 如电话、ADSL DDN，祯中继 我的E家 单产品单产品 组合产品组合产品 套餐套餐 单产品单产品组合产品（套餐）组合产品（套餐） 由两个（二种）以上产 品构成的产品 只有一个产品规格 的 产品分类产品分类 服务规格服务规格 由电信产品的资源所提供的功能和电信企 业为满足客户某种需要所提供的劳动的统 称 来电显示 服务服务 产品定义及分类 33/42 例：按品牌分类 按品牌进行分类：客户品牌和业务品牌 客户品客户品 牌销售牌销售 品分类品分类 商务领航 我的e家 天翼 政企非品牌商品 家庭非品牌商品 个人非品牌商品 非品牌商品 业务品业务品 牌销售牌销售 品分类品分类 互联星空 号码百事通 天翼 CHINANET iTV 非品牌 34/42 商品 目录标签 目录：集团/省级/本地商品等目录，在一个目录中，一 个销售品只能属于一个目录节点； 标签：一个销售品可以有多个标签，比如尊享E9-229， 可以打上“我的E家”/“家庭套餐”/“含ITV套餐”等 标签，按各种标签都能筛选到。 尊享e9-229 我的e家家庭套餐含ITV套餐 E家俱乐部 会员资格 添翼迎春 活动 尊享e9套 餐 35/42 提纲 运营商组织架构 运营商业务流程 典型业务场景 运营商产品介绍 36/42 场景：服务开通与CRM系统的衔接 CRM系统客户订单(亲情套餐) 新装手机：AAA 新装宽带：BBB 电话过户并移机，同时增加主叫显示及三方通话：C CC 服务定单 新装 手机 ：AAA 服务定单 新装 宽带 ：BBB 服务定单 电话过户 并移机， 同时增加 主叫显示 ：CCC 服务定单组 (亲情套餐) 服务 开通 系统 CRM以一主产品一单清方式提交服务定单（产品+动作）。 37/42 场景：普通电话的开通过程 普通电话（装 ，普通） 主叫显示 （装） 彩铃 （装） 电缆线路产品服务（分配）电缆线路产品服务（分配） 交换机用户端口产品服务（装） 交换机用户端口产品服务（分配）交换机用户端口产品服务（分配） 普通语音产品服务（装） 签约信息管理产品服务（装） 主叫显示产品服务（装） 彩铃签约信息管理产品服务（装） 彩铃信息管理产品服务（装） 电缆线路产品服务（装） 号线分配专 业服务 测量施工专 业服务 综合激活专 业服务 电缆线路资源服务 交换机用户端口 资源服务 普通语音资源服务 签约信息管理 资源服务 主叫显示资源服务 彩铃信息管理 资源服务 MDF直列端子： XXX-XX-XX 交接箱、配线线序、 主干线序：XXX 分线盒端子： XXX-XX-XX MDF横列端子： XXX-XX-XX 交换机ID： XXXXX 彩铃平台ID： XXXXX SHLR ID： XXXXX 产品+动作+产品提供方式等产品服务专业服务资源服务资源 外线施工专 业服务 服务定单 号码产品服务（分配）号码产品服务（分配） 号码资源服务 物理、逻辑号码： XXXXXXXX 彩铃签约信息管理 资源服务 1. 根据产品和动作要求， 拆解出对应的产品服务 的动作 2.将产品服务(动作)对应到 专业服务 3. 派发出号线分配专业服 务工单，根据结果创建出 产品服务下的资源实例。 对应产品服务状态为资源 就绪，资源状态为预分配 4. 派发出综合激活专业 服务工单、测量施工专业 服务工单、外线施工专业 服务工单，完成后相应资 源服务状态变为就绪 号线配置工单 资源管理系统 外线施工工单 施工调度系统 测量施工工单 服务开通系统 综合激活工单 综合激活系统 5.