胡万荣-电话服务技巧提升训练营.ppt

电话服务及营销技巧提升培训,培训讲师：胡万荣,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,一、通过提高电话服务技巧提升客户感知、服务满意度，减少客户离网、提升顾客在网率，最终达到维系挽留的目标。二、在电话服务过程中寻找洽当时机向顾客推荐产品，提升顾客使用价值，提高客户粘性，提高公司营业收入。,学习目标：,：,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,企业为什么要做客户服务？,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,知名企业是如何做客户服务的,希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,知名企业是如何做客户服务的,无法复制的服务。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,知名企业是如何做客户服务的,奇怪的香草冰淇淋,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,一流的客户服务是企业竞争力的核心,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。,核心竞争力,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,忠诚客户到客户忠诚,吸引1个顾客所花费的成本是留住1个客人的57倍。要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补。企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。100位满意的客人可衍生15位新客人。每1位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意。提高客人的忠诚度利润可增长517倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,客户忠诚度的重要性,90%的客人会避开差的服务公司；80%的客人会找服务好的公司；20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；回头客会为公司带来50%80%的利润；,宁愿1人来千回，不要千人来1回，做好服务是保证企业成功的秘诀。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,中山联通标准化客户服务体系,热线运营,客户服务体系,客户服务体系,维系挽留,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,优秀客服经理4维度,服务意识服务心态,业务知识,电话礼仪,服务技巧销售技巧,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,优秀客服经理4维度,服务意识服务心态,业务知识,电话礼仪,服务技巧销售技巧,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,服务如何做才能让顾客满意？认识客户服务,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,服务的核心品质,因此，服务者往往会设法提升服务的功能性品质，增加客户接触的良好印象，提升客户的服务感知。,如员工态度、员工行为、服务人员的外表、语言表达等，有些客户就会倾向根据这些形成对服务质量的判断。,客户对于服务的感受，是在与服务提供者接触的瞬间所形成的。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,服务接触环节,顾客,前台服务员工行为,后台服务员工行为,可见性服务线,外部协调线,内部支持区,支持保障行为,外部协调区域,服务接触区,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,服务接触环节,客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,热情礼貌微笑专业自信耐心语言清晰甜美积极乐观勤奋,如何让客户有好的感受,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,建立正确的职业心态,好的职业心态是营养品，会滋养我们的人生；有相当数量的人分不清个人心态和职业心态，凭自己的情绪、用自己的个人心态来对待工作。区分个人心态与职业心态，能够更好地胜任职场的要求。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,建立正确的职业心态,一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。木匠完工后，雇主来了。他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：房子归你了，这是我送给你的礼物。木匠感到十分震惊：太丢人了呀要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。,老木匠盖房子,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,人生就是一项自己做的工程，我们今天做事的态度决定了明天住的房子！,建立正确的职业心态,如果可以重来,但你无法回头！,你也许不能选择工作本身，但你可以选择对待工作的态度，态度决定一切！,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,看看他们，你还会抱怨吗？,四川凉山,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,建立良好的服务意识和心态,客户是我们的衣食父母。顾客至上，顾客就是上帝！,为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存和发展的根本！只有公司强大了，员工才能有保障！,用心对待工作、用心对等待用户，能为客户解决问题是快乐的、体现自身价值！,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,优秀客服经理4维度,服务意识服务心态,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,优秀客服经理4维度-娴熟的业务知识,案例分析：用户来电更改套餐,业务知识不熟练再好的技巧也是空谈。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,优秀客服经理4维度,服务意识服务心态,业务知识,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,四、打电话前的准备,音色：甜美，让客户感觉舒服悦耳。音量：适中，控制好音量，声音不能太小。语速：适中，根据客户性格适当调整，不能太慢。语气：柔和，让客户感觉亲切和尊重。,声音是客户感知的基础,言语：口齿清晰、字字如珠，普通话要标准。,打造声音的魅力,发声技巧：从中气发声。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,四、打电话前的准备,声音是客户感知的基础,打造声音的魅力,你的微笑是可以被听到的，微笑让客户感受到热情和耐心，增加亲和力，营造愉悦的沟通氛围，增强客户沟通意愿，化解客户投诉情绪。,带着微笑说话发自内心的微笑言笑合一,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,声音是客户感知的基础,电话礼仪,坐姿：端正，不能斜靠着椅背，不能爬在桌面上。说话时不能吃食物：口香糖、喝茶水等。不能让客户等待太久：提前做好准备、业务娴熟。,礼貌用语：您、请问、谢谢、抱歉、让您久等了。耐心倾听客户电话，不插话抢话。无论在任何情况，客户永远是对的，不要和客户争论。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,电话礼仪案例分享,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,现场演练,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,优秀客服经理4维度,服务意识服务心态,业务知识,电话礼仪,服务技巧销售技巧,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,异议（投诉）处理处理问题,开场白表示关怀感谢、电话来意,电话服务技巧,产品销售电话营销技巧,结束电话表礼貌感谢,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,开场白表示关怀感谢、电话来意,电话服务技巧,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,电话服务技巧-开场白,为本次电话目标的达成建立沟通基础，建立认识、表明来意。,1.每次致电都有理由。2.传达感谢与关。,1.不要张口提产品。2.开场白言简意赅。,1.称呼要带客户姓氏，称呼女士不是小姐。2.一句话自多介绍。3.一句话表明来意。4.打扰您几分钟。,话术,注意事项,技巧,目的,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,开场白表示关怀感谢、电话来意,电话服务技巧,产品销售电话营销技巧,异议（投诉）处理处理问题,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,五项回访工作实战分析,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,3G服务经理回访工作,2、合约到期回访,3、双卡用户回访,4、新春预存送大礼,5、iPhone不稳态回访,1、新开户回访,说明：维系挽留电话营销与纯销售工作岗的电话营销不同，以维系挽留服务为主，在服务过程中灵活运用营销技巧，促成产品销售。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,3G服务经理回访工作,2、合约到期回访,3、双卡用户回访,4、新春预存送大礼,5、iPhone不稳态回访,1、新开户回访,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,新开户回访-电话目标及方法,电话目标：1、首要目标：让用户了解套餐资费，提升用户感知，明明白白消费。2、锦上添花目标：推荐增值服务。,建议：1、对流量细则进行说明，对流量使用进行说明，流量查询监控进行说明。这种介绍让客户认为更实用，同时有机会介绍流量包。介绍流量包从大到小的方法介绍。2、手机营业厅介绍，方便用户及时查询套餐使用情况。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,清晰明确的电话目标,3G服务经理回访工作,2、合约到期回访,3、双卡用户回访,4、新春预存送大礼,5、iPhone不稳态回访,1、新开户回访,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,双卡用户回访-电话目标及方法,电话目标：让客户用我们的卡打多电话客户问题：1.我有一张移动的卡，用了很多年，用这张卡来打电话。2.你们的卡打电话信号不好。话术适当的情况下也可推荐增值服务,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,清晰明确的电话目标,3G服务经理回访工作,2、合约到期回访,3、双卡用户回访,4、新春预存送大礼,5、iPhone不稳态回访,1、新开户回访,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,1.电话目标：用户入网第3个月预存话费基本消费完，预防用户离网。2.话术：。,新春预存送大礼用户回访-电话目标及方法,案例分析：向用户推荐存费送大礼,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,清晰明确的电话目标,3G服务经理回访工作,2、合约到期回访,3、双卡用户回访,4、新春预存送大礼,5、iPhone不稳态回访,1、新开户回访,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,合约到期用户回访-电话目标及方法,电话目标：让客户继约，重点放未有继约意向，有离网倾向的客户。,案例分析：合约到期回访,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,合约到期用户回访-电话目标及方法,存费送费、存费送机、购机送费合约到期继约,话术：第一步：表示关怀和感谢。第二步：了解用户使用感受。第三步：告知合约到期。最好不要说：您的合约即将到期第四步：给客户更惊喜的优惠第五步：若客户继约、马上办理若客户不打算继约、进入异议处理阶段第六步：异议处理：询问客户不打算继约的原因第七步：采用适当的方法激起客户继约的欲望,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,清晰明确的电话目标,3G服务经理回访工作,2、合约到期回访,3、双卡用户回访,4、新春预存送大礼,5、iPhone不稳态回访,1、新开户回访,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,iPhone不稳态回访-电话目标及方法,客户类型无合约捆绑用户有合约捆绑用户产品推荐技巧产品推荐秩序推荐哪种政策,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,五、高效时间管理,二八定律：将核心时间放在本次电话目标上，其他话题应该有技巧的结束通话，不能让客户感觉到是你想结束电话。,高效的时间管理,不能为了完成考核的数量而匆匆结束电话，如果确认再进行下去也是无效电话，要有技巧的结束电话，否则会影响客户感知。,科学预算：平均每个电话3-5分钟，保质保量。,投诉严重的客户、脾气暴躁的客户一定要让他把话说完，不能急于结束电话，否则会引起客户离网。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,三、电话营销的5个完美信条,1、我喜欢打电话的对方，我喜欢我