电信营业员国家职业标准

1 / 11 电信营业员国家职业标准 电信营业员国家职业标准 来源： 时间： Tag： 来源：本站编辑 时间： 2016-06-11 Tag：请用英文格式的逗号 ,标示多个关键字 ! 1职业概况 1 1 职业名称：电信营业员 1 2 职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。 1 3 职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级、国家职业资格四级、 国家职业资格三级、国家职业资格二级。 1 4 职业环境：室内，采光、通风条件良好。 1 5 职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交 往能力，思维敏捷、口齿清楚， 计算机应用熟练。 1 6 基本文化程度：高中毕业。 1 7 培训要求： 1 7 1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少 于 280 标准学时，中级不少于 200 标准学时，高级不少于 160 标准学时，业务师不少于 120 标准学时。 1 7 2 培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、 电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务 任职资格； 担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信 营业高级以上职业资格证书。 1 8 鉴定要求： 1 8 1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 1 8 2 申报条件： 初级 经2 / 11 本职业初级资格正规培训达规定标准学时数， 并取得毕业证书， 完成 30 个以上工作日的实习； 在本职业连续见习工作 2 年以上。 中级 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标 准学时数，并取得毕业证书； 取得劳动保障行政部门审验认定的、以 中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业毕业 证书； 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上； 连续从事本职业工作 5 年以上者。 高级 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上，经本职业高级正规培训达规定标 准学时数，并取得毕业证书； 取得本职业中级职业资格证书的高职、大专 以上相近专业毕业生，在本职业连续工作 2 年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数； 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年以上。 业务师3 / 11 取得本职业高级职业资 格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上 ，经本职业业务师正规培训达规定 标准学时数，并取得毕业证书； 取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满 5 年。 1 8 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试 系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式。均实行百分制， 成绩皆达 60 分以上者为合格。 1 8 4 鉴定时间：各等级理论知识考试时间为 90-150 分钟，各等级的操作技能考试时间为 90-120 分 钟 。业务师尚须通过综合评审。 1 8 5 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为 1： 20-25，且每个标准教室不少 于 2 个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1： 10，且不少于 3 名考评员。 1 8 6 鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用 户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。 2基本要求 2 1 职业道德 2 1 1 职业道德基本知识 2 1 2 行业职业守则 爱岗敬业，忠于本职工作； 勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量； 礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到； 遵守通信纪律，严守通信秘密； 维护企业与客户的正当利益； 遵纪守法，讲求信誉，文明生产。 2 2 基础知识 2 2 1 4 / 11 法规及企业规章制度 电信法规； 市场营销法规； 企业相关规章制度。 2 2 2 电信营业服务规范 岗位规范； 服务规范及服务用语； 服务功能； 服务纪律及服务监督。 2 2 3 电信服务标准 通信服务规则； 服务质量指标； 通信质量指标。 2 2 4 电信的基本业务 我国的电信业务分类；5 / 11 我国的电信业务； 基础电信、增值电信与互联网。 2 2 5 计算机基础知识 计算机构成及主要功能； 计算机应用常识； 计算机网络基础知识； 计算机安全操作知识。 2 2 6 电信营业常用英语 电信营业服务用语； 常用电信业务专业英语。 2 2 7 通信业务知识 固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规； 开放经营电信业务的规定及业务规程； 各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程； 各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式； 固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群； 各类通信业务的使用，通信终端的使用。 2 2 8 通信技术知识 通信网络基本知识：固定通信网、移动通 信网、 IP 网的组成及网间互连、网络优化； 通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、 IP 网工作原理和交换、传输方式，设备装置。 2 2 9 其他知识 本地行政区域划分； 企事业单位行业分类； 财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管； 档案资料管理、保管规定； 安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全。6 / 11 电信业务营业 员专业技术 个 人 工 作 总 结 =个人原创，有效防止雷同，欢迎下载 = 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在电信业务营业员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好电信业务营业员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在电信业务 营业员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的电信业务营业员所有工作任务，履行好电信业务营业员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在电信业务营业员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断提高自身修养 一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在电信业务营 7 / 11 电信营业员国家职业标准 1职业概况 1 1 职业名称：电信营业员 1 2 职业定义： 从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。 1 3 职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级、国家职业资格四级、国家职业资格三级、国家职业资格二级。 1 4 职业环境：室内，采光、通风条件良好。 1 5职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。 1 6基本文化程度：高中毕业。 1 7培训要求： 1 7 1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 280标准学时，中级不少于 200标准学时，高级不少于 160标准学时，业务师不少于 120 标准学时。 1 7 2 培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高8 / 11 级以上职业资格证书。 1 8鉴定要求： 1 8 1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 1 8 2申报条件： 初级 经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕业证书，完成 30个以上工作日的实习； 在本职业连续见习工作 2年以上。 中级 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕业证书； 取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业毕业证书； 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3年以上； 连续从事本职业工作 5年以上者。 1 8 3鉴定方式 ：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式。均实行百分制，成绩皆达 60 分以上者为合格。 1 8 4鉴定时间：各等级理论知识考试时间为 90-150分钟，各等级的操作技能考试时间为 90-120 分钟。业务师尚须通过综合评审。 9 / 11 1 8 5 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为 1： 20-25，且每个标准教室不少于 2 个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1： 10，且不少 于 3名考评员。 1 8 6鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。 2基本要求 2 1 职业道德 2 1 1职业道德基本知识 2 1 2 行业职业守则 爱岗敬业，忠于本职工作； 勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量； 礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到； 遵守通信纪律，严守通信秘密； 维护企业与客户的正当利益； 遵纪守法，讲求信誉，文明生产。 2 2 基础知识 2 2 1法规及企业规章制度 电信法规； 市场营销法规； 企业相关规章制度。 2 2 2 电信营业服务规范 岗位规范； 服务规范及服务用语； 服务功能； 服务纪律及服务监督。 2 2 3 电信服务标准 通信服务规则； 服务质量指标； 通信质量指标。 2 2 4电信的基本业务 我国的电信业务分类； 10 / 11 我国的电信业务； 基础电信、增值电信与互联网。 2 2 5 计算机基础知识 计算机构成及主要功能； 计算机应用常识； 计算机网络基础知识； 计算机安全操作知 识。 2 2 6 电信营业常用英语 电信营业服务用语； 常用电信业务专业英语。 2 2 7通信业务知识 固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规； 开放经营电信业务的规定及业务规程； 各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程； 各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式； 固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群； 各类通信业务的使用，通信终端的使用。 2 2