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华中科技大学 硕士学位论文 基于约束理论的汽车4S店运营策略研究 姓名：翁恒韶 申请学位级别：硕士 专业：管理科学与工程 指导教师：赵振峰 20080423 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 I 摘摘 要要 汽车市场竞争日趋激烈，使汽车分销渠道构建的重要性空前提高，作为国内汽 车主流营销模式之一，集各种矛盾、压力于一身的4S店正面临激烈的竞争和前所未 有的生存挑战，疲态尽显，有的甚至倒闭歇业。如何更好的整合汽车销售端的供应 链，使中国的汽车4S店走出困境，是目前摆在中国汽车行业的一道迫在眉睫的难题。 本文基于约束理论，运用思维流程中的六大工具对汽车4S店进行了深入系统的研究。 首先回顾了汽车4S店的研究现状以及运用约束理论思维流程的相关研究成果。 在介绍约束理论的基本思想、思维流程六大工具的理论基础以及聚焦五步骤在分销 领域的运用基础上，本文提出了基于约束理论的汽车4S店研究内容和整体思路。其 次运用思维流程的六大工具，界定了汽车4S店的 UDEs，并对 UDEs 进行了相关分 类，而后针对不同类别构建出相应的冲突图，然后运用“threecloud process”方法 构建出核心冲突图，进而描绘出汽车4S店的现状图。通过以上一系列的分析，找到 了导致众多 UDEs 发生，使汽车4S店陷入困境的核心矛盾。在此基础上通过挑战假 设找到了解决汽车4S店的 Injections，构建出未来图，同时运用负面效果图找出可能 的负面效应。最后运用条件树和转换树这两大工具解决如何实施这种转变，并在此 基础上提出了确定目标库存量的方法。 关键词：关键词：4S店；约束理论；思维流程；核心冲突图 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 II Abstract Building the vehicle distribution channels has become unprecedentedly important by the increasingly fierce competition in the automobile market. As one of the mainstream models in the domestic auto market, the 4S stores who suffer all kinds of conflicts and pressures are facing fierce competition and the unprecedented challenges of survival. Some of them even go bankrupt. How to integrate the downstream of the supply chain and make the 4S stores get out of their predicament? Its an extremely urgent problem in the Chinese auto industry currently. Based on the theory of constraints, using the six tools of thinking process, the thesis has an in-depth research on the 4S stores. The research results about the 4S stores and thinking process are firstly reviewed. The basic ideas of the theory of constraints, the six tools of thinking process and the focusing five steps used in the distribution system are introduced respectively. After that, the research contents and methods are proposed based on the theory of constraints. Then we defined the Undesirable Effects about the 4S stores, through the classification of the Undesirable Effects, we generalized them into three aspects. Then we built the conflict could for each aspect. Using the “three-cloud process” approach, we generalized the three conflict cloud into the core conflict cloud. Based on the core conflict cloud, we built the current reality tree for the 4S stores. Through a series of the above analysis, we found the core conflict which led the Undesirable Effects occurred and made the 4S stores in trouble. Through challenging the assumptions in the core conflict cloud, we proposed the “Injections” for the 4S stores. Based on the “Injections”, we built the future reality tree. Using the tool-Negative Branches, we examined the possible negative outcomes resulted from the injections. Using the last two tools -the prerequisite tree and the transition tree, we researched the way how to cause the changes. Based on the prerequisite tree and the transition tree, we proposed the method to calculate the target inventory level. Key words: 4S stores; theory of constraints; thinking process; core conflict cloud 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密 ，在_年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 1 1 绪绪 论论 1.1 选题背景和研究意义选题背景和研究意义 随着汽车工业全球化程度的加深，整车厂之间的竞争，已经成为其背后供应链 之间的竞争。因此在汽车行业的激烈竞争中要发展可持续竞争力，不仅要提高整车 厂的表现，同时也取决于销售渠道的绩效水平，只有整条供应链上的全局优化，才 能达到提高竞争力的效果。在目前的汽车行业里，整车厂的库存水平实际上已经达 到了很低的水平，而大量的库存囤积在供应商和销售渠道1。因此，加强对销售供应 链端的管理，降低整条供应链上整个产业的总成本，已经成为目前汽车行业的当务 之急。 汽车渠道在汽车产业链中承上启下，一方面实现产品销售、扩大市场份额、提 升品牌形象、降低营销成本、满足消费者需求；另一方面也提高了用户满意度和忠 诚度。汽车渠道对汽车厂家来说具有重要的战略意义。在产品营销阶段，工厂部门 负责大量生产，销售部门则尽全力按库存推动销售，其特点是：汽车厂处于强势地 位，在一定程度上消费者的需求被厂家忽略。在渠道上经销商处于弱势地位，必须 卖汽车厂家所生产的产品而不是卖消费者所需要的产品。在按库存推动的销售模式 下，汽车厂和经销商、经销商和最终客户之间的关系在本质上都是一样的，即“控 制信息、相互斗智”。汽车厂在总部不仅拥有庞大的销售部门，在各个地区都有负 责监督经销商的办事处。由于销售部门的工作就是确保经销商能够卖出足够多的汽 车，因此总是采用各种手段刺激消费者和经销商以便售出全部汽车（有时甚至在畅 销车型订单中硬性搭配滞销车型），因此他们与经销商之间的关系一直比较紧张2。 以产品为中心的汽车渠道粗放模式，产品销量快速增长的表面上汽车渠道空前繁荣， 一旦产品销售增长放缓或滑坡，产品快速增长所掩盖的渠道问题一览无余了：窜货、 经销商争相降价、经销商销售能力低下、经销商忠诚度不高等3。 目前，国内主要轿车制造商都已经构建品牌销售模式，4S店也正日益成为汽车 营销的主流模式4。 汽车销售4S店是一种以 “四位一体” 为核心的汽车特许经营模式， 包括整车销售 （Sale） 、 零配件 （Spare part） 、 售后服务 （Service） 、 信息反馈 （Survey） 。 自1998年从欧洲传入中国以来，经历了2003年“井喷”式发展之后，近年国内汽车 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2 行业已进入“冰封期” ，集各种矛盾、压力于一身的4S店正面临激烈的竞争和前所未 有的生存挑战， 疲态尽显， 有的甚至倒闭歇业5。 来自中国发展门户网站的一则消息， 在2006年汽车业整体利润规模的猛增依然难掩其产业链条的脆弱。2006年，汽车产 业大赚768亿的背后， 是近4成经销商的严重亏损。 有关数据显示， 在全国总计近1800 家各种品牌的汽车4S店中，多达700家经销商亏损，其中300家经销商已经出局或者 被整合。一位不愿透露姓名的某品牌4S店总经理表示，还有近两成的经销商挣扎在 亏损的边缘。如何才能更好的整合汽车销售端的供应链，使中国的汽车4S店走出困 境，是目前摆在中国汽车行业的一道迫在眉睫的难题。 本论文锁定对汽车4S店的研究具有深刻的现实背景和理论背景。一方面，汽车 市场竞争日趋激烈，使汽车分销渠道构建的重要性空前提高，而我国现有汽车企业 对自身分销渠道缺乏系统的认识，对目前的分销渠道的核心问题及现状缺乏详细的 描述；另一方面，现有汽车4S店分销渠道的研究略显理论不足，主要从市场营销的 角度出发，而很少从供应链的角度，特别是如何降低汽车4S店的库存，如何更快的 响应顾客的需求进行研究。 本论文针对上述问题，希望通过对汽车分销渠道的发展回顾，对汽车4S店的相 关研究现状分析，利用TOC/TP的六大工具以及TOC的配销管理理论，在剖析出汽车 4S店的核心问题的基础上，描绘出目前汽车4S店的现况图，从而构建出汽车4S店的 未来发展框架，为我国汽车企业的分销渠道建设提供参考意见。 1.2 国内外研究现状国内外研究现状 1.2.1 汽车分销渠道的研究现状汽车分销渠道的研究现状 黄兆勤6基于对东风汽车公司的调研， 提出了从优化渠道建设、 促进体系融合； 建立区域“旗舰”店为主体的两级框架体系、形成区域营运体系；以特许经营为渠 道组织形式，更新管理模式，建立利益共同体；构筑以商用车为主体、多品牌加盟 或共用的结构化渠道体系等四个方面来整合和建设东风公司的销售渠道。 目前关于汽车渠道方面的研究还有一部分是对经销商选择的研究。 韩伟7重点研 究了经销商的选择和评价标准，确定经销商的申报条件和选择条件，从而达到选择 合适经销商的目的。龚敏8洪从分销渠道结构决策、分销渠道的选择与发展、分销渠 道政策三个方面分析 J 公司存在的问题与不足，提出了一些解决措施。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 3 电子商务最大的优势来源于互联网为营销信息的获取、传递、处理所带来的便 捷。游成鸿9提出了基于电子商务的新型汽车营销渠道的建设。 叶明海、张丽萍10针对汽车营销渠道合作效率不高、合作关系不稳固等问题， 采用博弈论最新发展之演化博弈理论，分析了影响汽车渠道合作关系演变的关键因 素，指出企业可以采取降低合作初始成本、合理分配合作超额利润、增强合作方对 未来效益的重视依赖等手段，从而加强和优化汽车营销渠道的合作管理。 这些文章的研究主要都是从营销的角度出发，通过对经销商的选择，渠道的整 合进行研究，主要的特点是以市场营销的角度，以实证研究为主，理论深度上略显 不足。 1.2.2 汽车汽车 4S 店研究现状店研究现状 在 2004 年颁布的汽车产业发展政策中，我国关于实施汽车品牌销售品牌管 理的思路已经非常清晰，即实施品牌专营、经销商必须由厂家授权。汽车 4S 店作为 我国主要的汽车渠道销售模式，展开对它的研究具有重要的现实意义，目前关于汽 车 4S 店的研究除了对汽车 4S 店存在的问题，目前的困境进行分析、提出对策外， 主要是从市场营销的角度出发展开研究。 1）汽车 4S 店问题分析 焦鹏11总结了汽车4S店生存直面的五个挑战：市场准入的门槛增高、供应商的 强势地位、客户采购取向的多元化、替代品的威胁和竞争对手之间的竞争升级。杨 东进12认为我国汽车的问题主要集中在进入壁垒中存在寻租现象、过度投资造成的 过度竞争、4S经销商与汽车生产厂家地位不对等、4S店初期投资过高、经营成本高 等。王斌义13对汽车4S店专卖模式进行了探讨，总结了4S店在汽车后市场发展中存 在的问题：投资大，经营成本高，利润低；功能缺位，没有体现4S店的经营理念； 4S店对厂家有着极为明显的依附性；营销队伍专业化程度较低。同时提出了4S店在 汽车后市场的发展对策。 刘茜，李金光14以成都某主流品牌4S店为研究对象，以 SWOT 方法为主要分 析框架，系统地对该4S店的外部和内部竞争环境进行分析。同时运用 PEST 分析、 竞争五力分析、资源与能力分析等企业宏观和微观竞争环境的分析工具，归纳出该 4S店的外部机会和外部威胁，以及内部优势和劣势，并在此基础上对其战略选择和 发展提出一些建议。陈广宇15运用波特五力模型对中国汽车4S店所面临的竞争压力 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 4 状况进行了系统的分析，得出了现有竞争者的威胁、供应商的议价能力、客户的议 价能力面临的压力比较大，同时提出了中国汽车4S店应从以下几个方面进行战略转 变：内部服务职能整合、建立市场共享联盟、管理层次升级和创建经销商的服务品 牌。 许力帆，程言昌16运用企业边界理论探索了4S店模式的发展。认为随着我国汽 车市场规模的不断扩大，企业的纵向边界将继续缩小，汽车零部件供应商的独立将 打破4S店对零部件的垄断格局，并且汽车产业营销模式进一步专业化将分离整车销 售及维修服务。 这些文章主要是通过对汽车4S店的问题进行描述，但缺乏对它们进行进一步的 分析，只是针对每一个问题提出了响应的解决方案，而没有分析这些问题之间存在 的因果逻辑关系，从而找出汽车4S店的核心冲突。 2）基于市场营销观点的 4S 店现状分析 姜旭17对汽车4S店进行了 SWOT 分析。主要分析了汽车4S店的主营业务和辅 助业务，论述了经营管理的要点和业务之间的关系，从而论证了汽车4S店的整体营 销策略。文章主要表达了将整体营销作为4S店运营管理和业务管理的基本理念和思 路是当务之急。 汽车品牌专卖店实施服务营销战略，发展自身服务品牌是企业长远发展的需要， 也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。王启峰18通过运用 SWOT 和 VRIO 分 析法对粤华汽车4S店实施服务营销战略的内部优势和劣势、面临的机会、威胁和资 源及能力进行了分析之后，提出粤华汽车4S店应采取扭转型战略，即在战略制定、 营销策略等方面加以调整，同时应制定出以服务品质、服务价格、服务形象和服务 管理为切入点实施服务营销战略规划。最后又借助服务质量差距模型分析了粤华汽 车4S店服务质量差距产生的原因和相应对策。 隋金波19通过对4S店销售模式的服务产品定位，顾客忠诚度在4S店经营中的价 值体现分析提出一些创新的管理办法。他站在汽车销售4S店的管理立场上，结合服 务营销、服务管理、营销研究等相关理论，给出了4S店的市场定位、市场细分、核 心价值等观点，给出了关于汽车4S店的市场定位和管理理念：汽车4S店作为大众化 的服务行业，应该以培养顾客忠诚度为核心，结合中国消费者的文化特点，提高服 务管理质量。文章同时结合理论和实践，在顾问式销售理念的基础上，提出了一些 4S店管理上的创新模式。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 5 竞争优势和价值链理论是分析企业市场竞争力、整合企业内外部资源发掘竞争 优势的新型企业发展战略理论.刘忠学20针对当前中国各地风靡品牌轿车4S专营店 的现象，运用价值链理论，剖析4S店在辅助活动基础上有关内部后勤、经营管理、 外部后勤、市场销售和服务等主要价值活动，研究当前汽车4S店经营状况及其竞争 优势分析，提出重构东风雪铁龙4S店价值链的方向实施供应商关系管理、内部 供应链管理、客户关系管理，深入阐述优化价值链的重点从产品市场定位、定 价、促销、品牌、服务等方面实施差异化战略，探索优化东风雪铁龙4S店价值链赢 得竞争优势的战略途径。 尚伟21在详细分析了中国家用轿车市场的历史、现状和发展趋势上，整合营销 4C理论和品牌营销理论对中国家用轿车市场的营销策略做了探讨。4C理论着眼于消 费者的需求，注重消费者的支出成本，着眼于提高消费者便利，强调生产厂商与消 费者的双向沟通，据此建立消费者品牌忠诚，实现品牌营销。它以新的视角提出了 建立新的竞争优势的理论和方法，为赢得新环境下的竞争提供了新的线索和思路。 母泽治22运用服务差距模型以及相对应的 SERVQUAL 量表作为研究汽车销售 4S店的工具，在重点了解 WY 4S店原有售后服务流程，得到调查结论的定量分析支 持后，细分从四项差距入手，弥合现在的问题，改进措施包括客户投诉的处理、服 务蓝图的制定、服务流程的制定、服务七项硬性标准制定、售后部门组织结构的调 整、人力资源的计划确定还涉及到服务价格的管控等内容。 林佳丽23基于顾客终生价值理论， 通过对东风日产 4S 店顾客终生价值的计算， 将其顾客按照盈利能力进行层级划分，并采取相应策略以取代对所有顾客满意都关 注的做法，提高整体盈利性。同时根据顾客终生价值理论，进行以品牌为中心到以 顾客为中心的战略转变，并从不同角度实施能够创造和提升东风日产 4S 店顾客终 生价值的发展策略，使其通过发展重点盈利顾客、增加售后服务收益，来获得可持 续竞争力，从而实现长期利润最大化。 这些文章主要的出发点是从实证的角度进行研究，大部分的研究基于市场营销 理论，而很少从供应链的角度进行阐述，对汽车4S店大量的库存没有提出响应的解 决办法，对如何快速响应客户的需求缺乏理论的支持。 1.2.3 思维流程研究现状思维流程研究现状 1）思维流程在生产领域的应用 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 6 J M SCOGGIN， R J. SEGELHORST 和 R.A. REID27,46通过实证研究把 TOC/TP 应用在制造业的环境下。这个企业从事现有产品线的生产活动，同时也从事新产品 的研发活动。现行的管理公司有限的生产产能的方法不能在满足顾客的现有产品交 付计划前提下，同时进行新产品的设计和生产活动。尽管管理人员满足顾客的未来 设计需求的愿望非常强烈，他们还是把他们的产能投入到满足顾客目前的产品交付 计划中。这个案例的研究就是一组雇员利用约束理论的思考过程工具，描绘现状， 界定核心冲突和问题，并提出了一些具体的行动方案在这个企业内施行 TOC 的改变 机制。 2）思维流程在供应链研究中的应用 针对目前关于供应链的研究主要采用定量的方法，一般涉及大量的数据分析， Shams-ur Rahman28基于约束理论系统思考工具对供应链的发展战略进行了研究。 ， 不仅仅界定出了供应链管理中的关键指标，同时也分析了这些指标之间的因果关系， 提出通过因果逻辑关系深刻理解供应链的动态本质对提出供应链的发展战略是极为 关键的。 Togar M. Simatupang， Alan C. Wright 和 Ramaswami Sridharan29运用 TOC 理论 研究了供应链合作的问题，在相互独立的企业中进行供应链合作，通过有效满足终 端消费者的需求，往往可以比不合作获得更大的利益。但是，由于对供应链中存在 的约束没有充分的认识导致合作中的利益很难实现。他们在这篇文章中试图利用 TOC 理论克服这一困难， 文章利用 TOC 理论揭示了合作中存在的一个固有的进退两 难的选择，同时建立了合作下的补货机制和合作下的绩效标准，以此保证成员之间 能通力协作确保供应链的利益最大化。 3）思维流程在服务领域的应用 Richard A. Reid， Fames R. Cormier30（2003） 针对一个小的咖啡馆利用 TOC TP 的四个工具：CCC，CRT，FRT 和 NBR 指导和建立了关于如何提高咖啡馆的服务质 量问题。他们首先在咖啡馆的管理人员帮助下界定了目前存在的问题，而后就问题 建立冲突，利用“三合一的冲突方法”建立起核心冲突31,32，而后又提出相应的解 决方向并针对可能出现的负面效果提出进一步的解决方案。在公共安全领域，人员 流失往往存在几个原因，为了保证这部分人员的稳定不致流失，我们必须找出约束 所在，而往往这类约束又不是显而易见的。Lloyd J.Taylor III， Becki Murphy 和 William Price33为了调查大城市警察和消防员人员的流失与保持状况的程度和内在 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 7 本质，他们利用约束理论的思考过程工具，得出目前的核心冲突是警察和消防员认 为目前他们的工资福利和工作的危险性及特殊性不相称，要求更高的待遇和更好的 福利，而政府由于财政压力又无力提高待遇或花额外的钱去提高福利待遇，接着他 们又提出了 9 条改善建议，如建立一个这类雇员的健康诊所为他们及其配偶、子女 提供免费或低价就诊；通过一些其他的渠道获得资金支持来增加该部门的预算等等。 通过此举我们可以有效提高员工的满意度从而可以降低离职率，同时政府也可以节 省潜在的重新招募。培训新员工的费用，从而达到一个双赢的结果。 1.3 研究内容及研究方法研究内容及研究方法 1） 研究目的 研究汽车分销渠道的现状，为汽车 4S 店走出目前的困境提供指导依据。 通过思维流程和配销理论在汽车行业的应用，丰富了约束理论研究内容。 2） 研究方法 系统搜集相关文献资料，进一步了解国内外研究现状。 运用 TOC 的思维流程工具，界定出他们经营中极为头痛的问题，分析出目 前汽车 4S 店的核心冲突，构建汽车 4S 店的现状图。 结合 TOC 配销理论和汽车行业的特点，提出解决核心冲突的 Injections，构 建出汽车 4S 店的未来图，并发展出相应的解决方案。 3） 论文结构安排 本论文主要运用约束理论对我国汽车 4S 店的现状进行了深入而系统的研究。第 一章在回顾国内外对汽车4S店的研究现状分析以及目前运用约束理论的思维流程研 究的一些成果的基础上，提出了本文的研究内容和整体思路。第二章简要介绍了约 束理论的基本思想、思维流程六大工具的理论基础以及聚焦五步骤在分销领域的分 析运用。第三章在汽车 4S 店的问题描述（UDEs 界定）基础上，运用“threecloud process”方法构建出核心冲突图，从而描绘出汽车 4S 店的现状图。第四章通过挑战 假设找到了解决汽车 4S 店的 Injections，构建出未来图，同时运用 NBR 工具找出可 能的负面效应。第五章则是运用条件树和转换树两大工具如何实施这种转变，并具 体提出了确定目标库存量的方法和约束理论的动态管理机制。最后全文进行了总结 并对以后的研究工作进行了展望。全文结构安排如下图所示： 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 8 图 1.1 论文结构图 构建条件树 构建转换树 UDEs 界定 构建核心冲突图 构建现状图 注入 “Injections” 未来运营策略图 构建负面效果图 1.绪论 2.理论基础概述 6.总结与展望 3. 基于思维流程的 4S 店现状分析 4. 4S 店未来运营策略图 5. 4S 店库存管理机制研究 条件树与转换树运用 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 9 2 约束理论思维流程和配销理论概述约束理论思维流程和配销理论概述 2.1 约束理论概述约束理论概述 TOC 是英文 Theory of Constraints 的首字母缩写，中文译作“约束理论” 。由以 色列物理学家高德拉特博士24发明，提供一套基于系统方式的整体流程与规划，去 挖掘复杂系统固有的简单性，通过聚焦于少数物理的和逻辑的“杠杆点” ，使系统各 部分同步运行，从而达成系统整体绩效持续改善的理论。 约束理论经过20多年的发展，在全球范围内正逐渐成为主流的企业管理方法之 一。从具有深厚管理基础的欧美、以精益管理著称的日本到发展中的中国和印度， 越来越多的企业正通过TOC实现持续改善，提升竞争能力34。目前，TOC制约法的 解决方案已涵盖企业的整个供应链与价值链。除运营/生产管理外，还涉及销售、分 销、项目管理等领域。 TOC 的约束与通常意义下的“约束”是有区别的。TOC 中的约束是指阻碍系 统实现整体目标的任何因素35。换句话说，企业链的任何一个环节只要它阻碍有效 产出的提高，或库存量和运行费用的减少，那么这个最薄弱环节就是约束。按照意 大利经济学家帕拉图的原理，至少存在一个或几个对系统有重大影响的约束。约束 可分为物理约束和非物理约束。如市场、能力等约束属于物理性的，而管理、文化、 法规等约束则属于非物理性的。约束可以来源于内部也可以来源于企业外部，处理 约束就是不断解除约束和发现约束的持续改进过程36。 在约束理论中处理约束一般采用聚焦五步骤方法，具体有下面五个步骤： 找出系统中存在哪些约束。 确定如何最大限度地利用瓶颈的方法。挖掘瓶颈未被充分利用的潜能，使系 统尽可能高效运行。 调动系统的其他部分支持瓶颈。所有其他部分都必须服从步骤一到步骤二， 即使牺牲其资源利用率。 打破瓶颈。如果采取步骤一到步骤三仍不能提升系统的瓶颈能力满足系统目 标，则要获得更多的资源能力来解除瓶颈。 通过以上步骤，如果约束被解除或系统产生新约束，则返回步骤一，别让惰 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 10 性成了瓶颈，即持续改善。最后一步很重要，因为“今天的解决方案可能就是明天 的问题所在”，更要注意防止人的惰性成为系统的约束。 2.2 思维流程概述思维流程概述 为促进对复杂系统的研究，高特拉德创造了一套基于逻辑的思维流程，称之为 Thinking Process。思维流程是Goldratt 在TOC 基本原理的基础上，针对难以量化的 制约非实体制问题提出的。非实体制约指许多以政策、过程、规则和方法形式 出现的管理制约，这种制约难以被量化；实体制约指作业链中可以量化的限制系统 获取更好业绩表现的部分，如机器、人工产能，市场需求等）。提出的一系列确定 制约（改变什么），确定解决问题的方案（改成什么样），以及如何贯彻执行确定 的方案（怎样去改）的方法和步骤37。在其后的一本小说绝不是靠运气中，作 者使用了三个例子说明了TP 在制造业中的应用26。在他之后，Noreen，Dettmer 等 学者在理论和应用方面做了大量的工作，进一步发展了TP 理论38,39。 通过思维流程可以帮助我们更好地理解管理的现状，发展出完美的战略，在组 织内实行改善计划以实现组织的目标。为在多变的环境下生存和发展，一个组织经 常需要寻求阶段性的改变，因此，一个组织可以看作是一个动态的系统，为此，管 理人员必须持续监控他们的绩效并且寻求和执行有效的改变40。最初由 Goldratt 和 Cox24提出，TOC 方法认为管理需回答以下三个问题： 改变什么？ 改变成什么？ 怎样改变？ 这个改变机制25是管理人员工作的一个有效指导方针，通过有效地执行这个改 变机制，可以帮助他们更好地提升组织表现。由于涉及范围比较广且复杂，为更有 效促进系统的改变，这个改变机制需借助于六个工具41,42：现况图（Current Reality Tree） ，核心冲突图（Core Conflict Cloud） ，未来图（Future Reality Tree） ，负面效果 图（Negative Branch） ，条件树（Prerequisite Tree） ，转换树（Transition Tree） 。 1) 核心冲突图 通常情况下，企业在面临冲突时，往往采用“折衷”的方案，然而，折衷的结 果只能从表面上减少冲突的对立性，由于不能从根本上解决问题，这种冲突还会长 期存在。核心冲突图不是一种折衷的方法，它是一种以必要条件为基础的逻辑结构， 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 11 被用来解决长期隐藏于问题表象下的潜在冲突。它从某一特定目标出发，分析获得 该目标的必要而非充分条件，从而发现这些必备条件中的冲突。通过分析存在冲突 的必备条件所基于的前提假设，当其中某个假设被证明是不合理之后，则以此为契 机可进一步找到解决问题的突破点，又称为激发方案（Injections），从而改变不合 理的前提假设，使潜在的冲突得以化解。 2) 现状图 现状图是一种以充分条件为基础的问题分析工具，它通过分析现实问题中的因 果关系逻辑，从众多问题（即不良效应，Undesirable Effects，UDEs）中，找到产生 问题的根本原因（Root Causes），再从这些根本原因中推理出问题的最初根源（即 核心问题，Core Conflict）。经过这一系列逻辑推理得到的CC 即为企业的非实体制 约。找到制约即解决了“改变什么”的问题，它为下一步解决“改成什么样”的问 题提供了前提条件。 3) 未来图 未来图是一种以充分条件为基础的分析工具，它可以揭示为改变现状拟采取的 方案，对未来尤其是在营造期望效应（Desirable Effects，DEs）方面将会产生怎样的 影响（DEs 是与UDEs 相反的命题）。运用FRT 的目标主要有两个，一是使我们能 够证实拟采取的行动是否会产生所期望的结果；二是它使我们能够通过这一仿真过 程发现在制定方案时没有考虑到的负面效果（Negative Branch，NBR），并寻找新的 突破点以最大限度地避免负面效果。 4) 负面效果图 当我们实施任何一项措施或改变的时候，实现了我们的预期目标，伴随而来的 可能是另外一些负面效应。负面效果图就是这样一种建立和确认 Injections 和新的负 面效应之间因果关系的逻辑图。从管理学的角度出发，能够预期任何可能产生的负 面效应并且可以通过另外一项措施阻止其发生将是非常理想的。 构建负面效果图可以从重新审视未来图开始，假设我们注入的“Injections”开 始有效执行时，我们可以列出一系列潜在的由“Injections”引发的负面效益或我们 在执行过程中可能遇到的一些障碍。相对于现状图等等而言，负面效果图是一个比 较小的，基于充分条件的逻辑关系图。 5) 条件树 与核心冲突图类似，条件树也是一种以必要条件为基础的逻辑结构，它被用来 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 12 确认在实施方案时将会遇到的障碍（Obstacle），同时设置相应的中程目标 （Intermediate Objective，IO）以克服这些障碍，从而通过一系列IO 的依次实现使系 统的目标得以实现。条件树是沟通未来图与转换树的桥梁，通过条件树，可清楚地 预计下一步的实施过程将会发生怎样的问题，为顺利实施方案打下良好的基础。 6) 转换树 类似于现状入和未来图，转换树也是一种以充分条件为基础的逻辑结构，对它 的运用可以为我们提供从最初实施到完成方案的详尽步骤。它由一系列依次发生的 条件、行为（Action）和目标（包括中程目标和期望效应）组成。转换树是组成思维 流程理论的最终一环，它的有效运用可以帮助系统完成方案实施并最终实现其目标。 思维流程的这六个部分共同组成一个有机的逻辑整体。这种逻辑性体现为多个 方面，如与现状图中UDEs 的相反的命题DEs 即可成为未来图中的目标；核心冲突 图中解决问题的突破点即为未来图中的激发方案；未来图中的激发方案可成为条件 树中的目标；条件树中的间接目标又与转换树中各个层面上的目标相对应。由此可 见，与传统的分析方法：因果图（又称鱼骨图）相比，思维流程具有逻辑性更强， 体系更为完整等优点，成为解决现代管理问题的一个重要工具。 表 2.1 思维流程改变机制及其对应的六大工具 改变机制 思维流程工具 工具的作用 改变什么 核心冲突图 现况图 描述造成我们不能实现既定目标的矛盾冲突 通过因果逻辑关系实现问题和核心冲突之间的联系 改变成什么 未来图 负面效果图 证实拟采取的行动是否会产生所期望的结果 发现在制定方案时没有考虑到的负面效果 怎么改变 条件树 转换树 确认实施方案时将会遇到的障碍，设置相应中程目标 提供从最初实施到完成方案的详尽步骤 2.3 配销理论概述配销理论概述 2.3.1 传统分销系统管理分析传统分销系统管理分析 企业通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品 以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中。由于消费地和生产地在空 间上相隔很远，另外客户的忍耐时间有限，根据这两个特点，于是一般企业认为将 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 13 库存储存在越靠近客户越好。 然而在实际的运作过程中，由于补货时间太长，供应商不总是可靠，预测经常 发生偏差，为了在消费端不致缺货导致客户流失，企业经常会在仓库储备大量库存， 以致占用大量资金，影响企业运营，并且实际效果也不好。如图 2.1 所示，分销系统 下的库存控制矛盾。 图 2.1 分销系统下的库存控制矛盾 库存管理的主要的问题就是如何降低库存成本并同时提高服务水平，使得分销 系统的库存控制达到以下要求： 有一个更加准确的预测而不是试图有一个准确的预测系统； 显著地减少补货时间，而不至于增加投资或损坏利润； 在不更换供应商地情况下，增加供应地可靠性。 2.3.2 聚焦五步骤应用聚焦五步骤应用 步骤一识别系统的制约 在分销上应用步骤一必须观察所有的分销渠道，看看是哪里决定或限制了有效 产出的多少，这一点比什么都重要。在大多数案例中，答案是：“购买产品或服务 的顾客”，也就是说，没有足够的顾客43。 步骤二挖尽 提高分销系统的效率，最大限度的使得在当的时间，恰当的地点，保持适当的 库存。从整个供应链后端来看，分销系统网络储存策略决定了供应链的构架。传统 分销网络依靠对消费点的预测，在靠近客户端的地方持有大量库存，但是根据混沌 理论，在某点上准确预测某商品的销售水平是不可能的，而且由于牛鞭效应，补货 时间太长以及外部的不确定性等等，很容易造成预测结果的偏差。但如果在聚合点 建立配送中心，我们发现预测正确性将大大提高，这样就能更好的控制库存，更加 柔性地应对客户需求的变化。 矛 盾 有效的 分销系统 增加销售 减少成本 增加库存 减少库存 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 14 目标库存量等于在不可靠条件下补货周期内预测最大库存量，补货周期越长， 不可靠性越大。通过在聚合点建立中央库存，将生产和分销分离，不但大大提高了 预测的准确性，而且缩短了地区仓库和中央仓库的补货时间。 减小了补货时间，从而大大减小了补货期内不可靠性，这样中央仓库和地区仓 库分别按补货时间长短比例持有库存，大大节省了库存，同时大大提高了预测的准 确性，减少了生产过程中加急订单的数量，从而提高了供应的可靠性。 步骤三迁就 建立中央库存，分离了生产和分销，初步达到了提高预测水平，减小补货时间， 提高供应可靠性的目的。下一步是优化库存存储策略，使企业活动服从第二步提出 的各种措施。就算是一家自己拥有分销渠道和零售点的公司，“迁就”步骤还是需要 得到所有部门的认同。至于当供应链是由不同公司组成的情况，更必须有条理地克 服对于改变做法的排斥，不然所提的解决方案将会在进行中受阻而亡。 “迁就”的意 思是，分销供应链的每个部分，包括制造商采取“只要终端消费者没买走，我们就 是没卖出！ ”的心态。现行的衡量方式必须改变，成为鼓励“拉”而不是“推”的方 式。这对制造商尤其重要，因为现在是由他们持有整个供应链所需成品总量的绝大 部分，就在其工厂仓库里。 步骤四松绑 分销商可能需要松绑，例如，如果他们想要开发新区域的市场。通过前三个步 骤所得到的现金，要增加新的分销地点就容易多了，加上因为库存量减少，设立每 个新分销点的费用也低得多。 步骤五回到步骤一，重新审视分销系统，实现持续改善 当通过以上步骤后，分销系统可能会产生新的约束，别让惰性成了瓶颈，只有 这样我们才能实现持续改善。 利用TOC 的分销管理方式，将推式系统变为拉式系统，库存被放置在有意义的 地方（零售层面放置较少的数量，在制造商和区域仓库放置较多的数量） ，由于对零 售层面而言，补货的时间大幅降低，因此这是完全可行的做法。通过这些改变，供 应链中的库存总量预计将减少2/3，对顾客的服务品质也将得到提升，有效产出得以 大幅提升44。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 15 3 基于思维流程的基于思维流程的 4S 店现状分析店现状分析 3.1 汽车汽车 4S 店店 UDEs 界定界定 当希望对某一系统进行改善之前， 我们需要了解哪些因素影响着目前系统不能到 达期望目标。也就是在找到问题的本质或称之为系统的核心冲突之前，我们需要界 定出 UDEs。UDEs 是我们正在遭遇和忍受的一些状况或负面效果。它们是事实存在 的，而不是凭空捏造或虚无飘渺的。正是它们的存在使我们界定的系统难以实现其 预期的目标或远景。 本文通过参考目前汽车 4S 店相关文献的研究成果，结合对汽车 4S 店的调研及 对相关从业人员的访谈，总结出以下八条汽车 4S 店的 UDEs 1） 汽车 4S 店资金链脆弱 厂家产能的提高，市场进一步扩展，势必要求经销商具有较强的销售能力的同 时，也要有较强的储货的能力、供货能力，势必对经销商资金要求加大，同时经销 商的资金风险增大。目前依靠自有资金做品牌专营的经销商很少，他们主要依靠银 行贷款。一般规划月销量 100 辆汽车 4S 店，厂家要求的注册资金不能低于 1000 万 人民币，而经销商要维持运转日常流动资金则需要 1500 万元到 2000 万元。在这些 资金中经销商自有资金大约只占 35，其他依靠银行贷款充实。经销商一般采取与 代理品牌生产商、银行签订三方协议的方式，由厂家提供贷款担保。这种方式在资 金宽裕时没有太大问题，一旦出现宏观调控，银行加息，势必增加了汽车经销商的 运营成本和风险，在销售和运营成本的双重压力下，汽车经销商的现金流将变得越 来越脆弱，从目前的运作模式来说，绝大多数汽车经销商都是把汽车的合格证放在 银行进行抵押，以换取进货所需资金的贷款。随着汽车厂家产能的提高，产品线的 变长，势必对经销商的库存能力、供货能力提出了要求，然而渠道成员仅仅依靠银 行第三方融资是不够的。 2） 汽车供应链中信息系统缺乏系统间的集成 目前经销商的 IT 系统存在的主要问题是大量的手工录入、重复处理和与外部系 统较差的集成度。 汽车厂普遍开发了经销商通信系统 （Dealer Communication System， DCS） ， 要求经销商通过该系统与汽车厂开展业务， 并向汽车厂上报汽车厂需要的 （如 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中