中专《公共关系基础》第四章沟通协调.ppt

第四章沟通协调,一组织内部的公共关系,问：按照组织与公众的利益关系及组织公共关系工作目标，可把公众分为哪几类？,内部公众(包括生产人员、管理人员、决策人员、股东、内部的团体等等)外部公众(包括消费者或顾客、竞争对手、主管部门、社区单位等等。),组织内部公共关系与组织外部公共关系,组织与内部公众之间的关系即组织内部公共关系，简称内部公关。组织与外部公众之间的关系即组织外部公共关系，简称外部公关。,组织内部公共关系,员工关系股东关系团体关系,员工关系,组织内部员工通常包括决策人员、一般管理人员和基层职工（以一般的公司为例，如图）员工关系是指组织内部各层次员工及相互间的关系。,处理员工关系的基本要求,培养并形成良好的价值观念,联想公司的核心价值观,服务客户精准求实诚信共享创业创新,服务客户,1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）,服务客户,沟通、尊重、诚信、卓越,这些词语掷地有声，简洁明了，听起来很有味道。这是美国安然公司2000年年报上所陈述的公司价值观。这家企业在全球500强中曾排名第7，但是显然安然没有遵循自己的价值观，2001年由于内部管理不善加上财务作假而破产。事件告诉我们，这样的价值观单单停留在年报上是不够，更需要贯彻到员工的思想中。,一个学校的校训和校风即其核心价值观念，那么请问：我校的校训和校风是什么？,校训：爱校如家，敬业奉献，团结奋斗，开拓奋斗（LoveSchoolHeartily，CommitandDevote，CooperateandStrive，PioneerandInnovate）校风：文明，好学，明辨，律己，笃行（TobeaCivilizer，TobeaLearner，TobeaCritic，TobeaSelf-discipliner，TobeaPractitioner）,培养并形成良好的价值观念,员工的价值观念是决定组织成败的根本问题，良好的价值观念是组织内部凝聚力的核心。每个组织都必须有一个基本信念和目标宗旨，以维系和激励员工。良好价值观念的特征之一是高层次的价值目标,处理员工关系的基本要求,培养并形成良好的价值观念理解并尽力满足不同的需求（需要）,马斯洛的需要层次理论,人的需要是复杂多变的，分层次的底下两层属于物质需要，上面三层属于精神需要一般情况下，需要总是从低层次向高层次发展一般情况下，人同时存在这五种需要,理解并尽力满足不同的需求,员工的需求（需要）既有有物质需求，也有精神需求。而且物质与精神的需求又是不断增长的。不同员工的需求的层次和内容不同，但工资、奖金和福利待遇往往是处理员工关系中最为敏感的问题。,处理员工关系的基本要求,培养并形成良好的价值观念理解并尽力满足不同的需求（需要）创造并维护良好的工作环境,谷歌（Google）公司的工作环境,谷歌（Google）公司的工作环境,谷歌（Google）公司的工作环境,谷歌（Google）公司的工作环境,谷歌（Google）公司的工作环境,谷歌（Google）公司的工作环境,谷歌（Google）公司的工作环境,创造并维护良好的工作环境,良好的工作环境不仅是指舒适的工作条件、必要的劳动保护以及合理的劳动强度，而且包括和谐的人际关系。而后者正是内部公关的重点。员工之间是否互相关心和帮助，其交往协作是否紧密融洽，是内部公共关系状况好坏的根本标志。,处理员工关系的主要途径,建立正常的沟通渠道,建立正常的沟通渠道,发挥组织内各类自控媒介的作用，让员工了解组织的政策和发展规划，增强管理透明度，进而增强员工对管理者的信任感。通过各种形式，给员工发表意见、发泄情绪的机会。,IBM的沟通机制,RoundTable（员工与总经理的座谈）SpeakUp（意见箱）Open-door（门户开放政策）TellHenry（电子信箱）来自人力资源部的信息自上而下的沟通（总裁的信或电子邮件）,处理员工关系的主要途径,建立正常的沟通渠道开展员工教育和培训,开展员工教育和培训,业务性和非业务性长期与短期脱产、半脱产与业余内部与外部,企业形象识别系统（CorporateIdentitySystem，CIS）,理念识别系统（MindIdentitySystem，MIS）行为识别系统（BehaviorIdentitySystem，BIS）视觉识别系统（VisualIdentitySystem，VIS）,理念识别系统,主要由企业核心价值观构成，通常被表述为简明扼要的一句话，或一个口号式的语句。如：adidas的impossibleisnothingNike的Justdoit澳柯玛的“没有最好，只有更好”,行为识别系统,员工行为规范及其载体，包括规章制度、厂歌等。如我校学生手册、校歌。再如沃尔玛的“三米微笑”。,沃尔玛员工培训点滴三米微笑原则,当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。,标准作业流程（SOP）,SOP（StandardOperationProcedure）就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。,视觉识别系统,主要是企业的logo，也包括员工制服、产品包装、宣传品的样式等,处理员工关系的主要途径,建立正常的沟通渠道开展员工教育和培训开展各种联谊活动,开展各种联谊活动,联谊活动是培养企业精神、形成企业文化的的主要途径,处理员工关系的主要途径,建立正常的沟通渠道开展员工教育和培训开展各种联谊活动建议领导改进工作作风,建议领导改进工作作风,领导是员工的一分子，也是组织的代表。领导应该深入员工，注意他们的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题，使他们感受到组织的温暖,网络公司=电子煤矿（e-coalmines）？,组织内部公共关系,员工关系股东关系团体关系,股东关系,股东关系就是组织与投资者的关系股东关系多存在于营利性组织（如工厂、商场、宾馆等）中，股东是组织的财政支持者，他们为组织的发展提供一定的物质基础,如何处理好股东关系,尊重股东的主人翁意识加强与股东的信息沟通：年度报告、印制有关宣传资料、组织股东参观企业保证股东的经济权益,达能与娃哈哈为股权展开激烈争夺,娃哈哈与达能的关系示意图,组织内部公共关系,员工关系股东关系团体关系,团体关系,组织内部通常设有若干业务部门或职能部门，这些部门连同党团、工会、妇联等，在管理学上统称为团