前台岗位操作规范.ppt

前台岗位操作规范,本课程学习目标为了让各岗位人员树立良好的职业精神，培养良好的职业习惯，掌握基本的礼仪规范，使各岗位员工熟练掌握工作岗位的基本技能和要领，提高服务质量。本课程讲授方法理论加现场操作本课程授课时长1小时本课程结业方式培训结束后笔试考试，考试目的主要通过这次学习掌握了多少内容,课程介绍,目录contents,礼仪的概念、原则、形象礼仪仪容仪表仪态-姿态表情服务用语电话礼仪,接待服务会议服务托托盘的规范收发服务报纸、刊物、信件收发服务VIP服务热线服务岗位服务流程与规范,学习礼仪的目的？,就是成为一个受欢迎的人。布吉林法则提到：要成为受欢迎的人，有一个准入的条件：接受别人，善待别人，尊重别人。,礼仪的概念、原则、形象礼仪,形象礼仪,一、形象礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生、服饰，这些也是精神面貌的外在表现。良好的仪容、仪表、仪态是可体现公司的气氛、档次、规格和一个人受教育的程度以及文化素质和美学知识。仪容:美容美发化妆仪表:穿着服饰打扮仪态:姿态语言表情,形象礼仪,第一印象判断一个人的人品、素质、第一印象便占70%。首先映入眼帘的是:a.服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）b.头发、化妆（发型、化妆的浓淡、清洁度）c.态度（姿势、表情、声音、谈吐）,仪容仪表,化妆的目的？化妆是利用各种化妆手段,扬长避短,振奋精神,增强自信、提高工作效率，同时也是对他人尊重的表现。,仪容仪表,一、日妆的特点清淡、高雅、自然、协调。二、化妆技巧标准脸型：三挺五眼；标准眉型：眉头、眉峰、眉笔；粉底：要薄、透匀；眼影：要薄而淡；眼线：要细；眉毛：要真；胭脂:橙色、粉红色；唇红：自然红润，不可夸张。,三、化妆步骤洁肤爽肤润肤粉底定妆眼影眼线卷睫毛上睫毛膏画眉胭脂唇红检查妆容整理发型整体感四、化妆礼仪注意事项化妆的浓淡要视时间、场合而定；不能在公共场所里化妆；不允许在男士面前化妆；不要非议他人的化妆。,着装,（1）上班时必须穿着公司统一配发的工作制服，系领结（丝巾），穿黑色无带无装饰物皮鞋。在规定位置正确佩戴工牌，工作制服要保持干净、整齐、无褶皱，皮鞋要保持光亮。（2）工作制服口袋内不得盛放过多物品而鼓起。（3）不得穿肉色以外的丝袜，袜头不得露出裙脚，不得穿破损丝袜。（4）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪头花丝巾、穿拖鞋或赤脚。,头发,（1）头发经常梳洗，保持头发整洁、无异味。（2）上班时长发须使用统一配发的发网及头花束发至头后。短发刘海不得过眉，碎发须用发卡固定，头发不得染成黑色、深棕色以外的其它颜色。,面容,（1）面容保持洁净，化淡妆（眼影、唇彩、腮红），保持上班精神最佳状态。（2）保持口腔清洁，上岗前不吃异味食物。,手部、饰物,（1）手部须随时保持清洁。（2）经常修剪指甲，指甲长度以面向掌心看不到指甲为准，只准使用透明指甲油。（3）上班时不得戴手链、手镯、耳环、项链等饰物（婚戒、耳钉除外）。,仪态姿态,（1）坐姿：坐姿要端正，不可歪斜，不可前俯后仰，不可摇腿跷脚或跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟靠紧。（2）站姿：站立时要直立站好，身体重心线应在两腿之间，挺胸、收腹、头正颈直，眼睛平视，口微闭，面带笑容，双臂自然下垂，两手交叉于体前，右手放于左手上，大拇指交叉向下。两手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立时双脚呈“”字型。（3）走姿：走路时应步伐轻盈而稳健，上体正直、抬头、眼平视面带微笑，两臂自然前后摆动，两脚内侧应在一条直线上，行走时不得东张西望，摇头晃脑，不得留下脚步声，遇有行人应主动避让。,姿态,（4）引姿：手势：引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指明的方向，并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客人右（左）前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客人示意同时运用手势明确方向。直线平面引领时：引导人员要在前面带路。陪同引导的标准位置是在客人左前方1-1.5米处。原则上，应该让客人走在内侧(宽敞的一侧)，陪同人员走在外侧(靠墙及有障碍物一侧)。行进中，需要时应身体侧向客人，不时用手引导准确方向。,姿态,上下楼梯引领时：上第一级楼梯时需提醒客人注意楼梯,说:“请您小心楼梯”，并使用标准手势引导客人先上，之后应在客人侧后方引领，客人上完最后一级楼梯后及时指引并调整至客人侧前方引领。下楼梯时规范程序相同，只是下楼梯过程中引领位置应在客人侧前方。上下电梯引领时：出入电梯时，引领须先按上下按钮，待轿箱门开启后一手按住门刀，（或按住开梯门按钮）一手轻摆请客人先入。待客人全部进入后松开遮挡门刀手，随即按所到楼层按钮。到达目的楼层后引领先出，按住门刀并为其指引行进的方向。,姿态,进出办公室：要食指第二关节轻敲房门三下,停顿二至三秒钟后再敲三下直至听到应答后再进入。进入后,先将客人向主人引见，如说：“某某经理，您约见的客人来了“并用手势请客人进入，注意始终站在门内一侧以方便客人进入。待客人入座后先退后两步然后转身离开，并轻轻把门关上。到达业务办理区：a.请客人坐下b.向业务员介绍客户的需要c.向客户介绍业务员d.向客人告别,并热情提示再次为客户服务的愿望。,当同事（上级）走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时，目光要看着他人面部，当同事（上级）离去时，身体微微前倾，敬语道别。鞠躬的角度一般随场合不同而有所不同：一般场合：30度上级：30度分手告别：45度重要客人：45度陪客当中：15度同辈：15度,点头与鞠躬,表情,微笑在人们的交往中起着重要的作用，在接待服务中我们提倡“微笑服务”。1、工作时须始终保持面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感。微笑时要口眼结合，露出上排6颗牙、做到眉开眼笑，口到、眼到、神色到。2、与人交谈时要聚精会神,注意倾听,双眼始终注视对方眉心处，给人以受敬重之感。3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感。不可诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。,表情,4、要沉着稳重，给人以镇定感，不可毛手毛脚。5、要神色坦然,轻松、自信，给人以宽慰感，不可双眉紧锁，满面愁云，不可带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不可扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。6、微笑的技巧：眼睛亲切地注视对方；双唇平展，嘴角上提；露出六颗牙齿。（即三米六齿原则）方法：发“i”“钱”“咬筷子”。,服务用语,1、礼貌用语：“请、您好（早上好、下午好）、谢谢、不用谢、对不起、打扰了、再见、您慢走、欢迎您、祝您旅途愉快（对要出差的人员）”。2、暂离面对的客户，须讲“请稍候”；离开时间较长，回来后须讲“对不起让您久等了”。3、已知姓氏和职务的客户须称呼姓氏加职务或称谓，如：“行长、总、经理或者先生、小姐等”。未知姓氏的，应称“先生”或“小姐”。4、不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言，不得议论、讽刺、嘲笑、顶撞客户。5、说话时声音要自然、清晰、柔和、亲切，语速适中，语调不得过高或过低，不得装腔作势。6、客户问话或询问的问题涉及公司或客户秘密时，应婉拒。7、任何时候不准讲“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。8、不得在客户面前与同事说客户听不懂的语言。,服务行为,举止要求：（1）接送物品时，应双手接过或送上，正确使用指引等手势等基本礼节。（2）接听电话后须由客户先挂电话，任何时候不得用力放听筒，不得将电话夹在脖上同客户说话。（3）不得在客户面前频频看表，不得在客户背后做鬼脸或不雅之举。（4）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说：对不起。（5）与客户或上司相遇，应主动点头示意问好，并侧身让路或慢行随后。,服务行为,禁止行为（1）上班时不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报、发呆。（2）不得随地吐痰，乱丢杂物。（3）不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。（4）不得讲服务禁语。（5）不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。（6）不得边值班边吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在工作时会客，及做其他与值班职责无关的事。（7）各种器具，器材不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。（8）要团结互助，禁止闹纠纷；不说脏话，不做不利团结的事。（9）遵守员工宿舍管理规定，不得带人留宿，来客留宿必须经分管领导批准。（10）上班不迟到早退、不擅离职守、不串岗、不脱岗、不睡岗，不私自顶岗、换岗。,接听电话,（1）电话铃响三次内必须接听。（2）语调亲切，自然，语速适中，话筒距嘴三厘米。接听电话时，须使用标准话术“您好，XX单位，我是前台接待员XX”、“请问您有什么需要帮助的？”“好的，清楚了”、“请稍等”、“对不起，让您久等了”、“我已听清并记录，下面我重复一次”、“请问您还有其他需求吗？”。（3）接听电话时，须左手持话筒，右手在信息登记表上记录，不得将电话夹在脖子上和对方说话。（4）接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。（5）拨打电话时须用手轻按按键。（6）拨打电话须使用标准话术“您好，我是（XX单位）前台接待XX”、“请您转告”、“谢谢您，再见”。（7）不得拨打私人电话。（8）语言应简洁、明了，有意识的将通话时间控制在三分钟之内。,接待服务,1、工作流程迎接询问引领欢迎茶送别2、操作规范（1）见到客户时应立即起立并微笑问候。如手中正有工作，应立即放下工作接待客户，如正在接听电话或是手中工作较重要，应向客户示意稍等，尽快处理完工作并向客户致歉。（2）主动询问客户来意，有无预约，用电话与被访人取得联系（注意通话的隐秘性与灵活性）。得到同意后指引客户进行登记并引领客户进入（换牌、刷卡）。引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客户右（左）前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客户示意。进入办公室前应轻敲门三声，停顿三秒后再轻敲三声，直至应答。（门关闭时，将门推开45度角，告知来访，之后有请客户进入，并轻轻关门。）,接待服务,（3）当客户进入办公室后，立即回前台为客户准备欢迎茶（国内客户送红茶或绿茶外国客户送咖啡），茶水保持七分满：送茶时左手托托盘，大臂与小臂成90度，右臂自然下垂，托盘始终保持水平状态；放杯时，如放在较低的茶几上，应以半蹲的姿势，不得翘起臀部。（4）客户交谈时间较长时，每隔十五分钟应主动续水一次：续水时右手提壶，左手拿毛巾托住壶底，续水不可太满；可左手拿杯，右手提壶后撤半步续水。（取放杯要求同会议服务）。（5）客户走时应保持微笑并使用标准话术道别；客户走后应及时收杯。（6）客户由本单位人员陪同进入办公室后,应主动送去茶水。（7）本单位人员提出欢迎茶服务需求时,应在五分钟内送到。,会议服务,1、工作流程布置会场（桌签、文具等）准备饮品、杯具送水续水会中服务清理会场。2、操作规范（1）当接到会议通知时，应首先了解会议人数及会议开始时间。（2）根据服务通知单或通知要求，提前准备好欢迎牌、条幅等布置好会议室，准备好会议所需茶水用具，跟进工程设备设施调试正常、场内卫生环境。（3）接受分公司经理、综合部主管对会场准备的检查，即时整改不合格的地方；要求会场桌椅齐备，摆放整齐，无缺、漏现象，茶具、茶杯无茶渍，无污迹，无口红印，无异味。（4）会议开始前于门前引领到会人员，开始后交由秩序维护员负责。（5）宾主入座后，按先宾后主的顺序送上茶水。水杯把一律朝向宾客右手后一侧（注意习惯左手客人，及时调整），水杯内水量应离杯口1.5-2公分。,会议服务,（6）参会人到齐后，应进入会议室并立即关闭会议室门。手持茶壶和毛巾进入会议室巡视，并及时续水，然后轻轻开门，面向会议室退出。（7）会议期间每隔十五分钟续水一次（如用纸杯，拿放杯子时，应手握杯子中部）。（8）续水时应用左手中指和食指夹住杯盖放于杯子一侧，将杯子撤离桌面,持杯的高度略低于桌面，并后退一步续水。须水时水面离杯口两公分，应杜绝茶水溢出桌面或烫伤客户。（9）注意留视参会人员、会务人员即时提出的服务需求。（10）会议结束后配合秩序维护员引领、疏散参会人员，及时将茶杯收回清洗，将桌椅复位摆放整齐；通知清洁人员打扫卫生。如发现由宾客遗留的物品，应立即归还会议主办单位。,托托盘的规范,1、理盘：将托盘洗净擦干，在盘内垫上洁净的湿毛巾，这样可以避免盘内物品滑动，又可及时擦去因不慎而洒出的饮料。2、装盘：根据物品的重量,形状，先后合理装盘。一般重物、高装里档，轻物、底物装外档，重量分布应得当，重心要安排在中央或稍偏里档。装盘要安全稳妥，并便于使用。3、托盘：右手将装好物品的盘从茶水台上拉出三分之一，左手手臂弯成直角，手肘离腰部约10cm左右，用五个指尖贴在盘底重心上，手掌心不与盘底接触。4、在托托盘行走时：头要正、肩平、挺胸收腹，目光注视前方，顾及左右，面带微笑，轻松自如，遇障碍物避让而不停，姿势自然。,收发服务,1、工作流程报刊、信件、快递的接收分拣登记派送2、操作规范（1）收件a.周一至周五正常工作时间：前台接待员收到邮递员送达的报刊、信件、快递后，清点、签收。将报刊、信件、快递按客户单位提供的报刊订购清单、楼层通讯录进行分拣，然后分别登记在报刊签收登记表、信件签收登记表上。前台接待员负责将分拣好的报刊、信件送达客户，由收件人或授权人在报刊、信件签收登记表上签收。b.前台接待员应在每个工作日上午9：30、11：00，下午15：00将已收取的信件及时送达客户，急件快件立即送达。c.交接班时，必须将未整理、未发送完的报刊、信件情况记录日志，并告知下一班次人员完成报刊、信件的整理、分拣及送达。,收发服务,（2）取件a.对于客户自行取件的，只能在周一至周五7：30-17：30由前台接待员验证其身份证明并在信件签收登记表上签收后发放。b.发现单位、姓名不清、不详的信件应作登记并在辖区内进行试投，试投成功由收件人签名领取。试投不成功，应在五天内退回邮局。前台接待员应在信件试投处理单上对试投情况进行记录。c.大宗邮件可通知收件人到前台接待处领取。（3）收发工作纪律a.严格遵守保密制度。b.妥善保管好各类信件，不得污损、遗失、私自开启或恶意藏匿信件。c.因工作需要进入客户办公区域，须严格遵守对方的各项制度。d.不准让未经授权人员代理签收邮件。,文件复印传真服务,1、工作流程检查调整复印机、传真机准备复印纸、传真纸按要求复印、收发传真送达复印、传真文件。2、操作规范（1）上岗后及时打开复印机、粉碎机电源。（2）检查复印机、传真机是否有纸，是否有新来的传真，如有按规定登记好，并立即送达收件人签收。（3）接到复印电话或要求，及时到客户处拿取文件，并让客户填写文件复印登计表，检查登记表上填写的“原件页数”是否与原件一致，了解复印的份数、规格、是否需要装订及索取的时间。（4）将文件按客户要求的规格复印、缩小或放大。（5）复印时将文件摆放整齐，并调好色度深浅及页数。,文件复印传真服务,（6）复印一张以上的，复印出第一章后，检查调整一下清晰度，合适后再进行复印。（7）对复印好的文件一张以上可用订书机装订，不可装订的用回型针别好。（8）文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁，不得留下备份。（9）按客户要求完成复印任务后，检查复印件与原件的页数是否一致，复印件中是否夹带白纸等情况。（10）在复印中有印错或多余的复印件时应及时用碎纸机销毁，不得留作他用。,文件复印传真服务,（11）当有客户需要发送传真时，请填写传真代发登计表，并根据填写发送的页数检查是否与文件页数相同，并督促客户填写“收件人联系电话及姓名”，以便传真发送后，能及时与对方联系，防止未发出去、少页或不清晰等现象。（12）客户送来的传真要及时发送，并仔细，准确输入电话号码。（13）传真发送结束后，须电话确认是否接收成功，如未成功接收，则重新发送。（14）收到传真时，应及时填写传真代收登记表并尽快送至文件人且签收。当天发送的传真及文件、复印件，应及时送达。（15）关闭复印机、电脑、电灯等电源。,VIP服务,1、工作流程进入办公室整理更换、补充清理检查关门。2、操作规范（1）非办公时间操作，同保洁人员协同工作。如下班时间遇有行长仍在内，需等待无人时操作，或行长特意强调的时间，或行长允许的情况下也可，操作时遵循不能影响行长工作或休息的原则，不违背行长放置、喜好的习惯和规律，不得翻动行长用品、物品、作品。（2）有行长在办公室内时，进入办公室前应轻敲门三声，停顿三秒后再轻敲三声，直至应答。（门关闭时，将门推开45度角，告知来意，经许可后并轻轻关门；确定室内无人，需由相关人员开门后方可入内。）（3）进入办公室，（无人时，需开启照明、通风、门窗，让室内空气流通）先对办公室办公桌、书柜、接待处的茶几、沙发等处物品、文件整理整齐，摆好书刊、杂志、相册或工艺品、装饰品等，摆正挂画类品。（4）休憩间。检查室内配备的小件（牙膏、牙刷、洗发液、淋浴液、梳子、香皂盒纸、卷纸等）物品是否需要补充，如需要补充则及时补充，如缺备用物品需记录下来走采购流程；检查风筒、开关等电器设备是否正常，异常及时走维修流程。,VIP服务,（5）定时换洗休憩室床上用品。包括床单、被罩、枕套、枕巾等布质品，每月送外洗换一次，被褥、枕心每月在太阳下爆晒一次，毛巾、面巾每天用香皂清洗一次。领导出差回来前也全部换洗一次。送外清洗的床上用品要清点、记录，在收回时需要检查其洁净、完整，如有异常及时上报处理，重新更换或采取其它措施。（6）床上用品更换。-收拾床铺前，先将床移离墙身，确定床上无行长随身放置的小件物品，如有则先移置；-将床罩、被子、床单及枕头整齐卸下，放在适当位置，如衣柜，沙发，椅子等，枕头则另放；-卸下被套，放在另一张椅上或有空的家具上；-留意是否夹住行长之衣物及床单被子有所损坏；,VIP服务,-将换下床上的床单、被套、枕套、枕巾，连同浴室内需要更换的浴巾、面巾等一起，记请数目后，放入洗衣袋内，并将清单放入一份。-铺床时，将床褥垫用手把四角拉平，注意床褥是否凹凸不平，是否清洁卫生，床解的翻床记号是否符合要求；-将床单铺在床上，利用床单的中间痕来作中界，注意床单正面向上，底面向下，用右手将左面垂下床单拿起，呈45度角，左手将余下的部分床单放进床褥与床架夹缝间，放掉右手的床单，左手将垂下的床单全部放床褥与床架的夹缝间，用同样包信封的手法将其余三个角包好，角度以90度为准；-将被褥展开叠成三折，其中上面一折的两个角朝站立的一边，将被套铺开，将叠好的被子从被套开口的两侧塞入被套，将上面一折的两个被角对应地拉伸至被套前方的两个被角里，双手拿住两角将被子抖平，再将另两个角的被子拉抖平整，将被子平铺在床上，并将被头向上反叠一个枕头的宽度，注意被子的两侧是否对称；-套枕套，将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松。将两只枕头放于床头中央，正面朝上，枕套口离开视线为准，如有枕巾，在整理好应铺好枕巾；-将床推回原位；-操作过程中，注意换新的布草是否有污渍，以及注意自己的妆束，不要蹭到床上，防止头发掉到床上。,VIP服务,（7）监督清洁保洁人员的清洁保洁效果、及时修正。（8）检查退出。检查室内是否整齐、整洁、明亮、有无遗漏的地方。将装有洗换的洗衣袋带出办公室，关好照明、电源、门窗，锁好门。（9）其他服务：-早上上班前要洗好茶具器皿，根据行长习性泡好茶、放好，还需根据客人喜好或于中午休憩后更换茶叶；如有饮水机则要及时补充大桶水。-及时分发信件时、报纸，及时更换报纸夹报纸。-参照会议服务规范于需求时间内完成行长小型会议、来客接待的茶水服务、会议室整理。-于用餐、下班时间后十分钟，提醒行长用餐和下班。-协助行长秘书或助交办的一些其他工作。（10）记录好行长室vip服务情况表。,热线服务岗位服务流程与规范,1、工作流程接听热线信息记录确认信息处理、传递信息结果跟踪回访2、操作规范（1）来电时，应在三声内接听，统一使用文明规范的普通话用语，严禁使用文明忌语，遵循标准话术。（2）对受理的热线咨询，先