舒冰冰：电话营销实战演练.ppt

舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍,舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍,舒冰冰老师个人介绍,曾任广州布谷鸟咨询公司创始人兼总经理八本电话营销实战畅销书作者八年电话营销一线实战经验500家企业内训经验10万名一线电话营销员接受过培训20万通实战电话沟通经验1000万每年的电话销售业绩历史记录中国移动电话营销讲师中国电信电话营销讲师中国移动电话营销讲师金融行业电话营销讲师其它行业电话营销讲师目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、中国移动（5个省以上的移动）、金融行业（不低于20家银行）、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧等等,南菱汽车电销的产品：1、汽车整车销售2、汽车保险销售3、汽车的售后服务南菱汽车客户数据来源：1、客户是通过网络了解到我们的汽车2、客户是曾经买过我们汽车的老客户，看是否有更换新车的计划，或者推荐朋友购买的计划。3、客户是曾经来过我们店有购买汽车意向，但没有现场成交的客户进行后续的电话跟踪,南菱汽车电话销售现状分析,1、此次培训的员工是20多家4S店中重点培养的对象2、员工的特点：有潜质、有经验的优秀员工3、培训结束后能够把上课的内容拿回去做二次培训，担起内部培训师的重要角色,公司领导对本次培训的需求,课程主要内容,1、_2、_3、_4、_5、_6、_7、_,决定电话营销成功的因素有哪些？,对销售和自己的正确认知,人生的四个目标？营销需要勇气什么叫优秀的产品？什么叫优秀销售代表？现场互动1：对产品的正确认知现场互动2：对销售顾问的正确认知帮助别人可以得到什么？,心态分析,第一次打电话是什么感觉？案例分析：在电话营销过程中，遇到什么样的情况会让您产生压力和情绪？案例：南方基金案例：移动某地市客户为什么发怒？客户在骂谁？客户生气的后果？,负面极端心态分析,案例：富士康什么人没有压力？男人、女人压力测试？生命有几次？情绪产生过程电话销售人员常见压力源分析：我们每天要打那么多电话，累死了我们工作时间太长了，天天加班，困死了我们这份工作没什么发展，郁闷死了本来每天事情就很多，还要完成很多临时的杂事，累死了天天被客户埋怨、责骂、刁难，烦死了,积极心态塑造重新框架,什么叫重新框架？被客户骂我很.因为我认为.案例：100元,运用,上司很挑剔，我很.因为我失恋，我被抛弃了，我很因为我每天要打很多电话，我很.因为.客户在电话线上发泄，我很因为客户老是在电话里拒绝我，我很因为.我天天的工作就是给客户打电话，我很因为.我今天没有工作，来听舒老师的课程，我很因为.我的工作指标很重、压力很大，我很因为我经常加班才能完成工作，我很因为我的上司经常对我发火,我很因为我的同事不理我，我很因为.,恐惧期压力缓解技巧,恐惧期产生强大的压力恐惧期解压方法：,呼叫中心职业生涯规划,厌倦期心烦气躁觉得工作很枯燥，找不到乐趣心理极度不平衡困惑期事业发展瓶颈浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫两大财富：解压方法：电销人员职业生涯规划H技术层：管理层：,本章节课程内容包括：,第一部分：主动服务意识建立信任度第二部分：感染力的声音建立信任度第三部分：快速建立信任度的方法,第一部分：“主动服务意识”建立信任度,中国外呼市场环境分析,骗子电话营销案例炒股电话营销案例移动电话营销案例车险电话销售案例消费者为什么抗拒电话营销？客户为什么不相信电话营销？,主动服务意识直接影响客户满意度,电话营销的最高境界：,主动服务赢得客户忠诚度,电话营销卖的是什么？语言说客户喜欢听的话行为做让客户感动的事案例：携程的记者案例：南京的王伟案例：湖北电信客户案例：收藏品电销与摄影客户客户在电话中咳嗽、生气、愤怒、骂人（特殊情况的处理）好的品质：坏的品质案例：瘦身广告、贪小便宜的表弟,主动服务赢得客户忠诚度,案例：海底捞的主动服务案例：德阳的话务员主管案例：海航呼叫中心有主动服务意识的话务员就是美丽的天使,第二部分：“富有感染力的声音”建立信任度,感染力的声音,什么叫亲和力？声音控制能力案例：客户请吃饭；案例：携程话务员案例：客户问个人隐私声音带有能量和磁场（即使在营销也心甘情愿）声音感觉做出决定案例：男性客户对声音的需求；女性客户对声音的需求现场训练：您真的很美1、最粗的声音2、最温柔的声音3、最甜美的声音4、最可爱的声音,感染力的声音,声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓。语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。笑声：把笑声送给自己和客户,亲和力训练,请用有亲和力的声音（带笑容说话）训练下面一段维修保养活动招徕话术：XX先生/小姐：您好！我是广州南菱丰田的服务顾问XXX，很高兴为您服务，根据您的保养记录，您的爱车粤A-XXXXX（车型）车辆已到期保养了，不知您最近什么时候有时间过来保养？现在到店可享受广汽丰田“夏季服务活动”买2桶4L装机油，送2桶1L装机油，这是厂家为了纪念广汽丰田成立7周年回馈客户的特惠活动，请问您X月X日是否有时间，我帮您提前预约好吗？,第三部分：快速建立信任度的方法,改变称呼改变客情关系,案例：在电话中不知道怎么主动与客户拉近关系电话外呼的两种模式普通客户：先生/女士/小姐前加姓老客户/重要客户：称呼改变关系就改变案例：婚礼改口仪式快速拉近关系如何在第一通电话里改变称呼1,客户称呼的变化,重点客户：1、职称优点、不足2、名字的称呼3、个人昵称4、特殊称呼5、亲人称呼,让你的名字印在客户心里,案例：您好，我是广汽丰田XX店，你的服务顾问，姓王，你可以叫我小王要想让客户记住您，先要让他记住你的名字。取工作名的原则：案例：刘翠花、魏可可、唐果、田甜、曾可儿、舒冰冰开头语和结束语对名字的强调,谈客户感兴趣的话题,女人关心的话题,男人关心的话题,优质服务落地行动建立客户关系,打关怀电话短信/微信邮件/QQ个性贺卡手写信个性化礼物发挥你的特长,本章节课程内容包括：,第一部分：电话服务规范及礼仪第二部分：倾听技巧第三部分：引导技巧第四部分：同理技巧第五部分：赞美技巧,第一部分：电话服务规范及电话礼仪,服务规范礼仪尊重客户体现公司形象,现场抢答规范用语及礼仪十字礼貌用语电话服务规范和礼仪电话礼仪禁忌,第二部分：倾听技巧,倾听技巧尊重客户,听的繁体字？（）听的三个含义？听的两个层次1、表层意思（汽车和保险销售的专业术语有哪些？如何讲明白？）2、听话听音案例：我考虑考虑案例：我知道了，我先比较一下，到时候有需要的时候再联系你案例：你们这个保险的价格好像比其它公司贵？案例：你们这个地方太远了，你给我报一个优惠价，我觉得合适才过去,倾听的4个技巧,回应通话整个过程确认沟通双方澄清被误解方记录通话整个过程,回应技巧尊重客户,回应方法使用积极的回应词经典回应词：切记不要用：嗯、ee、不知道、沉默、这是我们公司的规定，我也没有办法、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等,确认问题的话术：,话术：,咱们来练习一下,澄清技巧,什么叫澄清？澄清的方法？澄清话术故事：两个和尚,记录技巧尊重客户,为什么要做记录？1、2、3、记录的两个时间段话术：投诉处理中记录技巧的重要性学雷锋案例：记录尊重别人，成就自己,倾听技巧模拟训练,案例：电话销售人员打电话给一位车险快到期的车主，推荐“购保险，送冰箱”时，用户询问我公司是否是太平洋保险公司直销中心，因为客户的担忧有两点：第一不是直销中心购买的车险价格会贵一些；第二：担心自己在其它地方购买会上当受骗。请用倾听技巧为客户解决问题，让客户信任。,第三部分：引导技巧,引导之扬长避短,爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、离过婚、带有一个6岁的孩子、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。,扬长避短运用,扬长避短的两种方法：1、2、,引导技巧扬长避短模拟训练,案例：客户来电南菱白云大道别克店咨询车的情况，电话销售代表邀约客户来店看车，客户询问地址后觉得地方太偏，不是很方便；希望销售人员在电话中给他报一个优惠的价格，如果觉得合适才过去。请用引导技巧之扬长避短邀约客户来店,第四部分：同理技巧,同理技巧客户有担忧、顾虑时,对同理心的正确认识什么是同情心？同理心与同情心的区别？同理技巧的四个步骤1、2、3、4、,体谅客户情感的常见话术：,同理心模拟训练,案例1：电话销售人员打电话给客户推荐车险，客户在电话中说：”南菱汽车”没有听说过，我买保险都是打平安的直销电话，你们这些公司打电话过来卖保险不敢相信，害怕是骗子。请用同理心为客户解决顾虑，让客户信任。案例2：电话销售人员打电话给之前有购车意向的客户，告知这周公司举办“周末团购促销活动”，介绍完活动内容后，客户说目前看中两款车正在做对比，需要考虑考虑。请用同理心为客户解决顾虑，让客户信任。,同理自己真实的自我,同理自己案例：用友软件案例：话务员被骂哭，向男性客户示弱案例：客户见谁就骂，骂班长案例：江苏某呼叫中心错误的同理,第五部分：赞美技巧,赞美技巧快速拉近关系,赞美的目的是什么？（）赞美的三个步骤？1、2、3、,赞美法则快速拉近关系,电话中赞美的三大技巧1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：如何赞美客户的声音？案例：如何赞美男性客户？案例：如何赞美女性客户？案例：如何赞美投诉的客户？案例：如何赞美提出异议的客户？,客户心理分析,客户想要什么？（）声音+语言的正面引导=（）,外呼电话营销流程,1、有吸引力的开场白2、深度挖掘客户需求3、客户异议处理技巧4、愉快的结束电话,营销技巧一：有吸引力的开场白,开场白之开头语,规范开头语体现南菱汽车集团的整体形象1、对客户的尊称2、问候语3、公司介绍4、个人介绍5、礼貌用语/让对方预留时间,问候语,一个：“喂”字赶跑了你的客户电话中的握手礼仪为什么客户总觉得在跟机器对话？最常用的问候语有哪些？改变问候语，改变状态,确认对方身份,为什么要确认对方身份？1、2、话术：请问您是刘宏刘先生吗？请问你是刘先生吗？经常称呼对方的姓氏拉近关系改变称呼改变客户关系,公司介绍,南菱汽车4S点广汽丰田XX店南菱白云大道别克4S店别克汽车南菱白云大道4S店别克汽车白云大道南菱4S店案例：广交会、波导手机让客户产生信任，提起客户的悬念,个人介绍之职称尊重客户,客户代表工作人员电话销售人员电销顾问销售顾问售车顾问服务顾问,开场白分析：,好的开场白遵循原则？1、让对方愿意花时间听下去提前对方的兴趣2、不能出现产品介绍,目前开场白分析及优化,话术1：您好！我是广州南菱汽车4S店的XX，请问您是XXX先生/小姐吗？请问方便打扰您一下吗？修改话术：话术2：先生小姐，您好！我是南菱雪佛兰专营店的客户代表。能耽误您几分钟时间吗？修改话术：话术3：您好，请问是*先生/小姐吗？我是，之前有跟您联系过的，白云大道北这家的南菱汇通雪佛兰小陈，还记得吗？修改话术：,目前开场白分析及优化,话术4：您好，我是广汽丰田XX店的服务顾问XXX，不好意思打搅您一下。请问您是凯美瑞贵XX的车主，XX先生/小姐吗？修改话术：话术5：你好，欢迎致电南菱汇通雪佛兰。我是电话销售。很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？修改话术：,电话邀约开场白,话术1：网络客户话术：*先生/小姐，您好，我是广州南菱汇通雪佛兰电销顾问*，不好意思在您百忙之中打扰到您，我们从汽车之家了解到，您最近是否正在关注雪佛兰这款车型？修改话术：话术2：基盘客户话术：*先生/小姐，您好，我是广州南菱汇通雪佛兰电销顾问*，不好意思百忙之中打扰到您，我们从售后/客服部门了解到，您最近正在关注雪佛兰车型对吗？修改话术：,电话邀约开场白,话术3：总部下发客户话术：*先生/小姐，您好，我是广州南菱汇通雪佛兰电销顾问*，不好意思百忙之中打扰到您，我们收到您在雪佛兰官网上提交的试乘试驾申请，非常感谢您选择我们为您提供服务。您最近是否正在关注雪佛兰车型？优化话术：低意向客户：话术4：,维修保养开场白分析,话术：XX先生/小姐：您好！我是清远南菱丰田的服务顾问/客户专员XXX，根据你的用车习惯，您的爱车粤R-XXXXX（车型）车辆已到期保养了，不知您最近什么时候有时间过来保养？现在到店可享受广汽丰田“夏季服务活动”买2桶4L装机油，送2桶1L装机油，这是厂家为了纪念广汽丰田成立7周年回馈客户的特惠活动，请问您X月X日是否有时间，我帮您提前预约好吗？优化话术：_,车险开场白吸引客户,优化话术：,营销技巧二：深度挖掘客户需求,提问技巧,挖掘需求的工具？故事：医生挖掘需求故事：老太太和老大爷提问习惯的养成小游戏猜猜我是谁？,整车销售深度挖掘客户需求,为了更好的为您服务/我免贵姓舒，请问怎样称呼您为了能够帮您选到合适的车，请问您大概需要购买多少价位的车呢？请问您是想购买哪一款车呢？手动还是自动呢？你主要是比较喜欢这款车的哪些方面呢？您是通过什么方式知道雪佛兰车款信息的呢？请问您现在是已经有号了吗？（如没有的话，告知尽快摇号或竞拍）请问打算什么时候购买呢？请问您是第一次购买还是想换车呢？请问您是打算一次性付款还是按揭呢？我们平时会不定期的举办一些购车优惠活动，为了能够及时通知到您，请问你的联系方式是？为了让你能够亲自感受这款车的性能，我们这边马上安排一下您的试乘试驾时间再联系您，请问您的联系电话是？,挖掘客户需求模拟训练,案例：一位来自网络的客户来电咨询雪佛兰车的价格，请用提问挖掘客户的详细需求。,营销技巧三：常见客户异议,客户异议和疑难问题处