《公共关系基础》(2).ppt

第四章沟通协调,案例导入,主要内容,互动训练,思考练习,学习目标,通过学习本章内容，我们可以了解组织内部和外部公共关系的含义，理解不同对象公共关系的特点和要求，并通过自己与家长、老师和同学在思想情感等方面的沟通，学会对学校及一般社会组织内部和外部的公共关系进行沟通协调。,主要内容,第二节组织外部的公共关系,第一节组织内部的公共关系,第一节组织内部的公共关系,三、团体关系,二、股东关系,一、员工关系,组织内部员工通常包括决策人员、一般管理人员和基层职工三个层次，员工关系是指组织内部各层次员工及其相互间的关系。,一、员工关系,1.处理员工关系的基本要求,图4-1处理员工关系的基本要求,如何正确处理员工关系有如下三个基本要求（见图4-1）。,处理员工关系的四个主要途径（见图4-2）。,2.处理员工关系的主要途径,图4-2处理员工关系的主要途径,常用的股东关系就是组织与投资者的关系。搞好股东关系的目的是稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。根据这一要求，公共关系部门在处理股东关系时要做好三个方面的工作：,二、股东关系,3,尊重股东的主人翁意识,加强与股东的信息沟通,保证股东的经济权益,股东一旦投资于某企业，不论他入股多少，其利益都与该企业休戚相关，也就自然而然地萌发出主人翁意识。因此在涉及股金运用和企业发展的问题上，应让股东享有决策层所享有的知晓权。,1.尊重股东的主人翁意识,加强与股东的信息沟通的主要方式（见图4-3）。,2.加强与股东的信息沟通,图4-3与股东信息沟通的主要方式,公共关系人员要提醒组织决策层及有关部门，按时发放股金、红利。对牵涉股东利益的事情或股东提出的意见，要及时向有关方面反馈并积极配合有关部门妥善解决。,3.保证股东的经济权益,团体关系表现在以下三个方面：,三、团体关系,3,团体之间,公共关系部门与其他团体,非正式团体,组织内部通常设有若干业务部门或职能部门，这些部门连同党团、工会、妇联、技术协会等，在管理学上统称为团体。团体关系属于平行协作关系。公共关系人员应当了解各团体间发生摩擦的原因，协助领导处理好团体间的关系。要通过各种形式在组织内树立顾全大局的观念，加强相互沟通和理解。,1.团体之间,组织内的公共关系部门也是一个团体，与其他职能、业务部门属于平行协作关系。公共关系人员应当以自己真诚的态度、热情的语言、卓越的才干和良好的举止，赢得各团体及全体员工的好感和信任，成为搞好内部公共关系的典范。,2.公共关系部门与其他团体,在正式团体之外，组织中一般还有一些非正式团体，如同乡、同学、俱乐部、兴趣爱好小组。公共关系人员要善于同组织内的非正式团体进行沟通，要尊重其中的领袖人物，注意听取他们的意见，利用他们的长处，并通过他们加强与部分特殊员工的联系。,3.非正式团体,第二节组织外部的公共关系,二、协作单位关系,五、媒介关系,三、社区关系,四、主管部门关系,六、竟争对手关系,一、顾客关系,顾客既指市场上生活资料、生产资料这类物质产品的消费者，也包括精神产品的消费者。顾客关系是组织外部公共关系中最重要的一种关系。处理顾客关系的四个要求：,一、顾客关系,3,4,树立顾客第一的观念,提高产品信誉和企业信誉,及时处理投诉和建议,加强与顾客的信息交流,“顾客第一”、“用户至上”这是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想，也是处理顾客关系基本的和首要的原则。公共关系人员要熟悉产品设计、生产、销售或服务过程，对出现的问题，要采取积极措施。,1.树立顾客第一的观念,优良的产品是搞好顾客关系的物质基础。公共关系部门的责任是：实事求是地向公众告知产品质量存在的问题，以诚实的态度赢得顾客的信任；根据市场需求和消费者反馈的信息，建议组织提供适销对路、质优价廉的产品和服务；通过各种活动把产品信誉发展为整个组织的信誉，从创造名牌产品上升到创造名牌企业。,2.提高产品信誉和企业信誉,始终如一的完善服务是搞好顾客关系的重要保证。出现任何投诉或纠纷，公共关系人员都必须迅速答复和处理，以稳定顾客，缩小影响。要诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正地进行解释和处理，尽可能地消除隔阂与矛盾。要能够“以德报怨”、“代人受过”。,3.及时处理投诉和建议,组织同顾客的信息交流，包括收集顾客信息和传播组织信息两个方面。加强与顾客的信息交流，一方面，可以密切组织与消费者的感情和业务联系，使组织形象不断深入人心，形象价值越来越高；另一方面，能够进一步了解顾客需求，推动组织提供更适销的产品和更优良的服务。公共关系部门在同顾客进行信息交流时，可以采用多种方式，如设立来访接待室。,4.加强与顾客的信息交流,不同类型的社会组织，其业务协作单位也不尽相同。组织在外部公关中要重视处理与协作单位的关系。处理协作单位关系，要注意三个方面（见图4-4）。,二、协作单位关系,图4-4处理协作的单位关系,社区关系指社会组织与其所在地区的行政主管机构、居民和其他组织的关系。,三、社区关系,1.认识社区关系的重要性,社区对于组织有以下作用（见图4-5）。,图4-5社区对组织的四个作用,建立良好的社区关系，是公共关系部门的基本任务和重要职责。必须树立这样的观念：不管组织的规模多大，效益多高，都是社区的一员，都应服从社区的管辖，做社区中遵纪守法的“公民”，而不能做危害社区其他成员的事情，组织的利益要服从社区的整体利益。公共关系部门可以通过，同所在社区的公众沟通，以争取公众的了解、支持和喜爱。,2.协调社区关系的方法,七种活动方式,（1）通过多种形式向社区公众介绍本组织的宗旨、经营方式和范围、职工人数、以及对社区的贡献等；（2）视社区居民为最基本、最直接的顾客，了解其需求变化情况；（3）邀请相邻单位员工和社区居民的代表来本组织参观、座谈和参加联谊活动；（4）积极参加社区内的公益活动及文化、体育活动（5）以提供资金或服务的方式，资助社区的文化、教育、体育、卫生和保健事业，资助养老院等福利事业（6）支持社区发展中小工业和服务业，通过提供资金、技术、咨询服务或联合办厂等多翻形式，帮助社区发展经济；（7）当社区发生特殊情况，如火灾、断水等时，尽力为社区居民提供援助。,主管部门关系指基层社会组织与相关管理部门的关系。1.了解主管部门的类别及其管辖范围组织的性质不同，所涉及的主管部门也不尽相同，而且随着改革的深入，主管部门的职能和权限还会发生一些变化。一般情况下，能作为主管部门的机构及其管辖范围（见）。,四、主管部门关系,表4-1,这项工作主要包括以下三个方面（见图4-6）。,2.协调与主管部门的关系,图4-6协调与主管部门的关系,媒介一般指社会上的新闻机构、新闻工具，主要包括报纸、杂志、广播、电视、通讯社等。媒介关系就是社会组织与新闻界的关系。媒介关系具有双重的作用：一方面，新闻媒介是社会组织必须尽力争取的一类基本公众；另一方面，它是公共关系人员实现工作目标的途径，公共关系部门要通过它与其他各类公众进行沟通。,五、媒介关系,公共关系人员必须了解的七个方面（见表4-4）。,1.了解和熟悉媒介,公共关系公共关系部门要努力做好六个方面的工作（见图4-7）。,2.建立良好媒介关系,图4-7建立良好媒介关系的六方面工作,1.竞争的主要方式竞争通常表现在以下四个方面（见图4-8）。,六、竟争对手关系,图4-8竞争的主要方式,竞争是发展的动力，正当的竞争可以促使社会组织采用先进技术和科学手段，提高产品和服务质量，降低价格。我国现行的中华人民共和国反不正当竞争法，是社会组织正确处理竞争对手关系的根本法则，公共关系人员及其所在组织应当严格遵守，并切实做好以下三点：（1）把握正确的竞争目的；（2）竞争的手段应光明正大；（3）竞争