温泉度假中心前厅部职责说.doc

职位.JOB前厅部经理级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR总经理直接下属.DIRECT PERSONNEL接待主管、大堂副理、礼宾部长、总机部长部门.DEPT前厅部监督订房情况，预测房间出租率及建议修改房间出租之价格，编制前厅计划，推广协调属下各不同类型的工作，包括订房部、接待处、询问处、礼宾部、总机房等。与管家部、财务部、餐饮部、销售部等保持紧密联系及合作，共同处理业务上的问题。1、所有前厅业务活动。2、负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前台客务事宜。3、参加部门主管例会及主持例会。4、制定前厅预算及预报。5、培训前厅部各分部主管。6、巡视酒店范围。7、监查员工之操作及执行纪律处分。8、评核员工的工作态度及表现。9、检查贵宾房。10、探访染病客人及长住客。11、处理投诉事件。12、检查前厅部员工的个人卫生。13、制定完善的员工记录资料档案。14、检查客人帐目资料是否完整，如有赖帐、坏帐的可能性，须马上做出适当处理。15、负责提供酒店所需的一切有关客务的营业资料，协助管理层以良策提高入住率。16、抽查一些客房，确保房间的清洁、整齐，尤其是接待VIP的房间，务必合乎酒店的高水平。17、对每日报表进行检查，签名认可后分派给有关部门。18、清楚了解各旅行社、长住客、协议客户的合同及信用等情况。19、每天与下属部门主管开一个短时间的碰头会，总结一天的工作，指出要改进的地方，并传达上级的指示和酒店最新动态。20、与管家部合作，安排房间之维修事宜。21、每月定期盘点前厅部的财物。22、检讨阶段性工作失误，不断提高工作效率、服务质量和管理水平。23、负责本部门的安全和消防工作。24、按管理当局的要求履行其他职责。工作摘要WORK EXCERPT工作职责WORK OBLIGATIONREFERENCENUMBER:001职位.JOB前厅部经理级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR总经理直接下属.DIRECT PERSONNEL接待主管、大堂副理、礼宾部长、总机部长部门.DEPT前厅部1、基本法律常识。2、基本电脑常识。3、酒店各种营业方法及调度经营之技巧。4、操流利中、英文或其它语言更佳。5、高中毕业八至十年，酒店前厅部接待及督导工作经验，并于有关院校修毕有关专业课程。6、大学毕业或酒店、旅游学校之同等学历且五至七年前厅部工作经验。素质要求QUALITY REQUESTREFERENCENUMBER:002职位.JOB接待主管级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR前厅部经理直接下属.DIRECT PERSONNEL接待领班部门.DEPT前厅部直接负责对接待处所有工作的监督，直接指导和管理接待处员工。为客人提供优质服务，保持及提高接待处的工作水准，确保每天酒店达到最大的开房率及最高的房间收入，编制员工的班次表和年假及有计划地安排好员工的工作，使日常的工作能有效率地进行，培训所有的接待处员工及评估他们的工作表现，确保员工理解及执行酒店所有的规章制度，此外应处理员工反映的所有问题及难题。1、保证准确的每天抵店及离店房间的资料及每天的房间情形。2、确保每天的住房率及房间收入达到最高限度。3、确保所有预先分配给贵宾的房间，贵宾入住登记之预备及房间礼品等在贵宾到达之前已预先安排妥当。4、确保所有关于团体入住的准备工作，都预备好（如分配房间和房匙等）。5、记录下所有不寻常的事情在接待处备忘录上。6、根据当天抵店的人数和团体数及抵店时间，合理地安排好员工的工作及用餐时间。7、检查团体的离店日期，并做跟催工作，保证团体顺利离店。8、根据客人的要求分配适当的房间。9、使员工提供高效率的入住与退房服务。10、把工作中的难题及客人的投诉反映给大堂副理，使管理当局得以知会。11、中肯地搜集员工及客人的有关改善服务工作的意见，并反映给前厅部经理。12、检查并确保员工的仪表达到酒店的要求，并以礼貌的仪态去招呼客人，督促和确保所有属下员工按酒店要求快捷而礼貌地接听电话。13、若有房间状态上的差异，应作检查并作出正确的处理措施之决策。14、确保客人订房的顺利进行。15、当属下有问题时，应协助他们去完成工作。16、编制员工班次表，安排员工的休假。17、培训属下员工及评估他们的工作表现。18、确保所有客人的入住资料和住宿登记表的填写均为正确。19、确保所有的档案是有条理地进行存放。20、跟催所有之前未完成的工作（如上一班留下的工作等）。21、参加每天一次的前厅部碰头会议，对特别的事情应以反映，并记录会议所提供的资料和所发出的指示。22、参加每周一次前厅会议，汇报一周的工作情况，接受有关的工作指示并按时执行。工作摘要WORK EXCERPT工作职责WORK OBLIGATIONREFERENCENUMBER:001职位.JOB接待主任级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR前厅部经理直接下属.DIRECT PERSONNEL接待领班部门.DEPT前厅部23、把会议中所接收的指示及时地传达给下属员工。24、每天主持所有接待员的碰头会，传达上级的指示，总结一天的工作，指出存在问题，提供新的资料等。25、确保有充足的日用报表及文具储存，并及时安排领货。26、每天检查夜间报表，有问题应立即指出及更正。27、确保整个前台工作区域的清洁及用具的摆设并井井有条。28、每月对接待处的工作进行总结，并整理为报表，递交给前厅经理。29、确保房间每日动向的正确记录。30、按管理当局的要求履行其他职责。1、了解酒店各部门的功能及基本运作。2、熟悉酒店信贷及财务制度。3、熟练电脑操作。4、熟练的中英文口语。5、熟练的中英文书写。6、高中毕业或酒店旅游学校专科毕业，及三年以上酒店前台接待处工作经验。工作职责WORK OBLIGATION素质要求QUALITY REQUESTREFERENCENUMBER:002职位.JOB总机领班级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR前厅部经理直接下属.DIRECT PERSONNEL接线生部门.DEPT前厅部通过对电话接线生的培训和管理,为酒店及客人提供快捷准确及有效的各种电话服务.1、培训及督导电话接线生的工作。2、做好计划，安排好员工的班期及假期。3、计划编排所有记录、通知、公函等。4、掌握电话房的营业收入情况等。5、确保电话指南的正确。6、为接线生获取最准确的酒店客人的资料。7、培养和提高下属的工作素质。8、制订总机房的规章制度。9、定期评估员工表现。10、确保有充分的用具及文具储存，安排及时领货。11、收集客人意见及投诉并报告前厅经理。12、按管理当局的要求履行其他职责。1、操流利中、英文或其它语言更佳。2、熟悉电脑操作。3、计划编排所有记录、通知、公函等。4、熟悉电话交换机及收费系统程序。5、酒店一般知识及各营业点的营业时间。6、高中毕业或以上程度并且有三到四年总机房工作经验。7、大学毕业或酒店、旅游学校之同等经验和学历，具一至二年总机房工作经验。工作摘要WORK EXCERPT工作职责WORK OBLIGATION素质要求QUALITY REQUESTREFERENCENUMBER:001职位.JOB接线生级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR总机领班直接下属.DIRECT PERSONNEL无部门.DEPT前厅部执行实际的技术性的人工操作，使用程控机，为客人提供快捷、准确和有效的电话服务和其他服务。1、用快、准和标准的礼貌方式为客人接收、应答和传递所有的进出电话。2、作好每个进出的长途电话资料报表的记录。3、配合收银员，保证在客人离店前将其所有的电话费记入其帐单内。4、只要不属于酒店保密范围的资料，都可以提供给客人。5、准确、准时完成每个唤醒电话。6、按管理当局的要求履行其他职责。1、英文口语表达好，中文发音标准清晰。2、熟悉电脑操作。3、熟悉火警应急程序。4、熟悉各部门营业时间。5、十八岁以上，高中毕业，或且有旅游学校之同等经验和学历。工作摘要WORK EXCERPT工作职责WORK OBLIGATION素质要求QUALITY REQUESTREFERENCENUMBER:001职位.JOB接待收银领班级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR接待主任直接下属.DIRECT PERSONNEL接待员，收银员部门.DEPT前厅部执行接待主任的指示，直接负责对接待处所有工作的监督，准确了解房间的动态资料，做好一切住前的准备安排工作，督促和指导属下员工为客人提供标准及高效率的服务，确保一切入住及退房工作的顺利进行，当接待主任不在时，全权替接待主任的职责和职务，对接待处、询问处员工进行实地工作培训，最大限度地推销酒店房间。1、保持准确的每天客人到店及离店资料，正确记录每天房间动态。2、推动员工推销酒店房间及其它设施，而使酒店达到最高的住房率及收入。3、预分贵宾房间作贵宾入住前的登记准备，预先安排贵宾的房间礼物。4、确保预期到店和离店之团体的准备工作落实。5、确保每位员工执行酒店的信贷制度和客人帐户开设的原则。6、记录不寻常的事情在接待处备忘录上，并报告接待处主任。7、合理安排员工的用餐房间。8、合理分配客人房间。9、指导及督促职员提供良好和快速的入住、退房服务。当接待处主任不在时，参加每天的前台碰头会，并主持接待处员工的交班例会。10、把工作中所遇到的难题及客人的投诉及时反映给上司。11、检查及确保员工的仪表符合酒店要求，并以礼貌及规范的仪态招呼客人。12、了解前台其他部门的操作，并确保其合作性。13、督导员工快速而有礼貌的接听所有电话。14、检查并确保有关资料准确无误。15、处理各种房间状态的差异。16、检查所有的住宿登记表，确保填写内容合乎要求。17、每天检查档案之存放是否正确。18、阅读以及跟催接待处备忘录内容。19、定期清点各种用具的储存情况，并负责补货工作。20、检查及保证服务台清洁及用具摆设井井有条。21、确保所有员工都知道已入住和将会在当天入住之贵宾的姓名及房号。22、确保正确及安全地处理客房锁题。23、了解酒店当天最新的房态及动态。24、按管理当局的要求履行其他职责。工作摘要WORK EXCERPT工作职责WORK OBLIGATIONREFERENCENUMBER:001职位.JOB接待领班级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR接待主任直接下属.DIRECT PERSONNEL接待员、订房文员部门.DEPT前厅部1、 了解酒店各部门的功能及基本运作。2、 熟悉酒店信贷及财务制度。3、 熟练电脑操作。4、 熟练的中英文口语。5、 熟练的中英文书写。6、 高中毕业，或酒店、旅游学校专科毕业，及二年以上酒店前台接待处工作经验。素质要求QUALITY REQUESTREFERENCENUMBER:002职位.JOB接待员级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR接待领班直接下属.DIRECT PERSONNEL无部门.DEPT前厅部负责保持接待处的日常操作能顺利地进行，确保能提供优质和有效率的服务给客人，执行接待处主任及领班的指示，确保所有工作是按照规定的操作程序进行，并贯彻和执行酒店的一切规章制度。1、礼貌地销售酒店的房间，使客人获得满意的服务的同时，使酒店的住房率及房间收入也达到最大限度。2、确保预定给贵宾的房间处于良好的状态。3、协助接待处领班分配所有团体房间，并确保所有预期到步的团体房匙和名单表都在团体到达前准备好。4、核对房间状态的差异，并根据上级的批示采取适当的行动。5、对所有房间状态的变动都了如指掌，并及时报告给接待领班。6、紧密地完成当班或上一班未完成的后继工作。7、清楚了解酒店房价折扣政策，（包括所有合约公司）旅行社或个人等。8、清楚了解客人历史资料档案，（包括折扣、特别服务、生日、及要求房间朝向）。9、清楚了解当天或将要入住的VIP资料。10、确保所有客人帐单的开设合乎酒店的要求，并清楚地指出付款的方式，收取有关信函、证明及入住凭证等，确保这些都记录在住宿登记卡上。11、通知总机房所有要求叫醒服务的客人的房号和姓名，有礼而快速回答所有的电话。12、当日用文具和工具不够或出现故障，立即报告给领班。13、检查所有预订的客人是否已入住酒店。14、确保每晚所剩的客人留言都被检查及按规定处理。15、通知管家部收回空订的房间礼品。16、处理当天所剩的订房资料及档案。17、把所有特殊的情况汇报给接待领班，并记录在接待处备忘录上。18、完成所分派的夜间报表。19、负责客人的入住及所有的后继工作。20、确保正确及安全地处理客房锁匙。21、准确地记录客人留言。22、确保每天对无记录之信件检查及将死信退回邮局。工作摘要WORK EXCERPT工作职责WORK OBLIGATIONREFERENCENUMBER:001职位.JOB接待员级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR接待领班直接下属.DIRECT PERSONNEL无部门.DEPT前厅部23、熟悉酒店所有的设施及提供的服务，并对客人做宣传。24、按管理当局的要求履行其他职责。1、熟悉前厅部运作。2、了解酒店各部门的功能及基本运作。3、熟悉酒店信贷及财务制度。4、熟悉酒店电脑操作。5、熟练的中英文口语。6、熟练的中英文书写。7、高中毕业，或旅游学校之同等经验和学历。工作职责WORK OBLIGATION素质要求QUALITY REQUESTREFERENCENUMBER:002职位.JOB订房文员级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR前厅部经理直接下属.DIRECT PERSONNEL无部门.DEPT前厅部向客人提供有礼貌的订房服务，确保获取填写和打印的订房资料准确无误，正确的储存所有资料，服从上级安排。1、接受和记录散客之订房。2、每天都要留意订房的控制情况，对客房销售情况了如指掌，并能流利自如地向客人介绍及回答客人所提出的问题。3、尽量从高价房卖到低价房，并对客人进行房间的宣传。4、处理当日的所有订房单，及时将订房单交给接待处处理。5、落实VIP、重点团体及特殊预订的分房情况。6、当收到销售部有关新的商务客户协议和旅行社合同时，及时更新本部门的有关资料记录。7、确保一切订房部的档案储存是井井有条，便于查找。8、清楚了解各旅行社，商务客户及长住客的合同和信用情况。9、按管理当局的要求履行其他职责。1、 熟练的中英文口语。2、 熟练的中英文书写。3、 十八岁以上，高中毕业以上或具有酒店、旅游学校系统毕业更佳。工作摘要WORK EXCERPT工作职责WORK OBLIGATION素质要求QUALITY REQUESTREFERENCENUMBER:001职位.JOB礼宾部领班级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR前厅部经理直接下属.DIRECT PERSONNEL行李生、门僮部门.DEPT前厅部直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织，指挥和控制他们的工作，从而达到客人和酒店要求，提供高水准的服务，以及使酒店交通服务的收入达到最大的限度，确保日常的工作能顺利和有效地进行。负责对所有入住和离店客人的行李处理是否快捷和准确，确保客人储存及领取行李井井有条，指导行李生的工作。编制员工的班次表和安排他们的休假，培训所有的员工及评估他们的工作表现，确保每个员工理解和执行所有的酒店规章制度。1、分配和督导行李生和门僮的仪表。2、确保客人行李的分派及储存井井有条。3、确保行李生提供有礼及快捷的服务。4、客人入住酒店的高峰期前后安排行李生用餐、休息。5、接收、清点每天报纸、信件等，并安排之派送工作。6、确保服务台的所有记录正确无误。7、 培训行李生和门僮。8、随时检查咨询火车、飞机等交通设施服务时间。9、协调酒店的交通车辆安排，确保交通服务的营业额达到最大限度。10、监察客人行李的处理，存仓和记录的工作，确保其准确无误。11、确保所有邮递工作的正确。12、确保礼宾部提供快捷有效和优良的服务给客人。13、紧密与各部配合，处理好有关的内部工作部题。14、处理客人的投诉。15、有效地分派工作。16、检查所有贵宾之车辆安排准确无误。17、把客人有建设性的意见记录备忘录上及通知上级。18、每天上班下班前，举行礼宾部碰头会，改善过去的工作，布置新任务。19、把客人有建设性的意见记录在备忘录上及通知上级。20、每天参加礼宾部碰头会。21、每月对本部门之工作进行总结，并递交总结报告给前厅经理。22、按管理当局的要求履行其他职责。1、流利的中英文口语。2、熟练的中英文书写。3、熟悉当地火车站、机场的情况。8、 了解酒店前厅部的运作。9、 十八岁以上，具高中毕业以上，有三年以上的酒店礼宾部工作经验。工作摘要WORK EXCERPT工作职责WORK OBLIGATION素质要求QUALITY REQUESTREFERENCENUMBER:001职位.JOB行李生级别.RANK直接上司.DIRECT SUPR礼宾部领班直接下属.DIRECT PERSONNEL无部门.DEPT前厅部直接负责对所有入住和离店的行李处理是否快捷和准确，确保客人储存及领取行李井井有条。1、保持整洁的仪表、和蔼的笑容。2、帮助到达和离店的客人打开车门、关门、搬运和摆放好行李。3、问候客人。当客人到达时，领客人到接待处办理入住手续并带客人上房。4、为客人唤出租车，并记录出租车车牌。5、提供热情有礼的服务。6、确保制服的整洁。7、当班时的仪态要符合酒店要求。8、留意酒店门前卫生，及时拾起地上垃圾。9、维持酒店门口的公共程序控制。10、当客人到达时，领客人到接待处办理入住手续并带客人上房。11、向客人宣传所有酒店的服务和设施。12、有条理地摆放客人的行李。13、完成工作后应在大堂定岗等候分配。14、派送前厅部发出的报表、报纸。15、不准向客人索取小费。16、接到通知后，应立即上房搬运离店客人和团体的行李。17、执行酒店的所有规章制度。18、上级要求时应超时工作。19、按管理当局的要求履行其他职责。1、 能讲简单的日常英语。2、 熟悉酒店为客人提供的各种服务及设施。3、 十八岁以上，高中毕业。身高170CM以上。工作摘要WORK EXCERPT工作职责WORK OBL