电话营销11.ppt

电话营销,主讲：庄贤辉,为什么？,销售是什么？,主讲大纲销售三部曲,销售前:客户搜集,资料准备-磨刀不误砍柴功销售中:销售五步法-稳扎稳打,步步为营销售后:成交-明年你还记得我吗?分手-何日君在来!,一、电话销售的准备工作,1、良好的心态是成功的敲门砖1给自己信心（自信是成功的第一秘诀爱默生）2战胜销售的恐惧心理多打电话、坚持不懈动机单纯、心无杂念我打电话是为了帮助别人抱着帮助他人成长的态度，就不会有强烈的挫折感了；拒绝是因为不了解,一、电话销售的准备工作,2声音的准备善用你的声音和语调（语气、语调、语速、口头禅、是否悦耳、表达是否准确明白）练习：一四二呼吸法,一、电话销售的准备工作,3、5W1HWho（人员的确定）、when（时间的安排）、where（空间的安排）、what（访问的内容）、why（原因和母的）、how（手段和途径）注意：专业术语酌情使用、不做夸大不实的介绍、避免涉及隐私问题、杜绝主观性问题、禁用攻击性语言,售前小结,心态的准备声音的准备目的性明确,售中:销售五步法,售中开场白,1开场白的四要素：自我介绍、价值塑造、说明打电话目的、了解对方需求2开场要点：闪光的名片郑重介绍自己和公司；,开场白,3开场白关键点热情有气势明确短句自信礼貌-总结：最短时间内吸引客户！,开场白设计:,您好！是xxx先生吗？我是商虎中国网客服小X。最近贵公司在我们这边注册了一家商铺，请问是由您本人亲自在打理吗？是这样如何绕开前台,二话天地:,通过聊天了解客户话天地的目的：客户和我，客户和我们公司3方的的信任，以便：判断目标客户:满足条件+意愿(背景需求)通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息,掌握主动权.掌握对方信息越多，越主动了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法,三入主题,目的产品卖点FAB介绍让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑给建议,提方案,满足需求什么是FAB:F:特征A:优势B:利益,三入主题,客户反馈确认商虎公司及产品,给他们带来的帮助或利益出现各种反对意见客户认同,表示接受订单,可以办理(直接进入促销),四异议处理,异议处理的方法:倾听澄清表达同理心提出方案确认循环给予信心,四、电话销售的异议处理,3、异议处理的六大绝技1借力打力：将顾客拒绝的根本理由转换为说服客户购买的理由2化整为零：专门针对价格异议3平衡法：在别的地方给他一些好处,四、电话销售的异议处理,3、异议处理的六大绝技4如果法：将直接否定改为给客户提建议5巧问为什么（将理由具体化）把握客户的真正异议，化解客户的反对意见6听而不闻：对于一些与交易无关的问题，微笑认同即可,客户拖延决策时：客户可能会说：“我还要和老板商量一下。”“这件事我要需要考虑考虑，回头再和你联系”,客户对你的建议不太感兴趣时：客户可能会说？：“我不需要”，“我对现在的很满意“，“我不感兴趣”。,客户对销售人员不太信任时：,客户可能会说：“你们真的可以做到”，,客户提出和竞争对手比较时：,A:阿里巴巴都不要那么多钱？比你们还出名？B：是的，xxx，阿里巴巴是出名，也是便宜些，但是而我们,当客户说价格太贵时：,当客户说价格太贵时：“你们价格太贵了”，这是一句经典的拒绝，如果客户以价格拒绝你，在50%的情况下是做不成生意的，但还有50%的可能性。销售人员询问：“你愿意支付多少呢”，“什么样的价格你能接受”，“多少钱对你来说是不贵的呢？你衡量的标准是什么呢？如果价格低一点你是否就购买呢？（假如客户说：是），除了价格因素之外，还有其他原因吗？如果我们把价格调整一下，你会立即购买吗？谈论价值：王先生，你考虑的是现在要付的钱，我们谈论的却是长远的价值和利益。当客户说：“我需要总部批准”时：在一半以上的情况下，当你听到这句话时，它都是一个谎言，这也是一种拖延时间的办法,五、成交,基本确定合作X总，您这边也是基本上确定要跟商虎来合作了对吗？那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧我们的办理流程是这样子的我们现在就把订单签一下吧,销售流程总结,用产品卖点和品牌解决异议,试成交,建立信任,促销,为什么买,筛选目标客户,背景:(产品、市场、渠道、kp、网络意识等）、需求,明确客户需求,产品卖点满足需求,包装客户需要的产品卖点,再解决异议,缔结合作,为什么现在买,销售就是沟通与解决问题的过程！是服务的过程！,售后-未成交客户,目的做农夫还是做猎人做好铺垫培养短期内不能合作的客户问出具体无法成交的原因:问出估计与我们合作的时间给客户布置作