旅游工作中的压力应激与挫折.ppt

旅游心理学,项目七旅游工作中的压力、应激与挫折,任务一压力、应激与挫折概述,一、压力,引导案例：王女士的工作压力王女士是一家大公司的部门经理，她热爱并且出色地完成了自己的本职工作。然而，在过去的一年里，由于被提升到现在的职位，她产生了一种莫名其妙的不适感，她常常感到尽管自己的工作有成效，可还是不能出类拔萃，这种焦虑的情绪深深地侵入她的意识之中。,她开始延长工作时间，把工作带回家，甚至经常工作到深夜。她感到筋疲力尽，却仍然在担心第二天的工作。她的同事鼓励她说：“你一直是最好的，现在也一样”，而她的上级却认为她工作效率太低，经常旁敲侧击地说：“你应该工作的更好才是。”但王女士却明白，自己已经干不好了。,学习压力,就业压力！,生存的压力,职场压力,这杯水有多重呢？,100克OR200克？,你能举多久呢？,拿一分钟？没问题！,拿一小时，手酸！,拿1天，又会怎样呢？,健康压力,现代人越来越为了工作而疲于奔命。每个人每天都要焦头烂额地应付堆积如山的文件、此起彼伏的电话、络绎不绝的访客。,（一）压力的定义,一、什么是压力？压力是个体对某个不能很好应对的、不确定而又重要的情境产生的生理、心理和行为反应。,压力是生活环境不能满足个人需要、个人学习与经验无法与现实生活的要求相互配合，所导致的生理或心理失去平衡的一种紧张状态。,第一，压力首先是个体感知到的、体验到的情绪的反应（如焦虑、忧愁）和生理反应（如血压升高、呼吸加快）；第二，压力是个体对某一不能较好地应对情境的反应。如果个体能从容应对，则某一情境不会使人产生压力；第三压力是个体对某一重要情境的反应。所谓重要是指如果处理不好，可能会给个体带来危害或使目标不能实现。,（二）压力的来源,1、工作压力2、生活压力3、社会压力,光线强或暗噪音放射性炎热或严寒,工作条件,工作负荷收入与支出之冲突?高跟鞋与抽筋小腿之冲突?逐渐增长的食欲与猪腩肉之冲突?永远敲不完的电脑与永远睡不足觉之冲突?日渐繁忙的事务性工作与日渐衰退的斗志之冲突?对未来生活美好憧憬的期望与因工作忙碌而强迫搁浅痛苦的内心挣扎之冲突,内心的冲突与矛盾,1、电磁辐射损伤免疫力2、脑功能减弱。3、颈肩腕综合征。4、电脑忧郁躁狂症。5、干眼症与电脑眼病。6、恐怖鼠标手。,工作后遗症,角色冲突和角色模糊职业生涯发展人际关系：与客户、同事、上下级之间的关系不安定因素企业裁员、并购以及遭遇工作事故等灾难性事件,还有。,生活压力源：配偶死亡、离婚、夫妻分居、家庭成员死亡或生病、结婚、解雇等,社会压力源：社会地位、权势、财力等,四十岁，人到中年，奔波的时间多，激动的时候少。父母要养，儿女须育，思想定型，情感脆弱，身体也开始走下坡路，可以说四面楚歌危机四伏。,不堪承受的重！,（三）压力的症状,生理症状：胃疼、胸闷、头疼、掉头发、紧张、做噩梦等心理症状：记忆力不集中、失眠、情绪低落等,1.感到与朋友和家庭疏远，或在人群中有一种挥之不去的孤独感。2.突然感到害羞，或在人群中有一种暴露感，或总觉得别人对自己品头论足。3.很难回忆起最近的谈话或诺言，经常感到困惑，理解力和记忆力明显下降。4.不愿接电话，对其他人失去兴趣，也不愿意接受他们的关心。,5.尽管经常感到疲倦，入睡却非常困难。6.很容易流泪，情绪变幻不定，时而高兴，时而沮丧。7.可能几分钟也坐不住，经常摆弄手指或戒指。8.会因为微不足道的原因就放弃做某件事，或者和周围的人过不去，容易怀疑其他人在指责自己。9.把工作作为逃避，这是压力的典型症状，尽管压力下你会表现为漫不经心。,10.出现不由自主的过度饮食或买衣服，日常生活变得千篇一律，很难再有什么新兴趣。11.不再对食物感兴趣，要么不吃不喝，要么对冰箱里的食物不加选择地“清剿”。12.安静可能使你不安，所以你与他人在一起时总会喋喋不休。一个人在家有时会打开收音机或电视，对噪声也同样难以忍受。13.害怕形象变“坏”，会过度关注容颜和体重变化，有时会强迫自己运动和减肥，或者频繁去美容等。,以上症状如在你身上有35项同时出现，并持续3个月以上，说明压力给你心理和生理方面已造成伤害，应该注意调整和休息，必要时可到医院求助心理医生。,（四）压力的影响,1、对身体健康的影响2、对心理健康的影响3、对行为的影响,行为层面（抽烟、酗酒、失眠、食欲低下、食欲增大、攻击等）情绪层面（抑郁、焦虑、压抑、迷茫等）生理层面（头疼、关节炎、高血压、心脏病、癌症等）,工作倦怠水平,人际接触强度,人际接触频率,高,高,低,低,压力来源认知评估焦虑反应1、任何情境或刺激具有伤害或威胁个人的潜在因素，就是“压力来源”。思考：压力来源本身会让你有压力感吗？,2、“认知评估”，即当事人认为上述事情的刺激或情境，对于个人确实有所威胁，才构成压力感。3、引起“焦虑反应”，即当事人意识到他生理健康、身体安全、心理安静、事业成就或自尊维护，甚至自己所关心的人等处于危险状况或受到威胁时所做的内心反应。,压力的类型,良性压力：是促进一个人积极上进的压力。是能给人以动力的压力。胡锦涛提出：变压力为动力、变挑战为机遇技术压力：是因为新技术手段的采用产生的心理衰竭，如电子打卡器的使用，电脑的应用。精神压力：是一种消极的压力，是人在长期的高压环境下生活与工作，导致的心理衰竭等。三种类型的压力，积极的意义逐渐下降,二、应激,1、定义应激也称为压力。到底什么是压力呢？“能意会而不可言传”当我们大多数人谈到压力时，通常指的是我们所感受到的来自周围的压力。分享：我们的压力都有哪些？在当代的科学文献中，应激这个概念至少有三种不同的含义：,38,应激指那些使人感到紧张的事件或环境刺激应激源。,压力指的是一种主观反应，是紧张或唤醒的一种内部心理状态，它是人体内部出现的解释性的、情感性的、防御性的应对过程。,压力是人体对内部需要或伤害性侵入的一种生理反应。,以上三种含义各有侧重之处，但是心理状态和生理状态常常相伴而生，不可能单独出现。因此，应激是一种伴随着外部刺激而产生的身心状态，既包括生理反应，又包括心理反应，既有遗传的成分，也有习得的成分。应激引起的心理反应范围很大，既有认知上的反应，如知觉范围变小，记忆功能失调、思维紊乱等，又有情绪上的反应如愤怒、害怕、沮丧、焦虑、悲伤等。,那么“应激”到底有些什么症状呢？加拿大医生汉斯塞耶首先使用“应激”一词来描述身体的生理反应机制，认为应激是身体对强加于自身的外部要求的非具体反应。他提出了“一般适应综合症”的概念，用来指应激情境对人所造成的一般症状。,40,（二）应激的过程模式,分为四个部分：输入（环境需求与心理应激源）、中介机制（感觉与认识评价）、反应（生理性、心理性和社会性）、结果（适应或适应不良）,（三）应激的反映阶段,42,第一阶段：警戒反应,当威胁或压力第一次出现时，在很短的一段时间内，人体会产生一种低于正常水平的抗拒，这种短时的抗拒会引起人体的胃肠失调、血压升高，接着人体会迅速采取各种防御措施并进行保护性的自我调节。如果防御性反应有效，抗拒就会消退，人体的生理活动也将恢复正常。这个过程所发生的反应就是警戒反应。由于大多数短期的应激都会在这个阶段得到解决，这种警戒反应也可以被称为急性应激反应。,43,第二阶段：抗拒,如果警戒反应不能排除上面的威胁或压力而仍然使应激持续，那么人体就会动员全身的能量和资源去反抗它们。随着能量和资源的逐渐消耗，反抗的力量会逐渐减少，同时严重的身体症状，如溃疡、动脉粥样硬化等也会随之产生。这种动员全身能量和资源去反抗危机的过程就是抗拒。,44,第三阶段：衰竭,如果威胁或压力非常严重，人体无法消除它们，那么衰竭阶段就会出现。在这一阶段，神经内分泌系统的分泌能力减弱，免疫系统功能降低，人体容易感染各种疾病，严重者还可能会死亡。,45,上述过程会因为个体的应激感受性和适应能力的差异而表现出不同的模式。一般来说，那些应激感受性较低且适应能力较高的人，其第一和第二阶段持续的时间比较长；而那些应激感受性偏高且适应能力偏低的人则很快就会到达最后阶段。也就是说，应激过程还会受个体因素的影响，存在个体差异。,46,三、影响压力和应激差异体验的因素,（一）个体的认知方式（二）过去的经验和经受的训练（三）社会支持（四）个体特征,四、挫折,（一）定义在心理学上的解释是指人们在有目的的活动中，遇到无法克服或自以为无法克服的障碍或干扰，使其需要或动机不能得到满足而产生的情绪反应。包含有挫折情境、挫折认知和挫折反应等含义。,（二）挫折的分类1、按引发挫折的因素来划分缺乏性挫折、损失性挫折和阻碍性挫折2、按挫折发生的时间顺序来划分需求挫折、行动挫折、目标挫折,（三）挫折的原因1、主观原因2、客观原因,地震,洪涝,台风眼,泥石流,姓名歧视：长春一位裴姓求职者想找一个营业员的工作。刚开始招聘方对她很感兴趣，并初步有了用她的意思，但最终依然应聘失败。招聘方竟说：“你姓啥不好，偏姓裴（赔），有哪个商家愿赔钱？”血型歧视：B型地域歧视,属相不相配造成婚恋的挫折鼠羊不到头牛马难携手蛇虎如仇寇猴猪泪长流,身高歧视：身高不足1.5米的宁波大学历史系毕业生朱静嘉满怀热情报名参加广东省公务员考试，没想到却被拦在考场外。理由是“身高不够不能参加公务员考试”体形歧视：日前，重庆、南京、长沙、深圳等城市的保险公司规定体重超标的肥胖人士购买医疗险、寿险时，必须比体重正常者多交25左右的保费。,性别,首都女记协进行的一项调查表明，在新闻人物中，女性只占19，男性占81；在发言人、专家和评论者的比例上，女性都仅占10左右，而作为家庭角色出现的女性是男性的3倍多。中国女记者同样比男性更多地报道女性新闻人物（27对20）。有5的报道强化了性别不平等，而挑战性别不平等的报道只占1。2005年8月至11月晚间播出的电视广告进行了监测，发现电视广告偏爱使用女性角色（70.5的广告中出现了女主角，只有47.5的广告中出现了男主角），尤其是年轻（83.1）美貌（81.8）的女性角色；广告中的男性在家庭里的娱乐休闲活动比女性高，而从事家务劳动的比例明显低于女性；14.7的男主角出现时，强调了他们的较高社会经济地位，女主角的这一比例只有5.8。,年龄,2004年10月12日，人事部发布了关于中央、国家机关2005年考试录用公务员和机关工作人员公告杨世建多次登陆并输入完毕自己的注册信息后，报名系统立即反馈给他的信息是:“对不起，您的年龄不符合要求，不允许报考。”杨世建生于1969年7月8日，同规定期限1969年10月15日相比，超龄97天。“就因为年龄刚过35周岁，连报名资格都没有，这很不公平！”杨世建认为，这是对35周岁以上人群的歧视。,相貌,生理缺陷,欲求水准:一个人对成功的失败的体验，包括对挫折的体验，不仅依赖于某种客观标准，而且更多依赖于个体内在的欲求目标。,你的欲求水准？,不适宜的性格和心态,不能自我肯定缺乏冒险精神过分关注自我形象及身份自我谴责,放三碗水在火上烧热,第一个碗里放入红萝卜,第二个碗里放入些鸡蛋,第三个碗里放入已经被磨成粉的咖啡豆,煮15分钟,將里面的材料取出,紅萝卜本来是硬的但现在变软了,鸡蛋的里面本來是软的但现在变硬了,但是水变了颜色而且有香醇的味道,咖啡的粉末不见了,胡萝卜、鸡蛋和咖啡豆的启示：从面对挫折的角度考虑，把开水比做挫折，比较三样东西水煮前后的性质变化,我們可以像红萝卜,一开始我們强而有力,结束时，我们沮丧且虚弱,胡萝卜代表原来是健康强壮的心态，面对挫折后变得软弱、自卑。,我们可以像鸡蛋,一开始我们有柔软且敏感的心,结束时，我们没了知觉，失去同情,鸡蛋代表原来是内心善良、敏感的人，可面对挫折后变得麻木、冷漠。,我们可以像咖啡豆,水并不会改变咖啡的粉末,而是咖啡的粉末改变了水,咖啡豆融入了水里，代表碰到挫折时，能够坦然、宽容面对挫折，改变水的颜色，代表积极改变挫折的人,任务二旅游工作压力、应激及其处理,一、工作压力产生的原因（一）环境因素（二）组织因素（三）群体因素（四）个人因素,导游的压力,1.收入不稳定，缺乏社会保障2.劳动强度大，安全隐患多3.社会地位低，得不到公众的认可4.组织松散，合法权益得不到保障5.晋升机制不合理，发展前景欠佳6.巨大的精神压力7.缺乏归属感,一个标团导游的工作流程,接受任务研究接待文件准备接团资料领取备用资金或票据核实抵离时间了解所住饭店、用餐情况准备所要参观景点的资料联系接团驾驶员欢迎团队进行介绍讲解分配游客住房落实行李件数组织参观活动购买入场票据,进行景点导游讲解途中导游回答游客疑问下一个景点组织用餐下一个景点注意游客走失协助客人安排购物、娱乐活动预定叫早服务开始第二天行程流程结束的总结清点行李、清点人数清点机、车票准时将客人送至机场、车站或码头组织告别仪式回公司交清票据，汇报情况，领取报酬。,二、工作压力的应对策略,（一）组织单位的应对策略1、合理的人事配置2、对员工进行工作培训饿坏技术指导3、加强群体建设，创设良好的人际环境4、推行EAP（员工帮助计划）项目,（二）个体方面的应对策略,1、以积极的态度面对压力2、正确看待压力对人的影响3、合理地分配时间4、掌握缓解压力的方法,导游工作压力的应对策略,1、从导游角度出发提高自身的服务技能和道德素质2、从政府角度出发，完善相关法律法规并落实执行，规范旅游市场。包括解决导游的底薪、“三无”问题以及得到合理的社会保障。,3、从旅行社角度出发改善晋升机制、薪酬制度；建立企业文化，给予导游更多人文关怀。4、从游客角度出发减缓经济压力；减少精神压力。,三、应激对健康的影响,积极影响和消极影响,四、正确对待应激,（一）仔细了解自己身体的应激信号（二）确定引起应激的原因（三）培养自己应对应激的技能（四）学会寻求帮助,导游应该如何处理游客投诉？,XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。,面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。,本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。,钱炜教授在“PATA”97年会上传出的信息一文中说：“不满意的顾客只有4会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不