导购的职责与定位.ppt

导购的职责与定位,如何做一个优秀的导购?,我们的约定,遵守时间积极参与记笔记关闭移动电话,课程大纲,1.导购工作的角色认知,2.导购的工作职责,3.导购应具有的职业素质与职业能力,4.顾客至上的理念及服务意识,一、认识导购,导购的角色认知,Text1,Text2,Text3,Text4,1顾客的生活顾问,2消费者的服务大使,3信息的传播沟通者,4企业的形象代表,二、导购的工作职责,导购的日常工作流程,售前准备,售后服务,进店,售中服务,导购工作职责,准备营业吸引与顾客接触商品推介处理异议促成交易成交与欢送顾客信息的收集与分析售后服务交接班工作及异常事故处理结束营业,（一）、准备营业,个人准备,工作准备,1,1.仪容仪表、着装和举止准备2、心态与精神调整准备,个人,1、例会2、商品3、环境4、赠品、宣传品等助销品,员工仪容检查表,（二）、吸引与接触顾客,用商品陈列吸引顾客（漂亮的陈列是顾客进店的基础）了解顾客（敏锐的观察力，才能初步了解顾客）初步接触顾客（非销切入）,（三）、商品推介,商品解说,F,A,B,专业,鼓励试穿,（四）、处理异议,了解顾客的异议：倾听、分析、了解处理顾客的异议：让步，以优补劣，意见合并，优势对比、直接否定、转化意见。,（五）、促成交易,激发顾客的购买欲望辅助工具：上身后的效果对比健康、美丽信息的传递降价、促销、赠品、会员卡尽快成交用肯定的语气，替顾客决定，促成交易,商品推介中应注意的事项,不能把自己的理念强加给顾客，并威胁到顾客不能抵毁别人或同行的商品不能夸大其词，信口开河，欺骗顾客不能用否定的语气,（六）、成交与欢送顾客,达成交易欢送顾客,（七）、信息收集与分析,信息收集-1.顾客资料的收集与建档顾客资料：姓名、电话、地址、生日身高、身材比例、内衣型号消费能力、喜好、性格竞品信息的收集竞品信息:风格、特点、价位分析信息顾客信息分析竞品信息分析销售情况分析学会填写销售报表，分析销售情况,红旗榜日期：,本期红旗得主：,（八）、售后服务,及时的电话回访安排合理的电话回访时间（固定的时间与定期的周期性回访）回访内容：真诚关心顾客为前提，了解顾客的感受、效果。妥善处理顾客的不满意站在顾客的立场，正确引导顾客及指导顾客建立回访档案,（九）、交接班工作及异常事故处理,交接班工作异常事故处理,（十）、结束营业,检查货品工作总结离开卖场前的工作事项,三、导购应具有的职业素质与职业能力,一、职业素质强烈的事业心和责任心良好的职业道德诚实守信的品德丰富的专业知识和技能坚持顾客至上的服务理念,导购应具有的职业素质与职业能力,二、卓越的职业能力观察能力-顾客的购买能力和心理表达能力-流利的商品推介和巧妙的沟通技术记忆能力-顾客的风格、体形-货品的型号、特点、价位4应变能力-巧妙处理顾客的异议与投诉5自控能力-耐心与恒心,四、顾客至上的理念,做到顾客至上-顾客至上是顾客来到店铺的真实感受顾客至上的理念：顾客就是上帝，“让顾客满意”为工作准则顾客满意是建设服务质量的唯一标准顾客是有理性和感性的人拒绝对顾客的错误引导应认同顾客的价值观，顾客永远是对的用真诚对待顾客，把顾客当成朋友顾客的满意是我们的无形资产,优质服务的意识,使用礼貌用语设身处地地体谅顾客以宽容的心对待顾客善待顾客的额外要求尊重顾客以顾客利益为重提供相应的售后服务,心态篇,心态篇,服务的内涵,周到的礼节专业和亲切的建议提供有意义的信息完善的售后服务舒适的购物环境,积极的心态,认识自我自觉自愿工作的精髓之所在,积极心态的魔力,积极的心态能够激发热情积极的心态能够增加创造力积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情的发生,消极心态的阻力,令我们希望破灭令我们丧失机会限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力另我们失道寡助令我们不能充分享受人生,为什么会有消极心态？,缺乏目标害怕失败害怕被拒绝埋怨与责怪否定现实做事半途而废对未来悲观好高骛远,如何调整心态,消除破坏性批评虚心接受批评，对任何否定性的批评要用成功去消除，验证。对自己负责一诺千金反自我验证要互相信任，及时化解矛盾,调整心态之信念,信念一：我有必定成功的公式仔细地决定你瑞在想要达成的事项，把它写下来逐一找出你要进行的步骤拖延是最大敌人，立刻行动观察哪个行动有用，哪个行动没用,信念二：过去不等于将来再辉煌的过去也只能成为过去，现在、将来才是重要,信念三：做事先做人做一个勇于承担责任的人失败并不可怕，失败是成功的基石。对自己的过错要勇于承担责任，才能在过错中找到原因，战胜失败而取得成功2做一个有团队精神的人团队是成功的航线，团队精神是成功的航标，团队力量是成功的舵手。要永远相信成功的舞台不是在唱独角戏,信念四：是的，我已经准备好了,在辽阔的非洲大草原上，一只羚羊在思考明天太阳升起的时候，我一定能成为跑得最快的一只羚羊，以逃脱狮子的