搬家服务规范终.doc

ICS03.080.01A 10备案号：DB21辽宁省地方标准DB 21/ XXXXX2010搬家服务规范Moving Service Specification（征求意见稿）2010 - XX - XX发布2010 - XX - XX实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/ XXXXX2010前言本标准参考BS EN 12522-1：1998家具搬运业 私人家具搬运 服务规范和BS EN 12522-2：1998家具搬运业 私人家具搬运 服务条款制定。本标准依据GB/T 15624.1-2003服务标准化工作指南 第1部分：总则及GB/T 24421.3-2009服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会、沈阳圣康利物流有限公司。本标准主要起草人：孙慧媛、孙晓威、庄永浩、王之达、彭喜林。5搬家服务规范1 范围本标准规定了搬家服务术语和定义、搬家服务的要求、服务质量投诉与处理、改进。本标准适用于本省行政区域内从事搬家服务业的机构。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19001 质量管理体系 要求中华人民共和国交通部令2006年第9号道路运输从业人员管理规定中华人民共和国交通部令2009年第3号道路货物运输及站场管理规定中华人民共和国合同法3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1搬家服务以家庭和办公室为服务对象，以物品的整理、打包、搬运和组装为服务内容，按照消费者的要求，将物品从原址搬到新址的服务过程。3.2搬家机构搬家机构是指提供、实施搬家服务的组织机构。3.3搬运将顾客物品从出发地搬运到车上以及由车上搬运到目的地，按照专业技术方法装载、堆垛及卸货等。3.4顾客接受搬家服务的个人或组织。3.5打包在搬家服务过程中，使用一定的包装材料对所搬运的物品进行保护性捆、扎、罩、套等包装的活动。 3.6服务合同/协议搬家机构与顾客关于服务内容和要求的约定（包括书面和口头）。4 要求4.1 资质要求4.1.1 搬家机构应具有相关管理部门颁发的开业资质许可。4.1.2 驾驶人员执业资格应符合中华人民共和国交通部令2006年第9号道路运输从业人员管理规定中第十条的规定。4.2 培训要求4.2.1 搬家机构应配备专职或兼职培训人员。4.2.2 搬家机构应定期对员工进行岗前、岗后职业培训，并保留培训记录。4.2.3 培训内容包括：职业道德、礼貌用语、安全、法律法规、业务知识、操作规程等。4.3 经营场地、设备设施要求4.3.1 搬家机构应有固定的办公场所，办公场所应设有客户接待处和必要的通讯、办公设备。4.3.2 搬家机构应有与其经营规模相适应的车辆停车场地。4.3.3 搬家机构应有与其经营业务相适应并经检测合格、合法的运输车辆，车辆技术要求应符合中华人民共和国交通部2008年第9号令道路货物运输及站场管理规定第二章第六条的规定。4.3.4 搬家机构应对运输车辆进行定期维护，确保车辆技术状况、车容车貌良好，车厢内整洁。4.3.5 搬家机构每台运输车辆应配备数量满足顾客基本搬运要求的打包、防护材料。所采用的打包、防护材料应清洁、牢固、尺寸适当，大小和强度足可保护所搬运物品。4.3.6 搬家机构宜配备数量满足需要的装卸设备，装卸设备应保养良好，无故障。4.4 职责要求搬家机构应设置专职或兼职的业务投诉、技术安全等机构，机构设有负责人，并明确负责人的职权、部门职责和岗位职责。4.5 服务要求4.5.1 接待4.5.1.1 接待顾客包括当面接待和电话接待。4.5.1.2 接待人员应着装整齐、仪表端庄、语言文明、主动热情。4.5.1.3 接待人员应主动介绍服务项目，耐心解答顾客的问询，详细了解顾客的要求。必要时，登记顾客的有关信息，内容包括：顾客名称、联系人、联系电话、需要搬运的物品所在地和目的地，要求实施服务的具体时间等。4.5.2 搬运服务前准备4.5.2.1 顾客沟通4.5.2.1.1 搬家前，搬家机构应对顾客要搬运的物品及周围环境进行了解，可采用电话沟通或现场勘查方式。内容包括： 物品及物品的量； 特殊物品、特殊要求； 地址、楼层、运输路况以及室内、楼道、小区的作业环境； 搬运距离。4.5.2.1.2 搬家前，搬家机构宜就搬家前的准备工作和注意事项对顾客做出相应的提示。4.5.2.1.3 搬家前，搬家机构应通过电话或派专人上门报价、估价、商谈价格，对特殊及贵重物品，双方可协商定价，达成共识后填写搬运作业估价单（作业通知单）。搬运作业估价单（作业通知单）内容包括：双方姓名或名称、搬迁时间、搬出地址、搬入地址、一般物品名称及数量、特殊及贵重物品名称及数量、评估方式、评估人、顾客确认、每车次价格、预订车次、结算价格、顾客验收等内容。4.5.2.2 服务合同/协议签订 搬家机构与顾客在确认搬运作业估价单（作业通知单）内容后签订搬家服务合同。服务合同/协议主要内容应包括： 搬家服务机构和顾客的名称、联系人、联系电话； 顾客类型； 搬迁时间； 搬迁地址（原址、新址）； 搬运方式、预计车次； 搬运一般物品的名称和数量； 搬运特殊及贵重物品名称及数量； 搬运费用、结算方式； 约定到达时间； 定金金额； 其它约定； 甲、乙双方的责任与义务； 违约责任； 争议解决方式。4.5.2.3 服务合同/协议评审 搬家机构应在合同确定之前进行合同评审，以确保满足规定的要求。合同评审应满足GB/T 19001中的7.2.1和7.2.2的要求。4.5.2.4 下达作业通知单4.5.2.4.1 搬家机构应根据合同内容下达作业通知单，落实车辆、设备、工具和人员。4.5.2.4.2 启运前，负责该宗搬家服务人员应对车辆、设备、工具进行全面检查、维护，确保安全、无故障。4.5.3 搬运服务实施4.5.3.1 搬家机构服务人员应按合同规定时间到达顾客所在地。因不可抗力不能按时到达应及时通知顾客。4.5.3.2 若顾客需要搬家机构提供包装的，在搬运前，搬家机构服务人员应将物品进行分类打包、标记，避免将不宜放置在一起的物品打包在一起，以防止物品遭受破坏、污染。4.5.3.3 搬家机构服务人员在打包过程中应对易碎及贵重物品采取箱内放置填充物等防、减震措施，以避免搬运时晃动、撞击而受损。4.5.3.4 搬家机构服务人员在搬运过程中应避免物品损伤，并注意对墙壁、门框、电梯间的保护。4.5.3.5 装车时宜本着保证顾客物品财产安全原则的秩序码放物品。4.5.3.6 装车后搬家机构服务人员应采取加固措施，避免物品在运输过程中倒伏、摇晃、碰撞、跌落。4.5.3.7 物品搬运至目的地后，搬家机构服务人员应按照顾客要求将物品放置到指定位置，不得乱堆乱放。4.5.4 交付结算 到达目的地后，搬家机构服务人员和顾客共同检查，确认物品是否按合同要求按时、悉数、安全搬抵目的地，顾客在“作业通知单”上签字确认后，按合同规定结算费用。4.5.5 满意度调查4.5.5.1 搬家结束后，搬家机构应请求顾客对该次服务的质量作出评价和提出改进的建议，评价结果可分为“非常满意”、“满意”、“不满意”、“非常不满意”等级别；评价方式可采用书面评价，也可事后电话回访。4.5.5.2 搬家机构应当对“不满意”、“非常不满意”的评价结果，采取相应的改进措施。4.5.6 服务质量投诉与处理 4.5.6.1 搬家机构应公开投诉电话，安排专人负责处理顾客的投诉。对顾客的投诉要热情接待、仔细倾听、认真记录、调查核实、及时处理，达到顾客满意。4.5.6.2 若顾客投诉搬家机构服务人员不能在合同规定时间到达，超过1小时以上的，可以视为违反合同（因遇不可抗力情况除外），须按合同约定对客户进行赔偿。4.5.6.3 双方签订服务合同后，对于违约方的定金赔付应按中华人民共和国合同法第七章第一百一十五条、第一百一十七条规定执行。4.5.6.4 因搬家机构责任，造成物品在搬运过程中损坏的，应根据物品损坏的实际情况或当时的市场价格予以适当修复或赔偿。对于贵重物品的损坏，应请有关部门估价后进行赔偿。4.5.6.5 因搬家机构责任，造成物品搬运过程中丢失的，搬家机构应根据双方协商物品的新旧程度和当时的市场价格折价予以赔偿。4.5.6.6 顾客在“作业通知单”上签字确认后发现的问题，有证据证明是搬家机构责任的，由搬家机构承担相关责任。4.5.6.7 搬家机构与顾客发生服务质量争议时，双方应协商处理，协商不成的可以向消费者协会投诉，由消费者协会进行调解；调解不成的，可以向仲裁委员会申请仲裁，也可以直接向法院提请诉讼。4.6 安全 搬家机构应经常对员工进行安全教育，树立安全第一、预防为主的观点； 搬家机构应对顾客个人信息保密，不得泄漏； 搬家机构搬运的物品应符合国家的法律、法规，不得夹带危险品以及其他禁、限运物品； 搬家机构服务人员作业时宜使用适当的劳动保护用品； 搬家机构服务人员不应超负荷工作和带病工作（包括人员、设备、运输车辆）； 搬家机构服务人员应采取措施，防止物品被盗； 搬家