电话销售技巧_2.ppt

电话销售技能训练,陌生客户开拓技能训练,齐翔商标：李永丰,课前说明,教学对象：新入职的知识产权代理人入职时间不久，没有或很少的陌生电话销售经验。课程内容：陌生客户开拓陌生电话销售1）电话销售基本流程；2）陌call要点和话术；3）获取KYC方法；4）客户分类及客户跟进策略；,电话销售概述,陌call技巧训练,客户跟进,1,2,3,目录,第一章电话销售概述,1,第一章电话销售概述,什么是电话销售？电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。,当幸福来敲门,电话质量最好的时间段上午9:3011:00下午15:0016:30晚上20:0021:00一般周一上午大部分客户都在开会，不建议集中拨打,第一章电话销售概述,大数法则,电话销售初始阶段（入职一个月的知识产权代理人）每天拨打200个陌生电话；平均200个电话能找到意向客户2个；平均每个客户回访5-6次可邀约成功；平均25003000个陌call就会产生一个签单客户；2周就能成交一个客户！,筛选意向客户,第一通电话,获取客户信任,首次电话回访,约客户面谈,后续电话回访,要到客户的其它联系方式或者同意发短信,获取客户信息；解答客户疑问；,意向客户同意面谈,每通电话的目的和结束标志,第一章电话销售概述,电话销售主要工具：,第一章电话销售概述,可进行录音；打电话时手机设置为静音或震动,记录客户信息；建议有两种不同颜色的笔；,可拨打自己的手机，将固定电话号码记下,话术记不住的话术打印出来；（不建议生硬的照着一字一句的读）,第一章电话销售概述,被客户拒绝是正常的，再被拒绝也会有意向客户,目标激励,转移注意力,自我暗示,口号暗示，比如座右铭，加油等；动作暗示，比如握拳、击掌等；,记录客户信息；拨打下一个号码；打回访电话；给意向客户发信息；,关注已完成的目标数；设定小目标，比如将一天的3-4个意向客户目标拆分成上午x个下午y个；,如何持续保持良好的心态？,第二章陌call技巧训练,2,第一节陌call流程及话术第二节陌call逻辑及技巧第三节陌call操作训练,陌call的一般流程：,第一节陌call流程及话术,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,参考话术：参考1：X总您好，现在方便吧！这里是省齐翔商标，您那边商标专利等已经都申报了吗？参考2：X总您好，您那边国家要求的商标专利进行保护了吗？这里是省齐翔商标！,第一节陌call流程及话术,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,内容：1.称呼2.说明来意（公司介绍、知识产权简介、流程、期限等）原则：1.礼貌（尊称先生、女士、阿姨等，主动打招呼问好）2.给客户尽可能多的信息（强调知识产权好处、必要性等）3.合规（不承诺百分百成功、风险代理等）4.简短,参考话术：我这边可以免费帮您查询状态？您之前申请的是什么行业，叫什么名称，以什么名义申请？,第一节陌call流程及话术训练,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,内容：1.是否有知识产权需求（正打算做？后期打算做？）；2.是否有知识产权申请经验（之前的申请名称、类别？）；原则：1.不涉及客户敏感话题；2.直接提问；,参考话术：鉴于您这方面有一定的了解，您把您微信（首选）/QQ告诉我一下，后续您那边有查询的话，我这边免费提供查询服务。如果有其它专业不懂的地方，您随时联系我，我随时帮您解答。您有邮箱，QQ或者微信吗？我给您发一份我们企业资质、简介及网站，您先了解一下。我加您微信方便给您介绍一下商标。您微信号多少？您说我记一下。我叫XXX，您叫我小X，过会我加您微信，您记得同意一下哈,第一节陌call流程及话术,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,内容：1.索要其它联系方式（微信、QQ、邮箱等）原则：1.体现对客户有益（什么是商标/专利？它们的重要性）；2.尝试多种联系方式索要（邮箱/QQ/微信/短信等）；3.不要给客户太大压力（不强迫立即做购买决策）；,参考话术：那咱们后期保持联系，祝您工作/生活愉快，再见谢谢您（X哥/姐）对我的信任，您一般什么时间接听电话方便？那好，您先看看资料，明天下午我电话联系您。祝您工作/生活愉快，再见,第一节陌call流程及话术,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,结束语,内容：1.感谢客户的沟通；2.约定下次回访时间；原则：1.简短；2.礼貌；,第二章陌call技巧训练,2,第一节陌call流程及话术第二节陌call逻辑及技巧第三节陌call操作训练,第二节陌call逻辑及技巧,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,约定回访时间,结束语,客户是否主动发问？,疑异处理,是,否,陌生电话拜访逻辑图,客户是否同意？,是,否,第一通电话可了解到的意向客户信息（KYC-knowyourcustomer）姓名性别行业年龄住址区域注册背景兴趣爱好空闲时间其他联系方式,第二节陌call逻辑及技巧,第二章陌call技巧训练,2,第一节陌call流程及话术第二节陌call逻辑及技巧第三节陌call操作训练,操作要点和技巧,第三节陌call操作训练,听录音，感受陌call流程和话术要点,第三节陌call操作训练,音频,角色演练：2人一组，一个扮演理代理人，一个扮演陌生客户。代理人按照流程，最终对有意向的客户索要其他联系方式和做简单的KYC。情景一：客户描述：听音色是男士，没提出疑异。开放式收尾：客户可以同意也可以选择拒绝。,第三节陌call操作训练,角色演练：情景二：客户描述：听音色是女士，提出2-3个疑异。常见疑异：1.注册不下来怎么办？2.你们公司倒闭了怎么办？你们老板卷钱跑了怎么办？3.可不可以先提交后期付款？4.我见不到你，不放心签订合同打款5.此商标/专利确定能申请？,第三节陌call操作训练,经验分享,第三节陌call操作训练,Topsales炼成记,第三章客户跟进,3,第一节客户信息整理第二节客户跟进,第一节客户信息整理,KYCknowyourcustomer,跟进情况跟进时间次数结果,理财背景注册记录注册时间注册状态到期时间代理机构,家庭情况家庭成员经济状况身体状况职业状况行业状况,个人信息姓名性别年龄行业住址爱好,KYC整理举例,第一节客户信息整理,KYC整理举例,第一节客户信息整理,短信内容称呼、感谢、为客户提供的服务内容、公司网址、公司简介、联系方式、生活关怀、署名参考模板XX先生，您好