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肯德基客户关系管理案例分析,组员：王玉清王群王硕李慧资料查找：王硕PPT制作及资料查找：王玉清王群PPT讲解：李慧,肯德基客户关系管理案例分析步骤：,肯德基在中国的背景,A,肯德基与客户的关系,B,肯德基客户关系管理值得借鉴的经验,C,对肯德基客户关系分析总结,D,A：肯德基在中国的背景,肯德基1987年在北京开第一家餐饮店到现在已经28年，到现在基本上每个省都有很多分店，是中国近来规模最大、发展最快的快餐连锁企业，肯德基坚持很多策略：立足中国，融入生活，营养均衡，健康生活，美味安全，高质快捷品种甚多，研发的蛋挞、早餐粥、烤翅等等，深受广大人们的欢迎和好评。,B：肯德基与客户的关系,标准化服务吸引顾客,1,客户关怀留住目标消费者,2,1：标准化服务吸引顾客,肯德基的标准化服务是：CHAMPS，具体内容是：C-保持美观清洁的餐厅，H-提供真诚友善的接待，A-确保准确无误的供应，M-维持优良的设备，P-坚持高质稳定的产品，S-注意快速迅捷的服务。肯德基重视服务质量程度：客人进门微笑相迎，给婴幼儿备有小孩桌椅和儿童天地，肯德基的目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。,标准化,2、客户关怀留住目标消费者,肯德基的客户群：以家庭成员为主，推广的重点是青少年以及儿童，让青少年吸收外来文化，使肯德基成为家庭的一部分，也为儿童准备一些“儿童生日餐会”，设计多种儿童套餐。还准备一些卡通备生日礼物，深受儿童的欢迎。,关怀,A,学生,B,都市上班一族,C,儿童,肯德基的客户分析,以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母,方便快捷，花费不高，环境有情调适合情侣约会,学生,有微型游乐场，可以边吃炸鸡腿边玩耍,儿童,便捷的快餐，对西方文化的心理崇尚,上班族,肯德基的客户分析,设立客户呼叫中心,1,建立专门的客户服务部,2,发送节日祝福卡片,3,进行客户关怀,4,C：肯德基客户关系管理值得借鉴的经验,1,有利于维系和保持客户关系,|,2,有利于增加企业利润,|,3,有利于提高企业应对市场的能力,|,D：对肯德基客户关系分析总结,客户是企业利润的来源与外部发展的基石。一方面积极开拓新客户，另一方面努力留住老客户，开拓一个新客户的成本远远高于留住老客户，客户的满意度提高，能给企业带来良好的口碑和宣传作用。,1：有利于维系和保持客户关系,客户关系管理的重点是：企业保持并发展与顾客长期的关系。提高顾客满意度、提升顾客忠诚度有利于企业利润增加。,2：有利于增加企业利润,掌握顾客的相关信息，给顾客提供恰当的价格、宾至如归的优良服务等，客户看重的是：饭菜的特色和卫生、舒适优雅的进餐氛围等，对顾客进行针对性的服务，极大的提高了企业应对市场的能力。,3：有利于提高企业应对市场的能力,总结,企业只有通过客户关系管理，树立“
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