电话销售攻心术.ppt

PsycheTeleSellingHowtoGetIntotheMindsofCustomersandMakeTheSale电话销售攻心术如何揣摩客户的心态，获得客户的青睐,培训师黄常捷,ElementsofPsycheTeleSelling电话销售攻心术的主要精髓,一、UnderstandingtheCustomersMindset了解客户的心态二、ProspectingfortheRightCustomer寻觅正确的客户三、MakingYourFirstImpressionthrutheTelephone怎样通过电话给与客户最佳的第一印象四、UncoveringtheNeedsand“Pains”ofCustomers挖掘客户的需求与“痛楚”五、PresentingYourSolution提出你的方案六、EffectiveObjectionsHandling如何应付反对意见,ElementsofPsycheTeleSelling电话销售攻心术的主要精髓之一：,UnderstandingtheCustomersMindset了解客户的心态,了解客户的心态,SalesmanA销售员A:Veryhumble很谦卑Fullcompliancetohiscustomerswhimsandfancies对客户千依百顺、唯命是从Alwaysdiligentwhenworkingforhiscustomers为客户做事从不怠慢,SalesmanB销售员B：Veryconfident非常自信Giveguidancetothewayofthinkingofhiscustomers引导客户思想方式Onlydomeaningfulthingsforhiscustomersandrefuseanythingthatdoesnotbringbenefits只为客户做有意义的事情，而不干那些效益较低的活,Therearetwotypesofsalespeople有两种销售员:,Whichsalesmanwillbemoresuccessful?哪位业务员会更加成功？,了解客户的心态,Whenfishing,thinklikeafish钓鱼就必须跟鱼换位思考The2MotivationsthatEverybodyHas每个做任何事情的两种动机:SeekPleasure希望拥有AvoidPain害怕失去Someareasofcustomersconcerns客户的一些顾虑:Makemoneyvs.savemoney赚钱vs.省钱Attackvs.defend进攻vs.防守Takerisksvs.avoidrisks承受风险vs.避免风险,了解客户的心态,Whydoweneedtounderstandcustomersmindsetsbeforewesell?我们为什么必须在销售前了解客户心态？,Pricevs.Value价格vs.价值,了解客户的心态,WhatdoYourCustomersValue?你的客户会珍惜什么价值呢？,AValueisNOTaRealValueUNLESStheCustomerWantsIt!客户所不惜的就不是真正的价值,了解客户的心态,Features特征vs.Advantages优势vs.Benefits/Value益处/价值,了解客户的心态,UniqueandDramaticDifference独特及戏剧性的区别,HavingYourUniqueSellingPropositions(USP)设定你的核心独特卖点(USP)Thereasonorreasonswhycustomersbuyfromyouandnotfromanybodyelse你的顾客只向你购买,而不选择他人的理由,了解客户的心态,HowtoEducateYourCustomers?如何教育客户,Canyourcustomersdistinguishgoodvaluefrombad?你的客户能够辨别高与低价值产品、服务吗？Doyourcustomersunderstandthevalueyoucanprovidethem?你的客户了解你能提供什么价值吗？Whenyoueducateyourcustomers,youshallseeyourprofitssoar(JayAbraham)当你教育客户，你将看见你的盈利大幅度升高(JayAbraham)Howcanyoueducateyourcustomers?你该如何教育客户呢？,了解客户的心态,RealReasontoBelieve能说服人的可信度,5Strategies5个策略Simplelogic简单逻辑Ifcustomershaveunansweredquestionsaboutaproduct,theyrelesslikelytobuy如果顾客对某个产品有疑问，他们购买的几率就很低Ifyoueducateyourcustomers,yougaintheirtrustandconfidenceimmediately当你客观地对顾客进行产品、服务教育，你将赢得他们的信赖Personalexperience个人经历Sampling样品Demo示范Sensory触觉Reputation声望Testimonial/Referral鉴证、推荐Guarantee保证,了解客户的心态,SalesPsychology,了解客户的心态,SalesPsychology销售心态,此销售情况是否与你的很像？联络潜在客户时抱着希望进行销售跟进并“追踪”此前潜在客户潜在客户躲避你，不回你的电话没有销售成功，被回绝受挫和失望,这些情况更有效（感觉也很良好）联络潜在客户时并不期望能进行销售与客户展开以客户为重点的对话建立联系，并明确会面的议程你决定“适合”或“不适合”无论销售与否，你都知道了事实你已经为未来的合作建立了联系,了解客户的心态,TheMostImportantCharacteristicofaSalesProfessional专业销售人员最为重要的特征,SincerityandIntegrity诚信,了解客户的心态,ElementsofPsycheTeleSelling电话销售攻心术的主要精髓之二：,ProspectingfortheRightCustomer寻觅正确的客户,寻觅正确的客户,WhyPlan?为什么要作计划？,“Inpreparingforbattle,Ihavefoundplansareuseless,butplanningindispensable.”DwightD.Eisenhower(18901969),U.S.general,Republican,politician,president.“在备战时，我发现计划毫无意义，但制定计划是必不可少的。”D.D.艾森豪威尔美国将军，共和党政治家，总统,寻觅正确的客户,PlanningYourSalesStrategy如何策划你的销售战略？,SelectingSalesOpportunity筛选销售契机:AreThereRealNeeds有没有真正的需求YourRelationshipwithKeyPlayers与主要角色的关系Cost-BenefitAnalysis:forYouandFortheCustomer对你、对客户的成本效益分析TimeFrame销售周期ResourcesRequired所需资源CompetitiveForces竞争激烈程度OtherCustomerConcerns其他客户的顾虑StrategiesandTactics战略与战术FocusofReceptivity客户的接受程度FocusofDissatisfaction客户的不满程度FocusofPower客户的决策权,寻觅正确的客户,TheSalesPersonsMostImportantResource销售员最重要的资源,Time时间,寻觅正确的客户,Youcanchoosetospendtimeongoodprospects;Orwasteinonlousyprospects你可以将时间用在有质量的目标客户；也可以耗在烂客户身上,寻觅正确的客户,HowtoFindYourTargetProspects?你该怎样找到目标客户？,Describeyourtargetprospects形容你的目标客户Whataretheirimmediateandfuturebusinessgoals?他们有哪些短、长期商务目标？Whatkindsofcustomersdotheyserve?他们为怎样的顾客服务？Whatproblemsdotheyface?他们面临什么难题？Whathappensiftheseproblemsarenotsolvedintime?如果这些难题没及时解决，将带来什么不便？Wherecanyoufindyourtargetprospects?你在哪里可以找到你的目标客户？Whoinfluencesthethoughtsandactionsofyourtargetprospects?E.g.谁能够影响你的目标客户的思想与决策？Othersinthesameindustry其他同行Suppliers供应商Tradejournals/periodicals行业杂志/刊物Experts专家Customerfeedback客户反馈Others其他Listasmanyaspossibletoprospectforyourtargetprospects列下所有寻觅目标客户的方法,寻觅正确的客户,WhattoPrepareBeforetheCall?拨打电话前所需的准备工作,Whatbusinessaretheyin?他们属于哪个行当？Whatarethecurrentopportunitiesandchallengesthatthisindustryhas?这个行业有哪些机遇与挑战？Whataretherecentnewsyoucangatheraboutthiscompany?这家公司最近有什么新闻？Financial财务状况Marketing市场推广Businessexpansions/contractions商务扩张、紧缩Others其他,寻觅正确的客户,MakingYourFirstImpressionthrutheTelephone怎样通过电话给予客户最佳的第一印象,最佳的第一印象,ElementsofPsycheTeleSelling电话销售攻心术的主要精髓之三：,HowtoGettotheRightPerson如何找到相关人士,CallOtherDepartmentsFirst先拨到其他部门Network交流CharmtheReceptionist跟前台聊天SimplyAsk直接提问,最佳的第一印象,WhenistheBestTimetoCall?什么时候拨电话最好？,请按照自己的喜好，将以下的形状排列。答案没有对错。凭直觉而不是靠逻辑。,PersonalityAnalysis性格分析,Source:Psycho-GeometricsTM,最佳的第一印象,PersonalityAnalysis性格分析,FocusonResults注重绩效FocusonRelationships注重关系FocusonDetails注重细节Unclear飘浮不定FocusonCreativity注重创新,最佳的第一印象,WhattoSayonthePhone怎样通过电话作销售沟通,Whateveritis,itMUSTbeofValuetothecustomer!不管你说什么，都得带给客户价值,最佳的第一印象,1、Modestmode谦卑方式:ImAllenfrom.Canyouhelpmeforamoment?我是来自的Allen。有件事想请你帮忙，可以吗？Whatisit?什么事？Oh,Iunderstandthatyoursalesstaffturnoverhasbeenincreasingrecently.CanIknowifitsagoodtimetodiscusswithyouifwecandosomethingtohelp?是这样的，我了解你们公司最近业务员的更迭率一直上涨，不知道你现在方便跟我谈谈看我们公司是不是能在这方面帮上忙呢？,最佳的第一印象,2、Directmode直接方式:ImAllenfromWehavebeenservingmanycompaniesinyourindustrytoincreasesaleswhilekeepingcostsdown.Idliketofindoutifwecandothesameforyoutoo.CanIspendthenext10minutestunderstandyourcurrentsituation?我是来自的Allen。我们公司专门帮助一些像你们这样的企业以更低成本的方式将业绩做得更好。我想了解是不是也能在这方面帮到你们。不知能不能花10分钟时间让我了解你们的情况？,最佳的第一印象,Summaryofdirectmode直接方式的特点Purpose目的Benefit益处Justification证明AgreementtoanAction同意采取的行动Bemindfulofthewordsyouuse注意用词Non-threatening不带威胁性质Non-sales不带销售性质Actionoriented以行动为导向ExtractInformation索取信息,最佳的第一印象,3、Self-confidentmode拽一点的方式ImAllenfrom.Ourcompanyisselectingsomecompaniesfromyourindustrytobeashow-caseoftheTop10trulyinnovative,customer-drivencompaniesinChinaImcallingtoenquireifyourcompanymeetsthestandardsofourselection我是来自的Allen。我们公司正在筛选你们行业在国内即创新又以客户为中心的10大企业我想了解一下你们是不是符合我们的筛选规格,最佳的第一印象,ContentsofYourCall电话沟通的内容,Whataretheadvantagesandpossiblebenefits/valueofyourproductsandservices?你的产品、服务能有哪些优势与益处/价值？Whatproblemsdoyousolveforyourprospectsandclients?你将如何帮助客户解决怎样的问题？Seektoexplorepossibilities,NOTtosell不要销售，而是寻找合作的切入点Craftyourownscript撰写自己的电话述语,最佳的第一印象,WhatHappensWhenYouareRejectedonthePhone?如果你被拒绝了怎么办？,CalltheNextGuyontheList拨打下一通电话TryAgainLater过阵子再打CallSomeoneElseintheCompany先打给对方公司里其他人Remember:YouInitiatetheCall,YouareInChargeoftheSituation记住：电话是由你拨打的，你掌控整个局面,最佳的第一印象,UncoveringtheNeedsand“Pains”ofCustomers挖掘客户的需求与“痛楚”,挖掘需求与“痛楚”,ElementsofPsycheTeleSelling电话销售攻心术的主要精髓之四：,WhydoYouNeedtoUncovertheNeedsand“Pains”ofCustomersBEFOREPresentingAnything为什么你必须在介绍任何事项之前先挖掘客户的需求与“痛楚”?,挖掘需求与“痛楚”,StatetheObjectiveoftheMeeting,andGetPermissiontoAskQuestions在会面的开始，我们先让客户了解会面的目的（当客户了解你提问的用意，他更会与你合作）“Thepurposeofourdiscussionistoexplorewaystoreduceyourproductiontimeandstillincreasecustomersatisfaction.IsitOKthatIaskyouafewquestions?.”“今天我们讨论的目的是探讨你们公司是不是能够以更合理的营销成本达到更高的推广效果。你不介意我问一些问题，了解一下你们公司情况？”,挖掘需求与“痛楚”,AsktheFollowingTypeofQuestions接着提问以下问题:1、BackgroundInformation背景提问2、Potential“Pain”Areas潜在“痛楚”所在3、Intensifyingthe“Pain”增加“痛楚”4、Soothingthe“Pain”缓解“痛楚”,挖掘需求与“痛楚”,1、AskingforBackgroundInformation背景提问,Examples例子：Whatkindsofcustomersdoyouserve?你主要针对哪些客户？Whataretheirneeds,wantsandconcerns?他们有什么需求、顾虑、挑战？Aretheremanycompetitorsinyourfield?你们面临很多竞争对手吗？Whatsetsyouapartfromyourcompetitors?你跟你们竞争对手最大的区别是什么呢？,挖掘需求与“痛楚”,2、ExploringPotential“Pain”Issues找寻潜在“痛楚”所在,Examples例子：You:Ingeneral,howdoyoufeelaboutyourlevelofcompetitiveness/customersatisfaction/turnaroundtime?总的来说，你觉得你们目前的竞争力/客户满意度做得怎样Customer:Nottoobad.还行You:Sohowcanyoumakeitbetter?那你觉得该怎么做才能做得更好？You:Onascaleof0to10,howwouldyouthegradeforyourcurrentlevelofeffectiveness?如果0为最低分、10为最高分，你会给你们的业绩打几分？-Customer:About7-8!大概7-8分吧You:Whatcanyoudotomakethatan8or9?你觉得应该怎么做才能够达到8-9分呢？,挖掘需求与“痛楚”,3、Intensifyingthe“Pain”怎样增加“痛楚”,“Whyaresuchaspectsimportanttoyou?”“为什么这方面对你们是那么重要呢？”“Howmuchtime,energyandmoneydoyouspendontheseaspects?”“你在这方面花了多少精力、时间和金钱呢？”“Whathappensifyoudontdoanythingaboutit?”“如果你不采取任何措施会怎样呢？”“Whatifsuchaspectsdonotworkoutaswellasplanned?”“如果这几方面都没有于其中的那么好呢？”“Whatinconveniencewillitcauseifsuchaspectsfailedtoperformtoexpectations?”“如果这几方面表现不理想会带给你什么不变呢？”,挖掘需求与“痛楚”,4、Soothingthe“Pain”怎样缓解“痛楚”,“IfIcanhelpyoumakesurethatyourareasofconcernwillbewell-takencareof,wouldyouliketofindoutmore?”“如果我们能够帮你解决这几方面的困扰，对你是不是有帮助呢？”“IfIcanhelpyoupre-emptpotentialproblemsBEFOREtheyhappen,wouldyouliketofindoutmore?”“如果我能再问题发生之前，就先帮你避免问题的发生，你想多了解吗？”IfYouSoothethe“Pain”Well,ThisAlsoBecomestheCommonGroundforFutureFollow-Throughs如果你能有效地缓解客户的“痛楚”就等于你跟客户的一种共识。有了共识，下面的演示、介绍以及往后的客户跟踪就容易多了,挖掘需求与“痛楚”,ElementsofPsycheTeleSelling电话销售攻心术的主要精髓之五：,PresentingYourSolution提出你的方案,提出你的方案,BackgroundInformationaboutYourCompany关于你公司的背景信息Thisistheleasthelpfultosales,butisanecessity在整个销售环节里醉起不了作用，但是个必备话题Spendtheleasttimeonthisaspect在这方面尽可能用最少的时间FeatureYourMainSellingPointsandHowitBenefitsYourClient向客户呈现你的产品特征、优势，并让他了解对他有什么益处/价值ForEverySellingPoint,AskaConfirmationQuestiontoGetClientsAgreement在呈现每个卖点的时候，提出一个确认式的提问，博取客户的认同,提出你的方案,Example:PresentingYourSolution举例：提出你的方案,BackgroundInformation背景信息“Wearefoundedin19xx,andhaveservednnumberofcustomersworldwide”“我们是19xx年创立的，并在全球拥有n个客户”FeaturingYourMainSellingPoints体现你的卖点“Withthisnewsystem,youcanreduceturnaroundtimeinhalf,andatthesametimeimprovecustomersatisfaction”“这个系统将让你减少一半的生产时间，并同时改善客户满意度”GettingConfirmation博取认同“Isthisonewaythatmighthelpyouinyourbusiness?.”“这是不是能帮你提高业绩的方法之一？”,提出你的方案,EffectiveObjectionsHandling如何应付反对意见,ElementsofPsycheTeleSelling电话销售攻心术的主要精髓之六：,应付反对意见,ObjectionshappenatALLstagesofthesale客户反对意见无时不在，随时都有Thekeytosuccessfulsellingistoavoidobjections,nottohandlethemastheyarise成功的销售模式是避免反对意见，而不是遇到反对意见才兵力将挡Frameworkofhandingobjections处理反对意见的方式Empathise(Butnottoagreewith)体恤对方（但不是同意对方的立场）Clarify澄清对方的看法AgreementtoanAction解决反对意见,应付反对意见,Empathise体恤对方,Whencustomersraiseobjections,DONTconfrontorarguewiththem,otherwiseyouwillonlygetembroiledinanargumentwiththem客户提出任何意见，都不能直接反驳，否则只会跟客户发生争执“Iunderstandwhatyoumean”“我明白你的意思”“Iunderstandhowyoufeel”“我了解你的感受”“Imgladyoubringthatup!”“我非常高兴你提起这件事！”,应付反对意见,AreastoClarifyOn需要澄清的方面,Themeaningofthewordstheysayvs.whattheyREALLYmean澄清对方所说的虚实Unfaircomparisons不公平的对比Delaytactics拖延的举动Giveandtakestrategy讨价还价“Whomdidyoucomparewiththatyoufindustobeexpensive?”“你是跟哪家供应商比较，觉得我们价格贵了呢？”“DoyoufeelthatpriceismoreimportantthatROI,orROImoreimportantthanprice?”“你觉得价格比较重要，还是回报更加重要？”“Arethereanyotherconcernsbesidesthis?”“除了这个顾虑，你还有其他要跟我提起的吗？”,应付反对意见,AgreementtoanAction解决反对意见,Afterclarifyingwiththecustomersconcerns,seeifyoucangettheircommitment在澄清客户的疑虑后，试看对方能不能给于承诺“Ifpriceisnotaproblemanymore,canyouconfirmyourordernow?”“如果价格没问题，是不是就能够定下来了？”,应付反对意见,ObjectionsHandling处理反对意见,Itstooexpensive太贵了！HmmmImgladyousaidthat.Whydoyoufeelthatourpriceishigh?WhichisMOREimportanttoyou,priceorquality?哼我非常高兴你很欢住我们的价格。你知道为什么我们的价格比其他人高吗？哪方面对你比较重要，价格还是质量？Howmuch?多少钱？Apartfromtheprice,doyouhaveanyotherconcerns?Ifyoudonthaveanyproblemswi