全方位秘书工作入门指南.ppt

全方位秘书工作入门指南,2010.12.15ByA.S.,目录,秘书定义秘书的工作机能秘书的特点如何成为一名全方位秘书做职业化的秘书,一秘书定义,讨论：什么是秘书？,形象,态度,谈吐,表情,一秘书定义,形象,态度,谈吐,表情,大方、得体、亲切、自然,温和不失热情，亲和不失分寸,清晰流利、掌握节奏、有幽默感,不夸张、不做作、略带微笑,一秘书定义,秘书可以说是主管的助理，她：具有娴熟的办公技能无需旁人指挥而能负责完成任务，善于有序安排工作表现积极主动，运用判断力行事是公司的服务平台，公司管理的交叉点，起着信息桥、润滑剂的作用，协助管理层做工作是沟通、协调及合作的中枢，使大家能合力为达成公司目标努力,我司秘书：为公司各部门及主管提供例行辅助管理和综合业务服务的人员。她作为部门的管家和主管的助手，拥有强烈的责任心、敬业献身精神和团队合作精神，不懈地为部门达到工作目标和公司达到总目标提供优质服务。,二秘书的工作机能,三秘书的特点,三秘书的特点,特点一：服务性,员工后勤的保障上传下达的枢纽一切为员工着想,要做到：领会公司及上级部门的政策意图，准确传达给员工；了解部门运作，熟悉部门工作，能够准确深刻地领会每项工作的目的和意义；明确服务对象，增加管理意识；站在客户的角度，设身处地为他人着想，脚踏实地地做好本职工作。,三秘书的特点,特点二：综合性,全局意识信息库对外窗口,要做到：全局意识：需对部门的情况有透彻的了解才能很好地发挥辅助、协调、督查作用；信息库：具备较全面的信息预收集、信息筛选、信息分类归档、信息搜索等处理能力；对外窗口：是桥梁、是枢纽；是上传下达、迎来送往的中间人；是对外联系的窗口，对下沟通的咽喉。,三秘书的特点,特点三：辅助性,是介于领导决策和部门实施间的不可或缺的辅助性工作，是协助领导做好决策的制定执行和反馈的工作，是领导的左右手,要做到：快刀手：日常工作、事无俱细都要想在主管前头、处理得有条不紊、干净利落；敏感：能够最快了解近期部门工作的重点，把握主管近期的工作重心，主动参与服务；数据库：能够及时有效地提供给主管各类必要、准确的信息；沟通协调：与主管经常沟通，了解主管的工作方式和生活习惯；很好的亲和力，良好的协调能力。,四如何成为一名全方位秘书,塑造良好的个人形象具备全面的工作技能具备完善的工作知识具备专业的秘书特质,四如何成为一名全方位秘书,塑造良好的个人形象（一）,衣着打扮要注意分寸，适应场合：个人喜好应与兼顾工作环境及工作需要,看看以下哪些衣着适合秘书岗位穿着？,四如何成为一名全方位秘书,塑造良好的个人形象（二）,举止优雅得体并体现修养：站、坐、蹲、走,站：女士只要体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。坐：上体自然垂直，两腿自然弯曲，正放或侧放，双脚平落地上并拢或交叠，双膝自然收拢，臀部坐在椅面的中央，两手分别放在膝上（女士双手叠放在左或右膝上），双目平视，下颌微收，面带微笑。蹲：使用下蹲和屈膝的动作，避免弯下身或翘臀部。走：靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服、发型等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据过多的路面。,四如何成为一名全方位秘书,塑造良好的个人形象（三）,保持良好心态，工作热情，精神饱满，不卑不亢：具有良好的心态，平等对人对己具有高昂的热情，积极工作生活注意保持心情舒畅，学会自我放松,自我放松五法：以正确的心态去面对工作，胜不骄，败不馁；注意家庭关系的处理，使家成为自己下班后休息放松的港湾；多与朋友们保持联系，有空参加一些有益的外交活动；业余时间多参加一些体育或其他室外活动；注重心理的自我调节。,四如何成为一名全方位秘书,塑造良好的个人形象（四）,说话清楚流利，语言表达能力强：说话风格明快，注意掌握节奏学会倾听思路有条理培养说话的幽默感,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能,电脑人际关系（主管、同事）沟通技巧时间管理技巧计划与总结能力观察、分析、应变能力资讯搜寻整理客户服务公关技巧,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（一）人际关系（主管、同事）1,与主管共事需知：尊重主管和主管保持良好的沟通，多主动沟通了解并适应主管的工作方式、作事风格熟悉主管的说话方式，能够抓住主管说话的重点主管的关注重点理解主管的工作压力,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（一）人际关系（主管、同事）2,与主管共事需知：我的主管是哪一型？,低反应性,高反应性,高果断性,低果断性,驾驭型,表现型,分析型,亲切型,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（一）人际关系（主管、同事）3,与同事相处之道：记住每个员工的名字不以自我为中心，多从他人角度思考妒嫉是办公室和谐的隐形杀手不要有优越感，一视同仁学习控制个人情绪远离纠纷，做个受欢迎的人融入团队，积极参与公司内的各种活动关心员工，但不打探隐私，为员工保密善解人意，在员工需要时给予帮助懂得感激，学会赞赏,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（二）沟通技巧,有效的沟通技巧：沟通最重要的是态度诚恳，言语得体，并掌握时机姓名对任何人而言都是最悦耳的声音积极的倾听，并有所回馈善用肢体语言，经常微笑以提出问题代替命令,如何解决冲突：有冲突并不是件坏事，一定要面对它，使问题能够尽快解决了解冲突的起因掌握自己的情绪面对问题，换位思考真心诚意的沟通，找出解决之道退一步海阔天空,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（三）时间管理技巧1,什么是时间管理？,鲁讯不吃鱼；陈景润挨批时也能作自己的事；拿破仑不睡觉；,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（三）时间管理技巧2,什么是时间管理？“时间管理”所探索的是如何避免时间浪费，以便有效地完成既定目标。时间的浪费，是指对实现目标毫无贡献的时间消耗。“时间管理”不是指以时间为对象而进行的管理，它是指面对时间而进行的“自管理者的管理”，如工作任务、工作习惯和生活习惯、生活方式等，加上自我约束、持之以恒才可能提高效率，事半功倍。,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（三）时间管理技巧3,时间管理的误区工作缺乏计划组织工作不当时间控制不够整理整顿不足进取意识不强,看看自己属于哪一种？先做喜欢做的事，再做不喜欢做的事先做熟悉的事，再做不熟悉的事先做容易的事，再做不容易的事先做只需花少量时间即可做好的事，再做需要花费大量时间才能做好的事先处理资料齐全的事，再处理资料不全的事先做已排定时间的事，再做未经排定时间的事先做经过筹划的事，再做未经筹划的事先做别人的事，再做自己的事先做紧要的事，再做不紧要的事先做有趣的事，再做枯燥的事先做易于完成的事件事或易于告一段落的事，再做难以完成的事件事或难以告一段落的事先做自己所尊敬的人或与自己关系密切的利害关系的人所拜托的事，再做他人所拜托的事,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（三）时间管理技巧4,时间管理的方法和技巧了解自己使用时间的方式和状况做好工作计划缩短别人干扰的时间不要拖延第一次就把事情做好例外事务例行化，例行事务规范化时间的判断应有弹性,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（三）时间管理技巧5,时间管理四象限原则：,紧急,不紧急,不重要,重要,第象限：状况紧急迫切的问题限期完成的会议或工作,第象限：准备工作预防措施计划人际关系的建立真正的再创造力提升自己的能力,第象限：造成干扰的事、电话信件、报告会议许多迫在眉睫的事符合别人期望的事,第象限：忙碌琐碎的事广告函件电话浪费时间逃避性活动,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（四）计划与总结能力1,误区：车到山前必有路不做计划也能获得实效计划不如变化快,计划是预测与构想，即预先进行的行动安排总结是回顾与检视，是行动之后的经验累积,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（四）计划与总结能力2,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（四）计划与总结能力3,PDSC守则,注意：可操作性监控点总结改进,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（四）计划与总结能力4,总结：是对计划执行情况的回顾，是对量化的衡量是对计划以外工作的总结是对过程的分析通过总结寻找问题的根源,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（五）观察、分析、应变能力,观察：要留心日常的各种资讯，随时跟踪，并要注意有所记录；分析：求导法则，找出问题的最根本原因；根据不同的情景与环境做出不同的判断与选择。应变能力：这是秘书最为突出的特点之一，要有好应变能力的关键在于：事先考虑周全，准备充分，拥有完善的信息库。,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（六）资讯搜寻整理,秘书是部门信息中枢获取的信息量广，被咨询各类信息信息上传（客观、全面，重点突出）信息下达（及时、筛选，针对性强）信息获取的方式：被动：别人授受被动+主动主动,做个有心人，留意可能与自己或部门相关的有关信息，,提炼总结，必要时能及时提供。,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（七）客户服务公关技巧1,什么是客户下一道流程是我们的客户主管是我们的客户同事是我们的客户树立主动服务的意识：服务目标满足客户的要求对外部客户：时刻接触，提前思考，直接服务对内部客户：直接服务+间接服务,四如何成为一名全方位秘书,具备全面的工作技能（七）客户服务公关技巧2,把每个人都当成客户（窗口、枢纽）心平气和，笑脸迎人；有耐心，不要把喜怒哀乐反应在脸上，不要急躁，不要情绪化，乱发脾气，使小性子“有求必应”（部门管家角色）使用技巧使人觉得你愿意为每个人服务，态度委婉己所不欲，勿施于人多从别人角度想一想，做一个善解人意的可人儿以双赢的思想设立流程只有适合双方的流程才是易执行的流程,四如何成为一名全方位秘书,具备完善的工作知识,公司组织、人事、项目、产业公司、部门、主管及个人之工作目标公司制度、流程、惯例、规定操作程序基本管理知识电脑及网络知识一般秘书实务,四如何成为一名全方位秘书,具备专业的秘书特质,人际敏锐资讯敏锐正面影响,客户导向主动,守秘密,合群,友善,客观,机智,富弹性,周全,准确,负责,认真,积极,高品质高效率,做一个心理健康的秘书有自信心，不断自我充实保持积极的心态有耐心不浮躁重承诺、守信用具有同理心具有主动性、多沟通有开阔的胸襟，适应力，自我调整力,五做职业化的秘书,职业化的五种素质：主动、沟通、服务、平衡、磨练,眼到、心到、手到从他人角度出发想问题找到适合的工作方法会利用工具保持一个乐观、平和的心态,五做职业化的秘书,五个“切忌”忠告,切忌好高骛远充分了解自己承担的职责，脚踏实地地做本职工作切忌推诿、扯皮、讨价还价当别人工作需要求助，要求你提供方便或服务时，若无急事，不要找借口推脱，不能以工作来交换领导或他人的让步切忌以牙还牙心里承受力要好，主管骂你时，可能是指导别人，要会理解；学会给别人台阶下；控制自己的情绪，你的情绪能影响办公室的情绪切忌不论大事小事，手足无措地请示领导根据自己对主管思维方式和工作思路、习惯的了解，经过思考，事先准备