公共关系客体 (3).ppt

第三章,公共关系客体,社会组织的形象是由公共关系的客体公众来评定的。社会组织在运行中将面对什么样的公众?社会公众的特点如何?社会公众对社会组织的反应如何?,可口可乐179亿购汇源八成网民不赞同汇源卖身,一、公众的涵义和特征,1公众的涵义与特定的社会组织发生联系对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和公共关系传播沟通对象的总称,公众与人民、群众、人群的区别,人民，作为一个政治哲学及社会历史范畴，量的方面泛指居民中的大多数，质的方面指一切推动社会历史前进的人们。群众与人民相比，本质涵义很大程度上是一致的，群众包含于人民之中。人群，社会学用语，指居民中的某一部分，不一定需要合群的整体意识和相互联结的牢固纽带，凡是人聚在一起均可称之为“群”。受众，是传播学的概念，受众一词的涵义是指信息的接受者。,2.特点,公众的整体性公众的共同性公众的相关性公众的多样性公众的多变性,二、公共关系公众类别,1.企业比较主要的公众可以列出24种：（l）股东关系（8）原料供应者关系（2）雇员关系（9）批发商关系（3）主顾关系（10）代销商关系（4）社区关系（11）经销商关系（5）一般公众关系（12）公务员关系（6）消费者关系（7）竞争者关系,（13）金融机构关系（19）学校关系（14）媒体关系（20）政治团体关系（15）慈善团体关系（21）政府关系（16）宗教团体关系（22）公共服务团体关系（17）劳工关系（23）同业团体关系（18）工会关系（24）工业界关系,2.公众分类,1）根据组织公关活动的内外对象分类，公众可分为：内部公众和外部公众。2）按公众的组织结构，可分为：个体公众和组织公众。3）根据组织权力的性质，公众可分为：一般社团型公众和公共权力型公众。4）根据关系的重要程度，可分为：首要公众和次要公众。,5）根据公众对组织的态度，可分为：顺意公众、逆意公众、边缘公众三类。6）根据公众相成的稳定性程度，可分为：临时公众、周期公众、稳定公众。7）根据组织的价值判断，可分为：受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众。8）根据公众发展过程不同阶段的特点，可分成四类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。,公众与社会组织的关系程度和发展阶段,非公众即社会组织还未与之发生关系的公众。潜在公众事实上已与社会组织发生联系担尚未意识到的公众。知晓公众意识到问题的存在，并把它与社会纽织的运行联系在一起的公众。行动公众不但意识到问题的存在，并又已着手或已采取行动的公众。,（1）认识组织公众是开展各项公共关系工作的前提；（2）认识组织公众是组织得以生存的条件；（3）认识组织公众是组织得以发展的基础。,3.认识组织公众的意义,三、公众细分原理,1.基本分析2.分类分析3.目标公众分析4.制订相应的公众政策,课堂训练我们的公众在哪里？,以小组为单位，列举中学或政府的公众。思政方向列举中学的公众，行政学方向列举政府的公众。将所列举出的各类公众按重要性排序。每组说明一种公众的主要特征。选派代表发言，每人不超过3分钟。,政府公众列举,（一）内部公众1同僚：同级同事、同岗与不同岗同事、上下级。2组织：中央与地方、上级与下级机关、部门之间、地区之间。（二）外部公众（国内与国外）1政治公众（1）权力机关（2）司法机关（3）党派：执政党与政协2社会公众公众利益（1）公民个人（2）法人：企业、事业单位（3）其他社会组织：群众组织、社会团体、强势集团、弱势集团（4）媒介（5）国外公众,（一）内部公众,内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。内部公众具有两重性：他既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。,1搞好内部公共关系的目的和意义,目的：是培养组织成员的向心力、凝聚力、培养组织成员的主体意识和形象意识。意义：通过全体员工对组织的认可和支持来增强内聚力，达到“内求团结”的目的。通过全员公共关系，形成良好的环境来增强外张力，达到“外求发展”的目的。,2搞好内部公共关系的要求,满足员工的正当需求。承认和尊重员工的个人价值。建立良好的信息沟通。做好员工培训工作。,（二）顾客公众,顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。1建立良好顾客关系的目的和意义建立良好的顾客关系的目的，是促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增强对市场的影响力和吸引力，为实现组织和顾客公众的共同利益服务。,搞好顾客关系的意义,良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益。良好的顾客关系能检验组织的经营观念和行为是否正确。,2搞好顾客关系的基本要求,提供优质的产品或服务。坚持一贯的周到服务是良好的顾客关系的重要保证。维护良好的顾客关系。及时妥善处理顾客投诉。,在处理顾客投诉时：,首先要牢固地树立“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”的思想。其次应当把顾客的投诉看成是一种重要信息第三，不要忽视投诉者义务宣传员的作用。,（三）媒介公众,媒介公众指新闻传播机构及其工作人员。如报社、杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者等。媒介公众具有双重的性质：一方面媒介是组织与公众沟通的中介。另一方面，他又是组织特别需要争取的外部公众。,1建立良好媒介关系的目的和意义,有利于形成良好的公众舆论。更好地运用大众传播手段的前提。,2搞好媒介关系的基本要求,要了解和熟悉新闻传播活动的特点和规律。要专人负责，长期联系。要尊重新闻道德和新闻规律。要协助新闻媒介。对新闻媒介要一视同仁。,（四）政府公众,政府公众对象指政府各行政机构及其官员和工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。政府公众是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。,1建立良好政府关系的目的和意义,目的：是争取政府及各职能部门对本组织的了解、信任和支持，从而为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件。意义：政府的认可和支持是最具高度权威性和影响力的认可和支持。与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策，法律和社会管理环境。,2建立良好政府关系的基本要求,与政府部门沟通信息与政府人员广为联系扩大组织在政府部门中的信誉和影响,（五）社区公众,社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。,1建立良好社区关系的目的和意义,目的：争取社会公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务；通过社区关系扩大组织的区域性影响。意义：社区关系直接影响着组织的生存环境；社区关系直接影响着组织的公众形象。,2建立良好社区关系的基本要求,创办和扶持社区公益事业为社区创造一