北京邮电大学硕士论文-风险管理在北京网通酒店宽带项目中的应用.pdf

北京邮电大学 硕士学位论文 风险管理在北京网通酒店宽带项目中的应用 姓名：刘威 申请学位级别：硕士 专业：项目管理 指导教师：吕廷杰 20090601 北京邮电人学T 程硕f ：专业学位论文 风险管理在北京网通酒店宽带项目中的应用 摘要 中国网通成为2 0 0 8 年北京奥运会固定通信服务合作伙伴后，提出了“宽带 奥运”的理念。宽带奥运的核心是在高速网络、宽带接入基础上提供综合业务、 便捷服务和丰富的应用。酒店业务是直接向国际、国内展示“宽带奥运”理念的 窗口，同时，酒店的客户是高附加值的客户，能够从宽带业务方面带给运营商丰 厚的收入。酒店业务具备投资回收快，投资回报率高的特点，并具备很强的样板 作用，因此，酒店业务是北京通信重点发展的发向之一。 酒店的客户，尤其是商务型酒店的客户，在带给酒店和运营商高的收入的同 时，对于服务的质量也有着相应的高要求。在价值链的传递作用下，酒店的经营 者对于电信运营商也有着较高的要求，包括商务模式、个性化服务、技术先进性、 售后服务质量等多个层面。 本文主要内容包括：北京地区酒店宽带业务发展、技术方案( 包括组网方案、 计费策略及计费的实施) 、维护体制论证等内容。在本系统运行中，随着酒店个 性化的需求不断的变化，也发现了新的问题并在实施过程中不断完善。相信一个 产品和技术的实现也是一个渐进和不断完善的过程。 本文所涉及的技术及业务已在大多数的高等级酒店中实施，在为入住客人提 供优质宽带服务的同时，也为酒店和运营商带来了良好的经济效益，得到了酒店 方和客户的认可。 对于该项目也存在很大风险，本论文将着重阐述有关系统和网络风险管理的 具体措施。 1 ) 系统J X L 险：新技术带来的不确定性。迫于市场的严酷竞争，各厂家往往不断 推出新版本新技术，造成系统不稳定，原承诺的功能无法实现等问题。 2 ) 网络风险：因为通讯行业的特点，一旦发生网络瘫痪计费错误等重大通信 故障，对运营商而言，将引发大批用户投诉甚至转网；对设备供应商而言， 将面临运营商的高额索赔，并严重影响公司形象和市场竞争力。 关键词：酒店宽带技术计费即插即用北京2 0 0 8 年奥运会风险管理 北京邮电人学丁程硕1 号业学位论义 R i s kM a n a g e m e n ti nB e i j i n gN e t c o mh o t e l b r o a d b a n dP r o je c t A b s t r a c t H a v i n gb e e n af i x e dc o m m u n i c a t i o ns e r v i c e s p a r t n e r s h i p i n2 0 0 8B e i ji n g O l y m p i cG a m e s ，C h i n aN e tC o m ( C N C ) h a d a ni d e ao f ”B r o a d b a n dO l y m p i c s ”I t s c o r ei st op r o v i d ei n t e g r a t e da n dc o n v e n i e n ts e r v i c e sa n dr i c ha p p l i c a t i o n sb a s e do n h i g h s p e e dn e t w o r k sa n db r o a d b a n da c c e s s T h eh o t e lb u s i n e s si s aw i n d o wo f s h o w i n gt h ei d e ad i r e c t l yt ot h ei n t e r n a t i o n a la n dd o m e s t i c M e a n w h i l e ，h o t e l s c l i e n t s a r eh i g h - v a l u e a d d e dc u s t o m e r s ；t h e yg i v eb r o a d b a n db u s i n e s so p e r a t o r ss u b s t a n t i a l r e v e n u e s T h ei n v e s t m e n ta c c o u n t sr e t u r nah i g hr a t eo fi n t e r e s ta n dh a v eas t r o n gr o l e m o d e l T h e r e f o r e ，t h eh o t e lb u s i n e s si so n eo ft h ek e yg o a l st od e v e l o p H o t e lc u s t o m e r s ，e s p e c i a l l yb u s i n e s sc u s t o m e r s ，d e m a n da h i g hq u a l i t yo fs e r v i c e w h e ng i v i n go p e r a t o r sh i g h i n c o m e O p e r a t i n gi nt h ev a l u ec h a i n ，h o t e lo p e r a t o r s h a v eh i g h e rd e m a n d st ot e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r s ，i n c l u d i n g ：b u s i n e s sm o d e l s ， p e r s o n a l i z e ds e r v i c e s ，a d v a n c e dt e c h n o l o g i e sa n da f t e r - s a l e ss e r v i c eq u a l i t ya n dt h e l i k e T h em a i nc o n t e n to ft h i sp a p e ri n c l u d e s ：h o t e lb r o a d b a n db u s i n e s sd e v e l o p m e n t p r o g r a m s ( i n c l u d i n gn e t w o r kp r o g r a m s ，a c c o u n t i n ga n db i l l i n gi m p l e m e n t a t i o n s t r a t e g i e s ) a n dt h es y s t e m Sd e m o n s t r a t i o ni nB e i ji n g I nt h i ss y s t e m ，w i t ht h e e v e r - c h a n g i n gn e e d so fi n d i v i d u a lh o t e l s ，o p e r a t o r sh a v ef o u n dn e wp r o b l e m sw h i c h a r eb e i n gp e r f e c t e di ni m p l e m e n t a t i o np r o c e s s I ti sb e l i e v e dt h a tt h ea c h i e v e m e n to fa p r o d u c ta n dt e c h n o l o g yi sag r a d u a la n dc o n t i n u o u si m p r o v e m e n tp r o c e s s T e c h n i q u e sa n db u s i n e s ss e r v i c e si n v o l v e di n t h i sp a p e rh a v eb e e ni m p l e m e n t e d i nm o s to fh i g hc l a s sh o t e l s ，w h i c hp r o v i d ec u s t o m e r sw i t hh i g h q u a l i t yb r o a d b a n d s e r v i c e s A tt h es a m et i m e ，t h e s et e c h n i q u e sa n ds e r v i c e sh a v eb e e nr e c o g n i z e db y h o t e l sa n dc l i e n t s I nt h i sp a p e r , t h et e c h n i c a la n db u s i n e s sh a sb e e ni nt h em a j o r i t yo ft h e i m p l e m e n t a t i o no fh i g h g r a d eh o t e l s ，g u e s t ss t a yi nt h ep r o v i s i o no fq u a l i t yb r o a d b a n d s e r v i c e s ，a sw e l la so p e r a t o r so fh o t e l sa n dg o o de c o n o m i cr e t u r n s ，b yt h eh o t e la n d c l i e n t sr e c o g n i z e d F o rt h ep r o je c tt h e r ei sg r e a tr i s kt h a tt h ep a p e r sw i l lf o c u so nt h er i s k m a n a g e m e n to fs p e c i f i cm e a s u r e s 1 ) N e wt e c h n o l o g yo fu n c e r t a i n t y ：d u et ot h es e v e r em a r k e tc o m p e t i t i o n ，t h e m a n u f a c t u r e r st e n dt oc o n s t a n t l yi n t r o d u c en e wv e r s i o n so f n e wt e c h n o l o g i e s ， r e s u l t i n gi ns y s t e mi n s t a b i l i t y , t h ef u n c t i o n so f t h eo r i g i n a lc o m m i t m e n tt os u c hi s s u e s c a nn o tb ea c h i e v e d 2 ) l o wr i s k ：B e c a u s et h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h ec o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y , i nt h ee v e n t o fn e t w o r kp a r a l y s i s b i l l i n ge r r o r sa n do t h e rm a jo rc o m m u n i c a t i o n sf a i l u r e ，i nt e r m s o ft h eo p e r a t o r s w i l l l c a dt oc o m p l a i n t sa n de v e nal a r g en u m b e ro fu s e r st os w i t c ht O 北京邮电人学_ T 程硕f ：专业学位论文 o t h e rn e t w o r k s ；o fe q u i p m e n ts u p p l i e r s ，w i l lf a c eo p e r a t o r so fh i g hc l a i m s ，a n ds e r i o u s i m p a c to nt h ec o m p a n y Si m a g ea n dm a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s K e y w o r d s ： H o t e lb r o a d b a n dt e c h n o l o g y B i l l i n g a c c o u n t i n g P l u ga n dP l a y B e i ji n g2 0 0 8O l y m p i cG a m e s R iskM a n a g e m e n t 北京邮I 【1 人学T 程硕I ：专业学位论文 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人承担一切相关责任。 日期： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授 本人签名： 导师签名： 北京邮I U 人学丁程硕卜号业学位论义 1 1 课题背景 1 1 1 酒店宽带业务发展 第一章绪论 随着现代通信技术的发展，酒店的功能由住宿中心、娱乐中心，发展为商务 中心、会议中心。为了给宾客提供良好的商务活动条件，酒店的宽带上网需求非 常强烈。现在，宽带已经成为酒店的品牌标志和招揽商务宾客不可缺少的热点。 酒店的网络需求可以概括为网络平台需求和业务平台需求： 网络平台 以酒店I P 网和传送网为基础，以无线局域网、x D S L 等方式来作为补充接入 方式，为宾客提供I n t e r n e t 访问、网上办公、视频点播、视频会议等业务需求 的网络环境。 业务平台 以一套完整的酒店宽带计费系统，与现有的酒店帐务系统结合，满足宾客进 行商务、定制服务、帐务查询、邮件处理、临时专线、V P N 等应用层业务需求， 并为视频点播、视频会议等功能提供统一应用层界面。 1 1 2 酒店类型分析 按照酒店主要功能划分为商务型、会务型、旅游型、住宿型四大类，如下表 1 - 1 所示。 酒店类趔 界定标准 商务型酒店1 、酒店定位为以接待商住宾客为主的商务类犁 2 、酒店服务级别按照星级在二级以上 3 、酒店硬件设施( 客房具备R J 4 5 接口或者两个以上R J 2 1 接口；会议厅的数 目超过5 间) 北京邮I U 人学T 程硕卜争q k 学位论文 酒店类型界定标准 4 、酒店地理位置( 在主要商业区5 0 0 米之内) 5 、酒店商务宾客在所有宾客中所- i 的比例在4 0 以上 会务犁酒店l 、酒店定伉为以接待会务宾客为主的会务类型 2 、酒店的会务设施健全 3 、会议厅出租率在4 0 以上 旅游型酒店 1 、酒店定位为以接待旅游宾客为主的旅游类型 2 、酒店旅游宾客在所有宾客中所1 1 j 的比例在4 0 以上 住宿型酒店l 、酒店以接待传统住宿宾客为主的普通住宿类型 表1 - 1酒店分类列表 按照酒店收费标准、基础设施和服务等级划分为：超五星、五星、四星、三 星、二星级、招待所。我们酒店宽带业务发展的主要对象是商务型和会务型酒店， 重点发展超五星、五星、四星级酒店。 1 1 3 酒店宽带业务价值链分析 为了强化北京通信在酒店业务的竞争力，结合2 0 0 8 奥运会的契机，从网络、 业务等角度统一包装、统一规划形成一个S m a r t H o t e l 2 0 0 8 的中国网通酒店宽带 的品牌。 中国网通倾力打造的S m a r t H o t e l 2 0 0 8 不仅是一个酒店业务的品牌，更是 一个产业。这个产业要想兴旺发达就必须要有一条完善的价值链，这个价值链中 所有的参与者都能从中获利，形成一个共赢的局面。 S m a r t H o t e l 2 0 0 8 这个价值链中存在四种角色：客户、酒店经营者、中国网 通、代维公司。 客户处于这个价值链的底端，客户对于S m a r t H o t e l 2 0 0 8 的认可程度决定了 这个价值链的坚固性和整个产业的发展f j 景，也是服务的直接消费者。 酒店经营者是直接为客户提供服务，通过销售中国网通提供的通信服务来满 足客户需求、获取客户的最大满意度，通过收取客户为服务支付的费用或间接支 北京| l I I j I 包人学T 程顺l j 专业学位论义 付的费用( 如中国网通的收入分成) 而获利，其服务质量决定了客户对于价值链 的认可程度。 中国网通是S m a r t H o t e l 2 0 0 8 的发起者，是服务提供的实际主体，其服务模 式的开发成败和与酒店的协作，决定了酒店是否能获取客户的最大满意度和获取 相关利润。 代维公司通过为酒店提供维护服务，是通信服务质量的和客户满意度的保 证，要达到中国网通酒店服务标准，并通过收取代维费用或收入分成获取利润。 图1 1 酒店宽带价值链 1 2 酒店宽带业务现状及问题 北京通信酒店宽带业务( 包括原网通北分的酒店宽带业务) 总的来说发展势 头很好，投资回报率较高。但是目前存在一些影响酒店宽带业务发展的因素： 酒店宽带运营系统存在的一些问题亟需解决 在酒店宽带业务发展过程中，与其他的电信业务发展一样，都经历了一个从 粗放性经营到精细化经营的过程。在这个过程中，原先采用的技术方案和运营支 撑系统有的经过实践的检验，还能能够支撑目前的精细化经营的需要。有些技术 方案和运营支撑系统尽管从理念上很好，但是已经不能适应目6 仃的市场要求。尤 其是大集中计费的运营支撑系统已经很难适应酒店的个性化需要，同时这种大集 3 北京邮I U 人学T 程硕I j 专业学位论文 中架构也容易造成单点故障，如下表1 2 所示。 编号问题描述 原冈分析 l 计费错误( 错帐、漏帐) 计费系统设计存在一些 计费策略不符合酒店实际( 如系统收费时间是中午 2 缺陷、酒店的个性化需 1 2 时至次日中午1 2 时，不管客人开始使用时间) 求 3 不能快速灵活支持酒店的临时应用和个性化服务 4 计费机不能接受客人电脑的各种状态 5 系统不认客人电脑的同定I P 地址 有时计费系统找不到客人房间所以会出现让客人 6 系统不能智能识别终端 输入密码的现象 状态 7 系统不能自动接上V P N 8 U S G 自动断网的监测方式酒店不能接受 9 采用拔线断网的方式断开网络，会有费用产生 1 0系统不能自动检查病毒 酒店网络安全设计缺乏 1 l一些房间出现数据丢包现象 网络不稳定、缺乏网管 1 2故障不能及时响应 技术支持水平存在不足 表1 - 2 运营问题列表 酒店网络的整体服务质量S L A 保证需要加强 酒店宽带业务的维护不同于电信网络的维护，更多的是强调责任、时效性和 服务质量。酒店的经营者对于宽带运营商都有S L A 的要求，为了达到这一要求， 要求首先规范酒店宽带业务的技术支撑机制，明确酒店经营者、中国网通、技术 支撑队伍( 代维公司) 各方的责任、工作流程( 时间要求) 、质量要求、财务关 系、技术支持的手段等。 北京邮f 【! 人学T 程硕l - - 号业学位论文 编号问题描述原冈分析 l 网络的实时监控缺乏网管 2故障不能及时响应 技术支持水平存在不足 3 不能7 x 2 4 小时热线支持维护机制不完善 4 不能提供必要的现场支持维护机制不完善 5 不能提供规范的维护文档和故障统计维护不规范 5 热线不支持英文技术支持水平存在不足 表1 - 3 服务质量问题 存在部分酒店投资回报率较低，投资回收期长的问题 从目前看，大部分的酒店宽带业务投资回报率较高，投资回收时间短。但是 也存在部分酒店的业务投资回报率低、投资回收时间长的问题。问题的根源有二： ( 1 ) 业务发展对象一酒店本身的商务价值较低； ( 2 ) 制定的资费策略和酒店本身商务价值不匹配。 存在上述问题的酒店大部分是三星级以下、规模小、档次低的酒店和部分政 治意义的酒店。在今后，应该根据酒店的实际情况，决定投资界面，尽量在发展 业务的同时提高投资回报率，缩短投资回收时间，做到社会效益和企业效益兼顾。 另外一个因素是酒店业务的资费策略还不够完善，存在高端酒店低资费问 题，没有充分发挥宽带收入的潜力。例如，某五星级酒店采用的资费是1 2 元 小时累计的策略，结果导致这个上网率很高、客户支付能力强的酒店，只是同类 酒店收入的1 3 。 1 3 课题主要研究内容 本章主要介绍了酒店宽带系统的现状，分析了以前的酒店宽带系统存在的 三个层面的问题外，还有其他方面的一些问题影响着酒店宽带业务的发展，如启 动收费不及时，也直接导致收入的流失。 这些问题的存在，极大地影响了酒店宽带业务的健康发展，如果不及时解决， 北京邮I U 人学- V = 一顺I - 号业学位论义 不仅影响宽带的收入，甚至导致北京通信在酒店的传统业务的收入损失，如语音 业务，最终把酒店这个极高商务价值的客户送给竞争对手。在技术层面上解决系 统运行和网路安全两大风险是保证酒店宽带项目J l l 赠l J 推进的重点。 在该项目中，酒店宽带系统在业务上一项新的尝试，而酒店方面更加关注此 项新的高品质服务能否使客户的满意度提高。而运营商在系统上线后存在的最大 风险是一旦酒店宽带系统在认证、计费、出账等方面出现故障，给酒店的结算带 来不便，影响酒店服务品质。所以，在后面的论述中，保障系统的安全稳定和出 现故障后的第一时间快速处理是风险管理的主要对象。 针对在酒店宽带业务发展过程中存在的技术问题，从客户需求的角度出发， 针对上面提及的问题，提出合理的解决方案。应用项目风险管理的方法，针对该 解决方案存在的风险，从系统存在风险的识别、评估、应对和监控几个个方面进 行风险管理应用的阐述。对原有的网络结构、计费系统、网络管理行优化和改造， 对业务的发展提供更有力的技术支撑。 北京I I i | j I U 人学硕I j 专业学位论文 第二章风险管理概述及风险管理规划 2 1 风险管理概述 2 1 1 风险管理理论 风险管理作为一门新兴学科，在工程工程项目管理方面得到了广泛的运用。 风险管理作为系统的科学方法，产生于上世纪初的德国。而风险管理真正在美国 工商企业中引起足够重视并得到推广则始于2 0 世纪5 0 年代。1 9 6 3 年，美国 出版的保险手册刊载了企业的风险管理一文，引起欧洲各国的普遍重视， 以后对风险管理的研究逐步趋向系统化、专门化，风险管理也成了企业管理科学 中一门独立的学科。 在项目管理中，涉及的管理因素主要有两种：确定性因素和不确定性因素。 确定性因素的管理为常规性、程序化和机构化的管理工作，可以根据成功项目的 经验和知识的积累，针对新项目的独立性和一次性，进行本地化“修剪 ，所需 的管理力度相当有限。但对于一些不确定因素，由于其出现的随机性，管理的难 度和力度也随之加大，不进行管理或管理不好，就会造成无法预料的损失。在总 风险度极高且存在极大不确定性的环境中，风险管理的重要性尤为突出。与F 如 美国经济学家、芝加哥学派创始人奈特所说“只有不确定性才是利润的源泉”， 利用项目风险管理的技术、方法和工具，驾驭这些不确定性因素，才能使其真正 成为新的利润增长点。然而，目前的项目风险管理还面临着一些被遗忘或处理不 当的窘境，一直以来人们出于对失败的隐藏、对管理不善和机遇不好的混淆，以 及实施风险管理后的效益没有得以直观地体现而缺乏对风险管理的信心，没有对 风险管理的实施也只是将其作为项目管理的一个附加内容。在部分工程项目的实 践中，由于应用环境的快速发展，对处理工具和技术掌握能力的缺乏，以及一些 体制和人为因素的干扰，使得项目仍然在工期、费用和质量等发面超出人们的预 期，即使在传统意义上成功的项目，也并没有取得相应的建设效率和使用效益。 事实上，单纯任一因素都不是工程项目成败的唯一原因，项目风险需要得到 系统化、综合化管理。考虑到项目的独特性，应该改变传统的项目风险管理思维， 将项目风险管理作为项目管理中的必要部分，并从被动反应式的管理转换为主动 北京邮I 【i 人学顾t ：专业学位论义 与测试的管理，使风险管理成为一个连续的规范化的计划、识别、分析、评估、 控制的过程。当将风险管理作为项目管理的重要组成部分时，将是人们着眼于充 满不确定性的未来并制定出适宜的行动计划，以此防范任何有可能给项目带来不 利影响的潜在事件。 工程项目风险管理研究是从分析工程项目风险起源入手，探讨降低工程项目 风险、为工程项目提供安全保障、促使工程项目顺利进行的方法；工程项目风 险管理的目的是寻找对工程项目风险进行有效管理的途径，以上这些都属于工程 项目风险管理理论研究的范围。工程项目风险管理对策的制定和实施，以及根据 实施效果的反馈信息对计划调整和再实施等，都属于工程项目风险管理的实务研 究。 项目风险管理是项目管理人员对可能影响项目的不确定性进行预测、识别、 分析、和有效管理，以增加积极风险的概率和影响，降低消极风险影响的管理活 动。项目风险管理的目标多是为了在出现可能引起风险的事件时，识别风险并作 出反映以保证组织目标和行为间的一致性。 依据项目管理的知识内容，项目风险管理过程具体包括项目风险管理规划、 风险识别、风险评估、风险应对、风险监控5 个方面的内容。 表2 一l 描述了项目风险管理过程的主要内容。 内容名称主要工作内容 l 风险管理规划决定如何进行规划项目的风险管理活动、项目J x L 险管理 计划 2 风险识别 判断哪些风险会影响项目，将以文字记载其特点及风险 来源、分类 3 风险评估 定性分析风险事件的因果关系、损害程度、转化条件， 估计和汇总风险损失、风险概率、风险对项目目标的影 响，并按照损失概率和影响的综合评价结果进行排序 就已经识别出的风险进一步定量分析，综合评定风险对 项目整体目标造成的影响，从而评估项目的整体风险水 亚 4 风险应对 制定为项目目标增加机会和减轻威胁的程序与技术、风 北京| f I I j I U 人学硕I j 专业学位论文 险应对措施与决策 5 风险监控在项目整个生命期间监测钱余风险、识别新风险，执行 减轻风险计划，并对这些计划的有效性进行评估，包括 J x L 险监督与控制，风险管理的效果评估 表2 1 项目风险管理过程的主要内容 2 1 2 与项目风险相关的概念 在了解了J x L 险的定义后，有必要阐明与风险有关的几个概念：风险因素、风 险事件、风险损失，以及三者之间的关系。其中风险因素、风险事件和风险损失 是三个容易引起混淆的概念，应着重加以理清。 1 ) 风险因素 风险因素是指能增加或产生损失频率、损失程度的要素，包括触发条件和转 化条件，它是风险事故发生的潜在原因。 2 ) 风险事件 风险事件是指直接导致损失的偶发事件( 即随机事件) 。 3 ) 风险损失 风险损失是指非故意的、非计划的和非预期的经济价值的减少，损失可分为 直接损失和间接损失两种。 风险因素、风险事故和风险损失这三者的关系可以通过风险的作用链条表 示，如下图2 2 所示： 飙 风搬 实际绐聚 滁黢除风 渊 l 零 攒 孑颁麟结 险 聚的麓豺 豢件必 2 1 3 风险的属性 图2 1风险要素及其相互关系 风险主要具有以下几种属性： 1 ) 风险的双重性 北京邮I 乜人学硕f j 专业学化论义 风险既具有客观性也具有主观性。风险的客观性表现在风险是一种客观现 象，是不以人的意志为转移的；风险是在一定环境和期限内客观存在的，人们无 法回避它、消除它，只能通过各种技术手段来应付风险，从而避免费用、损失和 损害的产生。风险的主观性表现在不同的主观判断对未来可能发生的事件持不同 的看法，有的认为算不上什么风险，有的则认为风险很大。所以风险是各种主客 观因素的结合，具有主客观的双重性。 2 ) 风险是可以识别的，因而也是可以控制的 所谓识别，是指可以根据过去的统计资料，通过有关方法来判断某种风险发 生的概率与风险造成的不利影响的程度。所谓控制，是指通过适当的技术来回避 风险，或控制风险发生导致不利影响的程度。 3 ) 风险事件的随机性 风险事件的发生及其后果都具有偶然性。风险事件是否发生，何时发生，发 生之后会造成什么样的后果等都具有随机性。 4 ) 风险的相对性 风险总是相对于项目主体而言，同样的风险对于不同的主体有不同的影响。 人们对于风险事故都有一定的承受能力，但这种能力因活动、人和时间而异。 5 ) 风险的可变性 辩证唯物主义认为，任何事物和矛盾都可以在一定条件下向自己的反面转 化。这里的条件指活动涉及的一切风险因素。当这些条件发生变化时，必然会引 起J x L 险的变化。风险的变化指的是风险性质和风险后果的变化，还包括出现新风 险。 6 ) 风险与收益是一体的、共生的 风险是一种不确定性，会带来费用的增加、各种损失和损害的产生。但如果 能够有效的管理风险，则风险将会转化为收益，事实上任何收益都是在克服风险 的基础上取得的。 2 1 4 项目风险管理的目标 美国学者梅尔( R o b e r tM e h r ) 矛l 赫吉斯( B o bH e d g e s ) 认为，企业的J x L 险管理目 标必须和企业的总目标一致。风险管理的目标是，通过有效的风险管理，在损失 北京邮I U 人学硕f _ 号业学位论文 发生之前对经济有保证作用，而在损失发生后使得受损的经济有令人满意的复 原。因此风险管理的目标在损失发生之前与之后会有不同的内容。虽然这些看法 主要是从企业角度来考察风险管理的目标，但对一般经济单位仍不失为一种可以 借鉴的理论框架。 总的来说，风险管理的目标就是要以最小的成本获取最大的安全保障。因此， 它不仅仅只是一个安全生产问题，还包括识别风险、评估风险和处理风险，涉及 财务、安全、生产、设备、物流、技术等多个方面，是一套完整的方案，也是一 个系统工程。 对于酒店宽带系统风险管理的目标是在技术层面上对系统存在的风险进行 有效的识别及应对，提高系统运行的稳定性和安全性。在系统的安全性、稳定性 等技术指标达到客户需求的基础上，有效的控制成本，为运营商创造更大的利润 空间。 2 2 酒店宽带项目系统风险规划 风险管理规划是解决如何采取和计划一个项目的风险管理活动的过程。风险 管理的水平、类型和可见度不仅要与风险相称，也要与项目对组织的重要性相称。 为了保证这一点，对随后进行的各种风险管理过程做好计划是非常重要的。 2 2 1 项目风险规划的内容 风险管理规划一般是通过会议的形式确定，会议的参与人员有项目经理、项 目团队成员、组织中的管理风险规划和实施的人员及项目的利益相关方等。项目 风险规划的过程如下： 北京邮l 【1 人学颁l ：专业学位论义 项目章程 组织的风险管理政策 明确的岗位和职责 项目千系人风险承受限度 组织风险管理计划模板 工作分解结构( w b s ) 图2 - 2 项目风险规划过程 风险管理计划描述的是在项目整个生命周期中，风险识别、风险评估、风险 应对、风险监控是如何建立和执行的。风险管理计划部阐述具体的风险应对措施。 风险管理计划可以包括以下内容： 方法：对可能用于项目风险管理的方法、工具和数据信息来源进行明确的定 义。根据项目所处的不同阶段、可获取的信息数量、以及风险管理中留存的 灵活性，可以适当使用不同形式的评估方法。 岗位职责：明确定义每一类别行动的领导、辅助和风险管理团队成员资格。 风险管理团队可以提供更为独立和不带偏见的项目风险分析。 预算：为项目编制一个使用与风险管理的预算。 时间：定义在整个项目生命周期中实施风险管理过程的频率。风险管理要尽 早得出分析结果以辅助决策。 评分和推断：要与采取的风险定性和定量分析的形式和时间相适应，评分和 推断的方法必须提前制定，以保证连贯性。 承受限度：项目业主、客户、或发起人可能会有不同的风险承受限度。可接 受的风险承受限度是项目团队衡量风险应对计划执行效果的标准。 报告格式：定义如何对风险管理过程的结果进行归档、分析并将其与项目团 队、内部和外部的项目干系人、发起人及其他有关方面进行沟通。 追踪：为了有利于项目本身、未来需要，以及吸取经验教训，风险活动的方 方面面都要记录下来。 北京帅t U 学倒I 。专业学位论空 2 2 2 酒店宽带项目技术方案 北京网通酒店宽带技术采用宽带综合业务传送网( 即智能光网络+ M S T P ) 代 替裸光纤作为承载网，将提高网络稳定性，可靠性、服务质量和可管理性。 u 0 6 M s 作F 鼍 H o t e l * 日v 刚 ”9 震 北京通信I P 同络 百够 图2 - 3 承载网络 宽带综合传送网，引进法国阿尔卡特公司最新型的智能光网络设各、多业务 节点设备和全套智能网管系统，采用网状网和环网结合的先进组网方式，组建了 层次清晰、覆盖全面、容量巨大、支持多种业务的综合传送网。该网络作为面向 奥运的上层业务的基础平台和支撑网络，意义重大。在强大的统一网管平台管理 之下，该网络与北京通信的现有数据网络和宽带接入网络充分配合，不仅满足现 有北京通信的业务需求，还留有足够的容量适应不断增长的语音，数据和3 G 业 务的发展。 酒店宽带系统的关键技术主要存在于用户电脑的即插即用、开通网络以及计 赞和与酒店现有的酒店管理系统P M S 的对接，实现一单出帐的过程中。这些关 键技术的采用完全是以客户为中心，以客户、酒店以及运营商的利益共存为基础 和前提下，以模拟运营和实际运营过程中出现的问题为基础，精心进行设计和改 造的结果。 在酒店内部的接入网络，支持x D S L 、L A N 、W L A N 等多种接入方式，因 北京I | | I j I b 人学硕t ：专业学位论文 地制宜，根据酒店现有的布线系统以及不同性质用途的房| 日J 、会议室、餐厅、大 堂等采用不同的接入方式。酒店客户习惯的上网方式如图2 4 ： 该方案的最大特点为即插即用： U S G 设备的即插即用功能实现了不管客人的I P 配置如何，都可以不安 装任何软件、不更改任何I P 配置即可上网。 当客人使用D H C P 的时候，客人插上网线，计算机即发出D H C P 请求， U S G 内部拥有D H C P 服务器，收到D H C P 请求后，会从D H C P 地址池 中选择一个地址分配给该计算机，计算机获取地址后，就可以上网了。 当客人使用静态D 配置的时候，客人插上网线，打开浏览器开始上网的 时候，计算机会发出A R P 请求，询问自己配好的网关的M A C 地址，U S G 与计算机在同一个二层网络中，会收到这个广播包，然后会伪装成该网 关，给出应答，客人计算机就会把以后所有的P 请求发送到U S G 上， 由U S G 进行D N A T ( 动态网络地址转换) ，成功与外界进行通信。 2 2 3 酒店宽带技术使用过程 G I ( 客人入住) ： 客人入住的时候，酒店为客人开通帐号，有两种方式，如果有接口机与酒店 管理系统( P M S ) 连接，G I 信息可以通过P M S 传到计费系统中，计费系统 将打开相应的帐号，从而允许客人上网。 上网： 客人插上网线，打开浏览器之后，出现认证界面，用户( 输入用户名、密码) 点击登录按钮，U S G 就会向计费系统发出认证请求，如果计费系统给出认证 通过的响应，客人就可以开始上网了。 认证： 北京邮l U 人学硕I j 专业学位论义 U S G 向计费系统发出认证请求后，计费系统对认证请求进行分析，并与数据 库中的用户数据进行比较，决定用户是否可以上网，如果可以，则发出A c c e p t 响应，否则，发出R e j e c t 响应。 计费： 用户认证通过后，U S G 会继续向计费系统发出计费开始( A c c t S t a r t ) 请求， 计费系统记录好请求后，发出计费响应，U S G 收到后，用户44 开始上网。 下网： 用户可以通过四种方式下网 超过设定的本次最长允许上网时间( S e s s i o n T i m e o u t ) 系统目前一般设 定的时间是1 2 小时，如果用户连续上网1 2 小时，U S G 会主动把用户踢 下线。 上网时闲置( 没有流量) 的时间超过设定的闲置超时时间( I d l e T i m e o u t ) 如果设定的时间是2 0 分钟，而用户连续2 0 分钟没有流量，U S G 也会主 动把用户踢下线。 用户主动下线：通过配置U S G 的弹出窗口( I C C ) 或者首页重定向的页 面，可以为用户提供一个小窗口，其中有L O G O U T 按钮，用户点击的时 候，就会下线。 用户拔掉网线或者关机：通过国联捷讯A r p D e t e c t 软件，可以探测用户 计算机何时拔掉网线或者关机，在这个时候，A r p D e t e c t 软件向U S G 发 出指令，强制U S G 发出计费结束的记录，从而提高计费终止时间的准确 性，并且防止出现某些可能发生的计费错误。( 例如：用户拔掉网线之后 立即前往前台结帐，如果超时时间设定较长，就会出现用户结完帐之后 帐单才生成的情况，这样就会漏帐。) 传帐： 计费终止( A c c t S t o p ) 记录产生之后，计费系统实时数据库中生成帐单， 北京I | f I j f U 人学形! I j 专业学位论文 用于传帐的接口机会实时从计费数据库中取得帐单，并实时通过接口传 送到P M S 系统中。 如果由于某种原因，帐单传送出现延时，就有可能产生错帐、漏帐。 G O ( 客人结算退房) ：、 客人结算退房的时候，P M S 系统会打印帐单，其中就已经包含了已经传 送到P M S 的宽带费用。 P M S 系统会通过接口机把G o 记录传送到计费系统中，计费系统把该客人 的使用记录( u s a g e d e t a i l ) 、费用清单( f e e d e t a i l ) 、用户信息( u s e r s ) 、 帐单信息( f e e s t a t u s ) 移动到过期记录中( o b s 0 1 e t e u s a g e d e t a i l 、 o b s o l e t e f e e d e t a i l 、o b s o l e t e u s e r s 、o b s o l e t e f e e s t a t u s ) 。 关闭该客人的帐号。 2 2 4 酒店宽带项目风险规划 过程内容工具和方法 风险识别识别在客户使用酒店宽带上网过程中可头脑风暴、经验整 能存在的风险类型，如技术风险、设备理、分析 风险、管理风险、外部风险( 竞争等) 等。 风险评估定性的风险分析是评估已确认的J x L 险的概率影响J x L 险等 ( 定性、定量) 影响和概率的过程。需要制定出：级评定矩阵 项目的总体风险等级排序项目假设检验 主要次序清单数据精确度分级 需要进一步分析和管理的风险清单 风险定量分析结果趋势预测报告 北京邮l U 人学颂1 _ 号业学位论义 定量的风险分析过程的目的足从数量上访淡 分析每个J x L 险的概率和其结果对项目目 敏感性分析 标的影响，以及项目总体风险的程度。 决策树分析 量化的风险优先次序清单 模拟 项目概率分析 达到开支和时间目标的概率 定量的风险分析结果的趋势 风险应对制定风险应对计划规避、转移、减轻、 应急解决方案 接受 二次风险 签订合同，划分责任界面 风险监控权变措施计划按“风险值”大小 纠币措施 将项目的前l O 个风 项目变更申请 险作为控制对象， 风险应对计划更新 密切监控项目的前 1 0 个风险；每次风 风险数据库 险检查后，形成新 的“前1 0 个风险列 表”。 表2 - 2 酒店宽带项目风险规划 北京邮I 【1 人学硕f j 专业学位论文 第三章酒店宽带系统应用的风险识别 风险识别是确定何种风险可能会对项目产生影吼并将这些风险的特征形成 文件。一般而言，奉献识别的参与者尽可能的包括以下人员：项目团队、风险管 理小组、来自公司其他部分的某一问题的专家、客户、最终用户、其他项目经理、 项目干系人和外界的专家等。 风险识别包括确定风险的来源、风险产生的条件、描述其风险特征和确定哪 些风险事件有可能影响项目。风险识别应当在项目的自始至终定期进行。 3 1 项目风险识别的过程 3 1 1 风险识别过程 项目风险识别的因素有风险来源、风险事件、风险征兆三个方面，根据上述 的因素，项目风险识别的过程如下： 图3 1 项目风险识别过程 根据上述过程，项目风险识别的步骤如下： 确定风险识别目标 确定风险识别人员与分工 北京邮I 【1 人学颂I _ 号业学位论文 收集资料 估计项目风险形势 确定风险识别结果 3 1 2 风险的分类 可能对项目产生影响的风险，无论好坏，都可用风险分类进行识别和归纳。 分类包括以下内容： 技术、质量、操作风险：例如依赖未被证实的、复杂的技术；绩效目标不现 实；在项目执行过程中所用技术或工业标准发生变更。 项目管理J x L 险：如时间和资源的不良配置，项目计划质量不高，项目管理原 则使用不当。 组织风险：如成本、时间和范围目标在内部不统一，缺乏对项目的优先排序， 资金不足或中断，与组织中的其他项目之间出现资源需求冲突。 外部风险：如法律和法规