职责.doc

湘妹子服务员岗位职责上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动(如生日庆祝会)，如有重要情况，应及时向主管汇报。替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐 巾，递上菜单酒水单。客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临湘妹子”等。负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。湘妹子楼面主管岗位职责编定每日早、中、晚班人员，做好楼面各岗位人员的考勤记录。每日班前检查服务员的仪表、仪容。了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行各式宴会，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。积极完成经理交派的其他任务。湘妹子楼面经理岗位职责督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。参加餐厅召开的各种有关会议，完总经理下达的其他各项任务。定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况。搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告总经理。湘妹子餐厅领班岗位职责1.负责对员工的考勤、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评，奖励或处罚，对餐厅经理负责； 2.根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；3.登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督其改正。 4.正确处理工作中发生的问题和客人的投诉；处理不了的问题要及时间向经理报告； 5.了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求； 6.开餐前集合全体部属，交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项； 7.检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好、备齐，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的要督促员工迅速调整餐厅采购部经理岗位职责主持采购部全面工作，提出物资采购计划，报总经理批准后组织实施，确保各项采购任务完成。 调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况，供需心中有数。指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能，确保公司物资的正常采购量。 审核年度各部呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容。减少不必要的开支，以有效的资金，保证最大的物资供应。 要熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负有领导责任。 监督参与大批量商品订货的业务洽谈，检查合同的执行和落实情况。 按计划完成各类物资的采购任务，并在预算内尽量减少开支。 认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。 在部门经理例会上，定期汇报采购落实结果。 每月初将上月的全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表，呈总经理及财务部经理，以便于上级领导掌握全公司的采购项目。 督导采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务往来。 负责部属人员的思想、业务培训，开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育，使所有员工适应市场经济的快速发展。餐厅收银员岗位职责茶市操作程序 1、 收到咨客送来的卡头后，插入相应台号的账格，并在电脑中作开台操作，建立账户。2、 结账（1） 服务员拿来点心卡结账时，收银员应从相应的账格里取出卡头或加菜单，核对台号后，与点心卡订在一起。（2） 根据点心卡上各种类别点心格中盖印的数量录入电脑，点心格以外的消费以品名方式录入。各种折扣或优惠方式按酒店有关规定执行。（3） 打印出账单后，交给服务员向客人结账。（4） 按各种不同付款方式进行结账处理，同时将结账方式录入电脑，完成结账操作。（5） 将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。（6） 如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名；境外客人可按其要求打印酒店格式发票。（7） 账单要按不同付款方式盖章，并分类放好。二、 饭市操作程序1、 验单：收到餐厅服务人员送来的点菜单、酒水单、海鲜单等，在入厨联和传菜联加盖“验单”章，留下收银联，其余各联退还给服务员。2、 根据单据上列明的客人消费项目录入电脑。3、 如有取消菜式的，审核取消单上的台号、时间是否正确，是否有经手人、餐厅部长及出品部人员签名，确认有关手续后，录入电脑进行冲减操作。4、 结账：（1） 确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。（2） 各种折扣和优惠方式按酒店有关规定执行。（3） 将点菜单顾客联钉在账单后面，由服务员交与客人结账。（4） 按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。（5） 将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。（6） 如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名；境外客人可按其要求打印酒店格式发票。（7）账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。三、 团体宴会1、 收取宴会订金时，凭“订餐通知单”上注明的金额收取客人订金，开出的收据必须注明交款人姓名、订餐内容、时间，经手人必须签全名；收据盖章联交给客人，并说明退款或结账时必须交回收据；收据记账联连同现金一起交财务部；收取订金必须在“订金登记本”上作记录。2、 根据团体宴会通知单，在结账前把预订菜单录入电脑；如需增加消费项目的，则按散客方法处理。3、 结账时冲减订金的，当天订金未上交的，收回的收据连同记账联钉回存根处，注明“作废”字样，结账按正常程序处理；如订金已上交，必须把订金收据顾客联收回钉在账单上，订金部分按挂账方式处理。四、 各种付款方式的处理1、 现金（1） 收到服务员交来的现金时，要当面清点并检查钞票的真伪，按照消费金额进行多退少补，并在电脑中作现金结账处理。（2） 客人支付外币的，先请客人到前台收银处兑换人民币，或应客人要求由服务员代为兑换。（3） 把各种消费单据和账单钉在一起。2、 信用卡（1） 确认信用卡为本酒店受理范围，并检查卡上日期是否过期，签名式样是否预先签署。（2） 通过POS机进行消费操作，确保输入金额正确无误，并打印出签购单。（3） 把签购单和账单一起交给服务员，请客人在签购单上签名确认。（4） 服务员送回已签名的签购单后，检查签名是否和信用卡上的式样一致，确认无误后把签账单持卡人联和账单顾客联交给服务员送与客人。（5） 把信用卡特约单位联与账单及其他消费单钉在一起，其余一联待下班后与现金一起放入进缴款袋中。3、 房客签账（1） 住店客人要求签账的，应先出示房卡。（2） 在电脑中检查该客人是否可挂房账，如有疑问可询问前台收银员；若查实客人不可挂房账的，向服务员说明原因，并请其向客人解释。（3） 可挂房账的，打印出账单后，交给服务员请客人在账单上写上正楷姓名和房号并签名。（4） 收回已签名的账单后，核对客人名字与房号是否和电脑记录的一致，确认无误后，选择挂房账方式进行结账处理。（5） 把房卡交给服务员退还给客人。（6） 在房账登记本上登记客人姓名、房号、消费金额、消费时间，账单首联在下班时送前台收银处，并请前台收银员在登记本上签收；其他消费单据钉在账单第二联后面交核数。4、 外客签账（1） 确认客人是否在酒店可挂账客户名单之内，消费金额是否在酒店规定的信用额度之内。（2） 如属单位挂账，须告知服务员挂账单位授权签单人姓名；非挂账单位授权人签名挂单位账的，须持挂账单位临时书面授权书，收银员要检查消费金额是否在授权书消费限额内。（3） 如属临时挂账客户（不在酒店可挂账客户名单之列的），必须严格按照酒店关于挂账的规定执行，由有权限的管理人员书面同意或担保。（4） 打印出账单后，交给服务员请客人在账单上签名并注明挂账单位名称；旅行团挂账的，只可由领队签名，收银员不得把消费情况透露给任何其他团客。（5） 服务员交回已签名的账单后，收银员必须核对账单上的签名与客人预留签名是否相符。（6） 账单首联和挂账授权书在下班时与现金一起放进缴款袋中；消费单据钉在账单第二联后面。5、 餐券（1） 收取客人餐券时，先详看使用日期入种类，确认餐券使用符合酒店规定后。（2） 若消费金额未达到餐券面额的，不设找零；超过面额部分，请客人付账或按以其他方式记入客人账户。（3） 收到的餐券应请经手服务员在背面签名确认并剪去右上角以示作废，餐券附在账单面上，消费单据钉在账单后面。6、 员工签账（1） 公务招待事先由使用者填写“招待申请单”，按酒店规定的程序和权限审批后交餐厅收银员，结账时请使用者在账单上签名确认；消费金额超额度部分挂入员工私人账，请签账员工到财务部办理补授权手续；“招待申请单”钉在账单上面，相关消费单据钉在账单后面。（2） 私人签账使用人必须在总经理签发的准予签私人账名单之内；服务员点菜时，由使用者先声明，并注明“员工消费”字样；点菜单录入电脑后，按酒店规定的折扣计算后，打印账单，请使用人在账单上签名确认；账单参照挂账方式处理。（3） 员工付现消费员工在餐厅付现消费如需享受酒店相关折扣优惠的，服务员点菜时需在单上注明“员工消费”字样，结账时请消费员工在账单签名确认。五、 其他账务处理1、 不属于餐饮项目的其他收入全部列入杂项收入，如装饰费、设备出租费等。2、 由经办人填制“杂项收入凭单”，注明收费项目和金额，请餐厅部长以上人员签名确认，交餐厅收银员结账。3、 结账后，把“杂项收入凭单”与相关消费单据一起钉在账单后面。六、 账单处理1、 项消费结账前，必须先打印账单。2、 客要要求分单、转台的，收银员应先在电脑中进行分单、转台操作，再打印出账单。3、 如需取消账单重新打印的，必须在原账单上注明原因，并经餐厅部长以上人员签名确认。4、 每班账单编号必须连续，相关消费单据必须附在对应的账单后面，账单按不同结算方式分类整理。七、 每班完结工作1、 所有收银员在下班时，打印当收班银报表一式二份。2、 清点现金，核对信用卡、餐券、各种签账单与收银报表是否一致。3、 更正错账项目，每项更正必须详细注明原因；打印更正表并签名。4、 将现金及相关单据放入投款袋封好，其中包括：信用卡银行联、餐券、挂账签单首联，当班营业报表及更正表各一份。5、 按不同结算方式分类整理账单。6、 做好交接班工作，对重要事项一定要以书面形式交接，并提醒接班人员注意；下班前清理工作台，搞好卫生。7、 通知保安员陪同按规定路线送款，并按规定程序把投款袋投入前台专设保险柜中；备用金连同交班表一起放进小钱箱内送到前台保存；所有账单连同报表一起交核数员审核。餐厅收银交接班程序1、交班收银员应做工作（1）按照规定格式逐项填写交班表。（2）填写“单据控制表”记录发票及各种票券的使用和结存情况。（3）退出电脑操作界面。2、按照交班表内容逐项交接，其中包括：（1） 清点备用金。（2） 对照“单据控制表”，清点结存发票及各种票券。（3） 详细阅读“最新通知”及“需跟进事项”，对不明之处询问交班收银员。3、 接班收银员在交班表上签名。4、 对于最新通知和需跟进事项，交班收银员要在交班表上清楚注明，接班收银员要确保理解并及时跟进；由于交接班不清楚而引起的责任由相关收银员承担。5、 在交接班过程中发现问题要及时向上司汇报，不得互相隐瞒。6、 夜班收银员下班后把填写好的交班表和备用金一起放进小钱箱，送到前台保管；第二天接班收银员上班时到前台领取小钱箱，当面打开清点箱里的备用金及各种票券，并详细阅读交班表。餐厅收银员上岗前准备工作1、 上班前着装整齐（女同事化淡妆），提前10分钟到岗。2、 早班收银员到前台领取备用金箱，打开清点里面的备用金、发票及各种票券。3、 认真做好换班交接工作。4、 查看交班表及各资料夹，了解各项通知内容、需跟进工作和注意事项。5