你如何可以在具有竞争性的酒店业发展自己个人事业(PPT53)中英文.ppt

FirstConcern,第一关注,你如何可以在具有竞争性的酒店业发展自己个人事业？Howtobecomealeaderintodayscompetitivehospitalityindustry?,首先，你必须有一个优良的工作环境酒店。First,youhavetohaveasuperiorproductyourhotel其次，你有将为客人提供优良的服务心态。Second,andperhapsmoreimportant,youhavetoprovideguestswithsuperiorservice,取得客人的满意achieveguestSatisfaction增加客人的忠实度-IncreaseguestLoyalty超越客人的期望-ExceedguestExpectation,7个服务原则SevenPrinciplesofService,使每一位到店的客人感受到我们热情的问候。Warmlygreetandacknowledgeeveryguestencountered以友善且迅速的工作方式关注每一位客人。Takecareofeveryguestsrequestquicklyandinafriendlymanner一举一动的行动都使客人感觉到我们的专业性。Projectaprofessionalimagethroughappearanceandconduct确保客人舒适、安全。Becommittedtoguestcomfort,safety,andsecurity,为客人提供酒店服务和当地可靠的信息。Providereliableinformationabouttheservicesavailableatthepropertyandinthelocalarea在工作中尽可能满足客人。Worktomakeeverythingrightforourguest同事间保持良好的合作，尊重我们的同事和我们的客人。Treatco-workersandsubordinateswiththesamecourtesyandrespectthatyouexpectofthemwhentheydealwithourguest,唯一不可以改变我们的是：超越客人的期望TodayTheonlythingthatremainconstantIsTheguestsexpectationofservice,了解服务性行业的发展前景。Understandthenatureofacareerinaserviceindustry了解各种各样的客人需求和差异。Differentiateamongthewantandneedsofvariousguests我们的态度将影响服务。Seehowourattitudeaffectsservice学会控制服务情势。Takecontrolofservicesituation始终如一的服务态度。Maintainapositiveworkattitudeevenduringdifficultpersonalsituations与同事的良好合作。Workasteamwithotheremployees,课程内容：Segmentsinclude:,介绍Introduction客人他们想要什么？GuestsWhatdotheywant?客人的观点TheGuestsPointofViewReachingOut自我增值InvestinYourself团队精神Teamwork那就是精神ThatstheSpirit!,第一部分：介绍Segment1:Introduction,提高我们的服务是我们成功的重要因素。I中国最大的资料库下载客人期望高品质的服务，每一位客人停留在我们酒店均是我们的财富。Todaystravelersexpectqualityserviceanddeserverespectfultreatment.Eachguestsstayisimportanttothesuccessoftheproperty.,有95%的客人会选择回他曾经投诉过并得到解决的酒店，只有35%的客人不会选择，并且会散播他不满的经历。Nearly95percentoftravelerswillreturntoahotelifaproblemisresolvedtotheirsatisfaction.Only35percentwillreturnafterbadservice,andmostdissatisfiedguestswillspreadthewordabouttheirbadexperience.,高品质的服务是指超越他们的期望和令客人有一个难忘的居停。Qualityservicemeansexceedingguestexpectationsandcreatingamemorabletravelexperience.你的态度是提供良好服务的关键也是客人认同酒店的服务品质。Yourattitudeof“spirit”isthekeytoprovidingexcellentserviceitdeterminesthequalityofeachguestsexperienceatyourhotel,DiscussionQuestions:,Whatisservice?Howdoguest/hotel/youbenefit(s)whenyouhaveagoodattitude?Howcanyoudemonstratethe“spiritofhospitality”toourguest?,第二部分：客人-他们想要什么？Segment2:Guest-Whatdotheywant?,每一位客人都有着对服务的不同要求。Everyguesthasdifferentexpectationsofwhatexcellentserviceis.优质的服务是我们明白客人所需要的期望。Allgoodservicestemsfromunderstandingwhatyourguestswantandexpect最有效的方法是我们在工作找到客人所需要的服务。Theeasiestandmosteffectivewaytofindoutwhatguestswantistoask,留心倾听客人所说的话。Focusontheguestsneedsandlistencloselytowhattheguestsays.分析和找出容易引起客人投诉的地方。Itmaytakeextraefforttofindoutwhatguestswithcomplaintsreallywant.,DiscussionQuestions:,Whataresomewaystoaskwhataguestreallywants?Whyisitsometimeshardtofigureoutwhatpeoplewant?,第三部分：从客人的角度看Segment3:Theguestspointofview,从客人的角度看待服务。Lookatservicefromtheguestspointofview.(Itsdifferentfromyourown.)总是给客人感受到你的关注。Alwaysgiveguestsyourfullandundividedattention让客人感觉到他被受重视。Makeguestsfeelasiftheyareyourpriority.,对客人提出的需求应马上做出行动不要使客人感觉到不方便。Fillguestrequestsimmediatelyorwhentheywantsomethingdonenotwhenitsconvenientforyou.不要因客人投诉而责怪他们。Dontblameguestsforproblemstheyreport.,第四部分：是的，我能做到Segment4:Yes,Ican(ReachingOut),殷勤和友善的服务，与我们的态度是分不开的。Thedifferencebetweenprovidinggoodserviceandthespiritofhospitalityistoreachouttoguests.“是的，我能做到。”是指我们超越客人的期望和通过我们的细微服务取悦我们的客人。“Reachingout”meansgoingbeyondguestexpectationsanddelightingguestswithsomethingextra.一个小额外的服务就能给客人留下很深的印象。Alittleextraservicecanmakeabigimpressiononaguest.,最容易做到的是我们对客人的亲切问候。Theeasiestwaytoreachoutistouseaguestsnameifyouknowit.很少有客人投诉因为你的过分殷勤和细微服务。Fewguestswillcomplainthatyouareoverdoingitifyouprovidethemwithwhattheyreallywant.,DiscussionQuestions:,Whydoesusingtheguestsnamemakesuchaimpressionwithguests?,成為湖泊,一位年老的印度大師身邊有一個總是抱怨的弟子。有一天，他派這個弟子去買鹽。,弟子回來後，大師吩咐這個不快活的年輕人抓一把鹽放在一杯水中，然後喝了它。,大師問：味道如何？,弟子呲牙咧嘴地吐了口吐沫：苦!。,大師又吩咐年輕人把剩下的鹽都放進附近的湖裡。弟子於是把鹽倒進湖裡，老者說：再嚐嚐湖水。,年輕人捧了一口湖水嚐了嚐.大師問道：什麼味道？。,弟子答道：很新鮮。,大師問：你嚐到鹹味了嗎？。,年輕人答道：沒有。,這時大師對弟子說道：生命中的痛苦就像是鹽；不多，也不少。我們在生活中遇到的痛苦就這麼多。但是，我們體驗到的痛苦卻取決於我們將它盛放在多大的容器中。,所以.當你處於痛苦時，你只要開闊你的胸懷不要做一隻杯子，而要做一個湖泊。,第五部分：自我增值Segment5:Investinyourself,不要直接称呼客人的名字，和与客人过度的亲热表现。Dontcallguestsbyfirstnames,beoverlyfamiliar,orsharepersonalstorieswithguests.要注意对待客人前后的表现。Dontmixon-stageandoff-stagepersonalities.工作时要保持良好的精神状态，把不愉快的心情留在家中。Leaveyourjobatworkandleavepersonalproblemsathome.,保持你的幽默感。Maintainyoursenseofhumor.多做有益身心健康的活动，以减少精神压力。Takeshortbreaksandexerciseregularly,ordowhateverhelpsyoutoreducestress.,DiscussionQuestions:,Howcanyoukeepyouron-stageselfandoff-stageselfseparate?Howcanyoudealwithjobstress?,第六部分：团队合作精神Segment6:Teamwork,客人所要看到的是整体的服务质量，而不是单一个人的优秀表现。Guestswantatotalqualityexperience,notisolatedpocketsofexcellence.在团队的合作下，你可以完成的更加出色。Youcanaccomplishmorewhenyouworkasateamthanyoucanindividually.每一个团队都有着共同的目标。Everyoneonaneffectiveteamsharescommongoals.,每一位员工都肩负着团队建设的责任。Eachteammemberisresponsibleforasmallpartthatcontributestothewhole.为使我们的团队能顺利开展，每一位成员都必须清楚我们的期望。Forateamtoworksmoothly,membersmusthaveclearexpectations.我们的团队是忠诚、友谊的团队。Teamsofferasenseofparticipation,camaraderie,andbelong.,DiscussionQuestions:,Whyisitimportantforteammemberstohaveclearexpectations?Whatdoyourco-workersexpectfromyouaspartoftheirteam?,一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。,雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。,可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。,木匠完工后，雇主来了。他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：,房子归你了，这是我送给你的礼物。,木匠感到十分震惊：太丢人了呀要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。,你就是那个木匠！每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但往往没有竭心全力。终于，你吃惊地发现，你将不得不住在自己建的房子里。,如果可以重来但你无法回头,人生就是一项自己做的工程，我们今天做事的态度决定了明天住的房子,如果可以重来但你无法回头,第七部分：那就是态度Segment7:Thatsthespirit,你的工作态度影响你的行为。Yourattitudeshapesyourbehavior.你可以控制自己的态度。Youcancontrolyourattitude.把你的态度付诸出对客人的服务。Commityourattitudetoquality