《公共关系学》理论.ppt

理论篇,第一章导论:公共关系和公共关系学,“公共关系”是英语PublicRelations译称,缩写P.RPublic有两种词性adj，译为“公共的、公众的”n，译为“公众”Relations译为“关系”，指的是“与公众间的关系”。,1.1作为现代社会传播活动的公共关系,一、关于公共关系的众多说法（一）职能说1.管理职能说代表观点：美国公共关系研究和教育基金会的雷克斯哈罗博士的定义美国公关专家卡特利普,最全面的定义,美国社会科学家雷克斯哈罗博士，在美国公关研究和教育基金会的资助下，招集65位权威人士共同研究了472条定义之后，归纳出：公共关系是一种独特的管理职能。它帮助一个组织与其公众之间建立交流、理解、认可和合作关系；它参与问题和纠纷的处理；将公众的意见传递给管理部门并作出反应，明确与加强为公众利益服务的管理责任；它还作为监视预警系统，帮助管理部门预先做好应变准备，与社会动向保持一致并有效地加以利用；它以调查研究和正确的并合乎道德的传播技术和研究方法作为主要工具。,2.传播职能说代表观点：英国学者佛兰克杰夫金斯定义3.传播管理职能说代表观点：美国学者詹姆斯格鲁尼格定义4.咨询职能说权威观点：墨西哥宣言,（二）关系说,国内学者所下的定义有代表性的有：1、广州中山大学王乐夫、廖为建等著公共关系定义为“内求团结完善、外求和谐发展的经营管理艺术”。2、明安香主编的公共关系塑造形象的艺术定义为：公共关系是用传播手段塑造组织自身良好形象的艺术,（三）科学与艺术说,国内学者所下的定义有代表性的有：熊源伟：公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通的手段来影响公众的科学与艺术。,公共关系的工作定义,公共关系是一个社会组织或公众人物,在一定职业伦理规范的指引下,为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。,工作定义的内涵,1、公关活动的主体是一个社会组织或公众人物2、公关活动的客体是公众3、公关活动是一种交流、沟通、劝说过程4、呼应了“公关三要素”,1.2作为一门学科的公共关系学,一、公共关系学的研究对象和内容研究对象：公共关系活动现象及其内在规律研究内容：公共关系理论（宏、微观）公共关系应用公共关系史,公共关系理论,宏观理论微观理论,公共关系史,古代类公共关系近现代公共关系,公共关系应用,如何确定公关目标如何收集和处理信息如何制定工作程序和计划如何组织传播活动如何评价活动结果如何筹划公关人员的培训和公关机构的建设,研究内容,二、公共关系学的学科性质：综合性的边缘应用学科,1、公共关系和人际关系的联系和区别2、公共关系与广告3、公共关系与宣传4、公共关系与市场营销,公共关系与人际关系,“人际关系”属于社会心理学范畴，主要指个人在社会交往中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。即从个体关系的角度概括人的各种社会关系，包括个人在生活、生产及其他社会活动中形成的一切人与人之间的关系。公共关系与人际关系有密切联系。从内容方面说，公共关系包括了部分人际关系，主要是个人因组织的角色而形成的那些部分人际关系，公众对象中包括了许多个体对象。从方法方面说，公共关系实务工作离不开各种人际传播的方法，要求公关人员具备较强的人际沟通能力；良好的个人关系必有助于组织公共关系的成功。,首先，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；其次，公共关系的对象是与组织相关的公众及其舆论，人际关系则包含大量与组织无关的私人关系；再次，公共关系是一种组织的管理活动与职能，人际关系中则主要靠个人的交际技巧和能力；最后，公共关系强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体之间的交流方式。可见，公共关系虽然与人际关系有关，但不等于人际关系,公共关系与人际关系又有区别,公共关系与广告,广告就是一种“付费的宣传”，公共关系为“免费广告”。广告让公众买我，公共关系要公众爱我。广告的表现方式可采取文学、艺术甚至是戏剧的，乃至于神话般的夸张手法；而公共关系坚持说真话。公共关系与社会组织相伴而生，而有些组织则可能自始至终无须广告。广告的效果可在短期内直接衡量；而成功的公共关系所获得的是包括政治、经济、社会、文化诸方面效益在内的社会整体效应。,广告的作用就象赛马时，将马骑上跑道，鞭策以加快；而公共关系则象清除跑道上的沙石障碍，从而使马跑的更好。,形象的比喻,公共关系与宣传,传统的宣传工作属于政治思想工作的范畴，而公共关系属于管理科学的范畴，具有管理职能。传统的宣传工作的主要方式是单向的灌输，而公共关系则强调建立双向的信息交流网络。既要向公众及时、准确、有效的传递自己的信息，又要随时搜集、整理公众的意见并及时作出反馈，不断的改进管理。,公共关系与市场营销,从营销的角度看，公共关系是一种促销手段。公共关系满足相互理解、理解、信任的需求，交流的是信息、观念、情感等。公共关系活动有助于市场销售，不直接满足对象的物质要求。公共关系的应用范围和领域广泛，不仅经济组织需要推行公共关系，而政府组织以及非盈利织织均有潜力发挥作用。,三、我国公关实践与学科发展,中国古代公共关系思想萌芽中国古代公共关系思想指我国19世纪中叶以前，在各种社会活动中表现出来一定公共关系思想和趋向。孔子、孟子、老子、鬼谷子、韩非子、董仲舒、王安石等安邦治国方案及政治活动中体现了古代公共关系思想。重视民心所向，调节施政措施,守信用，重信誉,重视人际关系，强调人和的重要作用就其性质讲，是一种类似于公共关系的“准公共关系”；就其历史归属讲，它可以是公共关系的前史或“前公共关系”,三个发展阶段：初创阶段：20世纪80年代80年代中期普及阶段：80年代中期90年代中期实践阶段：90年代中、后期,中国现代的公关实践与学科发展,1981年以后，随着我国改革开放政策的实施，深圳、广州等地的医学中外合资企业（主要是宾馆和酒店）首先仿照海外模式建立公共关系部，开展公共关系业务。1984年，广州白云山制药厂首创国营企业设立公共关系部的先例，并且拨出产值1%作为公共关系活动的经费。1985年1月，深圳市总工会举办我国第一期公共关系培训班。1986年1月，中山大学公共关系研究会、广州青年经济研究协会、广州财贸管理干部学院共同发起成立我国第一个公共关系俱乐部。,1991年9月在西安召开的全国省市公共关系第二次联席会议上正式提出了中国公共关系职业道德准则，它的既定对我国公共关系事业的健康发展起到了监督和保证作用。2004年6月中国国际公共关系大会在北京举行.,总之，近年来，中国公关的职业化、专业化的水平有了很大的提高。职业化体现在两个方面：（一）国家职业大典已经把公共关系收入其中；国家劳动和社会保障部开设了公共关系的上岗培训，使得其有岗有位；国家人事部也有了高级经济师职称的评定。（二）中外公关公司在北京、上海、广州这三大城市发展得很快，特别是其销售额每年都在递增；另外，各个企业（特别是大型企业）都开始建立公关部。甚至是一些政府部门，如上海的世博事务局也成立了公共关系部。,1.中国加入WTO以后，使企业家更加注重公关意识。2.北京的申奥和上海的申博，使政府更加注重城市公关。3.SARS使公众了解危机公关。,中国的公关职业化、专业化水平在不断提高:,Chap2公共关系的渊源、兴起与发展,2.1现代社会以前的类公共关系一、古人对类公共关系的认识中国古代公共关系思想萌芽西方古代公共关系思想萌芽,古代中国公共关系思想萌芽,中国古代公共关系思想指我国19世纪中叶以前，在各种社会活动中表现出来一定公共关系思想和趋向。孔子、孟子、老子、鬼谷子、韩非子、董仲舒、王安石等安邦治国方案及政治活动中体现了古代公共关系思想。重视民心所向，调节施政措施守信用，重信誉儒家思想为代表，重视人际关系，强调“人和”的重要作用就其性质讲，是一种类似于公共关系的“准公共关系”；就其历史归属讲，它可以是公共关系的前史或“前公共关系”,古代西方公共关系思想萌芽,古希腊：亚里士多德修辞学恺撒：重视公众沟通对人文关系的处理特点：立足于现实基础，充分调动人的主体性，积极求实对待关系处理。认识成果体现在操作层次上的体系建立及规范程序的制定方面十分关注对关系的具体处理，较早认识到“劝说”是一门应用性很强的学问。,三、古代类公共关系活动实践,古代中国刘备三顾茅庐、苏秦合纵、张仪连横，商鞅令出必行、诸葛亮七擒七纵孟获、四面楚歌、张骞出使西域、郑和七下西洋古代西方古雅典的特殊投票法贝壳放逐法古罗马“十二铜表法”,中国古代公共关系的特点,具有明显的自发性和盲目性：没有产生一定目标、规模及系统的经常性的公关活动。具有强烈的政治色彩和伦理色彩：自给自足的自然经济，社会生产力相对低下，经济还相当落后，人与人之间的经济关系还比较简单，主要发生在政治领域，较少涉及经济领域。传播手段简单：靠智者的演讲才能和智谋来说服、打动影响他人。,近现代公共关系思想及活动,自鸦片战争后，中国逐渐沦为半封建半殖民地社会。这一时期，清王朝日益腐朽没落，帝国主义列强采用政治、军事、经济等种种手段，瓜分中国。无数仁人志士为挽救祖国进行了不懈的努力，涌现出了众多的思想家、政治家、理论家：龚自珍、林则徐、魏源、洪秀全、康有为、严复、章太炎、孙中山等都是中华民族的杰出代表人物。在他们的思想中，已包含有现代公关的思想。,中国近代公关思想的特点,民心可用：林则徐极力主张“知民情向背而顺导”，强调要“俯顺舆情”、“为民请命”。孙中山指出：只有民众才是成功的根本。正确处理中西关系：被称为放眼看世界第一人的魏源，提出要学习西方的先进技术。严复则翻译介绍了西方的著作。一些洋务派的代表人物也提出了“中体西用”之说等等。君臣民之间的关系：在君臣民之间的关系上，提出了君民共主思想和大同思想。,新文化运动中的公共关系活动,在新文化运动中，先进分子为解放思想，唤醒民众所进行的一系列活动，具有着公共关系的性质。年，陈独秀、李大钊、鲁迅等组织发动领导了伟大的近代思想解放运动新文化运动。从公共关系学的角度看，新文化运动也包含有政治公共关系性质的活动。,鲁迅极善于演讲,讲演时深入浅出，言简意赅，逻辑严谨，以犀利、幽默而著称。,李大钊口才极好，演讲条理清楚，说服力强,解放前，胡文虎创办星洲日报等，使虎标万金油在中国人人皆知，畅销东南亚。国内革命战争、抗日战争和解放战争中，中国共产党和人民军队在树立党和军队形象、争取大众了解和支持、建立巩固统一战线、争取国际舆论和国际组织支持等方面做了大量成功的工作。,类公共关系与现代公共关系的区别,没有明确的公关意识和科学理论作指导，往往是权术的一部分基本上是以利用民众为目的，而不是为民众利益服务它多数是临时性、投机性的，是统治者的权宜之计没有专业化的部门和人员专职负责征询了解民众意见，沟通是短期的、小范围的、不稳定的采用的沟通方式以口头交流为主，信息容易失真，传播速度慢，范围小,2.2公共关系在美国的兴起,一、公共关系形成的历史条件1政治前提：民主政治取代封建专制政治统治阶级政治活动需要公共关系民主政治推动公共关系产生工人阶级不断斗争，需要公共关系协调,2必需的土壤：资本主义商品经济的发展生产结构的改变引起社会关系复杂化社会化大生产需要协调好各方面关系商品交换需要建立良好的合作关系3技术手段：现代信息传播技术先进的传播媒介为公共关系发展提供了科学手段先进的传播媒介使新闻舆论更有力量新闻传播媒介确定了公共关系的社会地位,二、公共关系在美国的肇始,美国之路：美国人的功绩，在于首先提出了公关关系的概念。更重要的是，美国在现代公共关系学和公关产业化的建立和建设方面，进行了可贵的探索和尝试。斯科特.卡特里普等人所著的公共关系教程提出：美国的公共关系，开始于由现代贵族领导的爱国者和商业性的有产阶级与英国保守党之间争夺权利的美国革命时期。但其明确的开端却在20世纪初期。,现代公共关系首先产生于美国原因,1美国的民主政治体制有其自身特点2多民族移民国家，具有较强的平等意识与群体观念3国内市场体系发育比较健全,1850年出现铁路和竞技场的新闻代理人1889年威斯汀豪斯创办第一个企业新闻代理部1897年美国铁路协会首次运用公共关系术语1900年，第一个公关公司-新闻宣传办事处在波士顿创立1902年，史密斯在华盛顿创办第一个新闻宣传-院外活动公司1904年，艾维李在纽约开办了公共关系事务所1906年，艾维李发表公关原则宣言,他的信条是“公众必须被告知”,1912年，美国电话电报公司成立公关办事处1917-1919年，乔治克里尔领导了一战公共信息委员会1923年，伯内斯在第一本公共关系著作舆论之凝结中，运用了公共关系顾问这一术语1927年，ATT设立第一个企业公共关系副总裁1933年，惠特克和巴克斯特组成第一个政治公关公司1948年，美国公共关系协会成立PRSA1952年，斯科特.卡特李普、阿伦.森特等合著有效公共关系，提出组织与公众“双向交流”的基本思想,现代公共关系的诞生与成熟,伯内斯时期,艾维.李时期,卡特李普时期,说真话,投其所好,双向对称,三、公共关系创始人艾维.李与伯内斯,艾维.李（IvyLee）出生在佐治亚洲的一个牧师家庭，毕业于普林斯顿大学，早时受雇于纽约时报。他的思想在著名的共同原则宣言中体现：说真话。为科学公共关系的建立和发展奠定了强有力的基础，被称为“公共关系的缔造者”。,艾维.李“公共关系的缔造者”重要公关思想：讲真话1904年，艾维李在纽约开办了公共关系事务所，标志着现代公共关系的诞生。第一个客户是洛克菲勒财团1906年，烟煤业工人全线大罢工，协调解决劳资纠纷；同年帮助宾夕法尼亚州铁路公司处理一桩事故，改善该公司形象。贡献：使公共关系正式成为一门职业，并创立公共关系的若干原则、方法。,伯内斯公共关系之父贡献：注重公共关系的理论研究，推进公共关系学科化1913年，福特汽车公司的公关部经理一战爆发后，参加“美国公共信息委员会”战后，从事公共关系的理论研究及教学。1923年撰写舆论之凝结、1952年编篡教材公共关系学重要公关思想：投公众所好。他认为，公众需要什么，就提供什么,2.3公共关系在现代社会的发展,一、公关在世界范围内的发展与特点30年代，公关传入英国，在四五十年代带动了整个欧洲公共事业的兴起；1959年成立了欧洲公关联盟，现已有142个集体会员和数百名个人会员；同年，泛美亦成立30年代，公关传入日本。二战后，日本举国实行公关管理；50年代，香港政府设立了公共关系部，60年代初，台湾全面推行公关管理1967年，泛太平台公关联盟成立1975年，全非公共关系会议召开,特点,公共关系自身的职业化、行业化公共关系在理论上的规范化、国际化公共关系活动主体的多元化（各级政府和各类政治机构、经济实业界、非营利性组织三大应用领域）公共关系从短期效应模式走向以关系管理为目标的战略发展模式,世界公关产业基本状况,1980年，美国前五百强企业中，有436家（87.2%）设立了公共关系部，1985年，全美公共从业人员达15万之众；职业化向产业化延伸：目前，美国有2300个公共咨询顾问公司。世界最大的博亚公关公司，在全球雇佣2100多人，年纯收入达2.65亿美元；居第二位的尚德威公司，在全球1700多个雇员，年纯收入1.6亿美元。随后四家最大公司诺韦利公司（人名）、佛来希曼希拉德公司、埃德曼环球公关公司和凯切姆环球公关公司。,国际公关业界组织1936年，美国全国公共关系顾问协会成立1939年，美国公共关系理事会创立，1948年两者合并为美国公关协会1954年制定行业标准，几经修正和完善1955年，国际公关协会IPRA成立，77个国家1000多人，联合国经济社会理事会，每年聚会两次，发行金报纸1970年，国际商业传播协会成立,公关行业国际组织与学术刊物,国际学术刊物,学术杂志：公共关系研究、公共关系评论专业期刊：传播世界、国际公共关系评论、奥德怀尔氏公关服务报道、公关关系战略家、公共关系季刊、公关一周时事通讯：奥德怀尔氏时事通讯、公关新闻等,二、公共关系在中国,公共关系实践深圳“三资企业”先后设立公共关系部1981年，深圳竹园宾馆设立中国第一个公共关系部门1984，广州白云山制药厂第一个国企公关部门,中国公共关系的职业化与产业化,职业化之路1999年，国家劳动和社会保障部中国职业分类大典，公共关系员，持证上岗，行业协会制定标准与规章产业化之路20亿人民币，年增长率50%。一个新兴而具有远大前景的产业已初具轮廓,公共关系的教学培训,1985年，深圳大学传播系开设国内第一个公共关系专业1985年，复旦大学新闻系开设公共关系课程，1994年，中山大学设立公关本科，1000多所高校开设公共关系课程此后，中山大学、同济大学、中国科技大学、中国人民大学等开办公共关系硕士专业,公共关系研究与著述,著作：居延安全的公共关系学导论、廖为建的公共关系简明教程、翟向东的公共关系教程、余明阳的中国公共关系史,公共关系协会与行业报刊,1984年，美国伟达公关顾问公司进入中国；1985年，第一个中外合资公关公司中法公关公司于北京成立1986年，中国第一个公关协会上海公共协会成立1991年，中国国际公关协会成立，推动中国公关的国际化1987年，中国公共关系协会在京成立报刊：公共关系报、公共关系导报、公共关系杂志（月刊）、公关世界、传播、世界公关,Chap3社会关系和公共关系,3.1社会关系的一般属性和形态一、一般属性1、社会关系发生或人与人有机联结的必然性2、社会关系不断协调和平衡的必然性3、社会关系的复杂性和多变性,二、社会关系的形态,（一）主体性的社会关系形态1、个人的社会关系形态微观形态（最基本的社会关系形态）2、组织或集团的社会关系形态中观形态（公共关系学主要的研究对象）3、国家或民族的社会关系形态宏观形态,（二）缘由性的社会关系形态,1、亲缘关系形态2、地缘关系形态（社区关系）3、业缘关系形态（员工关系、消费者关系、媒介关系、政府关系、供销商关系）4、泛缘关系形态（广结良缘）,（三）需应性的社会关系形态,1、需求型关系2、给应型关系3、交换型关系,3.2社会关系的调节机制和调节手段,一、调节机制的运用原则1、寻找、确定关系双方的共同点2、选择适当有效的调节手段3、在调节机制上包含着三种基本趋向：补偿性趋向惩治性趋向补偿惩治性趋向,二、社会关系的调节手段,（一）刚性调节手段：经济手段行政手段法律手段政治手段（二）柔性调节手段道德手段心理手段礼仪手段,3.3公共关系的形态特征和调节法则,一、公共关系的形态特征1、以社会组织为主体2、以特定公众为对象3、是一种交流、沟通、劝说活动4、必须遵守一定的职业伦理规范,（二）调节法则,1、互惠互利法则物质利益的互惠互利精神方面的互惠互利2、主动法则社会组织是公关的主体必须在关系调节中积极主动3、承诺法则公关主体社会组织要具有满足公众合理需求的后备力量,Chap4公共关系的构成要素,4.1公关主体社会组织公关主体:是指在公关活动中处于主要地位的社会各级各类的组织机构,是公关活动的策划者和组织实施者.社会组织:是人们为了实现特定目标而建立的共同活动的群体,又称次级社会群体.,一、社会组织的运行及其关系联结,社会组织的基本特征有自己的若干特定目标有一定数量的固定成员组织结构的制度化组织成员行为的规范化是开放的系统社会组织的关系联结人的因素（人力、人情、民意）人以外的各种因素的联结（物和信息）,二、社会组织的外观形象和内在气质,社会组织形象：社会组织在运行过程中显示的行为特征和精神面貌。包括组织的内在气质和外观形象第一，组织形象是公众的总体评价，是各种具体评价的总和。第二，公众是组织形象的评定者，他们的评价作用于社会组织并影响组织形象。第三，组织形象源于社会组织的表现，公众对组织的印象不是凭空产生的，而是基于社会组织的表现，社会组织反过来根据公众的评价调节自身的表现。第四，一个社会组织形象的好坏必然会引起公众思想情感上的喜爱或厌恶、认可或排斥、行动上的亲近或疏远。,1、社会组织的内在气质指社会组织在运行中对现实环境诸因素发生或改变关系时所表现出来的基本态度、价值指向以及职业道德水平，是组织形象中深层次因素的积累，因而是组织的灵魂。2、社会组织的外在形象外在形象由组织本身所显示的且为广大公众所直接感觉到的事物构成的，是组织形象的外化。,社会组织的内在气质,组织文化建设组织文化（企业文化）：是组织发展过程中独具特色的管理思想、理想追求、价值观念、组织目标、职业道德、行为方式以及组织的经营理念、方针政策等。作用：导向作用、凝聚作用、激励作用组织的信誉组织的实力组织的创新精神人员素质和人力资源管理,社会组织的外在形象,组织的名称产品形象组织的设备装置组织存在的空间环境组织的传播手段,组织形象的特征,主客观两重性整体性动态性相对稳定性,三、公共关系的工作目标,一般工作目标：改善社会组织的形象。内容包括：当组织形象发生恶性变化时，尽可能促使它朝相反的方向转化，至少要阻止它继续恶化的势头。当组织形象发生良性变化时，保持它的发展势头，并进一步把它引向深入。当组织形象比较模糊时，尽可能建立起一个清晰的良好形象,四、社会组织的代言人：公众人物,公众人物：不再是自然人，而已成为对社会组织形象会产生重大影响的公众人物。,4.2公共关系的客体公众,公众：任何与社会组织发生直接或间接联系的，正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体。一、公众的基本特征：同质性、相关性、特定性、可变性,二、公众的分类,（一）横向分类内部公众组织内部所有成员政府及管理部门公众顾客公众事件性公众媒体公众社区公众同行公众,（二）纵向分类（关系的密切程度）,潜在公众自在公众知晓公众行动公众,根据公众对组织的态度分：顺意公众：对组织的政策、行为和产品持赞成意见和支持态度的公众。逆意公众：对组织的政策、行为和产品持不理解、不支持甚至持反对态度的公众。边缘公众（独立公众）：对组织持中间态度、观点和意见不明朗的公众，其对组织的政策和行为持怀疑态度或观望态度的公众。,成员传播沟通,特点：复合性传播的方法和手段传播的媒介和形式传播的内容双向性,四、公共关系目标,公共关系目标：公共关系的传播手段和管理过程所要达到的预期结果，公共关系目标应该服从于组织的总体发展目标并为之服务。（一）知名度和美誉度（二）凝聚力和吸引力（三）关系和舆论（四）效益和发展,4.3公共关系三部曲交流、沟通、劝说,一、公共关系是一种信息交流活动信息的概念：广义概念从控制论的角度所下定义狭义概念从通信联系方面所下定义公共关系信息沟通传播模式传播沟通的五个基本要素:信源、信息、媒介、信宿、反馈,社会组织（传者或信源）who,沟通传播渠道（媒介）Throughwhichchannel,公众（受者或信宿）towhom,取得了什么结果（反馈）Withwhateffect,公共关系信息Saywhat,信息载体传播媒介,按照信息载体的物质形式分类1符号媒介,有声语言媒介,有声非语言媒介,无声语言媒介,无声非语言媒介,有声,语言,无声,非语言,有声语言媒介（自然语言）特点：信息接收直接、形式灵活多样、反馈速度快捷、传播效果明显,自信与个性：敢于正视别人是自信的开始幽默风趣：委婉含蓄：给别人台阶总是受欢迎的劝说：劝说要站在别人的立场讲话拒绝委婉的拒绝：表达自己的困难从而拒绝诱导对方自我否定式的拒绝：握住主动权先表示同情然后拒绝：给别人留有余地提问与回答：礼貌用语为你开路,无声语言媒介特点：能超越时空、内容具有一定深度、便于保存、信息反馈速度不及有声语言媒介迅速有声非语言媒介（类语言）特点：其信息在一定的语境中才得以传播，形式相同但含义并非固定不变的,语调高音频与恐惧、惊奇或气氛联系低音频与愉快、烦恼、悲伤的情绪相联系语速：缓缓的安慰和突发事件的快速重音：强调和侧重的突出哭笑,无声非语言媒介眼神表情手势与体姿服饰与饰品特点：视觉效果直接，能够丰富强化有声语言的传播效果,眼神,情绪的反应由中性变得兴奋、愉快：瞳孔不自觉地变大见到令人厌恶的刺激物：瞳孔明显缩小，并且伴随不同程度的咪眼和皱眉目光接触饰最为重要的身体语言避免带着深色眼镜和别人说话刻意不敢正视可能是谎言的表现,表情,表现厌恶：鼻子、颊和眉表现哀伤：眉、额、眼睛和眼睑表现愉悦：嘴、颊、眉和额表现恐惧：眼睛和眼睑,手势与体姿,摆手双手外摊双臂外展搔头皮和脖颈搓手和拽衣领拍脑袋耸肩适当的触摸,服饰和饰品,服装化妆携带品,男士面试服饰和饰品,发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得象刺一样硬。发脚与胡子剃干净涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光衬衣领口整洁，钮扣扣好。,男士面试服饰和饰品,耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净领带平整、端正衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象衬衣袖口可长出西装外套的051CM，不能过长，会显得格外局促，缚手束脚要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁。,男士面试服饰和饰品,指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余的手指死皮。常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕不要忘了拉前拉链。,女士面试服饰和饰品,头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。服饰端庄，不要太薄、太透、太露。领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。,女士面试服饰和饰品,衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松,女士面试服饰和饰品,鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋。随时捏走吸在衣服上的头发。丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。,2实体媒介：实物上包含某些信息，实物充当了信息传递的载体。特点：信息可信度高效果直接传播面不够广泛,3人体媒介：借助于人的言谈、举止、行为、服饰等作为传递信息的载体，它包括组织成员的形象、社会名流、新闻人物以及能形象社会舆论的其他公众等。特点：容易建立双方的感情树立直接的形象，取得牢固的效果,按照功能差异分类大众传播媒介报纸、杂志、广播、电视、互联网社会组织自控媒介作为组织成员的人员媒介,报纸优点：便于选择、不受时空限制、便于保存、内容深浅皆宜、经济实惠局限性：阅读受文化水平的限制；时效性不如电子媒介，生动性不如电视杂志优点：专业性强、内容价值高、感染力较强局限性：对受众文化水平要求较高、出版周期较长,广播优点：及时性强、机动性强、普及率高局限性：内容缺乏深度、信息不便于保存电视优点：感染力强、及时性强、受众面广局限性：不便于保存、节目制作费用高、受基础设施限制,互联网优点：信息容量超常大、传播速度超常快、辐射面超常广、信息滚动播出、受众地位发生变化（互换主体与客体角色）局限性：受众要具备相关的知识和技能具备相应的技术设备,Chap5公共关系的职能和作用,5.1公共关系的职能公共关系的职能：指公共关系对组织、公众及整个社会所负担的职责和发挥的功能。,一、采集信息的职能采集组织形象信息公众对组织领导机构的评价公众对组织管理水平的评价公众对组织内部一般工作人员的评价,组织产品形象信息：名称、商标、性能、特征、质量、价格、优缺点、款式、包装、售后服务等。组织运行状态及其发展趋势信息,二、提供咨询的职能提供关于公众的一般情况的咨询提供关于公众的专门性情况的咨询提供关于公众心理、行为变化和发展趋势的咨询,三、参与决策的职能站在公众立场上审视决策问题从公众利益出发确保决策的公众在决策中确立公关目标,四、协调交流沟通劝说的职能组织内部的协调沟通：协调内部关系，增强凝聚力组织外部的协调沟通：开展社会沟通，建立合谐的社会环境,5.2公共关系的作用,公共关系的作用：公共关系机构或公关人员在履行职责和功能的过程中所产生的影响和效用监测作用对内监测作用对外监测作用凝聚作用调节作用应变作用,Chap6公共关系的类型,6.1主体或部门公共关系一、企业公共关系公关目标：把树立形象的任务渗透到企业管理中广结人缘开拓市场,二、商业服务业公共关系帮助管理层和员工确立优质服务、顾客至上的原则抓住有利时机，开展宣传攻势捕捉市场信息，率先占领市场,三、金融业公共关系及时公布一切允许公开的金融信息尊重客户，为客户提供优质服务做好金融宣传工作切实执行金融法规，保护人民财产,四、政府公共关系,政府公关活动：政府为了更好地管理社会事务，争取公众对政府工作的理解和支持、塑造良好的形象，运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行为。特殊性：构成要素的性质特殊目标任务特殊,五、社会公众人物公共关系,公众人物：是指具有广泛的社会知名度和社会影响力的人物。在新闻学中，“公众人物”指受众熟悉并感兴趣的人物，主要是指政治、经济、文化等社会领域中的知名人士。在大众传播不发达时期，公众人物主要指那些国家领导人和政府官员。随着社会经济、文化的发展，尤其是大众传播事业的发展，人们的价值取向日益多元化。大众传播通过其特有的“地位增予”功能，使一些非政治领域中的人物成为了社会广泛关注的焦点，例如艺术家、影视明星、体育明星、社会活动家等等。,水均益醉酒事件,2004年6月27日凌晨，4名男子在一家夜总会与服务人员发生争执，其中一人辱骂服务员及其经理，并将酒泼到经理身上。夜总会报警后，警方调解了近1个小时，该男子才在朋友的拉劝下离去。夜总会工作人员坚持认为，该男子是中央电视台节目主持人水均益。新京报记者拨通了水均益的手机，他对“闹事”的说法表示很惊讶。他说，自己前天就已经去了上海，直到通话时仍未回北京，绝不可能在凌晨闹事。之后，水均益就表示有事很忙，电话再也无人接听。随后全国媒体集中的焦点在于：水均益当时到底在不在场？,29日，水均益终于首度开口，否认自己曾“醉酒闹事”，他平静地表示，“我的人品大家应该知道，希望大家能够理智分析判断。”6月29日上午10时30分，海淀分局向法制晚报记者证实，当日纠纷一方确有水均益。经调解，双方已了结此事。事后又有新闻称水均益用酒泼了的服务生，事发后竟然神秘“蒸发”。,1、强化公众人物形象修复意识作为个体的人必须从事社会活动和社会交往，并依存于一定的社会组织之中。马克思主义哲学把人的社会属性看作是人的第一属性。“形象修复”是个人危机事件处理的一种自救行为，其目的是为了化解危机事件带来的名誉危机，恢复个人在大众中的形象。所以悔疚和纠错是形象修复的最佳途径。悔疚是承认错误并请求原谅,真正的悔疚总是与纠错结合在一起。公开认错道歉对悔疚和改过行为特别重要。2、多参加社会公益活动3、善于与媒体打交道,6.2对象公共关系,一、员工关系员工关系：指在企业内部管理过程中形成的人事关系。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。建立良好的员工关系：了解员工，承认和尊重员工的个人价值建立体制化的联系渠道对员工进行多种能力培训，开发潜力资源组织各种联谊、福利活动，以联络感情、调节精神案例:坏天气下的内部公关,二、消费者关系,消费者关系：是企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。消费者关系的对象是广义的，泛指一切物质产品、文化产品及服务的购买者、消费者。,重视协调与消费者之间的关系，具体做法：协助职能部门制定各自合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境配合营销部门与消费者建立长期的稳定的关系为保障消费者权力而制定具体的维护措施配合协助职能部门不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式案例：只有一名乘客的飞行,中华人民共和国消费者权益保护法规定了消费者的九种权利：安全权、知悉权、自主权、公平权、索赔权、组织权、知识权、人格权、监督权,三、政府关系,政府关系：是社会组织与政府之间的沟通关系，其公关对象包括：政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。,建立良好的政府关系的意义：政府对组织的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持。良好的政府关系能够为组织赢得良好的政策条件、法律保障和社会管理环境。案例：黄绿之争,组织处理政府关系的特点及原则：,自觉接受政府的管理和指导，恪守政府有关政策法令及时、全面、准确掌握与研究政府颁布的有关政策、法令内容，注意调整组织的决策方向及实施计划主动给政府部门提供信息积极向政府部门就其政策和工作提出合理化建议,四、媒体关系,媒体关系：也称新闻界关系，即社会组织与新闻传播机构以及新闻界人士的关系。媒介关系具有两重性：对象性工具性,公关目标：宣传组织信息，帮助组织塑造形象了解公众意见，消除不良影响掌握社会动态和经营环境、消费者需求变化、预测市场的发展趋势,意义：好的媒介关系等于好的舆论关系建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提案例：“奥妙”品牌媒介关系,五、社区关系,社区关系：即组织与所在地的地方关系，包括与当地的权力机构、地方团体组织、左邻右舍居民、百姓等关系，也较区域关系、地方关系、睦邻友好关系。特点：区域性强联系面广,具体公共工作：尽可能避免或减少自身活动对社区其他公众正常活动的影响组织的活动应努力现立足本社区，然后扩及外地，在可能的情况下应视当地公众为最基本顾客，了解其购买动机与需求变化，尽可能给与