《工商礼仪专题》PPT课件.ppt

服务礼仪,第一模块：重新认识自我营业厅服务礼仪新理念,我为什么而工作？我为谁工作？我应该怎么做？,为什么要提升服务意识？,青蛙现象木桶原理,青蛙现象的启示,企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工对环境的变化没有疼痛的感觉，企业最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。,木桶原理的启示,一个企业要想成为一个结实耐用的木桶，首先要想方设法提高所有板子的长度。在这个充满竞争的年代，要想提高每一个员工的竞争力，并将他们的力量有效地凝聚起来，最好的办法就是对员工进行教育和培训。,良好的服务为谁带来好处?,1、对顾客有什么好处?2、对企业有什么好处?3、对员工有什么好处?,什么是礼仪？,礼：一指敬意的通称二指仪式如：婚礼典礼三指社会道德规范如：礼貌四指礼物如：贺礼送礼仪：一指法度准则如：仪器二指典范表率如：母仪天下三指容貌风度如：仪表堂堂四指礼物如：贺仪,己所不欲，勿施于人己欲立先立人，己欲达先达人,为什么要讲礼仪？,第一章服务礼仪的基本理论,第一节角色定位角色指的是一个人在某个场合中的身份。一、概念所谓角色定位指的就是一个人在工作过程中必须准确地确定好自己在工作中需要扮演的角色。,二、内容1、明确自己的角色2、设计角色形象3、为客人提供特色服务4、不断调整自己的角色形象,请用简练的语言概括自己的职业角色形象。,第二节首轮效应,一、概念人们初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象。二、内容1、第一印象2、心理定势3、制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬）,练习第一印象,内容握手问候目光接触微笑时间一分钟,第三节敬人三A,一、概念服务人员在工作岗位上服务于人的时候，一定要把“敬人”放在首位，所作所为时刻不失对对方的敬意。,服务人员向服务对象表达敬重之意时，应以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。接受Accept重视Attention赞美Admire,第四节亲和效应,亲近的事物正面的肯定的认知特点：近似性间隔性亲和力案例：接待王室成员,第五节末轮效应,一、概念在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后印象。“最后印象”距离下一次交往最近二、要求1、抓好最后环节2、做好后续服务3、着眼两个效益（社会效益、经济效益）,第六节全员服务,一、概念全员服务指的就是在服务行业内，每个部门的每一个员工，不管职位高低，都要为客人提供服务。,二、内容1、客人永远是对的2、每个员工都是服务员3、10010,第二模块：打造一流的银行职业形象,l人际交往的第一印象法则2自信是职业形象的开始3微笑让你充满阳光4专业着装优美的仪容仪表5专业仪态优雅的行为举止,第二章服务人员的基本礼仪,一、仪容礼仪仪容即指容貌发型护肤适当的化妆礼仪自信,二、仪表礼仪1、着装原则TPO原则时间（T）地点（P）目的（O）三色原则色调相同不多于三种经典配色黑、白、灰,2、男士西装礼仪三一定律三大精品,3、女士职业装礼仪色彩姿态饰物4、饰物与仪表同色同质少于三件,深色庄重权威,三、仪态礼仪1、体姿仪态站姿商务站姿服务站姿,坐姿男士大气女士端庄,蹲姿用于捡拾物品,蹲姿的禁忌,手势开放积极,2、表情仪态目光公务注视社交注视亲密注视微笑最好的化妆品亲切自然甜美“Cheese”“一”“钱”,3、人际交往距离亲密距离3m服务距离0.51.5m引导距离左前方1.5m,第三章服务人员的社交礼仪,一、会见礼仪1、称呼礼记住姓氏善用尊称案例寺庙里的师父,2、握手礼姿势次序尊者决定禁忌,3、致意礼点头招手注目4、介绍礼尊者优先,5、名片礼,二、接待礼仪1、接待规格高规格低规格对等2、引领礼仪走廊（主左客右）楼梯（客人在高处）电梯（先进后出）,3、接待室座次礼仪面门为上以右为上以远为上居中为上,居中为上,4、迎接和送行礼仪“迎三步送七步”婉言挽留交通安排,三、交通礼仪1、乘车座次的安排各种车型2、上下车的礼仪,四、电话通讯礼仪1、接电话礼仪两声问候自报家门2、打电话礼仪时间3、移动电话礼仪遵守公德,第四章服务人员沟通礼仪及语言修养,服务行业用语特点1、主动2、约定3、亲切4、委婉服务行业礼貌用语类型1、敬语2、雅语3、谦语案例：老先生要饭,五声要求,宾客来时有迎客声遇到宾客有称呼声受人帮助有致谢声麻烦宾客有道歉声宾客离去有送客声,一、沟通要点1、沟通对象差异,（1）年龄差异,年纪较大者商量口吻中年事业兴趣青年时尚话题,（2）地域差异,北方人豪爽南方人细腻,(3)职业差异,询问近况如何经商人士公务员教授运用与对方所掌握的专业知识相关的语言与之交流。,（4）文化程度差异,文化程度较低简单明确、浅显语句文化程度较高抽象说理例如：最近在哪里高就啊？令尊身体还好吧？,（5）兴趣爱好,谈论与之兴趣爱好有关的话题（发挥亲和效应的近似性尊重重视）,（6）文化背景差异,不同区域的称呼、表达方式等比如：去哪儿啊？吃了没有啊？,2、沟通注意场合案例：参观英雄纪念碑,3、沟通注意时机好心情坏消息4、沟通把握分寸小品：长得比你还难看呢她没你难看,二沟通技巧,1、语言沟通技巧（1）幽默语言感染力例子：遮太阳,（2）赞美语言外表气质敬业专业性格见解,（3）倾听1）认真耐心（请您继续讲下去）2）专注有礼（目视对方）3）呼应理解（微笑点头）,（4）柔性语言以柔克刚使人愉悦案例：客人晚归,（5）寒暄天气交通状况欢迎下次光临不好意思让您久等了,2、非语言沟通技巧,特性1）无处不在不可避免2）较少意识得到3）着重感受和情绪的表达4）要配合语言沟通技巧运用,（1）面部表情生动配合说话内容案例王小姐的微笑,（2）眼神接触公务注视社交注视亲密注视,（3）身体姿势（4）手势及其他动作（5）声线,（6）距离个人距离0.5-1m社交距离1-3m公众距离3-7m禁忌距离0.5m引导距离0.5-1.5m,（7）外表微笑开放的姿势前倾的坐姿点头适度的眼神身体接触,互动环节沟通礼仪的运用,1、问候语初次见面安慰2、应答语表示感谢对等待的客人无理要求要求：态度诚恳表情自然姿态得体,礼仪知识综合运用自我介绍,姓名工作岗位家乡兴趣爱好学习体会,Service-服务的另外一重含义,S-