沟通PPT课件.ppt

沟通,.,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,一、沟通的定义挖沟使两水相通；指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。,第一节人际沟通,有效沟通的定义：为了一个目标（目的.任务），把信息、思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并为他人所理解,并达成共识的过程。,有效沟通三要素：要素1:要有清晰的沟通目的要素2:达成共识使对方理解并接受要素3:反馈及时把信息、情感和任务在个人或群体间传递一致性。,故事1,“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？！”,一则命令的演变1,明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次，若下雨，就集合到礼堂看有关影片。,上校,一则命令的演变2,明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。,执行官,一则命令的演变3,明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。,中尉,一则命令的演变4,明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。,少尉,一则命令的演变5,明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的哈雷彗星号，着军装穿过营地的礼堂。,上士,一则命令的演变6,士兵,问题：这则命令的演变给我们什么启发？,二、沟通的目的,控制员工行为,表达情感,流通信息,激励员工改善绩效,三、沟通的原则1、沟通的基本问题是心态自私、自我、自大2、基本原理是关心注意别人的状况与难处3、基本要求是主动,四、沟通模式与沟通障碍（一）沟通基本模型,画图游戏,规则：1、图形贴于写字板后2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟通4、描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。,画图游戏,.,画图游戏,画图游戏,感受：-对于听者而言1）自认为自己来做会做的更好-单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是-认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然-没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）4）仅对对方提要求，不反求诸己-同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息-对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。,撕纸游戏,操作程序：1、拿出一张纸，按照培训师的指令去做，任何学员都不能发声（可以要求学员闭上眼睛）。2、培训师引导学员将纸对折一下，然后再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转动180度，再将手中所拿纸的左上角撕去，然后把纸打开。培训师会发现各种不同的答案，有很多学员的图形和培训师所折的图形是不相同的。,3、重复做上面的动作，只不过这次允许学员在做的过程中可以向培训师发问，并提出自己的一些疑问及不清楚的地方。,（二）沟通障碍1、人为障碍2、语义障碍3、渠道障碍4、文化障碍,沟通障碍之一,情绪在情绪不好的时候最好不要做决策,沟通障碍之二,恰当的表达方式：,你在说什么：（7%）你是怎么说的：（38%）你的肢体语言带给对方的感受(55%),沟通障碍之三,沟通障碍之四,第二节组织沟通,一、组织沟通类型正式沟通：正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。正式沟通类型下行沟通上行沟通平行沟通非正式沟通：非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,下行沟通：是一种由上而下的沟通，由上级直接向下级发布命令和指示。适宜：传递工作任务以及工作程序，下达工作目标，向下级反馈工作绩效。缺点：强调等级差别，容易影响士气，造成下级参与意识的减少，同时由于下级的抵触、曲解等因素会使传递的信息减少和歪曲。,李开复的“午餐会”沟通法,李开复在2000年回到微软总部出任全球副总裁，管理一个拥有600名员工的部门。作为一个从未在总部从事领导工作的人，他需要倾听和理解员工的心声。为了达到这样的目标，他选择了“午餐会”沟通法。每周选出10名员工，与他们共进午餐。在进餐时，详细了解每个人的姓名、履历、工作情况以及他们对部门工作的建议。为了让每位员工能畅所欲言，我尽量避免与一个小组或一间办公室里的两个员工同时进餐。,另外，还会要求每个人说出她在工作中遇到的一件最让他兴奋的事情和一件最让他苦恼的事情。午餐后，李开复会立即发一封电子邮件给大家，总结下“我听到了什么”、“哪些是我现在就可以解决的问题”、“何时可以看到成效”等。问题：作为新上任的领导者，李开复午餐会的沟通有何特点？,张飞敬上欺下的悲剧,三国志中形容张飞的领导风格是“敬君子而不恤小人。”张飞为人致命的缺点就是他敬上欺下。张飞对文化人十分谦卑，却对手下的士兵非常严厉。哪个士兵一有过失就刑罚上身，另属下都非常惧怕他。对于张飞的性急易怒，动辄杀人，刘备非常担心，曾多次劝谕他，但张飞表面上非常诚恳地听从刘备的建议，实际上却缺乏自由反省，事后依然是我行我素。,而正是这种暴躁的脾气，才导致了他在东征出发时，因思羽心切，动辄鞭笞部下，被麾下将领张达、范强刺杀，更带有首级奔降孙权。可悲的是，张飞的被刺，不是孙氏集团的利诱所为，而是个人的性格缺陷所致。如果张飞平日能善待同僚和部下，绝不会有此下场。问题：结合案例分析为什么会出现张飞的悲剧？,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,如何才能提高开会效率,1、谁参加？“必须参加”和“随意参加”2、谁主持？3、谁控制？4、谁先发言？5、谁负责谁追踪？6、谁在浪费时间？,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,适宜：上级了解下级情况、获取信息的主要途径。缺点:受层级制度的影响，有些建议可能会被过滤掉。建议：合理化建议制度组织结构变革,沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,上级如何促进下级向上沟通,？,法约尔桥,上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的15个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的15个建议,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,优点：是对传统沟通方式效率低下的克服，能改善信息，减少在传递过程中的失真，从而使信息沟通能及时正确的传递。缺点：头绪过多，信息量大，易于造成混乱，容易成为小道消息、谣言的发源地。,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,？,同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,“如果我散布一条谣言，我知道在一天内我就能听到反应；如果我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。”,非正式沟通,非正式沟通时围绕组织成员间的社会关系建立的，脱离了组织结构的层级次序，主要以口头沟通方式为主。现实生活中主要表现为小道消息和越级报告等。优点：能弥补正式沟通的缺陷，向上级反映比较充裕的信息，同时有利于上下级之间的沟通交流，这是正式沟通所不能达到的。缺点：不稳定（有正确的，也有颠倒黑白的消息）当小道消息变为谣传时，对于组织目标产生负面影响。组织中成员利用非正式沟通渠道进行宗派活动，彼此争权夺利，也易造成组织内耗，效率低下。,小道消息,造成小道消息的因素分析：令人兴奋和不安的事关系到朋友和同事的事组织的最新信息组织成员接触紧密允许交流的工作条件工作岗位(要求他人提供信息)个人性格(擅与联络沟通)其他因素等,小道消息的特点:(1)在个别情况下,小道消息可能传播正式组织不愿意传播或有意缄口不说的信息.(2)小道消息具有快速传播的特点.(3)小道消息具有异乎寻常的渗透能力.,控制谣传的要点:(1)排除起因,以防谣言扩散.戴维斯认为,传播谣言的根源主要有三个:一是不清楚组织的信息;二是员工有不安全感;三是有抵触情绪.(2)致力于重大谣言起始时的辟谣工作,并且要以最快的速度处理谣言,辟谣时力戒重复谣言.(3)用事实驳斥谣言,重视提供事实,进行面对面的对质,必要时可批准纪录.(4)重视非正式组织中的核心人物以及工会的领导者的作用.(5)注意倾听某些谣言,谣言的背后可能隐含着一些其他有用的信息.,案例一：为了升级而调走,“你能到我的办公室来一趟吗，罗比？”工厂经理托克问道。“可以，马上就来”，罗比说。他是工厂的质量管理部门的负责人，来公司工作了4年时间。在大学拿机械工程学位后，他先后当过生产工长和维修车间主任，尔后提升到目前的职位。罗比心理明白托克的电话是为了什么。“看到你的辞职信我很吃惊”，托克直截了当地说，“我知道威尔逊公司将得到一位好员工，但我们这里更需要你。”“关于这我想过很久”，罗比说，“可是这儿好像没有我的前途。”“你为什么这样说？”托克问道。“噢”，罗比毫不掩饰地回答，“我上一级的职位是你的。你才39岁，我不认为你会马上离开这个职位。”,“事实上我很快就离开”，托克告诉罗比说，“这是我知道你提出辞职后为什么如此吃惊的原因。我想