公共《网络端口来电接听—四大模块10必做》

课程研发部,网络端口来电接听四大模块10必做,讲师介绍,请讲师在此填写个人简介,姓名,个人简介,将右图更换为讲师本人职业照,2,课程内容,来电接听四大模块回顾来电接听过程暗访分享来电接听后短信跟进,3,端口来电重要性-四大模块,来电接听四大模块,礼貌开场,解答房源问题,问需求,挖需求,推房源,讲房源,约看,核对联系方式,多次介绍自己,要（二次要）邮箱,4,端口来电接听四大模块来电接听过程暗访分享来电接听后短信跟进,课程内容,5,第一阶段解答客户咨询,第二阶段挖掘需求,第三阶段房源匹配,第四阶段预约看房,解答客户咨询：你好，我在网上看到有一套XX小区，X平米，X万的房子，现在那个房子还在吗？错误接听1：是X那套吗？那房子还在/卖了（无话可说）错误接听2：稍等，我帮你看一下，那房子好像是错误接听3：问客户房源编号错误原因在于：1、没有与客户主动交谈，客户问一句便回答一句2、面对客户咨询的房源信息不熟悉，专业知识不够,问题咨询环节-暗访错误接听案例,6,问题咨询环节-暗访优秀接听案例,第一阶段解答客户咨询,第二阶段挖掘需求,第三阶段房源匹配,第四阶段预约看房,解答客户咨询：你好，我在网上看到有一套XX小区，X平米，X万的房子，现在那个房子还在吗？优秀接听1：您好，您指的是XX小区的X居室，面积是X的那套房子吧，这套房子还在呢,是X层的X优秀接听2：您好，您指的是XX小区，面积是X的那套房子吧，这套房子已经出售了。但是同小区还有其他房源在售，不同的是优秀之处在于：1、对房源足够熟悉，客户提及房源某些要素，能迅速反应是哪套房源2、客户咨询的房源发生变动时，能主动介绍其他房源,7,问题咨询环节要点,接听前：多记房源多去看房多记要素,接听中：来电即客户解答要专业礼貌并热情不要有冷场,意识客户提问的同时，也在观察你是否热情、专业，决定TA是否跟你继续下去；接听目标不是解答问题，而是成功约看,第一阶段解答客户咨询,第二阶段挖掘需求,第三阶段房源匹配,第四阶段预约看房,不管是在带看、签合同，还是特别烦躁的时候，有陌生电话进来，就默认为是客户，立刻礼貌热情的准备开始接听,如果客户有冷场的情况，可以介绍业主情况、带看情况，让谈话继续下去,8,挖掘需求环节-暗访错误接听案例,第一阶段解答客户咨询,第二阶段挖掘需求,第三阶段房源匹配,第四阶段预约看房,挖掘需求：我想详细了解一下XX小区，X平米，X万的这个房子。错误接听1：这个房子昨天已经卖了/现在业主不考虑卖了错误接听2：当咨询完问题之后，出现冷场时，经纪人无话可说错误原因在于：1、一旦房源信息发生变动，经纪人不主动询问和挖掘客户需求2、回答完客户咨询的问题或者遇到咨询型的客户时，经纪人不会主动与客户沟通,9,挖掘需求环节-暗访优秀接听案例,挖掘需求：我想详细了解一下XX小区，X平米，X万的这个房子。优秀接听1：您之前看过这个小区的房子吗？就是想买这个小区的房子吧！优秀接听2：您是想买个X居室吗？优秀之处在于：1、主动与客户沟通，挖掘其购房需求2、倾听客户需求，多与客户互动,第一阶段解答客户咨询,第二阶段挖掘需求,第三阶段房源匹配,第四阶段预约看房,10,挖掘需求要点,接听中：主动引导客户“问”需求有技巧“听”需求要认真“挖”需求要深入,意识客户提问的同时，也在观察你是否热情、专业，决定TA是否跟你继续下去；接听目的不是解答问题，而是成功约看,第一阶段解答客户咨询,第二阶段挖掘需求,第三阶段房源匹配,第四阶段预约看房,接听前：专业（“搏”学）知识过硬,11,房源匹配环节-暗访错误接听案例,房源匹配：买房后主要是想接爸妈过来照看孩子，我们平常上班特别忙。错误接听1：现在有一套特别便宜的房子，2居室，60平，南北通透，6层，总共6层的房子，目前是学区房总价最低的一套错误接听1：现在这个小区有5套在售的速销房源，都是业主跟我们公司签署的独家房源错误原因在于：1、不听客户需求，只推荐自己了解的房子或者区域正在推荐的房子2、盲目给客户介绍房源，一次性给客户介绍太多房源信息,第一阶段解答客户咨询,第二阶段挖掘需求,第三阶段房源匹配,第四阶段预约看房,12,房源匹配环节-暗访正确接听案例,房源匹配：买房后主要是想接爸妈过来照看孩子，我们平常上班特别忙。正确接听1：这套房子南北通透，两卧朝南，格局非常方正。楼层在3层，小区南面步行十分钟就是XX市场，非常方便。正确接听2：我与这套房子的业主关系处得很好，他已经将钥匙交由我们保管，您随时过来看房都可以。优秀之处在于：1、根据客户已知需求不断用一些房源去匹配,找到核心需求,匹配最合适房源2、展现对业主维护的优势,第一阶段解答客户咨询,第二阶段挖掘需求,第三阶段房源匹配,第四阶段预约看房,13,意识客户提问的同时，也在观察你是否热情、专业，决定TA是否跟你继续下去；接听目的不是解答问题，而是成功约看,房源匹配要点,接听中：“推荐”房源要主动“匹配”房源要适合“讲解”房源要合理,第一阶段解答客户咨询,第二阶段挖掘需求,第三阶段房源匹配,第四阶段预约看房,接听前：聚焦、新增、责任盘房源记10套,14,预约看房环节-暗访错误接听案例,预约看房：行，你说的这些情况我知道了，我和家人商量商量。错误接听1：那好，有什么问题您再联系我，您什么时候方便过来看房？错误原因在于：没有跟客户明确看房时间。不能等客户定时间，因为客户一定会先安排自己其他的事情。,第一阶段解答客户咨询,第二阶段挖掘需求,第三阶段房源匹配,第四阶段预约看房,15,预约看房环节-暗访优秀接听案例,预约看房：行，你说的这些情况我知道了，我和家人商量商量。优秀接听1：这周六下午业主都在家，请问您这周六下午方便过来看房吗？那我们这周六下午五点在XX小区东门口见优秀接听2：请问这个电话就能联系到您是吗？我是本小区三星社区专家，对本小区非常了解日后有更多优质房源，我会第一时间将房源信息发到您的邮箱优秀接听3：稍后我会将行车路线以及我的联系方式以短信形式发到您的手机上，请注意查收优秀之处在于：1、跟客户、业主明确看房时间2、主动核对客户的联系方式、主动介绍自己姓名、主动跟客户要邮箱3、电话沟通结束后，追加短信发送给客户,第一阶段解答客户咨询,第二阶段挖掘需求,第三阶段房源匹配,第四阶段预约看房,16,预约看房要点,接听中：明确约看时间挂断电话后短信跟进,意识客户提问的同时，也在观察你是否热情、专业，决定TA是否跟你继续下