医院快速发展策略.ppt

医院快速发展策略东方国际管理学院吴建峰,医院要快速发展必须持续关注三件事情,1、人心：人心齐，泰山移。这要通过心智模式修炼提高素质、开展文化建设来达到，解决职工内心是否愿意做的问题。（消除内心的障碍）2、目标、路径和方法的问题（如何做的问题），这需要不断学习、讨论、交流和培训，更需要标准化、规范化。3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理与激励机制）,医院发展之“道”！,考核办,右手,左手,医院发展之“道”,1、怀着一颗爱心和高度的责任心（素质与文化）2、与患者交朋友3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告5、品牌是医院最有价值的资产（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）6、做医疗服务要懂得积淀与积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累）,独特性,相关性,一致性,技术,专家,服务,品牌的要素组合,医院的准确定位与竞争要素,三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。二级医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久,使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度,客户服务部要对患者满意度进行全面管理（院内调查+接受投诉+院后随访）考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面考核（公布、排序、评比、重奖）患者满意度管理=发现不满+不断改进第一个阶段：从不满到满意第二个阶段：从满意到感动,医院快速发展策略,改造环境布局流程转变服务观念提供优质服务开展系统营销建立科学的管理体系,医院的可持续发展策略,1战略决定成败医院竞争的最高境界是战略的竞争2技术决定高度,学科建设决定技术的含金量3人才决定核心竞争力4文化决定医院的发展潜力5学习型医院的建立决定医院发展的速度,发展策略,突出优势发展特色突破瓶颈充分挖掘人力资源的潜力控制成本做好经营和营销开发特需市场战略联盟,修炼绝招,第一策略改造环境布局流程,服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西来判断服务的优劣。所以，有必要通过有形展示让老百姓感受到优质服务的信息。视觉效果心理反应。服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的体验，细微之处显真情。体验效果心理反应。,视觉与体验,环境的类型与作用,物质环境（建筑物等）人文环境（人文关怀、人文素养）信息环境（指示、引导、展示、告知）心理环境（个性化、人性化、温馨）明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切温馨、熟悉、快速,流程改造的要求,该取消的就取消(如挂号)该简化的就简化该合并的就合并该替代的就替代能一个窗口完成决不设两个窗口能一次完成决不设两次手续能一个人完成决不经过两个人,流程改造,基本医疗在一个相对集中的区域完成患者通道与正常人通道分开传染病患者与一般患者的通道分开从患者的角度出发,方便患者先自己体会,学会换位思维把自己当成患者去走一走，体验一下,消除等待产生的不满,删除不必要的等待缩短必要的等待解释无奈的等待使枯燥乏味的等待变得丰富多彩把等待变成服务的良好时机告知等待的时间长短和必要性不断告知等待过程中发生的事情和进展设计一个非常人性化的等候室用准确的时间概念消除不满,第二策略转变服务观念,观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场决定市场，素质决定质量服务决定效益，合作决定生存,是什么在左右我们的命运？,首先是宇宙法则：能量+基本粒子+吸引力法则,生命法则=基因法则,心智模式,宇宙法则与基因法则是人类无法改变的，我们能改变的只有自己的心智模式。改变自己的心智模式就能改变命运！,上帝之手,自己的手,心智模式是什么？,是人的芯片，是素质的核心心智模式存在在我们的潜意识里。是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。是我们表述问题的一种语法结构。是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。是一种气质、个性、习惯，是一种传统。,两种心智模式的表现,积极消极开放封闭（成才和许三多）接受拒绝合作不合作换位思维自我中心反省自己指责别人寻找方法寻找借口双赢或多赢单赢,基于积极向上的心智模式,心智模式是一种管理工具,管理者不仅需要修炼自己的心智模式更重要的是要帮助职工修炼心智模式管理者要用自己积极的心智模式影响职工心智模式的影响需要潜移默化近朱者赤，近墨者黑。修炼、培训、影响、纠正、统一最后形成医院文化或科室文化,习惯,信念,态度,心态,人与人之间最大的区别是心智模式,观念,人生最重要的修炼是心智模式的修炼,观念决定一切心态决定命运态度决定结果信念决定人生习惯决定成败,观念的修炼心态的修炼态度的修炼信念的修炼习惯的修炼,五项修炼,做什么事情都是先有观念观念永远是第一位的观念要与时具进，转变观念是一个永恒的话题观念先行观念决定心态心态决定态度态度决定行动行动决定结果,观念决定一切！,观念错了,什么都错观念落后了,什么都落后观念没有突破发展就不会有突破,从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度,理念制胜,瓮中取豆,一个人如果观念有问题，那就连最简单的问题也解决不了一个医院如果有观念的问题那就无法走出生存和发展的困境唯一的出路就是转变观念,大部分医院职工的观念还停留在上世纪70-80年代，无法适应目前的社会环境，所以，出现了一系列不和谐的现象。现在，需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把全新观念装进行去，那我们就可以走上快速发展之路,有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看,从为病、器官、系统服务转向为人服务从暂时的、局部的、片段的服务转向连续的、综合的、整体的服务从机械的服务转向人性化的服务,用心服务，创造感动,每天进步一点点每天感动一个人朋友式服务关系亲人般全面关怀,积极的心态,我不能决定生命的长度却可以控制它的宽度我不能左右天气却可以改变心情我不能改变容貌却可以展现笑容,我不能控制别人却可以掌握自己我不能预知明天却可以好好利用今天我不能样样顺利却能够事事尽力,市场经济体制下的新观念站在老百姓的立场来看问题、来思考,计划经济时代的老观念站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题,立场决定市场！,病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感觉怎么样?病人满意不满意?按照病人期望的去做才能取得成功让病人满意和感动是医院发展的源泉,换位思维,将心比心,100-1=？,100-1=99,100-1=0,关注细节是取得成功的关键,细节决定成败！,一个清洁工的故事,细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值就是质量保证，就是精品精品就是把细节做到极致,提供精品化服务,素质决定质量！,老百姓最担心的就是质量服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质,如何做人,善于合作,怎么做事,人文知识,专业知识,情商,智商,智慧,财富,生活工作爱情家庭管理,实践,经验,悟性,小聪明成不了大智慧,服务是什么？,服务首先是关心人、关爱人、关怀人服务就是传递爱心、责任心服务是一种合作相互满足需求服务是一种沟通服务是一种帮助解决相互的问题服务是一种奉献服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是由细节构成的服务没有最好，只有更好关心没有边界，服务没有终点,服务决定效益！,1、关注服务，最容易吸引患者2、服务的成本相对较低，而效益较高3、药品要零差价，检查费用要降低，只有劳务费用要提高4、好的服务最容易产生好的口碑，有的口碑是形成品牌的基础只有品牌可以使效益最大化,优质服务的表现,1、对患者的问题迅速做出反应。2、昼夜服务、及时回访、简化过程3、内部团队合作精神好，能共同对患者负责4、尽量为每个患者提供个性化的服务。5、对服务质量做出可靠的承诺。6、做得总比承诺的好，也比别人好。7、所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心。8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用.10、患者能适当地参与服务和管理。对投诉做出适当的反应。,优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的服务管理(院前院中院后)10、病人有良好的满意,第四策略开展系统营销,营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求营销之道与营销之术,有两种营销,一种是把医院往正道上拉最终有好的结果一种是把医院往歪道上推最终的结果不好,2、营销就是通过系统的谋划，最大限度地满足各个方面的需求。医院营销首先要最大限度地满足职工全面发展的需求，然后满足老百姓的健康需求,其次满足政府发展卫生事业的要求,最终满足医院全面协调可持续发展的需要,3、营销的最终目的就是要消灭推销医疗市场是一个主动寻求的市场不需要主动推销，患者主动选择公共卫生才是一个被动的市场需要主动推销，患者被动接受,把医疗服务推销给老百姓会引起人们的反感，这不是人们喜欢的东西，而是没办法的事情。但是把健康的观念、概念、知识推销给人们还是受欢迎的因此，医院不应该推销医疗服务，而是推销健康，以此与老百姓建立联系,4、客户服务部是营销的核心部门,要把院前、院中、院后的营销完全统一起来，对患者保持一致性。要合并企划部、市场部、客户服务部不能使对客户的关注链条断掉由合并后的客户服务部来统管前端客户的联系、中端客户的服务管理、后端客户的随访和关系维护。,成立客户服务部,不代表医院的利益，只代表患者的利益有困难找客户服务部帮助有不满找客户服务部投诉如果您满意，请转告身边的人如果您不满意，请告诉我们。院前、院中、院后的营销,6、营销是要实现顾客价值最大化,机构价值最大化股东价值最大化职工价值最大化顾客价值最大化患者价值最大化,7、优质服务是医院营销的基础,没有优质服务，千万不要乱促销促销做得越好，医院死得越快没有优质服务，医院就是一个漏桶,营销的四个阶段,优质服务的准备宣传促销顾客满意度管理品牌运营,营销的四个障碍,信息传播障碍服务障碍维护障碍拓展障碍,一对一服务营销,推销服务不如推销自己推销医院不如推销理念交朋友比什么都重要得到人才能得到市场一次等于一辈子1个等于10个，培养宣传员，利用口碑1个人等于1个家庭1个人等于一片人,门诊医生接诊的10个流程,准备：注意环境、仪表和理念1、打招呼2、让座3、接触4、看人（体型、气质、沟通类型）5、问诊（问人、问问题、问病）6、物诊（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手）7、检查项目的协商8、解释、治疗方案的协商9、教育10、告别,第五策略建立科学的管理体系,什么样的管理才是科学的管理?科学管理的基础是制度化管理全面绩效管理制度是制度管理的核心系统的、长效的、规范的、整体的、制度化的管理才是科学的管理,管理之道,修炼自己、影响他人帮助他人、成就自己（帮助员工成长）培养追随者、士为知己者死