电话销售技巧大揭密.doc

电话销售技巧大揭密1、电话是专业销售当中有力的工具,它可以帮助你有效的过滤顾客！2、节省你大量的时间,展现你最专业的风采！3、根据统计，透过合理有效的电话开发，效率比单纯的陌生拜访效果要好1200倍以上4、关键在于您是否具备足够的专业电话销售技能 演讲精华：主题一：电话行销的必备信念一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。 下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。 1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。 主题二：二、电话行销突破接待人员的八个策略我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。 1)克服你的内心障碍；-不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：跟陌生人通电话要客气。 是否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 2)注意你的语气-好象是打给好朋友；-早安，请问张先生在吗？不要说：我是XX要说出公司的名称。不要说我是XX的XX人， 如果接电话的人说出他自己的名字，就说：嗨，李小姐，请问张先生在吗？ 3)将接待人员变成你的朋友；-你以平常的开场白说：早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？接电话的人说：我是他的秘书，李小姐。你说：假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？ 4)避免直接回答对方的盘问；-接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。 我也不确定。 你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！ 喂喂，你那边在下雨吗？5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。-例如： 对方：这是某某公司，您好！ 你：嗨！张先生在吗？ 对方：请问你是哪家公司？ 你：我也不知道，所以我才打电话找她。对方：你要推销什么？ 你很迷惑地说：我实在搞不懂。 对方提高声音再问一次：你要推销什么吗？ 你还是很迷惑地说：有没有可能是李勇要卖东西给我？ 6)摆高姿态，强渡难关。-你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？ 你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？你为什么不让我跟你的老板说话？ 你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。 7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。-如果你是我，你会再打电话来吗？我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？ 8)对于语音信箱；-如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。 你可以这么说： 有三个理由你一定要打电话给我。将这通留言消去，并不能消去你的问题。 将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。 主题三：有效的电话约访 1)电话约访的要领电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会 亲友 活动 杂志 社团协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事 报纸 推荐名单 熟识）；2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；（简短有力、不要超过3分钟） 约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处工作时可100%投入，不会离题；3)电话约访前的暖身运动做生理暖身运动 自我确认词句马上行动、我爱我自己；心理预演 上次成功的感觉；注意表情 注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰 请别人代接电话 打电话工具 镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；4)重点要领简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈 产品、自己、公司；三要谈 提升获利率、相关行业、家庭亲密度 引起对方好奇 兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领 完全陌生、缘故、推荐名单，熟识。等脚本；确定时间、地点 见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束 给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈5)忌讳-不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的 主题四：有效的电话约访脚本 电话接听要领：XX你好，敝姓很高兴为您服务 哦！是的，他在，请问您贵姓？先生，请您稍等一下。如询问事项：先生（小姐）请问您贵姓？哦！先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给为您服务，请稍等。 先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。 哦！先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您 请详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。 1)管理阶层：老板、主管篇管理阶层：老板、主管篇 中华培训网：您好，请接，麻烦您谢谢！ 老板：请问有什么事吗？ 中华培训网：我有重要的事请教他，我姓 ，麻烦您了，谢谢 老板：请稍待 中华培训网：您好，我这里是中华培训网，我姓，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？（若有同行第三者证言则更佳）。 2)企业开发篇喂，请问您是先生（小姐）吗？ 您好，我是中华培训网的，我姓， 我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力证言更佳） 您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%-30%的方法？ 很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20 分钟就够了 我想 或 （时间）哪一个时间，您觉得比较方便？ 很好，那我将在 （时间），到贵公司拜访您。 请问您的地址是在： ，是 楼吗？ 很好，我们就约定 （时间）在 （地址）见， 很高兴与您交谈，谢谢，再见。 我是中华培训网的，我有很重要的事要跟谈，能不能帮我一个忙，麻烦您谢谢 ！ u 麻烦您谢谢 u 先生（小姐）您贵姓，从您的声音感觉您是一位很热心的人！ u 我是中华培训网的，麻烦您，谢谢 u 我姓，麻烦您谢谢， u3)秘书篇穿针引线、通过秘书、不是会谈、邀约决策者请找，麻烦您谢谢 电话行销案例分享：打错电话？将计就计，成功销售本文是一则成功进行电话营销的真实案例。对一对一电话营销的销售人员应该有很好的启迪。 “您好！张先生，我是中天行房车俱乐部的会员经理刘冬梅。” “你好！” “周六去天津的活动您没有忘记吧！我需要跟您确认一下，免得您工作太忙忘记了。周六早上我们在工体等您，好吗？” “呕！您可能是打错了吧，我记得周六是有个活动，不过不是天津，您是哪个俱乐部？” “我是中天行房车俱乐部的会员经理刘冬梅。您不是张先生吗？您的电话是139XXXXXXXX。” “啊，错了。我的电话是139XXXXXXXX。” “哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，拨错了一个号码，耽误了您这么多时间。差点让您上错车跟我们去了天津。” “哈，可不是吗？我要不小心真就跑到工体去了。” “不过，既然是我工作失误，差点耽误了您的事情，我可不可以邀请您有时间跟我们俱乐部一起渡个周末呢？” “哎！好！你们俱乐部是做什么的呢？” “我们俱乐部是国内第一个拥有房车的俱乐部。我们经常组织一些会员和对房车感兴趣的人进行渡假和周末体验活动。俱乐部定在这个周六举办的是房车体验旅行，时间确定在周六早九点出发，集合地点是工体北门俱乐部门前。现在，很多人参加，大家一起去天津参观，体验一下房车旅行。如果您有时间，欢迎您一起参加。张先生，对了，您是姓张吧？我是不是称呼错了？” “呕！没关系，我姓李。” “李先生，真是不好意思，一直把您当张先生了。您要是感兴趣，我可以帮您安排，或者选择周日或下周都可以，我们在每周都会举办一些活动。”“我记得周六我安排了事情，不过你们房车旅行还是很有意思，是电影中那种房车吗？” “是的，不过是那种比较经济型的，这比较适合国内的交通和配套设施。您可以找时间参加我们的活动来亲自体验一下，或者我给您传真一些资料，我可以帮您安排，免得耽误您的时间。” “那麻烦您帮我安排一下下周跟你们活动吧。” “好的，李先生，我已经记下了您的电话了，我一定帮您派好，下周我还是这个时间给您打电话，好吗？”“好！可以，或者打到我的办公室XXXXXXXX”“好的，一定！您也记一下我的电话，如果您还有什么需要我安排的可以随时跟我联系，我的电话是137-0126-5298。不多打搅您了，耽误您这么长时间，祝您周末愉快！再见”“好的！再见！”上面的对话是笔者身边发生的真实故事。李先生不但应邀参加了活动，还正式加入了俱乐部。 打错电话是我们每个人都有过的经历，有时很让人尴尬、莫名其妙。但是作为一个优秀的销售人员、服务人员，更应该象上面对话故事中的会员经理一样，不但以真诚之心祢补了一时失误而造成的影响，反而用热情和真诚取得了一个新的营销机会，赢得了一个原本毫无关系的新客户。电话销售在国外已经比较普遍，在国内也正伴随着电信基础设施的发展建设而日渐兴盛。“电话营销”也成为家喻户晓的新名词。上海富尔：电话营销推动小店战略一.企业背景 上海富尔网路销售有限公司(易购365)成立於1999年11月，是由上海市糖业烟酒(集团)有限公司、上海市第一食品商店股份有限公司共同投资组建的专业电子商务企业。易购365(WWW.)是一个从事以食品百货为主的食品购物专业电子商务网站。富尔没有将其业务放在纯粹的网上交易真空 ，由於背靠上海市糖业烟酒(集团)公司等传统商业企业，使得富尔公司不仅拥有了成熟、稳定而距离极短的商品供应渠道，拥有了大型厂商的市场开拓支持，更拥有一批既精通传统商业运作模式、又熟知电子商务运作模式的中高层管理人员，这使得富尔在B2C的运作实施上具备了最重要、最成熟的商品、供应渠道、人力资源的三大结构框架。自2000年4月网站开通至今，富尔公司形成网上销售32大类、5000馀种商品的销售范围，注册客户发展到60万，销售额从最初的每月1.5万元发展到现在的数百万元，并建立了拥有一个配送中心、30个配送站、近10台配送车、近百名配送员、覆盖全市的物流配送体系。 在B2C业务逐渐走向成功後，上海糖业烟酒集团公司与富尔公司的决策者将业务开拓的目光又投向了上海零售业的最後一块“处女地”遍布於全市的3万家“烟杂店”(以下简称小店)。 二、小店战略 上海零售业市场具有发展早、运作模式规范成熟、连锁业态席卷大型超市、便利店等各个领域的特点，市内的3万家小店不仅要面临知名品牌连锁便利店的竞争威胁，还要倍受假货、无主性经营的困扰，虽然业界人士普遍认为这种发散型经营的小店不具备发展潜力，迟早要被连锁便利店所取代，但富尔公司却认为其具有网路优势、贴近消费终端、传播资讯快捷便利的优点，决定利用公司的物流能力、商品优势、资讯技术优势，整合现有的小店，为小店提供优质、无假货的商品配送及经营指导服务，以配送商品为过渡，向加盟连锁的规范化模式发展，逐步提升小店的档次。该营销方案一出台，就得到了小店业主的积极回应，在短短的2个月内即吸引了近3000户小店。 为了开拓小店业务，富尔公司招收了80余名业务员，他们的日常工作就是寻找符合资质的小店、宣传富尔的小店政策、推荐商品、接受小店的定单、定期回访小店、维护与小店的客户关系。公司要求每个业务员要维持3050家左右的小店客户，每周定期回访客户2次，并有一定的销售金额要求。由於劳动强度大、每人每天回访的小店客户数量少、销售水平叁差不齐，许多业务员销售技巧及业绩很差，有的业务员可能一连数周都没有定单，这就造成了相当数量业务员的流动，对富尔的小店战略带来了一定的负面影响。 北京华盟堂企业管理谘询公司於5月份进入富尔公司对其B2C业务、小店业务、CRM、呼叫中心、资料库营销提供管理谘询服务。在对小店业务进行流程分析时，发现了业务员拓展小店业务时存在的问题，结合对富尔的呼叫中心谘询服务，从呼叫中心的规范入手，对小店业务流程提出了改进建议并付诸实施。 富尔公司於2000年就建立了先进的呼叫中心，并申请了“84365”的特服号，与同期大量电子商务企业将交易重点放在网上不同，富尔公司85的定单来自於电话，这种网上交易与电话营销有机结合的方式应该说是富尔成功的关键。由於初期呼叫中心的人员素质、服务技巧、服务规范没有一个整体规划，在人员分工上也没有按照呼叫中心电话营销的要求，对呼入人员(处理定单)、呼出人员(主动营销)及处理投诉人员进行服务内容及技能分工，致使呼叫中心的服务内容呈现单一化(只能被动地接受定单)，呼叫中心的强大功能没有充分发挥，电话营销的功能也没有发挥出来。针对这种情况，华盟堂对富尔呼叫中心的量化管理、人员素质、业务流程提出了改进建议，然後将呼叫人员按照呼入、呼出、投诉等技能进行分工，培训後上岗。 三、电话主动营销 在招聘及培训过程中，发现有两个人适合做主动呼出业务，这 我们以呼出员A、呼出员B代称，两人主要处理呼叫中心的呼出业务(同时还要受理呼入业务)。 在对小店业务流程进行分析时，华盟堂提出一个重要的改进建议用呼叫中心的主动呼出替代业务员的上门推销、商品报价、督促定单、维系客户关系等工作，并於7月23日试行，由呼出员A在电脑系统提供的客户资料资料库及自动拨号系统的支援下，开始了对小店业务的主动电话呼出营销。 一个戏剧性的结果出现了了!呼出员A在7月23日一天内共给小店店主打了近120个电话，时间大约34个小时，成交定单近20张，总成交金额1万多元。这相当於10个普通业务员12天的工作量。 富尔流程改进的初衷只是想减少业务员的工作量及提高工作效率，这个结果实属意外之喜，连续试行了20多天基本还是这个结果。华盟堂随即进行了电话营销及传统营销的资料跟踪对比分析，下表是14天的销售业绩汇总对比。表中业务员1和业务员2是目前富尔公司销售业绩最好的两人，几乎每天都在跑，销售方式是上门推销与打电话推销相结合；呼出员是做一天休息一天。 从统计的一系列资料和对比中，可以清楚地看到电话主动营销这种更有效、低成本的营销方式的强大生命力： 1 工作效率的对比：一个呼出员每天可以打150160个电话，相当於拜访了同样数量的客户，而最好的业务员受交通、地域的限制，只能跑35家。另外，如果客户在不同地区，那麽电话主动营销还可以节省大量费用。 2 工作条件的对比：呼出员与业务员相比，工作强度小、受自然条件限制小、工作环境好。业务员每天在外面跑，多种因素可能影响业务员的工作效率、工作热情和情绪。如果公司报酬与工作强度不成正比，业务员还会大量流失。 3 从业务员及客户资源管理角度看：公司对业务员在外的行为及工作品质管制有相当难度，业务员可能将客户资源据为已有，甚至轻易将客户资源带走。采用电话呼出的方式，客户资源掌握在公司手中，为公司持续发展创造了有利条件。 4 人工成本上的对比：目前富尔公司拥有3000家小店，需要业务员80名左右，而呼出员只需810人，呼出员和业务员的工资水平基本相当。 5 从队伍建设上看：呼出员和业务员素质要求差不多，但呼出员在性别、身体素质、年龄结构的要求上不像业务员那样严格。许多单位招聘销售人员均要求30岁以下，但实际上年纪大一点的