营业员常见的错误心态（PPT65页).ppt

营业员培训,营业员培训,一、营业员常见的错误心态二、营业员应具有的正确心态三、顾客购买心理及销售技巧四、营业员日常销售服务技巧五、营业员的角色,营业员培训,一、营业员常见的错误心态,营业员常见的错误心态,错误的职业定位一般来说，对营业员的职业定位有下面几种错误认识：1、定货员很多营业员在工作时都抱有守株待兔的心态，从不接近顾客，也不主动向顾客宣传商品.在过去商品短缺的大环境下，顾客选择的机会少，因此营业员不用太花心思，顾客就会自动找上门来。当时营业员的功能确实只能算是定货员。,营业员常见的错误心态,2、推销员很多营业员也不管产品实际上是否适合顾客，唯一的宗旨就是把产品推销出去,想出无数的理由来说明所销售商品适合顾客，让顾客感到不买不行。所有的一切都不是为顾客设身处地着想，而是盯着顾客的钱包，快快把钱掏出来。虽然通过这种“硬推销”的方式能卖出很多商品，但是却干扰了顾客自由挑选商品的权利，也扰乱了顾客理性评价商品的正常能力，最终的结果是失去顾客的信任。失去了回头客.,营业员常见的错误心态,3、认为自己销售的产品不好有的销售业绩不佳的营业员常常会埋怨自己的产品和企业实力不佳，工作难以开展。4、顾客是等来的有的营业员从来不愿意主动去招揽顾客，要顾客走过来询问他，他才开口与顾客说话。,营业员常见错误心态,5、只招待有钱的人有些营业员看到打扮入时的顾客就主动上前，热情如火，可是一看到衣着打扮稍差一点的顾客就冷若冰霜。6、只卖贵的不卖贱的我们知道，很多贵的产品的利润都是很高的，相应的营业员得到的提成也就多些；而很多便宜商品的利润却是很低的，相应的营业员的提成就少些。所以许多营业员就专门卖给顾客贵的产品，也不管是否与顾客的实际情况相符合。,营业员常见错误心态,7、工作没有热情，得过且过有些营业员视工作为工作，仅仅把工作视为谋生的手段，由于总是抱着任务式的态度来工作，所以在工作中缺乏热情，工作也变得很枯燥和乏味，自然也就谈不到有什么成绩了。一个缺乏工作热情的营业员，无法全身心的投入到工作中去，自然无业绩可言，最后自然也不能被公司和顾客认同。请大家记住，心态决定一切。它决定了我们的工作方式，决定了我们最终能否获得事业上的成功。所以我们必须时刻拥有正确的、健康的心态。（这一点最重要）那么，什么样的心态才是正确的、健康的呢？,营业员培训,二、营业员的正确心态,营业员的正确心态,首先看做营业员的好处：1、做营业员的好处一个拥有正确心态的人，是能真正理解自己价值的人。如果你要树立一个正确的心态，首先你要发现自己的价值在于何处。其实做营业员有相当多的好处：（1）接触到不同的人由于行业的特点，营业员每天面对的都是不同的顾客。因此，可以使我们比其他行业和职位的人有更多的机会接触到各种各样的人，与各种不同的人交流，可以学习各方面的能力。这是我们工作最大的一个好处。能够充分的锻炼我们的识人能力。,营业员的正确心态,（2）协助别人的机会营业员的直接服务对象是顾客。营业员的工作就是满足他们的需求。当你帮助顾客寻找、了解产品，让其需求得到满足，这一过程上就是一个帮助他人，实现自己价值的最好体现。经常能帮助他人，对他人有益的工作，其实是最快乐的工作。,营业员的正确心态,（3）弹性的工作时间虽然在节假日失去了与佳人团聚的时间，但是因为轮班工作也可以给我们到机关办事、购物带来方便，因为非节假日人并不多。其实最重要是有时间来学习其他方面的知识给自已充电，提高自身素质。（时间就是金钱）（4）到别的店去工作的机会，工作不改变，但是却换了不同的地方，有了更多的工作经历和工作经验。这也是财富。,营业员的正确心态,（5）最先掌握潮流资讯由于经常有机会接触新产品，所以营业员有机会接触到许多新鲜事物，但这也需要我们是个有心人，能够随时的学习掌握这些资讯。这就是作营业员的优势，我们可以发现更多更有价值的机会。,营业员的正确心态,做营业员有这么多好处，再来看营业员应具有的正确的心态。2、营业员应有的正确心态（1）对顾客一视同仁因为顾客的购买，我们才能获得销售额的增加，才能得到工资、提成、奖金，所以我们应时刻以感恩的心对待他们。营业员应本着进店都是客，不论高低贵贱的原则，对每位顾客无论年龄老小、职位高低、地域远近都热情周到的为其服务。,营业员的正确心态,（2）应该抱有积极向上的态度积极的心态具有改变人生的力量，只要你愿意耕耘它，它就会随时发挥力量。在世界芸芸众生中，作为个体的我们来说，最重要的不是别人，而是我们自己。我们只有不断地挑战自我，争取机会，保持着自信、不断学习的态度，才会有成功的一天。请大家记住：培养自己每天以愉快心情投入工作，以耐心的态度去服务顾客，以开阔的心胸包容所有的事物。你总有一天会成功的。,营业员的正确心态,（3）应该有与企业同甘共苦的决心只有与企业共过苦，与企业一起成长，才能与企业同甘，被企业赏识。当企业获得成功的时候，也是你自己事业上的成功之时。很多在事业上取得成功的人士，往往是在一个企业中工作多年，由低做起，最后获得非凡的成就。,营业员培训,三、顾客购买心理及销售技巧,顾客购买心理及销售技巧,良好的销售技巧，可以有效提升企业的销售业绩，它是提升品牌美誉度与企业核心竞争力的重要途径。我们先来看一下顾客的定义：顾客是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。,顾客购买心理及销售技巧,咱们在学习顾客购买心理及销售技巧之前，先看一下顾客都存在哪些类型。顾客的分类：1）忠诚顾客：长期购买本店货品，是本店效益的保证。2）游离顾客：处于流动状态的顾客群，是本店竭力留住的群体。3）潜在顾客：即未来型顾客，可能会成为忠诚顾客。这是顾客的同种分类。,顾客购买心理及销售技巧,顾客购买心理1)求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。2)好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。3)好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。4)求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新性或着重于服装的造型、色彩与艺术性。5)求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。,顾客购买心理及销售技巧,7)求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。8)求廉心理：追求廉价为主要购买心理。9)模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。10)求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。11)习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。12)求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。,顾客购买心理及销售技巧,顾客消费的目的顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是商品，还会因为以下理由购买：1）消费心理得到满足2）享受优质服务3）货品物美价廉4）满足自己追求的品位5）作为礼物很合适,顾客购买心理及销售技巧,顾客特征分析及相应对策创新型喜爱新产品，喜欢追求潮流，对时尚品牌关注，不太在意货品价格。对创新型的人介绍新产品与别人的不同之处应是表现你的冲劲与狂热，说话要有趣味性，交换潮流意见并尊重他。分析型详细了解产品特性、优点及好处，要求“物有所值”。关注所付出的价钱。需要更多的时间做出购买决定。分析型的人强调产品物有所值。,顾客购买心理及销售技巧,顾客特征分析及相应对策主导型喜欢自己作主要，求其他人认同他的谈话，希望支配一切，不愿接受别人的推荐，主导型在适当时候进行招呼，不要与他们硬碰，听从指示，不要太多建议，介绍货品，让其自己选择不要催促。融合型这样的人在得到营业员注意及礼貌对待时，喜欢与人分享自己的开心事，容易与人熟悉。对融合型的人要殷勤款待，多了解其需要，关注他所关注的事情和人，多加建议，加快其购买的决定。,顾客购买心理及销售技巧,那么我们知道了顾客有前我们所谈的购买心理和消费目的及特征分析，对我们如果去销售商品就容易多了。大家来共同想一下顾客购买的心理过程：注视兴趣联想欲望比较信心行动满足,顾客购买心理及销售技巧,我们在知道了顾客购买的心理过程后来学习一下销售技巧。2销售技巧(AIDAM)：我们应切实作好的几个步骤如下：（1）吸引注意（ATTENTION）橱窗展示和店铺陈列的亮点（涉及到商品陈列的问题）向客展示产品（介绍画册、展示货品）让顾客触摸产品为顾客做搭配演示（2）提高兴趣（INTEREST）向顾客介绍产品的特性、优点及好处列举其他顾客购买的例子,顾客购买心理及销售技巧,2销售技巧(AIDAM)：（3）加强欲望（DESIRE）强调产品如何符合顾客独特的需要强调产品的畅销程度强调产品的著名程度或因畅销而随时售完（4）确定行动（ACTION）主动询问顾客需要那种产品主动介绍其他配件产品,顾客购买心理及销售技巧,2销售技巧(AIDAM)：（5）加强记忆（MEMORY）主动介绍产品保养知识和使用注意事项做好服务工作，使顾客产生满足感做好售后服务，恰当处理顾客投诉不定期与顾客联系，加深品牌印象以上是简单列举的一些销售方法，仅供参考。其实销售技巧是仁者见仁，智都见智，每个人都有不同的方法。只要是能够增加销售、服务好顾客的方法都是成功的方法。我想在座的各位都有自已成功的销售技巧，能够在今后的工作中作好销售和服务。,营业员培训,四、营业员日常服务技巧,营业员日常服务技巧,这里只是简单列举一些大家在今后的工作中可能会遇到的情况及解决办法，但这些方法不是绝对的，只是为大家提供一些参考。我想在今后的工作大家会有更好的方式方法来解下面所列的问题。也希望大家能够创出更好的方法来。,营业员日常服务技巧,一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,如”欢迎光临”“欢迎光临苹果牛仔”等.2、当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿，但不可过急。凡事要掌握分寸。,营业员日常服务技巧,二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.,营业员日常服务技巧,三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感,赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.,营业员日常服务技巧,四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品，这样顾客反而会增加对你的信任感。临走时提醒顾客如无合意的再回来，大部分顾客都会回来。就是因为你给了他们信任感.,营业员日常服务技巧,五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。,营业员日常服务技巧,六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。,营业员日常服务技巧,七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一答二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那边还有其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，不可只专注于某一件事,多注意由内部向外走的人是否有夹带商品，也可请附近同事帮忙照看.,营业员日常服务技巧,八、如顾客只看不试怎么办？（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，这种顾客更不应怠慢，他们有的是时间，如果你服务不周，就会投诉而且没完没了，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。（2）如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。,营业员日常服务技巧,九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？这类顾客往往对自己缺乏了解，说白了就是没有自知之明，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。对这类顾客可以采取向其推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝，绝对不能说“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他商品。鼓励其继续试穿别的商品，达到增加销售的目的。,营业员日常服务技巧,十、如顾客多次试和看但就是不买，再来时又试或又看该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因或者这类人做事非常的谨慎，但一旦认定你值得信任就会成为你的最忠实的顾客。如再来试或看证明还有成交机会，这种情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，对这事装作不知道，完全不介意，要热情介绍，适当赞美，积极鼓励购买，最好是能博得其信任。,营业员日常服务技巧,十一、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当说效果不好、难看等，以免损伤顾客自尊心，损失了客源。.3,营业员日常服务技巧,十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？卖场内陈列的服装一律不许出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，并表示愿为他服务。如顾客要求试穿浅色商品时，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但您还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。,营业员日常服务技巧,十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔生意，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。,营业员日常服务技巧,十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。,营业员日常服务技巧,十五、顾客购物送人如何处理？顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式，必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色、尺码不满意还可以回来调换。介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其可办理VIP卡。打包装时应更加精心并让顾客感觉到我们细致周到的服务。,营业员日常服务技巧,十六、如顾客购买时要求拆开整套单件买怎么办？据厂家规定，能拆则拆，如不能拆开销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买时码较大，再对不适合的进行适当调整，如顾客不接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求而结束服务。,营业员日常服务技巧,十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。,营业员日常服务技巧,十八、帮其他专柜照看时找不到货品时怎么办？注意看商标、尺码、价格、面料成份一目了然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。如果顾客不肯等待，可礼貌告之顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关营业员联系。,营业员日常服务技巧,十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。,营业员日常服务技巧,二十、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？不要做肯定性、承诺性保证，避免说“放心，没问题”之类语言，尽量避重就轻，如我们经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，到目前为止还没有出现过什么质量问题。,营业员日常服务技巧,二十一、顾客在选化妆品时不慎将其掉在地上摔碎了怎么办？顾客在选购化妆品时，首先营业员应主动提示顾客，因为化妆品的包装都是玻璃器皿，挑选时应注意拿稳，如你不慎掉在地上时不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商处理，为其作折让购买。,营业员日常服务技巧,二十二、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？这方面咱们公司相关的管理规定，可以按规定向其解释。在自已不清楚的情况不要随随便便的乱说。（这一点需要特别注意）,营业员日常服务技巧,二十三、如有顾客在到闭店时间了仍在专柜试衣服怎么办？仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度，可以在适当的机会向其提示时间的问题，但服务程度不以打折。,营业员日常服务技巧,二十四、公司与厂家之间发生异议时营业员应充当什么角色？起什么作用？公司与厂家之间发生异议的情况分为：公司准备搞促销而厂家不想参加，此时营业员应在公司与厂家之间起到一条纽带的作用，应说服厂家参加活动有利于销售，而不应在两者之间相抵毁，乱说一气，应起到一个桥梁的作用，向供应商解释公司的作法是为了更好的销售，而不要在里面挑拨，造成更坏的影响。,营业员日常服务技巧,二十五、顾客不要销售小票，我们有义务保存吗？原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的购物小票，请收好，顾客拒绝时你最好还是收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好凭小票退换。,营业员日常服务技巧,二十六、如接待顾客时厂商上前插话怎么办？当时不要当顾客面反驳，可巧妙的借推荐商品或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事后同厂商沟通，因为厂商参与交易容易使顾客产生误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，既影响销售又容易造