护士长与护士间高品质的沟通方法.doc

护士长与护士间高品质的沟通方法与领导沟通要当好绿叶。比如说我现在跟科室主任，科室主任跟我反映了护士的一个问题，或者是科室主任布置一项工作我现在真是觉得太忙了，我们工作真的忙不完怎么办？首先一个还得要认真的接受这个任务，不要去讲什么客观理由，要去替领导去分忧，同时在处理了一段过程当中汇报一个进度进行到什么程度了？如果确实有困难可以把这种困难作为一种数字统计完了以后分析跟领导再去沟通最后汇报整个这个事情的结果。所以就是说领导也需要下属的这种沟通行为，但是下属往往也是忽略了领导的这种，所以还是更好的沟通的要有这个三步曲这是要注重。 如果我们在现场的时候我会跟大家你们在心里跟着我重复了一句话，我让你们说一句话，说我现在开始变态，大家学。可能你们会问我为什么让我说变态，我跟大家说我说的变态不是那个那种变态的变态而是改变态度的态，就是说当领导分配任务时候为什么有的科室护士长，老护士长跟一个新的主任沟通不好，甚至有的时候一个新的护士跟一个老护士跟一个新护士长关系处不好更多的是什么？她俩之间在处理某些问题的时候发生一些矛盾，当然时间关系我们不能展开这么多但是首先一个我们要知道什么？改变我们的态度，首先当领导分给我任务的时候我不要讲任何价钱，我不发任何牢骚我不言推辞最后先把它接纳下来，因为什么？领导要找你比如说现在我们优质病房开展了这么多优质病房我要是个护理部主任我肯定找那个我最信任的护士长，我把这项工作试点工作交给这个护士长。我可能又搞一个试点我会把另外一个我最信任的认为这个护士长能出彩的护士长我把这个活交给你，所以这个时候你还在发牢骚你想你这个态度能让领导喜欢吗？领导该下班了收一个瘫痪病人你还跟这瘫痪领导说，跟这科主任说凭什么总收这种病人？你是不负责这种瘫痪病人，还得跟领导讨价还价，一次领导可以接受你，两次三次，沟通的好实际上都在沟通说明我们什么？说明我们没有站在领导的角度来去思考问题，既然领导有的时候决定一件事情的时候她一定深思熟虑的。所以我们就是换位思考怎么样真正做到在处理，跟别人在沟通的时候能够注意到沟通的一个最实用的好的一个工具移情，转移的移，情感的情。 下面我想跟大家沟通一下在临床当中可能更多的有的时候是护士长与护士的沟通其实在这里面我想也说一下有的时候我们管理者和被管理者往往是有一对的矛盾，那么我觉得作为护士长来讲怎么样能够站在护士的角度理解护士长，那么作为护士来讲怎么能够站在这个护士长的角度去理解护士长我觉得可能作为一个护士来讲比较难。但是想通过一些案例我们来分析一下，这里面想说第一个就是当护士有错误的时候我们护士长应该怎么去做？为什么谈到这个？这是有一天有一个护士，这个护士长生完小孩以后她上了班，上班当时这个护士上班以后她就发现她在班上曾经有一个应该就是从早晨起来八点到下午三点的83班结果改成了11点到7点的这样一个班了，这个护士长就觉得很生气说我不在为什么你这老，我生完孩子上班了怎么老护士把班的时间和这都改了就在会上把这老护士给批评了一顿，那么这个老护士实际上平时是非常认真的一个老护士她也做了大量的工作。做大量工作只是没考虑周全，在改班的时候没有跟护士长进行沟通，护士长回来以后当然就不高兴了，护士长就批评完了她，这样子两个人就从这儿产生了矛盾，两个人就谁也看不上谁，护士长认为她心中没有护士长这么一个人也不请示就随便改班。而这个老护士就恰恰认为护士长上了班，她生完孩子上了班，我带了她生孩子这么长时间她休假我带了这么长时间那么辛苦，你上了班没有表扬先批评我，而且我改班也是因为全体护士认为这样上班很不错，这种班更适合于护士，也比较适合于上午一个班中午加强一下，多加了这么一个班，所以她俩双方的人都不太理解。那么这种情况两个时间日积月累两个也没有去沟通，也没有去很好的去解释，最后就造成一些矛盾。 那么这个护士后来有一天在无意当中跟我说，我要调科，我问你为什么要调科？她把这件事情跟我说，后来我就跟她说，我说我想问你这个护士，你作为当时改班的时候跟护士长打电话了吗？她说改班还要跟护士长打电话，我说那当然了，护士长是一科之长在你调整班次的时候应该跟护士长说，那么再有一个如果在调班时候没有跟护士长说，护士长上班了之后你也应该跟护士长也做一个沟通把这个事情主动跟护士长要汇报一下。那么作为护士长来讲发现我们的护士随便改班，这是当然是作为一个护士在替班的时候按理说也还是不应该的，那么作为一个护士长怎么来正确来疏导这些问题，护士长还是应该下来作为骨干的护士长应该一种还是应该尊重她，至少不要在公众的场合下对她这样一个其实也不是什么大错误情况下在全体护士会上批评所以这种沟通我觉得是一种失败的，原因就是在什么？我们双方没有站在双方的立场上护士长有护士长的道理那么护士有护士的一些，她的一些不太成熟的一些做法，那么双方产生一些误解所以这个时候我们正是需要我们多多的去还是要更多的什么？双方理解是一种态度上。首先护士长应该平下心来站在护士角度上理解护士这时候你就不会火冒三丈，一见这种现象上来就批评，所以真正的沟通还是一种态度上的沟通。再有一个我想还讲一个例子就是护士在找你发泄的时候，发脾气的时候你应该怎么沟通？曾经我见到一个护士长这也是一个助理员跟我说，说主任说昨天晚上我非常烦，我说怎么了？说我正在想写一篇论文，我那天正在写的时候来了一个电话我们一个护士长跟我发牢骚你才她发多长时间？一个小时，我说后来？她说急死我了我那天要想马上修完稿要改刚刚出点思路就被她打断了，我当时实在没办法我就把电话就放在冲着上面听着电话里哇啦响，一会儿我自己冲着电力里喊一句，一会儿再冲电话里哼一声，这样子她整整讲了一个小时，她说我真烦死了。 我就跟她谈我说我就跟我们的助理员说，想问你一句话，当你最痛苦，和你最最有郁闷的时候你找谁去发泄？我们助理员瞪着眼看着我跟说，说确实是，其实我们在最困惑的时候一定是找自己最信任的领导或者是朋友谈，所以首先一个还是要和刚才我前面谈到的沟通的品质当中有一个什么？尊重与被尊重，再有一个同理心，怎么能理解这些护士？她找你宣泄一定是找你发脾气说明我们的护士她是很信任你的，再有一个她一定碰到什么问题了。所以我觉得这个沟通要注重什么？注重还是要站在护士的角度上理解我们每一个护士。在非典过后曾经我们这儿有一个护士她发了一个有一天我们助理员回来跟我说主任某某护士长真不可理喻，最近是频频在发脾气，我说为什么？她说不知道，一会儿跟医生发，跟主任发发脾气我就找到这个护士长，后来一见到我就掉眼泪了，我就问她为什么？她说我们护士那么辛苦，天天做了那么多的工作结果有一点事没做好科室主任就劈头盖脸的今天早上是又把我们批了一顿，星期一刚说一顿，今天又说一顿，那护士长就掉眼泪，所以她说我就觉得这个主任特别不可理喻。我说你就为这事你就哭？她说对呀？还有我说听说你最近脾气不好，她说是，最后她跟我讲了一下她是因为在非典期间她的父亲去世了，去世以后因为当时医院里非典非常忙，任何人不能请假她就没有回去处理她的爸爸这个后事，一直坚守在岗位上，但是等非典慢慢过去以后，她仍然就挥之不去老觉得她对不起她爸爸，正好护士有几件事情没有做好她就把这种家庭的这种歉疚和这种问题的发生放在一起就发生了一些问题，最后我把全院的护士长做了心理测试，测试的结果这个护士长是重度焦虑，轻度抑郁。所以也就是说从这些护士长的发脾气当中我们也看到了我们每些人的就是心理的一种外在的就是我还在前面所分析的一些问题，这个她 之所以发脾气肯定是有她的内在的因素的，我们怎么去理解这些护士长，怎么去理解这些护士？包括今天一个护士上班沉着脸走进来我们应该怎么理解她怎么去跟她沟通，还就是说你就得微笑。那确实护士可能她确实有她家庭的困难，有什么问题所以我觉得怎么样去站在另外的对方的角度来看。 这些问题，确实是一种。那么我想再教大家几个动作，从护士来讲确实应该跟病人沟通当中首先第一个是微笑，有的病人我们在做完功能康复锻炼的时候应该鼓励病人，点着头告知病人鼓励她这样做是对的是好的，所以在认同别人的时候最主要的时候也是在肯定自己。这里面我想举一个手势就是说我们在有的时候护士长在跟有些护士进行沟通的时候特别是有的时候护士在犯错误的时候我们护士长经常拿着一个手指头来指着护士说小李你瞧你这件事就是没做好，我想我们的护士在对面也非常不舒服，但是我们这个手当指出去的时候我们一个手在指着护士没做好，另外三个指头，食指指的护士，无名指还有其她几个指头，中指是指向谁？实际上指向自己，所以更多的是应该看到自己没有做好，所以我们更多的应该跟护士沟通怎么样？应该竖起大拇指来当护士稍微做好一点要给护士以肯定和奖励，我们知道在激励学上有一个理论叫正性激励和负性激励，所有的人都是靠表扬和正性激励才能越做越好而不是批评，批评往往是越批评越容易造成一些逆反，当然我并不是否定我们的批评，恰当的应用批评这两个字而更多的是什么？分析共同的去疏导她来处理一些问题，竖起大拇指去赞同她。少用什么？说我认为怎么怎么样，而是多是更多的是认同。 我想教大家几个动作，可能在当护士长的时候经常哪个护士做错了我们会伸出一个手指头指着这个护士说你瞧小李又没做好，因为你们看不见我，所以你们也没法看到，但实际上在说这个动作的时候你有三个手指头是指向自己的，那么更多的时候应该收起来你这所有的四指全部收起来，竖起你的大拇指赞扬你的护士，那么这个时候你的微笑你的这个大拇指实际上是给护士认可和鼓励护士的最好的一个。 那么怎么样正确对待批评与困难？当护士在抱委屈的时候我觉得从管理者来讲比如说有的护士跟我们的护士长说护士长好烦呀，我们现在这个天天值夜班很辛苦而且还要去这个，有些病人还不理解还经常在我们面前有的病人还出现一些非理性行为，有的病人还跟护士告护士状什么的所以确实是，护士做了大量的工作个别病人还未必能理解。那么这个时候有的护士长会跟我说说主任咱们设立一个委屈奖怎么样？我跟这个护士长说我说不能叫委屈奖，应该是让护士认可你的职业岗位上可能就要由于病人的这种心理，久病缠医或者是因为病不能确诊她心理非常痛苦，那么我们这个岗位就应该接纳这种人，要认同这种岗位所以要正确来疏导不要跟她一块护士就说你看你值夜班多辛苦呀，是啊，确实很辛苦那么其实真正值夜班的岗位不止一个护理岗位，那么这时候当护士抱这种委屈的时候值夜班多的只有护士长就应该正确疏导她还有很多的比如说其她的岗位都在做着这种也是在从事着夜班的岗位，包括了很多的服务岗位都会受到别人的误区或者是委屈，所以要正面的疏导，特别是当上级批评的时候，比如说护理部今天查我们查到某一个护士的问题，这个护士实际上受委屈这时候受到误解了我们的护士长跟护士一块发牢骚吗？还是应该正确的去疏导，这个时候的沟通实际上我认为回过头来讲你这时候给护士发一句牢骚的这种沟通往往赛过你正面的十次开会的这种效果，所以应该正面的去疏导护士。 那么前面我谈到了很多的一些沟通和一些在沟通当中的管理者和被管理者的一些互相理解，只有这样子会多去沟通才能达到过去的比如说我们现在执行各种规范、执行优质护理的和一些规范和要求，其实各个医院都制定了很多，那么这些制定要求时候我们过去认为是什么？是上级要求我们去做的，但是通过我们的不断地沟通，通过 我们对这种的职业的认可和岗位认可之后我们会认为这是我们职业和我们的岗位是应该这么去做的而不是上级要求的，慢慢通过沟通和疏导能真正理解我们这岗位确实应该做到。 不是语言沟通的沟通叫非语言性沟通。 我曾经在一家医院里由于沟通的这个效果比较好那么护士节过后这些护士经过这个与领导的沟通减除了一些互相之间的不理解，最后在护士节她们非常快乐的庆祝节日。 那么人文管理的理念实际上是领导为员工，员工为顾客，顾客就是我们的患者和病人，我们为护士，护士为病人，那么这些人文的管理通过我们人文的管理观念和理念，贯穿到我们平时的管理当中去，通过我们护士对病人的优质护理真正的。 在细节方面做好，真正形成领导要我这样去做，从领导要我这样去做，到走到什么？通过我理解这些人文的和这些关怀，理解到应该做我做一个护士我就应该这样去做。 这是病人在出院的时