接待中心规章制度

1 / 11 接待中心规章制度 XX 公司 接待中心规章制度与管理细节 规章制度 一、考勤制度： 1、上班时间：早 8： 30 晚 18： 00，中午 12： 00至 14： 00 为午休进餐时间，午休时间销售人员轮流就餐并及时回岗，在工作区域内休息，以便及时处理业务情况。 2、销售人员统一在售楼处打卡上班，外出人员需返回售楼处打卡方可下班，遇特殊情况需向 经理请示，得到批准后执行。 3、旷工一次扣发当天 3 倍工资，在职期间累计旷工两次，公司予以开 除。 4、病假需出示医院证明，事假需本人提前填写请假单。经部门负责人批准后，方可生效。请 假一天由部门经理决定，一天以上报公司批准。病假扣除当天基本工资的 50%，事假扣除 当天基本工资。 5、销售人员每周休一天，由办公室统一排班。 二、办公室管理制度： 1、办公室谢绝吸烟、严禁大声喧哗，吵闹、严禁闲聊。营造良好的工作环境。 2 / 11 2、办公室须有专人值班，不得空缺，负责接听电话，接发传真和来访接待。 3、办公室人员在工 作接触中或在接听电话中要使用文明用语：您好、请 、谢谢、 对不起、 再见。 4、办公室传真机、复印机由专人负责，出现问题及时通知专业人员维修。不得用传真机 拨打电话，不得传真复印个人资料。 5、办公室人员要树立服务意识，要在上级与下级、部门与部门之间起桥梁作用。 6、上班时间不得使用电脑玩游戏、上网浏览与工作无关内容。 7、下班时随手整理自己的办公桌。关闭空调、关窗、断电、锁门。 8、值日生每日上下班前打扫公共区域卫生，包括：前厅、会议 室、卫生间等，每周全体 人员进行一次大扫除。 9、桌、椅、电脑办公设备整洁无灰尘。 10、玻璃窗洁净明亮，无灰尘、无污渍，窗台无积尘、无杂物。 11、办公桌上除放置办公文件、材料及必要物品之外，不乱堆其他东西，做到物品摆放有 序、 美观。 3 / 11 12、使用传真机或复印机后，旁边不得堆放废纸。 13、每日上下班更换的衣物、鞋等放在规定的位置。 14、雨伞、报纸、市调收集的资料放在指定处，不得随意堆放。 15、办 公室内必须保持安静，不得高声谈话，通电话时必须注意音量，不能影响他人工作和 公司整体形象。 三、接待中心日常工作制度 1、着装：上班时间员工须穿工作服，佩带工作牌，无论何种情况不得穿便装与客户接触。工 作服应保持干净、整洁，统一穿黑色皮鞋。 2、仪容仪表：男员工每日一定要修面，头发齐整，长发不超过耳朵和衣领，不许染发，女员 工头发梳理齐整，不许过度染发。不留奇形怪状发型，长发要梳起，淡妆上岗，上班应精 神饱满，接待客户时要面带微笑，热情大方，彬彬有理，不卑不亢。 3、个人卫生：手指甲干净整齐，不宜过长或染印，定期进行个人卫生，严禁出现体臭、头皮 屑，随时保持口味清新，上班时不吃带有异味的食品。 4、行为举止：客户上门时应立即起立，迎至门口，与客户交谈时必须专心，目不斜视，不得 抓耳挠腮，站立时双手不得叉腰，插裤兜，客户离开时必须送客户到门口，客户进工地提 醒注意安全，并提供安全装备，要求员工必4 / 11 须亲自陪同，接电话必须先报项目名称，再问 问候语，口齿清楚，咬字准确，语气亲切热情，语速适中，来的都是客，无论何种情况要 求员工热情接待。不允许在接待中心吃 饭，上班时间不吃零食，不聊天，不串岗，不做与工作无关的 事，销售热线是销售专用线，尊重客户，严禁与客户争执，恶语伤人，打架斗殴。 5、销售部每个员工的行为都代表公司的形象，每一位员工都要本着对公司负责的态度，严以 律己，提高素质，维护公司形象。 营销中心管理制度 为了维护营销中心的正常销售工作秩序，给全体员工创造一个良好的工作氛围，特制订以下管理规定，需要全体工作人员共同遵守： 一、 作息制度： 1、销售人员上下班时间 夏季： 早班： 8:30 17： 30 冬季：早班： 8:30 17： 00 2、销售人员按轮休表休息，有特殊情况需串休，须经项目经理同意。遇休息日不休者，视为自动放弃；因公司原因无法休息者，事后补休。 3、销售人员签到不允许他人代签或替代他人签到，5 / 11 如发现替代行为，替代人和被替代人均按照一次旷工处理。 4、公司实行书面请假申请制度，员工如请假一天的须在本部门填写请假申请单并由部门负责人签字确认；如超过三天的应由总经理签字批准，最后将请假申请单交到办公室备案。员工在请假期间不开工资。 5、因病或非因公受伤，须提供市级以上医院的诊断书，并到办公室填写请假申请单，病假期间不开工资，如病假超过 20 天，公司将根据实际情况进行处理。 6、如发现员工旷工，一般情况下旷工一天扣两天工资 ,旷工两天待岗停职 ,旷工三天的按照自动离职处理。情节严重的将根据实际情况给予处罚。以下情况均属于旷工： A 用不正当手段骗取，涂改，伪造休假证明的。 B 未请假或请假未被批准，不到公司上班者。 C 不服从工作调动，经教育仍不到岗者。 D 打仗斗殴 ，违纪致伤造成休息者。 7、连续工作一年以上的员工，结婚时须持结婚证书到办公室办理休假手续， 可带薪休假七天，婚假不能分期使用。 8、连续工作一年以上的员工，处理其直系亲属的丧事，可带薪休假三天。 二、值日值班 1、每日按轮换制全体人员共同打扫接待中心的卫6 / 11 生，并且时刻保持工作环境的卫生清洁。 2、值日人员必须对值日工作认真负责。必须提前到销售现场进行卫生清扫工作，正常上班之前结束值日工作。 3、 每半个月由销售经理安排大扫除一次。 三、行为规范： 1、员工应加强素质修养，努力培养敬业精神，自觉维护部门和公司形象，上班时间统一工装并配戴工作牌； 2、销售人员作为公司的窗口服务人员，要注重自己的外表形象，仪态庄重、语言得体。男销售员要时刻保证头发整洁，不留怪异发型，皮鞋随时保持光亮，保证个人卫生的清洁性；女销售员要头发梳理合理，长发束起，短发清爽，保持头发原色；保持手指甲的正常长度，不涂抹有颜色的指甲油；冬穿职业长裤，夏穿职业裙装，脚穿黑色职业高跟鞋配丝袜； 3、销售人员讲求团队作战，在现场工作过程中要互相协助，同事之间互相尊重，尊重同事的劳动，尊重同事的宗教信仰和隐私； 4、要保持接待环境卫生的整洁干净，台面物品摆放整齐有序，个人物品妥善保管，不得放到明处； 5、售楼处内不准看杂志、报刊等与售楼无关的资料；不准大声喧哗，闲谈聊天；不准吃零食和从事与工作无关的事情 ,不准擅自脱岗及其它与工作无关的事情；严禁占用售7 / 11 楼电话长时间谈私事； 6、接待客户时，当值人员应主动上前给客户开门，并有礼貌地招呼客户。要时刻保持笑容，以专业的业务 素质对待客户，绝对不允许出现对客户冷淡、视而不见或出言粗鲁等现象出现； 7、无客户需要接待时，工作人员可以整理接待资料，统一坐在自己的工作位上，不准坐在洽谈位和沙发上； 8、注意上下级关系，对上下级应注重礼貌和修养，上级安排的事须无条件执行。有特殊情况的须提出申请，由上级考虑调换； 9、销售人员在销售中要据实推荐，不得将楼盘情况夸大其实或作出超出公司对外公布范围的承诺。不得轻易许诺帮助申请优惠折扣或其它费用的减免，不准谋取私利； 10、销售过程中遇到的特殊情况和 要求，应及时向项目经理汇报，由经理统一解决和协调，不得私自越级上报，特殊情况除外； 11、销售人员在向客户推荐具体房源时应先同案场内业进行核对，在确认没有订出或售出时方可向客户推荐；凡客户落订或购买的房号应及时报案场内业处进行划号留存； 12、认购书签订后，销售人员有义务追踪服务，处理有关客户的问题，负责通知客户办理按揭手和续签合同； 8 / 11 13、严守公司秘密，严禁进行一切有损公司形象的活动； 14、本部门员工不准在同行中兼职，不准私自炒房，一经发现，立即辞退； 15、现场销售人员要爱护现场办公设施，爱岗为家，凡认为破坏公司财产的， 公司有权要求个人赔偿，公司在销售员工作期间配备的各种办公用品，在离职时要交还给公司。 四、客户接待规范 、登记制度： 1、客户公共登记，以来访客户为准，记录必须要字体工整、资料详细，由于登记不清楚和不规范所带来的后果由销售人员自行负责。无有效回访记录的来电登记不做接待依据； 2、销售人员必须将客户信息记录填写在公司指定的客户公共登记本上，并记录客户的问题和要求，不得擅自 涂改和销毁； 3、销售人员必须将客户回访情况详细记录在回访日记上，由内业每天进行录入。 4、项目经理有权检查销售人员的客户登记本、回访日记本，如有业务冲突，经理以内业记录，客户登记本及回访日记本为主要凭证进行核对、仲裁； 9 / 11 、规范用语： 你好！欢迎致电 你好！欢迎光临 、接待制度： 游客接待中心管理制度 一、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话 。 二、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。 三、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款 30-50元。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。 四、讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。 五、坚持 24 小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。 六、工作人员三个一 :一口流利的普通话，一笔好字，一份永远快乐的好心情。 七、接待游客六个一 :一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。 10 / 11 八、接待工作两个二 :二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话。 九、接待工作五个不 :不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管” ;不能与客人争吵 ;不能收受游客的礼品、回扣 ;不能假公济私、循私舞弊 ;不能做任何有损于公司形象和声誉的事情。 十、接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途 而废，不能不做任何努力而子以回绝。 十一、导游上下山实行签到挂号制和导游员预备制，导游员要上山有记录，下山要挂号，并建立导游员预备档案，以备应急。 十二、建立个人工作日志，实行个人填报、自我鉴定，班组评议，经理督查制度。 十三、制度执行要做到令行禁止，否则根据违犯制度内容、情节及引起的不良后果处以 10-50